Wabe Mindmap

Satisfacción del cliente

Resolución en la primera llamada

Nivel de servicio

Tiempo de manejo

Tiempo promedio de conversación

Calidad del contacto

satisfacción del cliente- productividad del equipo.

key performance indicators (KPI), los indicadores de calidad de un call center son métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones acertadas en el servicio telefónico.

indicadores de calidad

Satisfacción del agentesimplemente preguntándoles a los agentes “En una escala de 1 a 10, ¿qué tan feliz se siente en su trabajo?”.

¿Cuáles son los tipos de monitoreo de calidad en un call center? Monitoreo en vivo: los supervisores escuchan las llamadas en tiempo real Monitoreo de grabaciones. Monitoreo de feedback del cliente: se solicita a los clientes que proporcionen comentarios sobre su experiencia con los agentes.

Did you know? We retain 42% more information when the content has movement. It may be the most effective resource for capturing your audience’s attention.

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Tasa de abandono

Tiempo improductivo

Llamadas entrantes

Adherencia

Corresponde a la duración de las llamadas e influye en el número de llamadas que puede atender cada agente.

Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o que cumplen con su objetivo en el primer contacto

Centrada en la experiencia del cliente. Se realiza usualmente con el monitoreo y registro de las interacciones de los agentes de servicio con los clientes.

Es el promedio de tiempo que un cliente pasa desde el contacto inicial hasta que se resuelve su problema.

Es un indicador que determina el número de llamadas que el equipo atiende en un tiempo determinado.Puede expresarse de la siguiente manera:El X% de las llamadas que el equipo atiende en X segundos.En términos de tiempo de respuesta, el 100% de los contactos atendidos en X días, X horas y X minutos.

En una escala de 1 a 10, ¿qué tan satisfecho está con el servicio prestado en esta llamada?