(VO)Play Book comercial

Playbook Comercial

“Queremos ser tu partner N#1 para ventas con crédito”

Definiciones generales del Canal Comercial

Índice

1.

2.

3.

Comunicación Galgo

Paso a paso de la gestión Comercial

Speech Comercial - Clientes Online

4.

Definiciones Generales

1.

Canal Comercial

Área comercial de galgo

¿Qué es el Canal Comercial Galgo?

El canal comercial de Galgo es aquel que se comunica directamente con los clientes potenciales a través de distintos canales y cuyo objetivo principal es cerrar la venta. Para fortalecer dicha gestión, se debe entender todo proceso comercial de Galgo, así como las mejores prácticas para comunicarnos con el cliente de manera efectiva.

Roles del Canal Comercial Galgo

Colaborador responsable del contacto directo con clientes. Su labor es contactar y hacer seguimiento, guiando paso a paso hasta el cierre de la venta.

HABILIDAD

Asesor comercial

Lider, cuya labor es facilitar la venta, a través de seguimiento, técnicas y herramientas para cada uno de los asesores comerciales que forman parte de su equipo.

COORDINADORor comercial

VP of sales

Líder del área de ventas de galgo, que se encarga de analizar el flujo comercial y la data disponible para diseñar estrategias que impulsen las ventas.

Definición y Roles Canal Comercial Galgo

El objetivo principal del canal comercial es CERRAR VENTAS cumpliendo con pasos y objetivos específicos que ayudarán al equipo a lograrlo de una manera más rápida, organizada y efectiva.

→ Identificación de necesidades y motivaciones cliente→ Conocimiento de requisitos necesarios para su crédito→ Manejo de alternativas convenientes.

basada en el perfilamiento del cliente

basada en el perfilamiento del cliente

1) Ofrecer una asesoría personalizada,

→ Seguimiento y actualización de los negocios.→ Registro de datos y campos solicitados→ Análisis de información y estatus del negocio

y sus etapas en CRM de manera eficiente.

2) Gestionar seguimiento de los negocios

→ Manejo de material comercial (guías, capacitaciones)→ Manejo del estilo de comunicación galgo → Realizar una atención centrada en el cliente

con excelente manejo de objeciones.

3) Generar confianza usando un speech ganador,

→ Conocimiento de la solicitud de crédito del cliente.→ Información de la oferta de productos actual → Conocimiento de condiciones de riesgo para cada perfil

4) Proveer al cliente información real y actualizada

→ Actualización y seguimiento de los negocios.→ Cumplir con la documentación y campos solicitados→ Análisis de información y estatus del negocio

de manera clara y asertiva.

5) Comunicar las ventajas y beneficios de galgo

sobre los productos y servicios.

Riesgo

Operaciones

Sales OPS

Otros Equipos

Delivery

Producto

Equipo a cargo de la administración general del CRM HubspotEtapas, negocios y datos requeridos

Equipo a cargo de la validación de documentos, la validación biométrica y firmas de contrato

Equipo a cargo de identificar, evaluar, el perfil financiero de cada solicitante según parámetros establecidos

Es el equipo que responde al canal online, coordinando la disponibilidad de productos en agencias aliadas

Es el equipo de KAMS que responde a canal dealer, coordinando procesos con agencias aliadas

Interacción Canal Comercial

Comunicación Galgo

2.

Canal Comercial

¿Qué es Galgo?

Galgo es la única plataforma online en Latinoamérica para la compra de motos a crédito con rapidez, facilidad y además segura.

¿Quienes son los clientes Galgo B2C?

Son prospectos de compra que tienen la intención de adquirir su moto a través de nuestra plataforma online (galgo.com) o de un aliado comercial (agencias aliadas) y necesitan de Galgo crédito para financiarla.

Marketplace(clientes online)

Crédito(clientes dealer)

Mensajes clave para el Cliente Final B2C

"Con galgo estarás rodando en tu moto ¡más rápido de lo que imaginas! agilizamos TODO para que estrenes tu moto nueva en tiempo récord. Aprovecha y obtén tu moto nueva más rápido que nunca, con un proceso 100% en línea"

"En galgo mejoramos la compra tu moto a crédito con opciones flexibles ofrecemos crédito con beneficios exclusivos y muy convenientes, encontraremos el crédito a tu medida para esa moto nueva"

Todo en un solo lugar

MENSAJES CLAVE

Procesos más rápidos

MENSAJES CLAVE

Un crédito a la medida de cada comprador

MENSAJES CLAVE

Acompañamos al cliente de principio a fin

MENSAJES CLAVE

"Juntos vamos a lograr la moto y el crédito que necesitas. Nuestro principal compromiso es encontrar la mejor opción para ti. Estamos para guiarte y responder tus dudas"

"Con galgo.com compras tu moto a crédito, fácil, directo y sin intermediarios, contamos con la mayor variedad de marcas y modelos del mercado, además te brindaremos información completa de las motos como: fichas técnicas, fotos, videos, reseñas y más"

En galgo, usamos un lenguaje cercano, casual e informativo, que promueve conversaciones efectivas con los clientes, para brindar soluciones personalizadas, con un tono persuasivo y optimista.

Estilo Comunicación Canal Comercial B2C

“Somos el amigo que se pone en los zapatos del cliente y le lleva de la mano, acompañándolo en la experiencia de obtener crédito para la moto que necesita”

1. Confirma

2. Investiga

3. Infórmate

4. Confianza

5. Personaliza

6. Explica

7. Resuelve

8. Seguimiento

Los SÍ

de canal comercial

1. Presionar

2. Solo vender

3. Improvisar

4. Sobrecarga

5. Seguimiento

6. Precio

7. Impaciencia

8. Competencia

Los NO

de canal comercial

Gestión Comercial

3.

paso a paso

PerfilamientoCliente

Primer contacto

Priorización solicitudes

Beneficios vs. objeciones

Enganche y validación

Debemos lograr un primer contacto efectivo, priorizando según estatus del negocio e iniciando perfilamiento del cliente

Proceso Canal Comercial

¡Nuevo cierre!

Seguimiento y actualización

ETAPA 1PRIMER CONTACTO

Debemos llegar a propuesta aceptada por el cliente, presentando beneficios claves y un speech ganador con manejo de objeciones.

ETAPA 2NEGOCIACIÓN

El cliente ha aceptado una propuesta. Debemos guiarle en la validación biométrica de su identidad y el pago del enganche.

ETAPA 3PAGO ENGANCHE

Es el cierre exitoso de un negocio. El cliente concretó su enganche y debe firmar contrato para la entrega de su nueva moto.

ETAPA 4FIRMA CONTRATO

ETAPA 1

Primer Contacto y Perfilamiento

ETAPA 1

Mensaje enviado cada vez que una persona realiza la solicitud de crédito galgo. Allí se indica aprobación o preaprobación e identifica al cliente y a su asesor comercial asignado.

PASOS PRIMER CONTACTO EFECTIVO

Primer contacto efectivo Pasos y priorización

1 - Mensaje Automatizado WHATSAPP

Priorizamos llamada a través de plataforma cloudTalk, con mínimo 2 intentos, si luego de esto aún no hay respuesta, vamos al siguiente paso.

2- Asesor Comercial LLAMADA CLOUDTALK

Sin contacto efectivo a través de llamadas en cloudtalk con al menos (2) dos intentos, se procede a realizar un (3) intento pero a través de una llamada whatsapp.

3- Asesor ComercialLLAMADA WHATSAPP

Si con llamadas aún no hay respuesta, enviamos mensaje de voz vía whatsapp con información según perfil y esperamos respuesta durante el día.

4- Asesor ComercialMSJ. DE VOZ WHATSAPP

Una vez aplicados todos los pasos anteriores usamos este último recurso para intentar obtener respuesta y dejar registro de nuestro contacto.

5- Asesor ComercialENVÍO CORREO ELECTRONICO

PRIORIZACIÓN PRIMER CONTACTO

Antes de cerrar el negocio con el motivo de cierre sin contacto efectivo, el cliente deben tener mínimo 3 intentos de contacto diarios por 3 días.

1 - RespuestasWhatsapp

4 - Negocios sin gestión 24 hrs

Clientes que responden mensaje automatizado cuentan con mayor intención de compra

Clientes APROBADOS Negocios sin gestión 24 hrsClientes PRE-APROBADOS* Desde los más antiguos hasta los más recientes.

2 - Negocios Nuevos

3 - Negocios sin gestión 48 hrs

Obtener comprobantes y validar información declarada en la solicitud.

Realizar perfilamiento del cliente

Establecer un primer contacto efectivo

ETAPA 1

Speech Primer Contacto

Hola [Nombre Cliente] ¿Cómo estás? Te habla [Nombre ejecutivo] asesor comercial de Galgo.com, la plataforma online para la compra de tu moto. Realizaste una solicitud en la plataforma para la moto [Nombre moto] ¿Correcto? Respuesta -Sí- ¡te felicito! porque tu solicitud de crédito ha sido aprobada,Agilizaremos todo para que muy pronto estés rodando en tu moto nueva[Nombre Cliente] Esta aprobación es una gran oportunidad, porque en galgo contamos con la mayor variedad de marcas y modelos del mercado, así como opciones de crédito flexibles y beneficios exclusivos.Ahora para ayudarte mejor, cuéntame un poco…(proceder a preguntas perfilamiento)

SALUDO Y PRESENTACIÓN

MOTIVO LLAMADA

FRASES MOTIVADORAS

OPORTUNIDAD GALGO

INICIO PERFILAMIENTO

Clientes APROBADOS

Obtener comprobantes y validar información declarada en la solicitud.

Realizar perfilamiento del cliente

Establecer un primer contacto efectivo

ETAPA 1

Speech Primer Contacto

Hola [Nombre Cliente] ¿Cómo estás? Te habla [Nombre asesor] asesor comercial de Galgo.com, la plataforma online para la compra de tu moto. Realizaste una solicitud en la plataforma para la moto [Nombre de la moto] ¿Correcto? Respuesta -Sí- ¡perfecto! ¡Estás muy cerca de estrenar tu moto nueva![Nombre Cliente] El siguiente paso para seguir con el proceso del crédito es comprobar ingresos, esto lo podemos hacer con:- Estados de cuenta de alguna cuenta de ahorro - Recibos de nómina (2 quincena o 4 semanal)¿Cuentas con alguno de estos documentos? - Sí-Muy bien, acabo de enviarte un mensaje a tu WhatsApp para que por favor me los haga llegar por ese medio.

SALUDO Y PRESENTACIÓN

MOTIVO LLAMADA +FRASE MOTIVADORA

SIGUIENTE PASO

ENVÍO DE WHATSAPP

Clientes PREAPROBADOS

NOTAIMPORTANTE

→¿Utilizas alguna tarjeta débito o ahorro?

Si el cliente no identifica el significado de estado de cuenta, consultar:

→¿Realizas transferencias bancarias?

No se mencionan las condiciones del crédito,ya que pueden cambiar al momento de la aprobación.

Obtener comprobantes y validar información declarada en la solicitud.

Realizar perfilamiento del cliente

Establecer un primer contacto efectivo

ETAPA 1

Speech Primer Contacto

• El Perfilamiento consiste en identificar las necesidades y motivaciones de los clientes potenciales para ofrecerles productos que se ajusten a su segmento y capacidad crediticia.
• Realizaremos preguntas clave para detectar cómo la moto cambiará la vida del cliente (qué problemas soluciona, cómo mejora su calidad de vida, qué pierde si no la tiene).
• Practicaremos una escucha activa tomando de nota de las respuestas de los clientes, ya que es información esencial determinar la calidad del lead y para concretar la venta

Preguntas perfilamiento

Consideraciones acerca de la moto

Consideraciones acerca del perfil cliente

• ¿Es tu primera moto?
• ¿Cuál fue tu moto anterior?
• ¿Por qué te gustó esa moto? (marca, modelo, tipo)
• ¿La usarías para traslados, trabajo, paseos?
• ¿Cuándo te gustaría estar usando tu moto?

• ¿Cuentas con un trabajo formal?
• ¿Qué antigüedad tienes en tu actual empleo?
• ¿Tienes otros crédito abiertos actualmente?
• ¿Cuánto quieres dar de enganche?
• ¿Tienes el monto del enganche disponible?

Obtener comprobantes y validar información declarada en la solicitud.

Realizar perfilamiento del cliente

Establecer un primer contacto efectivo

ETAPA 1

Speech Primer Contacto

• Enganche declarado: El enganche con el que cuentas son XXXXX pesos
• Plazo de pagos: Elegiste un plazo de XX meses.
• Cuota: Para la moto seleccionada con estos datos ingresados te quedaría un pago mensual de XX,XXX ¿De acuerdo? ¿Tienes alguna duda?

Confirmación de las condiciones del crédito

[Nombre del cliente] vamos a confirmar los datos que ingresaste en nuestro sistema, para definir la agencia de entrega más conveniente, fechas y todo lo referido al crédito. [datos declarados]

Cliente NO esta listo para la compra, quiere esperar o tiene objeciones

Cliente SI está listo para la compra, está de acuerdo con sus condiciones

ETAPA 3- PAGO ENGANCHE

ETAPA 2 - NEGOCIACIÓN

Obtener comprobantes y validar información declarada en la solicitud.

Realizar perfilamiento del cliente

Establecer un primer contacto efectivo

ETAPA 1

ETAPA 2

Negociación

Manejo de objeciones

Ver video

¿Cómo enfrentar las objeciones de un cliente?

La mejor manera de enfrentar una objeción es con preparación, conociendo las posibilidades y casos más comunes, nos adelantamos a las dudas que pueda tener el cliente y llegaremos a la negociación con ideas claras y una estrategia ganadora.

Las objeciones se debaten:

• Escuchando y entendiendo las razones o posibles bloqueantes del cliente
• Promoviendo la conversación y preguntando asertivamente.
• Llevando la conversación de nuevo a nuestra cancha.

¿Cómo enfrentar las objeciones de un cliente?

Etapa 2 | Negociación

Ventajas al recomendar |

2. "Quiero comprar más adelante""

OBJECIONES

Top 2 de mejores motos Indias y Top 10 en motos nivel mundial

01.

Agencias aliadas con mayor cobertura, se encuentra en la gran mayoría de los estados mexicanos

02.

04.

03.

05.

Es una las marcas más económicas y rendidoras del mercado

Fabricación y tecnología india con 100% de respaldo por parte de la marca

Catalogada en el mercado de motos como un segmento de gama media-alta

1. Ofertasy promociones

3. Certeza vs. incertidumbre

6. Visita a Agencia

*Última opción*Recomendar una agencia cercana aliada.

Destaca la disponibilidad del modelo que quiere en este momento.

Usa las ofertas promos y regalos que aliados ofrecen junto a galgo.

Destaca la posibilidad de liquidar su crédito desde el 6to mes sin multas ni penalizaciones.

5. Aversión a la pérdida

2. Moto Nueva ahora

4. Sentido de urgencia

Destaca como cliente podría aprovechar las ventajas de su moto nueva.

Menciona que si necesita más tiempo podría “apartar” y conservar condiciones.

Destaca vigencias de su aprobación y la oportunidad que representa en este momento.

Beneficios Galgo

Gatillos Comerciales

Liquidación anticipada

Gatillos Comerciales

Etapa 2 | Negociación

Destaca el programa de beneficios de reparaciones menores, incluido de manera gratuita por 6 meses

Asistencia vial gratuita por 6 meses

ETAPA 3

Autenticación & Pago enganche

Etapa 3 | Autenticación & Pago del enganche

En galgo usamos tecnología para ofrecer a nuestros clientes procesos digitales rápidos y seguros.Indicamos al clientes que debe realizar una validación Biométrica de su identidad siguiendo sencillos pasos.

Speech Ejemplo: [Nombre Cliente] en Galgo queremos que tenga tu moto nueva más rápido y fácil, con un proceso en línea 100% seguro.Entonces, para avanzar y que puedas tener tu moto lo antes posible, haremos una validación biométrica, que consiste en la toma de una foto de tu INE y una foto de tu rostro para verificar la veracidad del documento. Ahora mismo te enviaré un enlace por whatsapp e instrucciones de la plataforma para hacer la validación de forma correcta, lo puedes revisar y porfavor avisame si tienes alguna duda.

Envío de datos BIOMÉTRICOS

Etapa 3 | Autenticación & Pago del enganche

Recomendaciónes envío datos biométricos

3. INE

2. Selfie

1. General

• Tomar la captura evitando reflejos.
• Colocar identificación en la palma de la mano.
• Utilizar una identificación en buen estado
• Tomar la captura en una posición estática

• Captura de selfie en una posición estática y buena iluminación.
• Captura de selfie con rostro completamente visible
• Expresión neutral, sin anteojos ni sombrero

• Usar Chrome si es Android o Safari si es iPhone
• Limpiar la cámara del teléfono
• No usar otras aplicaciones a la vez

Etapa 3 | Autenticación & Pago del enganche

Reforzamos importancia del pago del enganche y presentamos la opción de pago ONLINE.Recordemos que se debe realizar el pago de enganche total, NO por parcialidades, ni apartados. Se generará contrato al confirmar el pago.

Pago del enganche ONLINE

Speech Ejemplo: [Nombre Cliente] ¡Ya nos falta muy poco para la entrega de tu moto! Ahora, es importante que realicemos el pago del enganche para así asegurar una entrega rápida.El pago lo realizas de manera online en nuestra plataforma, usando cualquier dispositivo con acceso a internet y desde la comodidad de tu casa, trabajo o donde prefierasTe explico y además te enviaré un breve video para que puedas ver el paso a paso:- Entrar a nuestra web galgo.com/mx- Ir al botón “pagar mi crédito”- Ingresar tu CURP y seguir los pasos para realizar transferencia, con un nro. CLABE personalizado

Etapa 3 | Autenticación & Pago del enganche

En caso que el cliente por alguna razón prefiera ir a pagar personalmente en la agencia comprendemos sus razones y procedemos a indicarle pasos.Debemos dar detalles precisos de la ubicación de la agencia y comprometer al cliente con un día y una hora (lo más próximo posible) para realizar la gestión.

Pago del enganche AGENCIA

Speech Ejemplo: “De acuerdo [nombre cliente], comprendo que prefieras ir a la agencia aliada, no hay problema, te indico los pasos a seguir.Debes asistir a la agencia XXXXXX cerca de XXXXXX el día y hora de tu cita. Es importante que registremos tu visita para garantizar una atención rápida ¿A qué hora puedes asistir para realizar el pago? ¿puedes ir mañana a las 9 am? | ¿el lunes a las 3pm?”(llevar comprometerse con una día y hora precisa, lo más próximo posibles)

ETAPA 4

Firma de contrato

Solicitud dereferidos

Pasos firma contrato

Saludo y Felicitaciones

Agradecimientoy despedida

Etapa 3 | Firma del contrato

Speech Ejemplo: “¡Estamos casi listos Sergio! solo queda hacer la firma del contrato y la moto es toda tuya, te felicito nuevamente ya que es una gran opción la que elegiste y sé que te va a ir excelente.[Se explican pasos para la firma contrato]Me gustó mucho haberte ayudado en el proceso [Sergio] para eso estamos, ahora me gustaría saber ¿tienes algún amigo o familiar que pueda estar interesado en una moto? Es un gran beneficios para ti ya que por cada uno de ellos que realice la compra con Galgo, tu ganarías 1000 MXN. ¡Gracias por confiar en Galgo [Sergio] Que disfrutes mucho tu moto nueva!

GRACIAS

Equipo Galgo

Organiza y revisa la información usando las herramientas disponibles y no improvises ante preguntas difíciles, si desconoces un tema, lo ideal es comprometerte a encontrar una respuesta.

No improvises sin preparación.

ver articulo

Prepárate para responder preguntas de manera efectiva y resolver objeciones comunes de los clientes.

Resuelve dudas y objeciones.

Evita abrumar al cliente con demasiada información técnica o explicación de detalles innecesarios que pueda confundir.

No sobrecargues al cliente con información

Después de cerrar la venta debes continuar el seguimiento, ya que un buen servicio post-venta es crucial para la satisfacción fidelización del cliente.

No descuides el seguimiento post-enganche.

Promueve la conversación y escucha con atención las necesidades u objeciones del cliente, para así determinar la respuesta más adecuada.

No te centres únicamente en vender o hablar solo del producto.

Evita enfocarte solamente en el costo del crédito o de la moto, sin destacar otros beneficios.

No te centres únicamente en el precio.

Incluye estos elementos en tu speech de manera natural y concisa para presentar una opción atractiva.

Explica las ventajas y beneficios de galgo.

Conserva siempre la calma y una actitud positiva ante una venta que te está llevando más tiempo de lo esperado.

No muestres impaciencia o frustración.

Evita presionar en exceso para que el cliente tome una decisión rápida, permite al menos 1 día y retoma la negociación.

No presiones excesivamente

Aquí podría ir un texto

Identifica las necesidades para ofrecer opciones más flexibles y atractivas según el perfil del cliente. Verifica posibilidades internamente, sin hacer falsas promesas.

Personaliza la oferta.

¡No olvides tus negocios! Haz un seguimiento constante desde el contacto hasta el cierre.

Realiza un seguimiento constante.

Escucha activamente al cliente y demuestra tu conocimiento, con empatía y profesionalismo.

Establece una relación de confianza.

Asegúrate de entender los requisitos base de cada solicitud y confirmarlos con el cliente.

Confirma los requerimientos de la solicitud de financiamiento.

Evita criticar o desacreditar a otras empresas de crédito y motos, mejor enfócate en destacar las fortalezas internas.

No hables mal de la competencia.

Tales como rango, intención, intereses, resolución ingresos, calificación y tipos de cliente.

Investiga los criterios financieros que conforman el crédito.

Verifica marcas y modelos en demanda, así como ofertas especiales y stock galgo disponible.

Infórmate acerca de la oferta de motos actual.