certificación C. Ostomía

Proceso de certificación

Humanización en las Consultas de Ostomía

info@proyectohuci.com

Compromiso

Inicio

Autoevaluación

Certificación

Evaluación

Equipo

1ª fase: Solicitud. La solicitud se inicia con una petición formal en la que deberán indicarse todos los datos relativos a la unidad solicitante, así como las personas responsables localmente del proceso.

2ª fase: Autoevaluación. La autoevaluación permite identificar a la unidad solicitante su posición actual, determinar a dónde quieren llegar y planificar las actuaciones para conseguirlo.

Esta fase incluye la evaluación de la documentación aportada y la verificación presencial de aquellos aspectos que lo requieran.

En base a los resultados obtenidos en la fase de evaluación, Proyecto HU-CI emitirá un informe en el que certificará el cumplimiento de las buenas prácticas propuestas. Dicho informe reflejará así mismo los aspectos detectados que puedan suponer opciones de mejora. El informe certificará un nivel básico o avanzado de cumplimiento dependiendo del grado de consecución de los estándares propuestos.

Propósito: Proyecto HU-CI se propone, entre sus líneas de trabajo, certificar el cumplimiento de estándares de humanización de las organizaciones sanitarias, así como de sus profesionales y de la formación que estos reciben. Así Proyecto HU-CI, acompaña a las organizaciones y profesionales de la salud en la mejora de la calidad de su trabajo, a través de la certificación y de otros proyectos que impulsan la humanización de los Cuidados Intensivos. La certificación supone un reconocimiento expreso y público al cumplimiento de los requisitos considerados necesarios para prestar una atención humanizada y de calidad por parte de las unidades que han emprendido un camino de mejora continua.

El Proceso de Certificación comienza con la solicitud voluntaria de una unidad de someterse al proceso de revisión que concluirá con la certificación por parte de Proyecto HU-CI.

Dichos requisitos quedan reflejados en este manual de acreditación que servirá como documento guía en la preparación de las pruebas de cumplimiento.

Una vez finalizada la fase de autoevaluación, y a petición de la unidad solicitante, se procederá a realizar la auditoría externa por parte de los equipos de evaluadores de Proyecto HU-CI, que valorarán las pruebas aportadas durante los procesos de certificación.

El certificado de servicios que emite Proyecto HU-CI detallará, entre otros, el nombre de la entidad de la Unidad certificada, el manual de buenas prácticas que sea de aplicación, la fecha y el periodo de validez. En el certificado figura el logotipo de Proyecto HU-CI, así como el nivel de certificación obtenido: Básico o Avanzado.

Tras la solicitud se asignarán dos tutores por parte del Proyecto HU-CI que serán los encargados del acompañamiento y asesoramiento de la unidad solicitante durante el proceso de certificación. Los responsables locales recibirán unas claves de acceso al programa de acreditación mediante el cual mantendrán el contacto sobre todo lo relativo al proceso. A través de ese medio contarán con los instrumentos necesarios para el envío de la documentación solicitada para la verificación de las buenas prácticas requeridas.

Durante esta fase los responsables locales deberán reunir y aportar las pruebas que verifiquen el cumplimiento de las buenas prácticas requeridas.

3 meses

Durante el periodo de vigencia de la certificación, se realizará una visita obligatoria de seguimiento tras dos años desde la última visita de evaluación.

10 dias

Una vez iniciado el proceso, se establece un plazo máximo de doce meses para finalizar esta fase teniendo validez las pruebas aportadas durante ese periodo y debiendo renovarse las mismas si se supera el plazo establecido.

4 años

Esta fase finaliza a petición de la unidad solicitante una vez que considere que reúne los requisitos necesarios para proceder a la evaluación por parte de Proyecto HU-CI.

Condiciones generales

1- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

7- PROCESO DE CERTIFICACIÓN

9- RENOVACIÓN DEL CERTIFICADO

8-MANTENIMIENTO

6- SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN

5- REQUISITOS Y CRITERIOS

4- ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN

3- DOCUMENTOS APLICABLES DE REFERENCIA

2- SISTEMA DE CERTIFICACIÓN

10- SOLICITUD DE MEJORA DEL NIVEL

11- AMPLIACIÓN DEL ALCANCE

12- COMPROMISOS

13- APERCIBIMIENTO, SUSPENSIÓN Y RETIRADA

14- RECURSOS

15- REGIMEN ECONÓMICO

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN El presente documento establece las reglas para la concesión, mantenimiento y renovación de la certificación de cumplimiento de buenas prácticas de Humanización en Unidades de Cuidados Intensivos (UCI). Estas prácticas se recogen en el manual de buenas prácticas de Proyecto HU-CI (ISBN 978-84-09-11618-8), actualizado en mayo de 2019. El certificado otorgado por Proyecto HU-CI a una unidad determinada, es conforme con las especificaciones y los criterios establecidos en dicho manual. Las unidades certificadas son objeto de las evaluaciones y controles descritos en el presente documento y en la documentación de referencia, que conforma el sistema de certificación de buenas prácticas de Humanización de Proyecto HU-CI. Esta certificación podrá ser solicitada por UCI públicas o privadas.

SISTEMA DE CERTIFICACIÓN Basado en el presente documento, y en la documentación de referencia establecida en el mismo, Proyecto HU-CI establece un sistema de certificación de unidades. Proyecto HU-CI cuenta con la infraestructura suficiente para asegurar todos los procesos necesarios para llevar a cabo la certificación de tales servicios, incluyendo medios materiales y equipos humanos, evaluadores y resto de técnicos cualificados. El resultado final es el de otorgar o denegar a cualquier UCI candidata un certificado acorde a los requisitos planteados. La entidad solicitante o Unidad certificada tendrá derecho a reclamar a Proyecto HU-CI en relación con el servicio prestado.

DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA • Manuales de Buenas prácticas vigentes para la certificación de unidades definidos por Proyecto HU-CI. • Documentos Normativos de Proyecto HU-CI.

ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN 4.1. La propia entidad La certificación se refiere específica y claramente a las actividades e instalaciones sujetas al proceso de certificación de una UCI, demostrando su competencia según el manual de buenas prácticas utilizado. 4.2. Lo que es objeto de certificación La certificación se circunscribe a las buenas prácticas recogidas en el manual de Buenas Prácticas de Humanización de Proyecto HU-CI.

REQUISITOS Y CRITERIOS DE CERTIFICACIÓN Cualquier entidad puede solicitar la certificación de una o varias de sus unidades. Para ello, deberá conocer los siguientes documentos puestos a su disposición por Proyecto HU-CI: • Manual de buenas prácticas, que aplica al servicio objeto de certificación. • Documento de Condiciones Generales del Proceso de Certificación. Recibida en Proyecto HU-CI la solicitud firmada por el representante legal de la empresa solicitante (Gerente del Hospital) y el Jefe de Servicio, se valorará la idoneidad de la empresa solicitante, según los requisitos establecidos. A este respecto, Proyecto HU-CI podrá solicitar cualquier aclaración o información complementaria que considere necesaria. Si la empresa solicitante no cumpliera los requisitos establecidos, o no aportara la información solicitada en el plazo establecido, Proyecto HU-CI le comunicará la no iniciación del proceso y su anulación.

SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN 6.1. Solicitud de certificación Se deberá cumplimentar y firmar el formulario de solicitud disponible en la página Web de Proyecto HU-CI, en el que un representante autorizado de la entidad: • Define el ámbito para el que solicita la certificación. • Efectúa la solicitud oficial de certificación adjuntando la documentación solicitada en ella. • Declara conocer el sistema general de certificación de Proyecto HU-CI y de los derechos de las organizaciones certificadas definidos en el presente documento. • Declara conocer y comprometerse a cumplir los requisitos de certificación, y otras obligaciones de las entidades certificadas definidos en los manuales de buenas prácticas y en el presente documento. • Se compromete a respetar el procedimiento de certificación, y en particular, a recibir y prestar colaboración al equipo evaluador en su tarea de verificación, corriendo con los gastos que ocasione la evaluación y la de controles posteriores. • Declara conocer y aceptar tanto las tarifas vigentes como las condiciones de pago. Proyecto HU-CI entiende que las entidades solicitantes cumplen con todos los requisitos legalmente establecidos para desarrollar la actividad para la que se solicita la certificación. En el caso de que, en cualquier momento del proceso de certificación, se pusiese de manifiesto que esto no es así, Proyecto HU-CI procederá a la paralización del proceso hasta que la entidad aporte documentación probatoria. No obstante, Proyecto HU-CI podrá, en casos particulares, solicitar pruebas del cumplimiento de dichos requisitos legales antes de iniciar el proceso de certificación. 6.2. Confidencialidad Proyecto HU-CI y la entidad solicitante se comprometen a mantener la confidencialidad de los datos manejados durante el proceso, no pudiendo hacerse un uso de los mismos distintos a los recogidos en el presente documento.

RENOVACIÓN DEL CERTIFICADO El solicitante podrá optar voluntariamente a la renovación de su certificado. Para ello, antes de finalizar su periodo de vigencia, realizará una solicitud según el procedimiento descrito previamente, expresando su deseo de renovación. Recibida la solicitud, Proyecto HU-CI procederá a abrir un nuevo expediente de certificación en la aplicación. La apertura del nuevo expediente de renovación, el plazo de autoevaluación y el establecimiento de la fecha de visita de renovación vendrán condicionados por la fecha en la que se llevó a cabo la visita de seguimiento. En todo caso, la visita de renovación se tendrá que realizar antes de tres años tras la fecha en que se realizó la visita de seguimiento. Las fases de evaluación y de respuesta del solicitante serán iguales a las de las visitas iniciales. La fase de respuesta del solicitante en el proyecto de renovación se abrirá para aquellas prácticas que comprometan el nivel de certificación obtenido con anterioridad. Durante la fase de respuesta, la entidad podrá realizar alegaciones a aquellos puntos del informe que comprometan la obtención de la certificación en el nivel previamente alcanzado. Estas discrepancias serán valoradas por el Grupo de Trabajo de Certificación al tomar su decisión. 9.1 Decisión sobre la renovación El Grupo de Trabajo de Certificación analizará la información generada durante el proceso de renovación (informe, alegaciones, conclusiones del equipo evaluador, áreas de mejora y otra información relevante) y resolverá: • Conceder la certificación en un nivel superior, igual o inferior al previo, con un nuevo periodo de validez. • Posponer la decisión, dejando el proyecto en situación de estabilización de buenas prácticas, si las deficiencias detectadas no hubieran sido subsanadas. El Grupo de Trabajo de Certificación podrá programar las visitas extraordinarias necesarias para comprobar este extremo, siempre dentro del periodo de validez del informe de evaluación. • Retirar la certificación, una vez expirado el periodo de validez establecido para el informe de evaluación, por no haberse solventado las deficiencias detectadas. 9.2 Vigencia del certificado El certificado tendrá un periodo de validez de 4 años desde la fecha de concesión por el Grupo de Trabajo de Certificación.

SOLICITUD DE MEJORA DEL NIVEL DE CERTIFICACIÓN Una vez obtenida la certificación, el solicitante podrá optar voluntariamente a la certificación en niveles superiores. Para ello, deberá realizar una solicitud según el procedimiento descrito, expresando su deseo de incrementar su nivel de certificación. Recibida la solicitud, Proyecto HU-CI procederá a abrir un nuevo expediente de certificación en la aplicación. Remitirá una Propuesta de Servicios de Certificación, junto con un presupuesto ajustado a tarifas vigentes. Este contrato se firmará por los representantes legales de ambas entidades en un plazo no superior a 30 días naturales. La apertura del nuevo expediente de subida de nivel, el plazo de autoevaluación y la fecha de visita de subida de nivel vendrán condicionados por la fecha de la visita inicial. Si la solicitud se recibiera antes de la visita de seguimiento, la fecha de visita de subida de nivel nunca podrá ser posterior a aquella. Las fases de evaluación y respuesta del solicitante serán iguales a las de las visitas iniciales, descritas anteriormente. La fase de respuesta del solicitante en el proyecto de mejora de nivel se abrirá para aquellas buenas prácticas que comprometan el nivel de certificación siguiente al obtenido por la entidad. Para aquellos casos en los que la visita del proyecto de mejora de nivel se realice durante los 6 meses posteriores a la emisión del informe de la visita anterior, Proyecto HU-CI podrá evaluar sólo las buenas prácticas que comprometen la obtención del siguiente nivel. Durante la fase de respuesta del solicitante, la entidad podrá realizar alegaciones a puntos del informe que comprometan la obtención de la certificación en el siguiente nivel. Estas discrepancias serán resueltas por el Grupo de Trabajo de Certificación al tomar su decisión. 10.1 Decisión sobre la mejora de nivel El Grupo de Trabajo de Certificación analizará la información generada durante el proceso de mejora del nivel de certificación (informe de evaluación, alegaciones, conclusiones del equipo evaluador, áreas de mejora y otra información relevante) y resolverá: • Conceder la certificación en un nivel superior, igual o inferior al previo. En este caso se emitirá un nuevo certificado, reiniciándose el periodo de validez. • Posponer la decisión dejando el proyecto en situación de estabilización de buenas prácticas, si las deficiencias detectadas no hubieran sido subsanadas. El Grupo de Trabajo de Certificación podrá programar las visitas extraordinarias necesarias para comprobar este extremo, siempre dentro del periodo de validez del informe de evaluación. • Retirar la certificación previa, una vez expirado el periodo de validez establecido para el informe de evaluación, por no haberse solventado las deficiencias detectadas.

AMPLIACIÓN DEL ALCANCE DE UNA CERTIFICACIÓN Durante el período de validez del certificado, es obligación de la Unidad certificada informar por escrito a Proyecto HU-CI de modificaciones estructurales, organizativas o funcionales en el servicio, o en los procesos y/o instalaciones con él relacionados. Si Proyecto HU-CI estima que la modificación puede afectar a la conformidad del servicio ya certificado, la entidad deberá realizar una solicitud según el procedimiento descrito en este documento, expresando su deseo de ampliar el alcance de la certificación. Al recibir la solicitud, el Grupo de Trabajo de Certificación determinará la suspensión de la certificación inicial por ampliación del alcance. Proyecto HU-CI procederá a abrir un nuevo expediente de certificación en la aplicación, emitiendo una Propuesta de Servicios de Certificación, donde se reflejará un presupuesto acorde a tarifas vigentes. Este contrato se firmará por los representantes legales de ambas entidades en un plazo no superior a 30 días naturales. Este nuevo expediente garantizará que las buenas prácticas que sirvieron para obtener la certificación inicial mantienen su cumplimiento en la totalidad del nuevo alcance. Para ello, se habilitarán fases de autoevaluación, evaluación y respuesta del solicitante, con similar procedimiento al de las visitas iniciales. Cuando se resuelva la certificación se emitirá un nuevo certificado de mayor alcance. Si la certificación del nuevo alcance no se produjera, se procederá a la retirada de la certificación inicial. Si Proyecto HU-CI tuviera conocimiento de modificaciones que puedan afectar a la conformidad del servicio ya certificado sin que la entidad realice solicitud para ampliar este alcance, el Grupo de Trabajo de Certificación podrá determinar la retirada de la certificación inicial.

RECURSOS 14.1. Alegaciones a un informe La entidad podrá efectuar alegaciones a aquellos extremos del informe emitido por el equipo evaluador, que comprometan la obtención o el mantenimiento de la certificación con los que se encuentre disconforme; tal y como se describe en los distintos apartados de este documento. El escrito de alegaciones podrá presentarlo el responsable del proyecto designado por parte de la entidad o su máximo responsable, y se enviará a Proyecto HU-CI, telemáticamente o por correo postal dirigido al Grupo de Trabajo de Certificación. Las alegaciones serán valoradas por el Grupo de Trabajo de Certificación, junto con los informes y el resto del expediente, para tomar la decisión pertinente, que será comunicada a la entidad en plazo y forma. 14.2. Apelación a la decisión del Grupo de Trabajo de Certificación El peticionario o la Unidad certificada podrán solicitar ante el Comité de Apelación, la revisión de las decisiones adoptadas por el Grupo de Trabajo de Certificación. Estas solicitudes deberán interponerse mediante escrito de apelación en el plazo de un mes desde la recepción de la decisión del Grupo de Trabajo de Certificación, acompañándose de la documentación oportuna. El escrito de apelación podrá presentarlo el responsable del proyecto designado por parte de la entidad, o su máximo responsable, y se enviará a Proyecto HU-CI telemáticamente o por correo postal dirigido al presidente del Comité de Apelación. El Comité de Apelación podrá solicitar del Grupo de Trabajo de Certificación los informes complementarios necesarios. La interposición de una apelación no tendrá efecto suspensivo transitorio de la decisión del Grupo de Trabajo de Certificación. El Comité de Apelación adoptará la decisión pertinente, que será comunicada a la entidad en plazo y forma.

REGIMEN ECONÓMICO Proyecto HU-CI aplicará las tarifas, aprobadas anualmente en un documento específico, a los procesos de concesión, seguimiento y renovación del certificado En caso de cumplir con los requisitos de admisión para la certificación, Proyecto HU-CI remitirá a la entidad una Propuesta de Servicios de Certificación Inicial, donde se incluye presupuesto ajustado según las tarifas citadas. Las evaluaciones extraordinarias, seguimientos, solicitudes de mejora de nivel y renovaciones serán objeto de una nueva Propuesta de Servicios, en la que se aplicarán las tarifas en vigor. En caso de anulación de una visita de evaluación con una antelación menor a 15 días naturales, la entidad correrá con los gastos en los que Proyecto HU-CI incurra para su preparación.

Condiciones generales

1- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

7- PROCESO DE CERTIFICACIÓN

9- RENOVACIÓN DEL CERTIFIADO

8-MANTENIMIENTO

6- SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN

5- REQUISITOS Y CRITERIOS

4- ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN

3- DOCUMENTOS APLICABLES DE REFERENCIA

2- SISTEMA DE CERTIFICACIÓN

10- SOLICITUD DE MEJORA DEL NIVEL

11- AMPLIACIÓN DEL ALCANCE

12- COMPROMISOS

13- APERCIBIMIENTO, SUSPENSIÓN Y RETIRADA

14- RECURSOS

15- REGIMEN ECONÓMICO

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN El presente documento establece las reglas para la concesión, mantenimiento y renovación de la certificación de cumplimiento de buenas prácticas de Humanización en Unidades de Cuidados Intensivos (UCI). Estas prácticas se recogen en el manual de buenas prácticas de Proyecto HU-CI (ISBN 0752373321871), publicado en noviembre de 2017. El certificado otorgado por Proyecto HU-CI a una unidad determinada, es conforme con las especificaciones y los criterios establecidos en dicho manual. Las unidades certificadas son objeto de las evaluaciones y controles descritos en el presente documento y en la documentación de referencia, que conforma el sistema de certificación de buenas prácticas de Humanización de Proyecto HU-CI. Esta certificación podrá ser solicitada por UCI públicas o privadas.

DOCUMENTOS APLICABLES Y DE REFERENCIA • Manuales de Buenas prácticas vigentes para la certificación de unidades definidos por Proyecto HU-CI. • Documentos Normativos de Proyecto HU-CI.

7. PROCESO DE CERTIFICACIÓN

7.1. Aceptación de la solicitud y notificación al peticionario 7.2. Presupuesto estimado del coste de la certificación 7.3. Designación del equipo auditor 7.4. Proceso de evaluación 7.5. Decisión de certificación 7.6. Certificado 7.7. Uso de la marca o referencia a la condición de certificado 7.8. Vigencia de la certificación

7.1. Aceptación de la solicitud y notificación al peticionario En caso de cumplir con todos los requisitos, y haber aportado toda la documentación requerida, Proyecto HU-CI aceptará la solicitud y procederá a la apertura del proyecto de certificación en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la recepción de dicha documentación. Como soporte permanente y dinámico al proceso se facilita una aplicación informática en entorno Web. A cada proyecto de certificación abierto se le asignará un código y nombre identificativos. Asimismo, se restringirá el acceso mediante claves personales e intransferibles.

7.2. Presupuesto estimado del coste de la certificación Proyecto HU-CI remitirá a la UCI solicitante una Propuesta de Servicios de Certificación Inicial, donde se reflejará la propuesta económica según tarifas aplicables.

7.3. Designación del equipo auditor Para garantizar la comunicación efectiva durante el proceso, el centro solicitante dispondrá de dos auditores designados por parte de Proyecto HU-CI, y de dos responsables designados por parte de la entidad. La aplicación Web proporciona una zona de comunicación entre Proyecto HU-CI y la entidad que permanecerá activa durante todo el proceso. Un responsable designado por Proyecto HU-CI realizará una presentación del proyecto por vía telefónica y a través de la zona de comunicación del mismo para explicar el proceso de certificación y el uso de la herramienta informática. Se realizará visita in situ sólo en casos excepcionales.

7.4. Proceso de evaluación 7.4.1 Fase de autoevaluación Tras la presentación del proyecto por el responsable designado por Proyecto HU-CI, se iniciará la fase de autoevaluación. La gestión de la autoevaluación, a través de la herramienta informática, permitirá a cada entidad valorar las actividades que desarrolla, detectando áreas susceptibles de mejora. En esta fase, los responsables de la unidad solicitante deben hacer un seguimiento del cumplimiento de las buenas prácticas del manual mediante la identificación y registro de las pruebas correspondientes, documentación relacionada y/o áreas de mejora. Esta fase tendrá una duración máxima de 12 meses. Dos meses antes del fin de la fase de autoevaluación, se propondrá por parte del solicitante una fecha para llevar a cabo la visita de auditoría. De no producirse esta comunicación, será Proyecto HU-CI quien establezca la fecha, que nunca será superior a tres meses desde la finalización de la fase anterior. En este momento se enviará a la entidad la agenda e indicaciones para el día de la visita. Para establecer la fecha de visita de evaluación es imprescindible que la entidad concluya primero su autoevaluación. En todo caso, la finalización de la autoevaluación deberá realizarse con una antelación mínima de 15 días naturales a la fecha prevista para la visita de evaluación externa. Transcurrido el plazo máximo de 12 meses sin que la entidad haya cerrado la autoevaluación, Proyecto HU-CI podrá dar por cerrado el expediente, sin perjuicio de la posibilidad de tramitación de nuevas solicitudes de certificación. 7.4.2 Fase de evaluación 7.4.2.1 Estudio de la información y visita de evaluación Ejecutada la fase anterior, Proyecto HU-CI realizará una evaluación que conlleva un estudio de las evidencias y documentos aportados durante la fase de autoevaluación, una visita y la elaboración de un informe por parte de evaluadores cualificados por Proyecto HU-CI. El solicitante será informado con una antelación mínima de 7 días hábiles de la composición del equipo evaluador y, en su caso, del centro de trabajo al que pertenecen. La entidad podrá recusarlos por escrito aportando los motivos que entiende pudieran comprometer su independencia e imparcialidad. En este caso Proyecto HU-CI analizará los motivos aducidos y decidirá sobre el cambio en la composición, comunicando su decisión al solicitante. La visita de evaluación tiene carácter puntual y muestral y tendrá como fin la comprobación de la conformidad del servicio, de los procesos y de las instalaciones con respecto al manual de buenas prácticas correspondiente. 7.4.2.2 Informe del equipo evaluador El equipo evaluador, en un plazo no superior a 30 días hábiles desde la fecha de realización de la visita de evaluación, elaborará un informe con los resultados e información recopilada durante la misma que será enviado a la entidad. El informe del equipo evaluador no condicionará la decisión del Grupo de Trabajo de Certificación. El informe de esta visita de evaluación tendrá un periodo de validez de 12 meses a partir de su fecha de emisión. 7.4.2.3 Respuesta del solicitante Una vez recibido el informe de evaluación, y en caso de objetivar que una o más buenas prácticas obligatorias no se hayan cumplido, y por tanto, comprometan la obtención de la certificación, al no alcanzar el porcentaje mínimo de cumplimiento de buenas prácticas exigido, la entidad deberá adoptar las medidas precisas en un plazo máximo de seis meses. Estas medidas se reflejarán mediante pruebas que demuestren que los problemas detectados han sido resueltos, y cerrar así la fase de respuesta del solicitante. Esta información será estudiada por el equipo evaluador para determinar si las pruebas presentadas dan cumplimiento a las buenas prácticas señaladas. En algún caso, el equipo evaluador podrá proponer al Grupo de Trabajo de Certificación la necesidad de realizar una visita extraordinaria antes de emitir sus conclusiones al Grupo de Trabajo de Certificación. Durante la fase de respuesta del solicitante, la entidad podrá efectuar alegaciones sobre puntos del informe que comprometan la obtención de la certificación. Estas discrepancias serán resueltas por el Grupo de Trabajo de Certificación para su decisión final .

7.5. Decisión del Grupo de Trabajo de Certificación El Grupo de Trabajo de Certificación analizará la información generada durante la fase de evaluación (informe de evaluación, alegaciones, conclusiones del equipo evaluador, áreas de mejora y otra información relevante) y, basándose en ello y en la tabla de resultados y niveles de certificación definida en el manual de buenas prácticas correspondiente, adoptará una de estas decisiones: • Conceder la certificación en nivel Básico o Avanzado. • Posponer la decisión dejando el proyecto en situación de estabilización de buenas prácticas, si las deficiencias detectadas no han sido subsanadas. El Grupo de Trabajo de Certificación podrá programar las visitas extraordinarias necesarias para asegurarse de la subsanación de las deficiencias detectadas, dentro del periodo de 6 meses de respuesta del solicitante. • Denegar la certificación, una vez transcurridos los 6 meses sin que se hayan solventado las deficiencias detectadas, sin perjuicio de la posibilidad de tramitación de nuevas solicitudes de certificación.

7.6. Certificación El certificado de servicios que emite Proyecto HU-CI detallará, entre otros, el nombre de la entidad de la Unidad certificada, el manual de buenas prácticas que sea de aplicación, la fecha y el periodo de validez. En el certificado figura el logotipo de Proyecto HU-CI, así como el nivel de certificación obtenido: Básico o Avanzado.

7.7. Uso de la marca o referencia a la condición de certificado La entidad cuyos servicios han sido certificados estará autorizada a utilizar la marca y los distintivos, de acuerdo con las normas de aplicación de la marca de certificación, que se le facilitarán al finalizar el proceso de certificación.

7.8. Vigencia de la certificación El certificado tendrá un período de validez de 4 años a partir de la fecha de su concesión.

8. MANTENIMIENTO DE LA CERTIFICACIÓN

8. MANTENIMIENTO DE LA CERTIFICACIÓN 8.1. General 8.2. Auditorías de seguimiento8.3. Decisión sobre el mantenimiento

8.1. General Una vez obtenida la certificación, se inicia una nueva etapa llamada fase de seguimiento que dura hasta el final de la vigencia de la certificación. Durante este periodo la entidad volverá a tener abierta su autoevaluación en la herramienta de comunicación virtual. La fase de seguimiento tiene como objetivos que la entidad: • Consolide los resultados obtenidos, actualizando la información y manteniendo el cumplimiento de las buenas prácticas. • Mantenga e incremente el proceso de humanización mediante la implantación de áreas de mejora detectadas y pendientes, junto con la oportunidad de identificar nuevas áreas.

8.2. Auditorías de seguimiento Durante el periodo de vigencia de la certificación, se realizará una visita obligatoria de seguimiento tras dos años desde la última visita de evaluación.

8.3. Decisión sobre el mantenimiento El Grupo de Trabajo de Certificación analizará la información generada durante la fase de seguimiento (informe de evaluación de seguimiento, alegaciones, áreas de mejora y otra información relevante) y resolverá: • Mantener la certificación en el mismo nivel. • Apercibir a la Unidad certificada por el incumplimiento de buenas prácticas que comprometen el nivel de certificación inicial alcanzado, o por no haber aportado la información requerida para realizar la evaluación de seguimiento en el plazo establecido

12Compromisos

12.1. Compromisos de Proyecto HU-CI12.1.1 Responsabilidades generales12.1.2 Independencia, imparcialidad e integridad12.1.3 Exención de responsabilidad12.1.4 Confidencialidad y custodia de documentos12.1.5 Información al público sobre entidades certificadas

12.2. Compromisos del solicitante12.2.1 Responsabilidades generales12.2.2 Veracidad de la información12.2.3 Medios materiales12.2.4 Propiedad de los contenidos e instrumentos del Programa12.2.5 Uso de la marca de certificación12.2.6 Adaptación a nuevos requisitos de certificación

12.1.2 Independencia, imparcialidad e integridad Durante el proceso de certificación, Proyecto HU-CI desarrollará las acciones oportunas con el objetivo de garantizar la imparcialidad e independencia de sus actuaciones. Todos los evaluadores firman un Código Ético donde, entre otros aspectos, se comprometen a evitar visitas de evaluación cuando exista algún tipo de vínculo personal o profesional con el solicitante. Esta obligación de Proyecto HU-CI conlleva el derecho del solicitante a recusar a uno, varios o todos los integrantes del equipo evaluador, dentro del plazo de los 7 días posteriores a su constitución, basándose en la existencia de hechos pasados o presentes que puedan afectar a la objetividad en sus decisiones. Del mismo modo, los miembros del Grupo de Certificación, firman el Código Ético, y en ningún caso podrán presentar conflicto de intereses respecto al mismo. Proyecto HU-CI llevará a cabo un análisis de riesgo para asegurar su independencia, imparcialidad e integridad con los solicitantes. Asimismo, articulará las medidas precisas para evitar conflictos o amenazas detectadas, incluyendo en última instancia el desistimiento. Los informes de evaluación se sustentan exclusivamente en la veracidad de los datos facilitados por la entidad y en los obtenidos en las visitas de evaluación, garantizándose así la imparcialidad e independencia en la toma de decisiones.

12.1.3 Exención de responsabilidad Los informes emitidos por Proyecto HU-CI están referidos a la situación de la entidad en el momento de su emisión o evaluación. Proyecto HU-CI declina toda responsabilidad derivada de los efectos ante terceros que pudiera tener cualquier modificación respecto a la situación analizada.

12.1.4 Confidencialidad y custodia de documentos Proyecto HU-CI garantiza el mantenimiento de la confidencialidad y custodia de toda la información obtenida durante el proceso de certificación, salvaguardándolos del acceso por terceros no autorizados, y comprometiéndose a su devolución en los plazos acordados o a su destrucción una vez considere su caducidad. Asimismo, sus evaluadores y demás profesionales se adhieren a un estricto Código Ético. Para asegurar esta confidencialidad, Proyecto HU-CI cumple con lo dispuesto en la Ley 15/1999 de 13 de diciembre, para la Protección de Datos de Carácter Personal y Privado, y el reglamento que la desarrolla, estando inscrita en el registro dispuesto al efecto. Proyecto HU-CI mantiene un registro actualizado de todas las entidades que inician el proceso de certificación.

12.1.5 Información al público sobre entidades certificadas Proyecto HU-CI pone a disposición del público en general a través de su página Web, el listado de entidades certificadas. La información publicada incluye el nombre del centro de las unidades certificadas, el código del proyecto de certificación, el nivel de certificación alcanzado y el porcentaje de cumplimiento global de buenas prácticas. Además, se publicarán los proyectos en fase de renovación y suspensión de la certificación.

12.1.1 Responsabilidades generales Proyecto HU-CI se compromete a suministrar el servicio de certificación con personal cualificado y medios técnicos oportunos, de acuerdo con los procedimientos descritos en el presente documento. Proyecto HU-CI está comprometido con la obtención y el mantenimiento del reconocimiento de su modelo de certificación por parte de la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC).

12.2.2 Veracidad de la información El solicitante se compromete a aportar, dentro de los plazos pactados, toda la documentación e información que le sea requerida por Proyecto HU-CI en el curso del proceso de certificación del mismo y con relación al ámbito de la certificación solicitada. Igualmente, el solicitante asume la responsabilidad de establecer garantías que aseguren la veracidad de la información aportada por sus profesionales. El solicitante establece el compromiso de comunicar a Proyecto HU-CI, antes de su implementación, las siguientes modificaciones: • Los cambios de responsables y de otros profesionales con claves de acceso a los proyectos de certificación. • Los ceses temporales o definitivos de prestación de servicio de las unidades que hayan sido certificadas. • Las modificaciones producidas en dichas unidades. • Las modificaciones de los procesos que pueden afectar a la conformidad de las unidades. • El traslado de las instalaciones donde se prestan los servicios objeto de la certificación • Los cambios de figura jurídica o de razón social de la empresa. Cualquier incumplimiento por parte del solicitante, o de sus interlocutores, de los compromisos establecidos en este apartado tendrá la consideración de falta grave a efectos del proceso de certificación, exonerando a Proyecto HU-CI de cualquier responsabilidad legal respecto a sus informes.

12.2.3 Medios materiales El solicitante facilitará a Proyecto HU-CI durante las visitas asociadas al Proceso de Certificación, las dependencias físicas (despacho/sala) necesarias para realizar las tareas previstas. Dichas dependencias estarán dotadas, al menos, de toma eléctrica, conexión a internet y mobiliario de oficina suficiente para el número de profesionales que formen el equipo de la visita. El solicitante permitirá el libre acceso a sus instalaciones y a la información, documentos y registros a las personas debidamente autorizadas por Proyecto HU-CI y cooperará con ellas en las actividades de evaluación.

12.2.4 Propiedad de los contenidos e instrumentos del Programa La utilización de la aplicación informática, así como de sus contenidos (evidencias, funcionalidades, informes, etc.) son para su uso exclusivo del solicitante durante el proceso de certificación, por lo que no podrán ser cedidos a terceros, o difundidos sin la previa autorización de Proyecto HU-CI, como propietario de sus derechos.

12.2.5 Uso de la marca de certificación Una vez certificada, la entidad tiene derecho a hacer uso de la marca, o referencia a su condición de certificado, en las condiciones establecidas en las Normas de Aplicación de la Marca de Certificación. La entidad se compromete a no hacer uso de la marca en caso de suspensión, retirada o fin de vigencia de la certificación y a no realizar un uso incorrecto o abusivo de la marca de certificación.

12.2.1 Responsabilidades generales El solicitante se compromete a cumplir las disposiciones requeridas en el manual de buenas prácticas correspondiente mientras el certificado sea válido. Informará a Proyecto HU-CI de cualquier incumplimiento grave de las mismas, y de los procesos no conformes, indicando las medidas llevadas a cabo para revertirlos al estado de certificación. El solicitante deberá tener a disposición de Proyecto HU-CI un registro de las reclamaciones de los usuarios sobre los servicios prestados, dentro del alcance de la certificación concedida por Proyecto HU-CI. Ello incluye la gestión documental apropiada para las acciones correctoras a que tales reclamaciones pudieran dar lugar. El solicitante tiene la obligación de mantener la operatividad de los medios materiales y humanos que determinaron la concesión de la certificación.

12.2.6 Adaptación a nuevos requisitos de certificación Los Manuales de Buenas prácticas y las condiciones generales de certificación de Proyecto HU-CI pueden sufrir actualizaciones para asegurar que las certificaciones son adecuadas a su finalidad. Proyecto HU-CI comunicará a las entidades con la suficiente antelación los cambios, los incluirá en la página Web, entregará la nueva documentación, retirando la antigua, y establecerá plazos de adaptación suficientes para las entidades,

13. APERCIBIMIENTO, SUSPENSIÓN Y RETIRADA DE LA CERTIFICACIÓN

El incumplimiento por una entidad de las obligaciones derivadas de la certificación dará lugar a las siguientes medidas, según la gravedad de la infracción:

13.1. Apercibimiento13.2. Suspensión13.3. Retirada

13.1. Apercibimiento La entidad dispondrá de un periodo de 3 meses desde la emisión de la resolución de apercibimiento por el Grupo de trabajo para aportar la información requerida y/o para implantar las áreas de mejora que permitan el cumplimiento de las buenas prácticas que comprometen el nivel de certificación inicial. Deberá dejar constancia de ello en la aplicación, aportando las pruebas que demuestren que los problemas detectados han recibido el tratamiento adecuado. Esta información será estudiada por el equipo evaluador, que podrá solicitar al Grupo de Trabajo de Certificación la realización de una visita extraordinaria para su comprobación in situ. El equipo evaluador elaborará el informe que, en caso de incumplimiento, será enviado a la entidad para su conocimiento. La entidad dispondrá de un plazo de 7 días hábiles para cursar las alegaciones oportunas. Toda esta información será elevada al Grupo de Trabajo de Certificación, que resolverá:

Mantener la certificación en el mismo nivel.
Resolver el descenso de nivel de certificación alcanzado.
Suspender la vigencia de la certificación cuando no se hayan solventado las deficiencias detectadas en el apercibimiento, o por no haber aportado la información requerida en el plazo establecido en el apercibimiento.La entidad dispondrá de un periodo de 3 meses desde la emisión de la resolución de suspensión para aportar la información requerida y/o para implementar las áreas de mejora que aseguren el nivel de certificación inicial. Deberá dejar constancia de ello en la aplicación, aportando las pruebas que demuestren que los problemas detectados han recibido el tratamiento adecuado. Esta información será estudiada por el equipo evaluador, que podrá solicitar al Grupo de Trabajo de Certificación la realización de una visita extraordinaria para su comprobación in situ. El equipo evaluador elaborará el informe para elevar sus conclusiones al Grupo de Trabajo de Certificación que resolverá:

• Levantar la suspensión y mantener la certificación en el mismo nivel. • Levantar la suspensión y evaluar el descenso de nivel de certificación alcanzado. • Retirar la certificación cuando no se hayan solventado las causas que motivaron la suspensión, o por no haber aportado

13.2. Suspensión El Grupo de Trabajo de Certificación acordará la suspensión de la certificación por alguna de las causas siguientes: • La no resolución, dentro de los plazos concedidos, de las causas que motivaron un apercibimiento. • El incumplimiento grave o reiterado de las obligaciones como entidad certificada. • El uso inadecuado de la marca de certificación. • El impago de los gastos de evaluación y administración del proceso de certificación en sus distintas fases. • El impedimento por parte de una entidad de una visita de evaluación programada por el Grupo de Trabajo de Certificación. • Cuando se comuniquen cambios que afecten a la conformidad del servicio certificado, y se realice una solicitud para ampliar el alcance de la certificación. En este último caso se denominará suspensión por ampliación del alcance. Las suspensiones serán acordadas por el Grupo de Trabajo de Certificación y notificadas fehacientemente al interesado. La suspensión de la certificación supone la prohibición, mientras dure la suspensión, del uso de la marca de Proyecto HU-CI, la referencia a la condición de certificado y la retirada del Registro de Servicios Certificados. Así mismo, serán publicadas en la página Web de Proyecto HU-CI. La suspensión de la certificación no podrá prolongarse más de 3 meses, salvo que para su levantamiento acuerde el Grupo de Trabajo de Certificación la realización de una visita extraordinaria, en cuyo caso podrá extenderse hasta la finalización de ésta. Si al final del plazo de suspensión establecido, no se hubieran subsanado las causas que motivaron la suspensión, el Grupo de Trabajo de Certificación decidirá la retirada de la certificación.

13.3. Retirada La retirada de una certificación se impondrá: • Como consecuencia de la no subsanación de las causas que motivaron una suspensión. • Si la actuación de las entidades pone en riesgo la credibilidad o prestigio de Proyecto HU-CI, o de la certificación. • Cuando se haya puesto en evidencia la manipulación o falseamiento de los registros que informan del cumplimiento de los requisitos de certificación. • Cuando Proyecto HU-CI tuviera conocimiento de modificaciones que afecten a la conformidad del servicio ya certificado, sin que la entidad realice solicitud para ampliar este alcance. • En caso de renuncia por parte de la entidad o por disolución de la misma. A través de una solicitud escrita dirigida a Proyecto HU-CI, el solicitante de la Unidad certificada podrá solicitar su renuncia al certificado otorgado a este servicio; dando por finalizado el contrato. Corresponde al Grupo de Trabajo de Certificación decidir la retirada, dando cuenta fehacientemente de ello al interesado. Dicha retirada obligará a la entidad de devolver a Proyecto HU-CI los certificados correspondientes, a su eliminación del Registro de Servicios Certificados, a la prohibición de hacer uso de la marca de Proyecto HU-CI, o la referencia a la condición de certificado. La retirada del certificado no da derecho al reembolso de los pagos efectuados hasta entonces por parte de la Unidad Certificada.

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