COX Spanish Call Flow

introducción

reconocimiento

El cliente menciona la razón de la llamada y el agente confirma su disposición a ayudar.El agente parafrasea la razón de la llamada y/o se disculpa por el problema/pregunta

expectativas

El agente le da una agenda de lo que pasará en la llamada al cliente.

Antes

autenticación

El agente autentica para acceder a información detallada de la cuenta del cliente.

Si aplica

exploración

El agente realiza preguntas y explora en la cuenta del cliente para llegar a la causa raíz del problema/pregunta.

El agente da una introducción amigable y con el branding de COX.

COX SPANISH CALL FLOW

Flujo de Llamada en Español

tiempo esperado (sección 1 - 5): 2 minutos

educación

Luego de entender detalladamente la causa raíz, el agente educa, provee todas las alternativas y explica qué pasará después.

resumen

El agente hace un recap de la interacción y se asegura que haya cubierto todo.

Proactividad y Expectativas (Después)

lealtad y cierre

El agente agradece por la lealtad que ha tenido el cliente en COX.

COX SPANISH CALL FLOW

Flujo de Llamada en Español

tiempo esperado : 2 minutos

tiempo esperado (sección 7 y 8) : 2 minutos

Nota: Es MUY importante no dar información del cliente proactivamente (por ejemplo: la dirección, o su número telefónico).Por favor, ¿podría confirmarme su número de PIN?En caso de no tenerlo, ¿(Pregunta de seguridad)?

Autentica (Si aplica)

• Luego de haber revisado su factura y (darle la información/resolución), ¿tiene usted alguna otra pregunta?

• Luego de haber realizado los pasos necesarios para resolver la falta de internet en su casa, ¿le puedo ayudar en algo más?

• ¿Quisiera revisar algo más conmigo?

• ¿Hemos cubierto todo, o le gustaría revisar algo adicional antes de terminar?

Resumen y Asistencia Adicional

Por favor selecciona el tipo de llamada que quieres revisar:

• Pago de Facturas

• Incremento en la Factura

• Preguntas del Balance

• Preguntas de Pagos

• Desglose de las Facturas

Educación

Señor cliente, su pago ha sido realizado exitosamente. Su balance luego del pago quedó en [$Balance]. Adicionalmente le recuerdo que su fecha de vencimiento es regularmente del [fecha de pago] y su monto vencido es de [$Monto Vencido y fecha]. Nota: solo aplica si el cliente está autenticado. Señor cliente, su pago por $___ ha sido exitoso, recuerde que su fecha para pagos son los (fecha). ¿Desea el codigo de confirmacion del pago? Recuerde también tiene la opción de realizar sus pagos a través de la Cox app y por la página web debe ingresar a su cuenta y en la sesión de payments.

Caso por promociones expiradas: Señor cliente, Estaba revisando su factura y veo que en ciclo de _____ a __________ su pago fue de $____… También revisando veo que se le venció una promoción de _______ que era por 12/24 meses; esta se terminó el ________. Cambios en la cuenta: Sucede que como se realizó un cambio en la cuenta el día ______, se le generó un cargo prorrateado de $____. No se preocupe, este cargo es solo por una vez y se generó porque el cambio de _________ lo hizo en medio de su ciclo de facturación que va del _____ al ______. PPV/OD: Revisando su factura veo un cargo por una película/pelea por $______. Esta película veo que se adquirió el día de ______. Los PPV/OD los pueden adquirir a través de sus televisores. ¿Recuerda haber comprado esta película/pelea? En caso de que el cliente pueda evitar el aumento de esa factura (fees, manejo de data, etc):

• Recuerde que para evitar el cobro de este monto, debe hacer (explicarle cómo evitarlo, ejemplo: pagando a tiempo, teniendo balance en sus tarjetas para EasyPay, revisando el data meter, etc) .

Si el cliente objeciona el cobro del ítem en su factura:

• Entiendo que este pago no era esperado, por lo que revisaré qué alternativas tenemos para disminuir el pago de su factura. [Revisar opciones como Connect Assist, Connect 2 Compete, promociones disponibles, etc.]

Como última alternativa, transferir al cliente a Loyalty:

• En estos momentos transferiré la llamada al área de Loyalty para que puedan evaluar su caso para ver si existe la posibilidad de que realicen alguna reducción de su factura. Por favor permanezca en la línea, y si se llega a caer la llamada, por favor marque (número telefónico/número en el IVR).

No olvide, que si recibe o descarga sus facturas, en la primera página verá un letrero en rojo; ahí le aparecerán novedades sobre futuros cambios. Recuerde que a través de nuestra Cox app, podrá descargar las facturas y hacer sus pagos.

Señor cliente, Revisando su factura veo que su pago mensual es de $_____. Actualmente tiene activos los servicios de ________, ________, por eso su mensualidad es de $_______. No olvide que su due date es (dia) Recuerde que a través de nuestra Cox app, podrá descargar las facturas y hacer sus pagos. Si al cliente no le conviene el cambio y desea bajar la factura, como última alternativa, transferir al cliente a Loyalty:

• En estos momentos transferiré la llamada al área de Loyalty para que puedan evaluar su caso para ver si existe la posibilidad de que realicen alguna reducción de su factura. Por favor permanezca en la línea, y si se llega a caer la llamada, por favor marque (número telefónico/número en el IVR).

En caso de que el cliente haya realizado el pago en persona de un tercero externo a Cox: Señor cliente, entiendo lo importante que es ver sus pagos reflejados en la cuenta. Por eso, me gustaría recordarle que los pagos en efectivo pueden tardar de 3 a 5 días hábiles. No tiene de que preocuparse. Revisar el artículo de KEY Ways to Pay Your Bill para confirmar el caso del cliente. En caso de que el pago haya sido a través de cheque/mail: Señor cliente, entiendo lo importante que es ver sus pagos reflejados en la cuenta. No se preocupe, si ya envió su pago por mail, este puede tomar un aproximado de hasta 15 días para que se procese. Revisar el artículo Payment Mailing Addresses para mayor información. Dependiendo del caso, explicarle al cliente su balance: Señor cliente, luego de revisar su factura, noto que su balance es de [$Balance]. No olvide que su ciclo de facturación va del (día 1) al (día final). Como tenía un valor atrasado de [Valor], porque (explicar), por eso su balance está en [$Balance], no se preocupe, una vez realice su pago, el valor quedaría en (valor). Para evitar atrasos en sus pagos, recuerde que su due date es el [fecha]. Nota: solo aplica si el cliente está autorizado. También puede realizar sus pagos a través de la aplicación de Cox o de la página web. Adicional, si lo desea, puede poner sus pagos automáticos.

Señor cliente, estoy revisando su cuenta y veo que actualmente usted paga por [mencionar todos los ítems de la factura]. Veo que también, de [período 1 a período 2], hubo un cambio por [mencionar el cambio que tuvo el cliente en su factura]. Recuerde que su due date son los ___. Nota: Esto solo aplica si el cliente está autenticado. No olvide, que si recibe o descarga sus facturas, en la primera página verá un letrero en rojo; ahí le aparecerán novedades sobre futuros cambios. Recuerde que a través de nuestra Cox app, podrá descargar las facturas y hacer sus pagos. Si el cliente objeciona el cobro del ítem en su factura:

• Entiendo que este pago no era esperado, por lo que revisaré qué alternativas tenemos para disminuir el pago de su factura. [Revisar opciones como Connect Assist, Connect 2 Compete, promociones disponibles, etc.]

Si al cliente no le gusta/no le conviene el cambio, como última alternativa, transferir al cliente a Loyalty:

• En estos momentos transferiré la llamada al área de Loyalty para que puedan evaluar su caso para ver si existe la posibilidad de que realicen alguna reducción de su factura. Por favor permanezca en la línea, y si se llega a caer la llamada, por favor marque (número telefónico/número en el IVR).

1. Si entendí correctamente, (parafrasea la razón de la llamada). De igual manera, disculpe las molestias que pudo haber ocasionado este inconveniente.

Muchas gracias por el contexto, señor/a (nombre). Definitivamente le puedo ayudar.

Reconocimiento

2. Entiendo que está experimentando varios problemas con (parafrasea los servicios/productos). Definivamente le puedo ayudar.3. Echemos un vistazo a su factura para ver de qué es el cargo de (menciona el monto).

Para Soporte Técnico/Tech Support

Para Facturación/Billing

Expectativas - Antes

1. Permítame obtener información adicional para acceder a su cuenta, y luego revisaremos [su pregunta sobre la factura.] 2. Me alegro de que lo hayas señalado. Quiero asegurarme de que tengo la información correcta sobre (razón de llamada). Déjame confirmaro, por favor.

1. Permítame obtener información adicional para acceder a su cuenta (si aplica). Le haré unas preguntas para entender correctamente su problema. Luego, haremos un procedimiento juntos, y si no es posible resolver el inconveniente con este procedimiento, pasaríamos a revisar qué alternativas tenemos. 2. Vamos a verificar el estado de su servicio, y le voy a hacer algunas preguntas para ayudar a diagnosticar su problema.

Si el cliente lleva varios meses/años con Cox: Fue un gusto ayudarle el día de hoy. Quisiera agradecerle por estos 3 años. Apreciamos mucho su lealtad. Espero que tenga un buen día. Si el cliente es nuevo: Señor cliente, me gustaría darle la bienvenida a Cox. Esperamos que tenga una excelente experiencia con nosotros y estaremos aquí para ayudarle cuando lo necesite. Espero que tenga un buen día.Por favor, permanezca en la línea, mientras lo transfiero (cuando es el caso).

Lealtad y Cierre

Gracias por llamar a la línea de atención de COX. Le habla (tu nombre). ¿Con quién tengo el gusto de hablar?¿Cómo le puedo ayudar el día de hoy?¿En caso de que se caiga la llamada, a qué número lo puedo contactar?

Introducción

Por favor selecciona la razón de llamada que quieres ver:

• Pago de Facturas
• Incremento de la Factura
• Preguntas sobre el Balance de la Factura
• Preguntas sobre Pagos

En esta etapa, también debes investigar las herramientas (SC Intents, KEY, etc.)

Preguntas de Exploración

Nota: Recuerda no dar proactivamente ninguna pieza de información sensible al cliente. Esto incluye los dígitos de sus productos financieros.

• ¿Podría por favor confirmarme cuánto va a pagar?
• Gracias por confirmame. ¿Podría confirmarme ahora, qué método desea utilizar?

Dependiendo del caso:

• ¿Tiene la factura a la mano, para que la revisemos juntos?
• ¿Cuánto desea pagar el día de hoy?
• ¿Le gustaría pagar el monto total o solo lo que debe?

Dependiendo del caso:

• ¿Le habían mencionado sobre ese posible cargo por la visita que tuvo?
• ¿Podría por favor confirmarme hace cuánto notó el cambio de la factura?
• ¿Tiene la factura a la mano, para que la revisemos juntos?

¿Podría por favor confirmarme hace cuánto notó el cambio de este ítem en su factura?

Si aplica/el cliente no lo ha mencionado anteriormente:

• ¿Podría por favor confirmarme qué método utilizó para realizar este pago?
• ¿Hace cuánto realizó este pago?
• ¿Por dónde realizó este pago?

Otras preguntas, dependiendo del caso:

• ¿Cuándo notó el incremento de su factura?
• ¿Tiene la factura a mano, para que la revisemos juntos?
• ¿Le habían mencionado sobre ese posible cargo por la visita?
• ¿Realizó el pago en una tienda, por llamada o por chat?