Capacitación Genesys formadores

Genesys CloudAdministrativo

"Desarrollar y fortalecer las competencias necesarias para operar efectivamente Genesys Cloud en el rol administrativo, garantizando una gestión eficiente y exitosa en la interacción con coach y asesores, así como asegurando la mejora continua del servicio y optimización del flujo operativo."

Objetivo

• Inicio de sesión Genesys
• Búsqueda de personal
• Asignación de cola
• Asignación de cola de manera grupal
• Administración de campaña
• Códigos de resumen
• Planificación de turnos
• Actividad de la cola
• Estado del agente
• Búsqueda de llamadas
• Búsqueda de WhatsApp
• Asignación manual de WhatsApp

Indice

Ruta

• "Administrador"
• Módulo "Gente y permisos"
• Submódulo "Personas"
• Barra de "Buscar"

En esta ruta podemos validar si el asesor se encuentra activo dentro de Genesys

Inicio de sesión

Ruta

• "Administrador"
• Módulo "Gente y permisos"
• Submódulo "Personas"
• Barra de "Buscar"

En esta ruta podemos validar si el asesor se encuentra activo dentro de Genesys

Búsqueda de personal

Los formadores dicen.....

Ruta

• Pestaña de "Administrador"
• Módulo de "Gente y Permisos"
• Submódulo de "Personas"
• Seleccionar al asesor
• Pestaña de "Colas"
• Agregar la cola

En esta ruta podemos asignar la cola correspondiente al asesor de manera individual

Asignación de Colas

Ruta

• Pestaña de "Administrador"
• Módulo de "Contac Center"
• Sub módulo de "Colas"
• Seleccionar la Cola
• Pestaña de "miembros"
• Agregar "Usuario"

En esta ruta podemos asignar la cola correspondiente al asesor de manera grupal

Asignación de cola de manera grupal

La secuencia de ruta

Ruta

• Módulo de "Salientes"
• Submódulo "Administración de campaña"

En esta ruta podemos validar si el marcador automático se encuentra encendido

Administración de campaña

Ruta

• Módulo de "Salientes"
• Submódulo "Administración de listas"
• Seleccionar la cola
• Volver a exportar
• Descargar

En esta ruta podemos descargar la lista de los registros que el sistema llamó

Códigos de resumen

¿Qué hace falta?

Ruta

• Pestaña de "Administrador"
• Módulo de "Gestión de Recursos"
• Submódulo de "Planificaciones"
• Seleccionar la Universidad
• Opción de "Generar"

En esta ruta podemos descargar la lista de los registros que el sistema llamó

Planificación de turnos

Ruta

• Módulo de "Rendimiento"
• Sub módulo de "Área de trabajo"
• Sub módulo de "Actividad de la Cola"
• Seleccionar la Cola

En esta ruta podemos visualizar nuestro tablero de la conexión, interacciones, auxiliares de los asesores

Actividad de la cola

¡Cuidadito Wazowski!

Ruta

• Módulo de "Rendimiento"
• Sub módulo de "Área de trabajo"
• Opción de "Estado del agente"
• Seleccionar asesor/es
• Icono de "Expotación"
• Selección de tipo de reporte

En esta ruta podemos obtener reportes de los auxiliares que utiliza el asesor durante su jornada laboral

Estado del agente

Ruta

• Módulo de "Rendimiento"
• Submódulo de "Área de trabajo"
• Seleccionar la opción de "Interacciones"
• Icono de "Alternar panel de filtros"
• Ingresar el número de celular del aspirante en la opción "DNIS"

En esta ruta podemos obtener las llamadas que se han realizado y así mismo descargarlas

Búsqueda de llamadas

Ruta

• Módulo de "Rendimiento"
• Submódulo de "Área de trabajo"
• Seleccionar la opción de "Interacciones"
• Icono de "Alternar panel de filtros"
• Ingresar el número de celular del aspirante en la opción "DE"

En esta ruta podemos obtener las conversaciones que se han tenido con el aspirante

Búsqueda de WhatsApp

Ruta

• Módulo de "Rendimiento"
• Sub módulo de "Área de trabajo"
• Sub módulo de "Actividad de la Cola"
• Seleccionar la Cola
• Icono de "asignación manual"

En esta ruta podemos realizar asignación de un WhatsApp a un asesor en especifico

Asignación manual de WhatsApp

Recuerda ocupar de manera correcta los auxiliares

Auxiliares

Ruta

• Opción de "Rendimiento"
• "Área de trabajo"
• Ubicar en el módulo de “Mi rendimiento”
• Clic en el submódulo "Mis interacciónes"
• Selecciona la fecha de búsqueda

En esta ruta podrás encontrar las conversaciones que has tenido con tus aspirantes

Búsqueda de conversaciones

En este video podrás validar como se realiza una transferencia con o sin consulta

Transferencia de una interacción

En este video podrás validar como se realiza una tipificación de una llamada

Tipificación de una llamada

En este video podrás validar como se realiza una tipificación de un WhatsApp

Tipificación de un WhatsApp