Matriz de Control de Procesos - Agosto 2024

PROCESO

Asegurar una eficacia mayor a 90% con respecto a la pregunta ¿Considera que el apoyo que se brinda por parte del personal del CAU (dudas, seguimiento, soporte, entre otros) es apropiado? de la encuesta de satisfacción.

Clave del documento:CENAC-MC-01/10

Fecha de elaboración: 02/09/2024

Matriz de Control de Procesos

Perido evaluado: Agosto

Versión: 7

Fecha de emisión:03/07/2023

OBJETIVO

99.6%

Asegurar la integridad de la información registrada en el CRM, con base en disminuir el porcentaje de ticket's registrados detectados con errores por parte de los

94.5%

Asegurar una eficacia mayor a 85% en la solución a solicitudes por parte de los ingenieros de servicio (con apoyo de correos de notificaciones a las áreas)

98.3%

Analizar el número de encuestas no finalizadas y no contestadas para tomar acciones que puedan incrementar el llenado de las mismas

Encuestas enviadas: 1,348

Encuestas finalizadas: 274

Encuestas no finalizadas: 1

Encuestas no contestadas: 1,075

% ALCANZADO

Ticket's registrados: 1.371

INDICADOR DE DESEMPEÑO: % de eficacia en relación a la primera pregunta de la encuesta de satisfacción FORMULA: (No. De respuestas “Totalmente Satisfecho (5)” / No. De Respuestas contestadas) * 100

% VALOR OBJETIVO / CRITERIO: >=90% PERIODO DE EVALUACIÓN: Mensual

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Supervisión de Ticket's de Servicio

INDICADOR DE DESEMPEÑO: % de ticket's de servicio registrados de forma correcta por parte de los jefes de UDI FORMULA: ((Total de ticket's de servicio registrados - Total de ticket's registrados identificados con errores) / Total de ticket's de servicio registrados)) * 100

% VALOR OBJETIVO / CRITERIO: >=90% PERIODO DE EVALUACIÓN: Mensual

% VALOR OBJETIVO / CRITERIO: >=85% PERIODO DE EVALUACIÓN: Mensual

INDICADOR DE DESEMPEÑO: % de ticket's resueltos por parte de los ingenieros de servicio posterior a la notificación mensual FORMULA: (No. De ticket's resueltos después de ser notificados / No. De ticket's que se registraron en el periodo) * 100

INDICADOR DE DESEMPEÑO: Número de encuestas no finalizadas o no contestadas respecto al total de numero de ticket's registrados FORMULA: NO APLICA (SOLO INFORMATIVO)

Supervisión de Ticket's de Servicio

Supervisión de Ticket's de Servicio

Supervisión de Ticket's de Servicio

PROCESO

Analizar el porcentaje de productos no conformes en los procesos de apoyo para su atención.

Matriz de Control de Procesos

Consecutivo: 08

OBJETIVO

0%

Analizar el total de quejas recibidas, para minimizar las quejas que son dirigidas al CAU

0%

Asegurar una eficacia mayor a 95% con respecto a:* El apoyo que se brinda por parte del personal del CAU * El tiempo de solución por parte del Ingeniero de servicio* La solución brindada por parte del Ingeniero de servicio * El servicio brindado por el CENAC.

n/a

Garantizar el nivel de competencia adecuado para el personal del CAU

n/a

% ALCANZADO

INDICADOR DE DESEMPEÑO: % de Productos no conformes detectados en 2 procesos de apoyo. FORMULA: (No. de NC de los 2 procesos / Suma de entregables mensuales de los 2 procesos) * 100

% VALOR OBJETIVO / CRITERIO: <=20% PERIODO DE EVALUACIÓN: Mensual

No Conformidades en Procesos de Apoyo

INDICADOR DE DESEMPEÑO: % de quejas dirigidas al CAU FORMULA: (Número de quejas dirigidas al CAU / Total de quejas recibidas) *100

% VALOR OBJETIVO / CRITERIO: <=10% PERIODO DE EVALUACIÓN: Mensual

% VALOR OBJETIVO / CRITERIO: >=95% PERIODO DE EVALUACIÓN: Trimestral Evalúo: Enero - Marzo (Abril) Abril - Junio (Julio) Julio - Septiembre (Octubre) Octubre - Diciembre (Enero)

INDICADOR DE DESEMPEÑO: % de eficacia en relación a todas las preguntas de la encuesta de satisfacción FORMULA: (No. De respuestas “Totalmente Satisfecho (5)” / No. De Respuestas contestadas) * 100

INDICADOR DE DESEMPEÑO: Número de encuestas no finalizadas o no contestadas respecto al total de numero de ticket's registrados FORMULA: NO APLICA (SOLO INFORMATIVO)

% VALOR OBJETIVO / CRITERIO: >=9.0 PERIODO DE EVALUACIÓN: Anual Evalúo: Diciembre

Queja del Cliente

Satisfacción del Cliente

Evaluación de Competencia