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Comportamiento del cliente

Marketing de Servicios

Intenciónfutura

o autoservicioEntrega del servicio

Búsqueda informaciónEvaluación alternativas

Evaluación

Solicitud servicio

Conciencia de necesidad

encuentro

compra

Etapa posterior al

Etapa previa a la

Etapa del encuentro del servicio

Modelo de consumo de servicios en 3 etapas

Tanto los aspectos invisibles como los visibles de la empresa, así como otros clientes,Influyen en la calidad en el servicio

ModeloServucción

Comportamientopostcompra

Bajo que condi-ciones compran los consumidores

Fuentes sociales

los consumidores

Compra y decisionesrelacionadas

Porqué compran

Evaluación de alternativas

Dónde compran los consumidores

Identificación de alternativas

los consumidores

comerciales

necesidad

Cuándo compran

Fuentes

Reconocimiento de la

PROCESO DECISIÓN-COMPRA

FACTORES SITUACIONALES

INFORMACIÓN

Actitudes

Familia y hogar

PSICOLÓGICASMotivaciónPercepciónAprendizajePersonalidad

GRUPALESCulturaSubculturaClase socialGrupos de referencia

FUERZAS

FUERZAS SOCIALES Y

el uso de equipos especializados

Así también se da el caso de que el comportamiento posterior a la compra influye en la satisfacción del cliente, por ejemplo en los servicios médicos o en

por ejemplo en las cajas de auto cobro, o en los cajeros automáticos

En otras ocasiones el clientehace parte del trabajo en lugar de ser atendidos

bibliotecas

A vecesse espera que las personas cooperen con el personal de servicios como en salones de belleza, hoteles, restaurantes de comida rápida y

coproducción del servicio

En ocasiones serequiere que los clientes participen activamente en la

entre lo que el cliente espera y lo que recibe

El modelo Brecha en el Servicio ayuda a generar estrategias que permitan disminuir la diferencias

El objetivo del marketing debe ser superar las expectativas del cliente

difíciles de evaluar antes o después de su compra

Es posible que muchos servicios, especialmente los que proporcionan pocos indicios tangibles, sean

La estrategia es disminuir la brecha en las percepciones

Modelo: brecha en elservicio

son realidades

percepciones

En Marketing

El objetivo es superar las expectativas

una percepción que puede ser buena o mala

Posteriormente se forma

El momento de la verdad es cuando el cliente recibe el servicio

externos e internos

recibir debido a estímulos

El cliente crea una expectativa del servicio por

Contacto bajo

Contacto alto

específico

mercado

enfocar sus esfuerzos en un segmento

mantenimiento de un lugar distintivo en el

personas, debe

establecimiento y

puede ser todas las cosas para todas las

posicionamiento competitivo se basa en el

Una empresa no

Un

estímulos de marketing

requiere:

•Que dicho sector pueda responder a nuestros

•Poder acceder a ese sector

segmentación efectiva

Una

rentable

•Un sector de mercado

Segmentación efectiva

marca

gráficamente el posicionamiento logrado por una

reflejan

Los mapas de posicionamiento

Mapas perceptuales

diferentes atributos de los diferentes hoteles

intervalos para medir los

graficar con los resultados de una encuesta que utilice escalas de

El mapa perceptual se puede

relacionadas con el servicio

básico con otras actividades

La estrategia es ampliar el producto

a los elementos del servicio

Una porción importante del precio que pagan los clientes por un servicio, es por el valor que añaden

experimentan más no se poseen

En general, los servicios se

Planeación y creación del servicio

puntos claves

planear nuevos servicios ya que gráficamente se pueden señalar los

servicio ayudan a

Los diagramas de

Educación, México.

Marketing de Servicios, 2009. Ed. Pearson

Lovelock C, Wirtz J, (2009). Capítulos 2,7,3.