copia CDSM06-05GEN Protocolo

Reflexiona

Hemos llegado al momento de la verdad. Nuestra capacidad de análisis será puesta a prueba, y, sobre todo, tendremos que diferenciar los factores para una correcta contención de crisis.

Protocolo

Resolviendo la crisis

Con base en la observación realizada en la semana previa imagina una crisis sumamente grave, ¿consideras que la estructura de la empresa está lista para enfrentarla?

La calma y la información se vuelven factores de amplia relevancia al momento de contener una crisis. Al ser un momento de alta presión, habrá que trabajar rápido con alta dosis de calma, que permita despejar la cabeza y establecer la mejor ruta para salvar la crisis. Por ello, la calma y tranquilidad son actitudes básicas para que una crisis, aún una gravísima, sea completamente manejable gracias a una perspectiva en control y con calma.

El otro aspecto, la información, será fundamental y básica, ya que entre más información disponible tengamos, nuestro marco teórico para un árbol de decisiones será mejor y nos permitirá tomar mejores caminos para una resolución mucho más sencilla y que implique el menor desgaste para marca e involucrados. Y si no tienes claro de donde obtener la información o te asustaste, primero que nada: CALMA. RESPIRA. Inhala y exhala un par de veces, permite que el oxígeno llegue a la cabeza y déjala pensar. La búsqueda de información es vital.

A partir de que reunimos esta información, es momento de determinar el protocolo, el cual puede contener pasos como estos:

1. CM identifica situación atípica. Busca confirmación de activación de crisis.
2. Confirma crisis potencial o en desarrollo. Se fija en hora de inicio de monitoreo. Debe iniciar una bitácora de hechos (minute by minute) de lo que sucede.
3. Notifica a Supervisor/Cuentas/Dirección de Cuentas/Dirección General.
4. Supervisor/Cuentas/Dirección de Cuentas/Dirección General se comunica con cliente (Brand Manager/Director Marketing) y da a conocer la crisis.
5. CM da seguimiento al sentiment de situación, y monitorea medios
6. A partir de este análisis se toma primera decisión en el manejo, que puede incluir detener publicaciones/pautas activas de acuerdo con los comentarios por parte de usuarios.
7. Se monitorean redes sociales y medios y se hace una primera medición de daño a la marca. Si es necesario, se recomienda en este punto lanzar un comunicado de prensa*
8. Continuar monitoreo y verificar si los niveles de conversación continúan o empiezan a bajar.
9. A partir de una baja, se deberá considerar el reiniciar posts.
10. Si mantienen el alza, deberemos seguir detenidos.
11. Si es necesario, se deberá considerar un posicionamiento público por parte de la empresa, con un portavoz autorizado.
12. Los pasos g) a k) se deberán revisar cíclicamente cada 4 horas.
13. Al determinar que la crisis ha finalizado, el CM deberá cerrar la bitácora de hechos y preparar el reporte complementando con información pertinente, como número de seguidores al inicio y final, sentiment negativo, positivo y preguntas.
14. Ese reporte deberá ser categorizado e incluido en el manual de crisis.

Por ello, para el manejo de cualquier tipo de crisis a revisar, debemos tener la habilidad de contestar a cinco preguntas iniciales:

• ¿Qué pasó?
• ¿Cómo pasó?
• ¿Cuándo pasó?
• ¿Dónde pasó?
• ¿Por qué pasó?

Estas serán básicas para allegarnos de información rápida, concisa y que es clave en los primeros minutos, ya que una crisis atendida cuidadosamente dentro de las primeras 4 horas es más probable que sea resulta con agilidad.

El comunicado de prensa debe contestar a las preguntas listadas arriba:

• ¿Qué pasó?
• ¿Cómo pasó?
• ¿Cuándo pasó?
• ¿Dónde pasó?
• ¿Por qué pasó?
• Debemos mencionar la autoridad con la que estamos trabajando.
• Pasos tomados para la resolución de la situación.

A partir de estas acciones, podrás contener cualquier crisis.