Plan de mejora

Plan de mejora

Documenta el seguimiento

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Objetivo

Al finalizar el autoestudio serás capaz de conocer el proceso para la aplicación de un plan de mejora por bajo desempeño en tu equipo de trabajo.

El liderazgo ayuda a tu equipo a desarrollar su máximo potencial, para ello lo acompaña en su crecimiento .

¿Cómo se integra?

¿Qué es un Plan de Mejora?

Diagnóstico

Contenido

Ejecución

¿Quién participa?

Instrucciones

Medir y evaluar

Definir objetivos

Análisis

Un plan de mejora es una sección esencial en Workday que te permite registrar objetivos específicos, los cuales son fundamentales para que tú y tu equipo trabajen con claridad y dirección en sus áreas de oportunidad. Esta herramienta facilita la gestión del tiempo, el acompañamiento y la evaluación del progreso hacia el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Pero, ¿cuándo se aplica un Plan de Mejora?

Un plan de mejora se aplica cuando se ha incumplido un Aviso de Bajo Desempeño.

En el Plan de Mejora se ajustan objetivos diferentes para mejores resultados.

¿Qué es un Plan de Mejora?

Un plan de Mejora se integra por el ciclo de Mejora Continua y se compone de dos fases:

¿Cómo se integra?

Trabajo previo individual para Mánager

Trabajo colaborativo Mánager-ejecutivo.

Y cada fase tiene actividades específicas.

Para iniciar un plan de mejora, es muy importante tener claridad de los indicadores, ya que en este paso responderás a: ¿Quién se esta acercando y quién se esta alejando de la meta? Para esto, es necesario analizar una tendencia grupal e indivual respecto a los indicadores.

Pero, ¿Cómo evaluar esta tendencia?

Evalúa cuántos meses ha tenido con bajos resultados en un periodo de 6 meses. Si tiene 2 meses con bajos resultados en este periodo (2 meses consecutivos o intermitentes en un semestre)...

¡Tenemos un foco rojo!

Planificar

Trabajo previo individual para Mánager

Ahora que conoces la tendencia grupal y has identificado quien de tus colaboradores se alejaron de la meta, el siguiente paso es Identificar exactamente aquello que el colaborador debe mejorar, es decir encontrar la raíz específica.

Para ello:

Planificar

Realiza una hipótesis.

Confirma la hipótesis

Seguimiento personalizado

Trabajo previo individual para Mánager

Una vez que has identificado la raíz del problema puedes definir cómo ayudar a tu ejecutivo. Es momento de definir objetivos claros y específicos.

¿Cómo?

¿Cuándo?

¿Dónde?

Utiliza la metodología SMART.

En Workday.

Define puntos de control.

A través de...

Acciones específicas.

Definir objetivos

IMPORTANTE: Los objetivos y tu acompañamiento deberán ser distintos a lo realizado anteriormente con el aviso de bajo desempeño para alcanzar mejores resultados.

Trabajo previo individual para Mánager

C

O

A

C

H

C

O

A

C

H

Definir objetivos

Desplaza el mouse por cada letra:

Una vez que recibes el Vo.Bo. de tu mánager para la aplicación del Plan de Mejora, es momento de preparar tu intervención, por lo que te sugerimos utilizar el modelo COACH.

Trabajo previo individual para Mánager

Confianza: Genera un ambiente seguro y confiable.

Objetividad: Habla de hechos, nunca de suposiciones.

Acompañamiento: Son acuerdos para ayudarle a llegar al siguiente nivel, no es una conversación más ni una actividad que realice el colaborador solo .

Conexión: (Lógica + Credibilidad) * Emoción². Utiliza la lógica de tus argumentos para ganar su credibilidad y utiliza la emoción (empatía) para garantizar una buena conexión.

Honestidad: No pierdas de vista tu objetivo, a pesar de sus reacciones: Fight l Freeze l Flight l Fall Que se desahogue* l Pregunta ¿tú que opinas? l Parafrasea* l Conecta Emoción * = Agenda otra sesión

Realiza la primera intervención para establecer compromisos en este proceso de acompañamiento.

Ejecución

Pasa el cursor por cada letra.

Explica que el seguimiento será por medio de Workday y genera la carga el plan de Mejora. Conoce el paso a paso en Workday.

¡Conozcamos este modelo!

Invita a un especialista de RRHH con anticipación para la sesión de apertura, es muy importante su presencia.

El mejor método para generar feedback en el Plan de Mejora es:

S

A

I

D

Trabajo colaborativo Mánager-ejecutivo.

Standars | Estándares: Antes de tener la sesión es importante tener presente y a la mano los objetivos o acuerdos que el colaborador debía cumplir. Te puedes apoyar del resultado anteriores o avisos de bajo desempeño generados con tu colaborador.

Action | Acciones: Deben ser situaciones observables, comprobables y libres de subjetividad. Evita los “yo creo”, “ yo me imagino” y sé específico en las acciones que observaste.

Impact | Impacto: El objetivo no es “culpar”, es poder mostrar al colaborador el impacto e importancia de su posición y cómo su labor influye en los objetivos generales del Banco.

Development | Desarrollo: En conjunto definan un Plan de Mejora (3 meses) enfocado a describir las acciones que tu colaborador deberá llevar a cabo para cumplir los objetivos a mejorar, establezcan compromisos.

Fomenta una comunicación abierta y transparente, promueve en todo momento el trabajo en equipo.

Asegúrate que haya claridad en las fechas de inicio y fin así como en las fechas del progreso para evaluar el avance.

Nunca esperes hasta el final del periodo para informar estatus.

Ejecución

Establece puntos de control para evaluar el avance.

Tooltip

Trabajo colaborativo Mánager-ejecutivo.

¿Quién participa?

En todo este proceso participan 3 principales figuras.

MÁNAGER

RRHH

COLABORADOR

En cada feedback parcial de estatus evalúa la consecución de cada acción, comparte los resultados y realiza ajustes si es necesario. En el feedback final Actualiza tus indicadores antes de acercarte con el ejecutivo, prepara un comparativo donde se vea el indicador antes y después del Plan de Mejora.

Organiza la sesión de feedback.

Al finalizar el plazo asignado para el Plan de mejora:

Medir y evaluar

Cierra el Plan de Mejora.

¿Objetivo alcanzado?

Trabajo colaborativo Mánager-ejecutivo.

¡Felicidades!

Es momento de tener una sesión de feedback con tu colaborador y comenta con él o ella que cumplió las metas para mejorar su desempeño.No olvides motivarlo para que continúe de esta manera.

Alcanzado

No alcanzado

En caso de no haber cumplido el compromiso, deberás notificar a tu jefe directo y a RRHH para finalizar el contrato del colaborador con apoyo de RRHH.

¡Oh no! el ejecutivo no alcanzó el objetivo del plan de mejora, ¿Ya sabes que hacer?

¿Qué debo hacer?

01

02

04

03

¡Felicidades! has finalizado el curso, ahora conoces cómo aplicar el ciclo de mejora continua en un Plan de Mejora.

Utiliza el calendario de Outlook para agendar revisones o bien, el cierre del Aviso de Bajo desempeño:Cita: Solo se guarda en tu calendario.Reunión: Se guarda en tu calendario y en el de tu ejecutivo.

¡Agenda tus seguimientos!

En ambos casos, recibirás un recordatorio.

Define puntos de control

Es importante poner fecha a cada acción específica, es decir cuándo se realizará y cuándo se brindará el feedback correspondiente.

Considera que la duración del Plan de Mejora es de 3 meses. Entonces, puedes definir objetivos reestablecidos: Una semana trabajamos sondeos, a la siguiente objeciones, por ejemplo. .

Workday

Hasta este punto:1. Encontráste la causa raíz preguntandote 3 veses ¿porqué?2. Definiste objetivos claros y especificos, así como las acciones para alcanzarlos. 3. Definiste las fechas para cada acción y su feedback.Es momento de notificar a tu mánager sobre el Plan de Mejora y solicitar su visto bueno para poder iniciarlo. Envía por correo electrónico el Plan de Mejora elaborado.

Notificación a RRHH.

1. PDF del plan de mejora Work Day con estatus “No alcanzado”. 2. Evidencia de acompañamiento y feedback con el colaborador. Nota: La notificación debe venir desde gerencia y con VoBo de Subdirección.

Querétaro: Mariel Flores gmfloresbe@santander.com.mxFernanda Luna almluna@santander.com.mx

Centrum: Wendy Bonilla gmfloresbe@santander.com.mx Roberto Téllez rtellez@santander.com.mx

En el departamento de RRHH, ¿quién puede apoyarme?

Si el colaborador es viable para desvinculación tras el comité, notifica al especialista de RRHH por correo electrónico y adjunta la documentación:

RRHH dará seguimiento, programando día y hora de la desvinculación. Acompaña al colaborador a RRHH el día programado para brindarle el último feedback sobre su plan de mejora en presencia de RRHH. Resuelve dudas al colaborador. Cuando ya no existan dudas del plan de mejora retírate y el especialista de RRHH terminara la sesión explicando al colaborador el proceso del finiquito. RRHH notifica al mánager la baja formalmente y entrega finiquito.

Día de desvinculación.

Confirma tu hipótesis

Toda hipótesis se necesita comprobar. Para ello, realiza intervenciones que te permitan confirmar que sea real el supuesto. Ejemplo: 1. Monitoreo en tiempo real2. Escuchar histórico de llamadas3. Intervención en sombra.

En caso de no haber cumplido los objetivos del plan de mejora, deberás notificar a tu jefe directo para finalizar el contrato del colaborador con apoyo de RRHH. Solicita a tu mánager por medio de un correo el Vo. Bo. Para la desvinculación por bajo desempeño, adjunta:1. El documento PDF del plan de mejora de Workday (el Plan de Mejora no debe tener más de 15 días de haber concluido y no debe existir un plan vigente en Workday para solicitar la baja).2. Todas las evidencias de feedback y acompañamiento que brindaste al colaborador. Y espera su aprobación por el mismo medio.

Notificación de desvinculación.

Para alcanzar los objetivos, es importante establecer las acciones o actividades que se realizarán en conjunto.Utiliza tu creatividad. Ejemplo:1. Escucharemos llamadas en conjunto.2. Identificaremos las áreas de mejora.3. Haremos Role Play para aplicar otras posibilidades para atender llamadas similares.4. Evaluaré llamadas posteriores al Role Play para comprobar la aplicación.

Acciones específicas

Recursos Humanos:1. Realiza el acompañamiento durante la primera sesión de feedback con el colaborador (posteriormente, solo en casos donde se considere necesaria la intervención).2. Brinda seguimiento en las dudas que surjan durante el lanzamiento del plan de mejora.3. Ejecuta las acciones pertinentes de acuerdo con el resultado final del Plan de Mejora registrado en Workday.

Comité informativo de bajas.

La última semana de cada mes existirá un comité Informativo de bajas en donde participa RRHH, sindicato y gerencia. RRHH notifica a tu gerente días antes del comité y confirma asistencia aceptando la reunion. Tu gerente presenta en la sesión el plan de mejora que está por concluir como no alcanzado, es decir justificará el motivo de la desvinculación mostrando el resultado y acompañamiento que tuvo el colaborador durante el plan de mejora, así como su posición en Ranking e indicadores.

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El colaborador no esta alcanzando un indicador e incumplió un aviso de bajo desempeño. Pero ¿Porqué?Cada vez que un KPI se aleja de la meta, pregúntate mínimo 3 veces ¿por qué? Ejemplo: Un ejecutivo de retención tarjetas, tiene dos meses sin llegar a la meta de efectividad. ¿Porqué? ------ no agota los tres intentos de retención¿Porqué? ------ no sabe manejar objeciones¿Porqué? ------ no realiza un sondeo completo.

Hipótesis

Es momento de cerrar el plan de mejora. Para esto, se realizan dos tipos de evaluación.

Plan de mejora concluido.

Autoevaluación

Evaluación

La Autoevaluación aparecerá en la bandeja de tu colaborador

Ejecutivo (a)

Mánager

Recibirás la tarea de evaluación en tu bandeja de entrada

Da clic para conocer el paso a paso en Workday.

El colaborador debe:1. Tener claras las actividades a realizar durante el plan de mejora, así como las metas a lograr y las competencias y conocimientos a desarrollar.2. Apertura al Feedback de su mánager.3. Aceptar el Plan de Mejora en Workday.4. Al finalizar el plazo, el colaborador se autoevalúa en las actividades realizadas en Workday e ingresa comentarios.

Antes de hablar con el ejecutivo, elabora un comparativo del indicador antes y después del Plan de Mejora.

Último feedback

El rol del mánager es: 1. Detectar cada punto que no está llevando a cabo de forma correcta su colaborador y determinar las acciones que llevará a cabo para solucionarlo.2. Definir tus compromisos como manager para apoyar a tu colaborador.3. Agendar una sesión de feedback para comentar los compromisos y una sesión de seguimiento mensual.4. Lanzar un Plan de Mejora en WD y calificarlo al finalizar el plazo, ingresando los comentarios pertinentes para justificar la calificación. 5. Notificar a mi HRBP sobre la decisión.

Metodología

SMART

eSpecifico

Medible

Alcanzable

Relevante

Tiempo

claro en lo que mide

cuantificable (cifras)

que pueda cumplirse

que mida algo importante

que se logre en un lapso definido.

Se utiliza cuando la meta se puede cuantificar y se declara claramente a donde queremos llegar.Ejemplo: Cumplir con el 80% del tiempo de conexión programado en el mes.

Seguimiento personalizado

Esta planificación te permite analizar el perfil de cada colaborador, y entonces así poder dar un acompañamiento personalizado.

Sigue avanzando para descubrir cómo hacerlo...