Glosario Interactivo

CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL

GLOSARIO

Colores guia

Ambiente de trabajo (Términos relativos al sistema)Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajoNota 1 a la entrada: Las condiciones pueden incluir factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales como temperatura, iluminación, esquemas de reconocimiento, estrés laboral, ergonomía y atmósfera en el trabajo). Aseguramiento de la calidad (Términos relativos a la actividad)Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Calidad (Términos relativos a los requisitos) Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidadesy expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.Cliente (Términos relativos al cliente) persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor de un producto o servicio de un proceso interno, beneficiario y comprador.Nota 1 a la entrada: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.Conformidad (Términos relativos a los requisitos)Cumplimiento de un requisito.Control de la calidad (Términos relativos a la actividad) Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.Contexto de la organización (Términos relativos a la organización)Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos.

Defecto (Términos relativos a los requisitos) No conformidad relativa a un uso previsto o especificado.Desempeño (Términos relativos al resultado) Resultado medible Nota 1 a la entrada: El desempeño se puede relacionar con hallazgos cuantitativos o cualitativos. Nota 2 a la entrada: El desempeño se puede relacionar con la gestión de actividades, procesos, productos, servicios, sistemas u organizaciones.Documento (Términos relativos a los datos, la información y la documentación)Información y el medio en el que está contenida.EJEMPLO Registro, especificación, documento de procedimiento, plano, informe, norma. Nota 1 a la entrada: El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, electrónico u óptico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.

Eficacia (Términos relativos al resultado)Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados. Eficiencia (Términos relativos al resultado)Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Gestión (Términos relativos a la actividad) Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.Nota 1 a la entrada: La gestión puede incluir el establecimiento de políticas y objetivos y procesos para lograr estos objetivos.Gestión de la calidad (Términos relativos a la actividad)gestión con respecto a la calidad.Nota 1 a la entrada: La gestión de la calidad puede incluir el establecimiento de políticas de la calidad y los objetivos de la calidad y los procesos para lograr estos objetivos de la calidad a través de la planificación de la calidad, el aseguramiento de la calidad, el control de la calidad y lamejora de la calidad.

Información documentada (Términos relativos a los datos, la información y la documentación)Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene.Nota 1 a la entrada: La información documentada puede estar en cualquier formato y medio, y puede provenir de cualquier fuente.Nota 2 a la entrada: La información documentada puede hacer referencia a: — el sistema de gestión, incluidos los procesos relacionados; — la información generada para que la organización opere (documentación); — la evidencia de los resultados alcanzados (registros).

Mejora continua (Términos relativos a la actividad)Actividad recurrente para mejorar el desempeño.Nota 1 a la entrada: El proceso de establecer objetivos y de encontrar oportunidades para la mejora es un proceso continuo mediante el uso de hallazgos de la auditoría y de conclusiones de la auditoría, del análisis de los datos, de las revisiones por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a una acción correctiva o una acción preventiva.Mejora de la calidad (Términos relativos a la actividad)Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.Nota 1 a la entrada: Los requisitos de la calidad pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.

No conformidad (Términos relativos a los requisitos)Incumplimiento de un requisito.

Objetivo de la calidad (Términos relativos al resultado)objetivo relativo a la calidad.Nota 1 a la entrada: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.Nota 2 a la entrada: Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para las funciones, niveles y procesos pertinentes de la organización.Organización (Términos relativos a la organización)Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación, organización benéfica o institución, o una parte o combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.

Parte interesada (Términos relativos a la organización) Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.Planificación de la calidad (Términos relativos a la actividad) parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los objetivos de la calidad.Política de la calidad (Términos relativos al sistema) Política relativa a la calidad.Nota 1 a la entrada: Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización, puede alinearse con la visión y la misión de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.Nota 2 a la entrada: Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad.Procedimiento (Términos relativos al proceso) Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.Nota 1 a la entrada: Los procedimientos pueden estar documentados o noProceso (Términos relativos al proceso) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.Producto (Términos relativos al resultado) Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.Proveedor (Términos relativos al cliente)Organización que proporciona un producto o un servicio.

Requisito (Términos relativos a los requisitos) Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.Requisito de la calidad (Términos relativos a los requisitos) Requisito relativo a la calidad.Registro (Términos relativos a los datos, la información y la documentación) Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas Nota 1 a la entrada: Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para formalizar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas.Riesgo (Términos relativos al resultado)Efecto de la incertidumbre.Nota 1 a la entrada: Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.

Satisfacción del cliente (Términos relativos al cliente) Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes.Servicio (Términos relativos al resultado) Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.Servicio al cliente (Términos relativos al cliente) Interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o un servicio.Sistema (Términos relativos al sistema) Las organizaciones buscan entender el contexto interno y externo para identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes. Esta información se utiliza en el desarrollo del SGC para lograr la sostenibilidad de la organización. Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso y están interconectados en una red total Aunque con frecuencia parezca que consta de procesos similares, cada organización y su SGC es único.Sistema de Gestión (Términos relativos al sistema) Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.Sistema de Gestión de la Calidad (Términos relativos al sistema)Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.

Términos relativos a la actividad Términos relativos al clienteTérminos relativos a los datos, la información y la documentación Términos relativos a los requisitosTérminos relativos al procesoTérminos relativos al resultado Términos relativos al sistemaTérminos relativos a la organización