Presentación Proyecto de Investigación
Karina Guadalupe Cor
Created on September 4, 2024
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Transcript
El efecto de los atributos humanos de la IA sobre la presencia social automatizada y su repercusión en la satisfacción de los usuarios de asistentes digitales.
M.D.E. Karina Guadalupe Cortina Calderón
Planteamiento
Marco teórico
Marco conceptual
Pregunta
índice
Objetivos
Modelo de investigación
Método
Justificación
Estas tecnologías se han implementado en diversos entornos de servicio público, incluyendo plataformas de atención al cliente, aplicaciones móviles y sitios web. Lo cual demuestra que estas tecnologías pueden reemplazar virtualmente a los empleados de servicio humanos y así aumentar el nivel de servicio en los procesos de atención al cliente
“Cada vez más clientes interactúan con la tecnología para crear resultados de servicio en lugar de interactuar con un empleado de la empresa de servicios”.
Planteamiento
Los asistentes digitales basados en IA que son diseñados para interactuar con los clientes prometen revolucionar estas interacciones y cambiar la naturaleza misma de los servicios.
En el ámbito del marketing y el diseño de productos, el brindarle características humanas se ha utilizado como una estrategia para generar conexiones emocionales más profundas entre los usuarios y los productos o servicios. Al dotar a las marcas o productos de dichas características, se busca facilitar la identificación y el vínculo emocional con los consumidores, lo que a su vez puede influir en sus decisiones.
Las empresas implementan asistentes digitales, que son percibidos como actores sociales con el objetivo de mejorar la experiencia del servicio al cliente buscando incrementar la sensación de los clientes de estar en contacto con otro ser.
Planteamiento
+ info
La medida en que los usuarios perciben un agente tecnológico como "social" o similar a una entidad humana depende en gran parte de su comportamiento y atributos.
Se considera que una fuerte sensación de presencia es un efecto positivo que conduce a resultados sociales positivos, entre estos la satisfacción en general.
objetivos
PREGUNTA
¿Cuál es el efecto de los atributos humanos de la IA sobre la presencia social automatizada y su repercusión en la satisfacción de los usuarios de asistentes digitales?
Medir la influencia del antropomorfismo percibido (más humano- menos humano) en la presencia social automatizada.
Medir la influencia de la inteligencia percibida (más inteligente- menos inteligente) en la presencia social automatizada.
Analizar el impacto de la presencia social automatizada en la satisfacción del cliente.
O.G. Analizar el efecto de los atributos humanos de la IA sobre la presencia social automatizada y su repercusión en la satisfacción de los usuarios de asistentes digitales.
JUSTIFICACIÓN
Campo de investigación que busca comprender las relaciones con las nuevas tecnologías
Pocos trabajos que aborden como el ser humano interactúa con estas tecnologías como si se tratara de otro individuo y no con una máquina
La adopción de asistentes digitales ha introducido beneficios como comodidad y eficiencia
Investigación limitada sobre los atributos humanos del asistente digital
Ofrecer a los minoristas una vía novedosa para satisfacer las demandas de los consumidores
Reducir la brecha digital.
Genially
MARCO TEÓRICO
Proporcionan un marco teórico integral y multidimensional que abarca los aspectos clave de las nuevas dinámicas de interacción que existen entre el usuario en los procesos de atención al cliente, a través de una inteligencia artificial.
Computadora como actor social (CASA)
Reeves y Nass (1996)
Modelo Estímulo- Organismo- Respuesta (S-O-R)
Mehrabian y Russell (1974)
Nivel de interpretación (CLT)
Trope y Liberman (2010)
Satisfacción del cliente
Presencia Social Automatizada
Inteligencia percibida
MARCO CONCEPTUAL
Antropomorfismo percibido
Modelo de investigación
Enfoque: Cuantitativo
Alcance: Causal
Diseño: Experimental (2x2 entre sujetos)
Aplicación: Transversal
Método
Modelo de investigación con variable independiente controlada
Método
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Balakrishnan & Dwivedi (2021); Bartneck et al. (2009); Crolic et al. (2022); Sah (2021)
Cuando los usuarios perciben una apariencia humana y un comportamiento inteligente en los asistentes digitales, puede influir en su disposición a adoptar y utilizar estas tecnologías
Kirk (2013)
a) manipulación controlada de la variable independiente, incluyendo grupos de tratamiento y control: b) asignación aleatoria de participantes a las condiciones experimentales: c) la secuencia temporal adecuada, asegurando que la manipulación preceda a la medición de la variable dependiented) el análisis comparativo de las diferencias en las variables dependientes entre condiciones.
Una percepción de mayor inteligencia puede generar una experiencia de usuario más satisfactoria y confiable (Bartneck et al., 2009).Los asistentes digitales han sido reconocidos como sistemas inteligentes debido a su habilidad para resolver consultas humanas a través de su desempeño y arquitectura intelectual (Balakrishnan y Dwivedi, 2021), comprendiendo una serie de atributos intelectuales, como la capacidad de interactuar de manera efectiva, el razonamiento lógico, el dominio del lenguaje, la comprensión del contexto y la habilidad para llevar a cabo acciones necesarias (Araujo, 2018; Sah, 2021).
H1a: El antropomorfismo percibido (más humano) generará en mayor medida una presencia social automatizada en el usuario del chatbot. H1b: El antropomorfismo percibido (menos humano) generará en menor medida una presencia social automatizada en el usuario del chatbot. H2a: La inteligencia percibida (más inteligente) generará en mayor medida una presencia social automatizada en el usuario del chatbot. H2b: La inteligencia percibida (menos inteligente) generará en menor medida una presencia social automatizada en el usuario del chatbot. H3: La presencia social automatizada tiene un efecto positivo y significativo en la satisfacción con el usuario del chatbot.
Es común que los seres humanos atribuyan rasgos y cualidades humanas a objetos o entidades no humanas. Esto puede afectar su percepción y relación con dichos agentes artificiales (Sah, 2021).Aplicar señales de características antropomórficas en las conversaciones de los chatbots, repercute en una mayor aceptación social (Brahnam, 2009).
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