Marketing 4

¡Vamos!

Definición y proceso

Marketing

Creación y Captación de Valor en Marketing

El Proceso de Marketing

Miopía del Marketing

¿Qué es el Marketing?

Reglas de convivencia

Objetivos y competencias

Índice

Importancia de la Cultura Organizacional

Diseñar, planificar e implementar estrategias de marketing que alineen los objetivos empresariales con las necesidades del mercado, y gestionar campañas utilizando diversos canales y medios para lograr una ejecución efectiva y coherente.

Desarrollar un entendimiento profundo de los principios y estrategias de mercadotecnia, capacitando a los estudiantes para analizar el mercado, crear y ejecutar planes de marketing efectivos y evaluar el impacto de sus estrategias en el éxito de una empresa.

Objetivo general

Objetivos

Competencias

Dispositivos Electrónicos

Tareas y Plazos

Actitud Positiva

Preparación y Materiales

Participación Activa

Colaboración en Equipo

Puntualidad

Comunicación Abierta

Ambiente de Aprendizaje

Respeto Mutuo

Reglas de Convivencia en el Salón de Clases:

Empezar clase

¿Qué es Marketing?

El marketing es un conjunto de actividades, procesos y estrategias diseñadas para identificar, crear, comunicar y entregar valor al consumidor, centrándose en la satisfacción del cliente y la creación de relaciones redituables.

Introducción

Marketing

Más allá de la venta y publicidad, el marketing se basa en la comprensión profunda de las necesidades del cliente, ofreciendo productos y servicios diferenciados y valiosos.

Esencia del Marketing

Parcial 1

"El objetivo del marketing es hacer que las ventas sean innecesarias", lo que subraya la importancia de alinear la demanda con las ofertas de la empresa.

+ info

Perspectiva de Peter Drucker

Parcial 1

El marketing permite a individuos y organizaciones obtener lo que necesitan a través de la creación e intercambio de valor, construyendo relaciones duraderas con los clientes.

Marketing como Proceso Social

Parcial 1

CEMEX desarrolló "Patrimonio Hoy", un programa para familias de bajos ingresos, que combina financiamiento y asesoría técnica, mejorando las condiciones de vida y creando valor tanto para la empresa como para las comunidades

Estudio de Caso

Lanzado por CEMEX, para atender a familias de bajos ingresos que dependen de la autoconstrucción para obtener vivienda. Diseñado para superar las barreras que estas familias enfrentan al construir o mejorar sus hogares, como el acceso limitado al financiamiento y la falta de asesoría técnica.

CEMEX Patrimonio Hoy

Mejorar las condiciones de vida: Proporcionando soluciones accesibles para la autoconstrucción.Incluir a familias de bajos ingresos: Integrarlas en la cadena de valor de CEMEX mediante un esquema que combine financiamiento, productos de calidad y servicios complementarios.

Objetivos del Programa

Estudio de Caso

FinanciamientoAsesoría TécnicaColaboración Internacional

Componentes Clave

Estudio de Caso

Apoyo a más de 300,000 familiasReconocimiento Internacional

Impacto y Resultados

Estudio de Caso

Claves del Éxito

Estudio de Caso

Entendimiento profundo del mercado

Innovación en el modelo de negocio

Las empresas que se centran demasiado en sus productos, sin considerar las necesidades cambiantes del consumidor, corren el riesgo de perder oportunidades de mercado y de clientes.

La Miopía del Marketing

Parcial 1

Características:

Parcial 1

Pérdida de Clientes

Enfoque en el Producto

Estancamiento

Desconexión con el Cliente

Resistencia al Cambio

Desaprobación del Mercado

Consecuencias:

Obtención de Recompensas

Construcción de Relaciones Redituables

Elaboración del Programa de Marketing Integrado

Diseño de la Estrategia de Marketing

Comprensión del Mercado y del Cliente

El Proceso de Marketing

Parcial 1

Conjunto de pasos que las empresas siguen paracrear valor para sus clientes y establecer relaciones sólidas con ellos.Este proceso se desglosa en cinco etapas principales:

Son conceptos fundamentales en el marketing que se refieren a cómo las empresas generan valor para sus clientes y, a su vez, obtienen valor de ellos.A continuación, se explican estos dos aspectos en detalle:

Parcial 1

Creación y Captaciónde Valor en Marketing

Parcial 1

¿Qué es la Creación de Valor?

La creación de valor implica diseñar y ofrecer productos o servicios que satisfacen las necesidades y deseos de los consumidores, proporcionando beneficios percibidos como valiosos.

Comprensión del Cliente: Investigación de mercado y análisis de datos.
Innovación y Diseño: Productos que superan expectativas.
Propuesta de Valor: Diferenciación de la competencia.

Parcial 1

Elementos Clave de la Creación de Valor

Nike ofrece la posibilidad de personalizar tenis a través de su plataforma Nike By You. Este nivel de personalización crea un valor único al ofrecer un producto que refleja la identidad y preferencias individuales del cliente.

Ejemplo: Nike - Personalización de Productos:

Parcial 1

La captación de valor se refiere a la obtención de beneficios por parte de la empresa a cambio del valor creado para sus clientes, incluyendo ingresos, lealtad y ventaja competitiva.

¿Qué es la Captación de Valor?

Parcial 1

Relaciones con el Cliente: Lealtad y programas de fidelización.
Monetización: Precios competitivos y márgenes adecuados.
Feedback y Mejora Continua: Escucha y adaptación a las necesidades del cliente.

Elementos Clave de la Captación de Valor

Parcial 1

+ info

Adobe ofrece sus herramientas de software a través de un modelo de suscripción, permitiendo a los usuarios acceder a aplicaciones como Photoshop y Illustrator por una tarifa mensual o anual.

Ejemplo: Adobe Creative Cloud

Parcial 1

La creación y captación de valor están interconectadas. Un ciclo continuo de valor aumenta la satisfacción del cliente, lo que fomenta la repetición de compras y recomendaciones.

Parcial 1

Interrelación entre Creación y Captación de Valor

Estrategias de mercadotecnia para la creación y captaciónde valor

Estrategias de mercadotecnia / Creación de valor

Desarrollar una estrategia de creación de valor y una estrategia de captación de valor para un producto.

Creación y Captación de Valor de un Producto

Actividad

Refresco Chaparritas (Mezgo)Paleta de Tamarindo Pelonetas (Lorena)Tostadas Charras (Grupo Ibarra)Choco Milk (Nestlé México)Café Legal (Café Legal)Pasta La Moderna (La Moderna)Galletas Emperador (Gamesa)Jugos Boing (Pascual)

Helados Holanda (Unilever México)Cereal Choco Krispis (Kellogg's México)Tequila Centenario (Casa Centenario)Sidral Cristal (Grupo Peñafiel)Nieve de Garrafa La Michoacana (La Michoacana)Cerveza Superior (Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma)Chicles Motita (Chiclets Adams)Cholacolates Costanzo (Costanzo)

Actividad

Estrategia de Creación de Valor: Identificar cómo pueden hacer que el producto ofrezca algo valioso para el cliente.Esto puede incluir mejoras en el diseño, personalización, innovación tecnológica, experiencia del cliente, sostenibilidad, etc.

Actividad

Guía para desarrollar las estrategia de Creación de Valor:

¿Qué característica o mejora puede hacer este producto único?
¿Qué problema del cliente resuelve?
¿Cómo puede mejorar la experiencia del cliente?
¿Cómo puede diferenciarse de los competidores?

Actividad

Estrategia de Captación de Valor: Proponer cómo la empresa puede obtener ingresos de manera eficiente a partir del producto. Esto puede implicar fijación de precios, modelos de suscripción, venta de productos complementarios, programas de fidelización, etc.

Actividad

Guía para desarrollar las estrategia de Captación de Valor:

¿Cómo podemos fijar el precio para maximizar ingresos?
¿Ofreceremos alguna versión premium o extra del producto?
¿Podemos implementar algún modelo de suscripción o membresía?
¿Qué tipo de estrategias de venta cruzada o up-selling podrían aplicarse?

La Importancia de la Cultura Organizacional

"La cultura organizacional es el conjunto de valores, creencias, comportamientos y normas compartidos por los miembros de una organización. Influye en las interacciones, decisiones y operaciones diarias, siendo crucial para el éxito empresarial."

Parcial 1

Razones de su importancia

Guía para el Comportamiento

Fomento de la Cohesióny el Trabajo en Equipo

Impulso a la Innovacióny la Adaptabilidad

Mejora del Rendimientoy la Productividad

Impacto en la Satisfaccióndel Cliente

Atracción y Retención de Talento

Empresa y estrategia de marketing.

Es un proceso fundamental que establece las bases para el desarrollo y la implementación de estrategias a largo plazo. Este proceso implica la creación de un marco que alinea los objetivos de la organización con sus capacidades y las oportunidades del mercado.

Planeación estratégica integral de la empresa

Parcial 1

Componentes clave Planeación estratégica integral

Parcial 1

Elaboración de Planes Funcionales

Diseño de la Cartera de Negocios

Establecimiento de Objetivos y Metas

Definición de la Misión

Definición de Misión

Parcial 1

La empresa debe establecer su propósito general y la razón de su existencia. Esta misión debe estar orientada hacia el mercado y ser realista, específica, motivadora y coherente con el entorno de mercado.

Fórmula para escribir la Misión

Parcial 1

¿Cuál es nuestro negocio?: Identificar el sector en el que opera la empresa y los productos o servicios que ofrece.¿Quién es el cliente?: Definir el público objetivo o los segmentos de mercado a los que la empresa se dirige.¿Qué valoran los consumidores?: Comprender las necesidades y deseos de los clientes, así como los beneficios que buscan en los productos o servicios.¿Cuál debería ser nuestro negocio?: Reflexionar sobre la dirección futura de la empresa y cómo puede evolucionar para satisfacer mejor las necesidades del mercado.

Parcial 1

“Nuestra misión es [acción clave o propósito] para [grupo objetivo] a través de [producto/servicio] con el fin de [beneficio o valor que entregas]”.Ejemplo: "Nuestra misión es ofrecer soluciones de software personalizadas para pequeñas y medianas empresas, a través de innovación tecnológica, con el fin de optimizar su productividad y facilitar su crecimiento".

Definir qué hace la empresa. Puede ser crear, vender, ofrecer, facilitar, etc.

A quién va dirigido el producto o servicio. Especifica el tipo de cliente o mercado.

Lo que hace única a tu empresa o la manera en la que alcanzas el beneficio clave.

Lo que tu empresa ofrece o promete a ese grupo, como la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad.

Parcial 1

Elijan una empresa familiar o cercana y crea su misión tomando en cuenta:

¿Qué hace la empresa? (Acción clave o propósito)
¿Quién es el grupo objetivo? (Target)
¿Qué ofrece la empresa? (Producto o servicio)
¿Qué la hace única? (beneficio o valor)

“Nuestra misión es [acción clave o propósito] para [grupo objetivo] a través de [producto/servicio] con el fin de [beneficio o valor que entregas]”.

Actividad

Parcial 1

Establecer objetivos o metas

Una vez definida la misión, se deben establecer objetivos y metas específicas que guiarán a la organización en su camino hacia el logro de su misión. Estos objetivos deben ser medibles y alcanzables. SMART

Parcial 1

Diseño de la cartera de Negocios

El diseño de la cartera de negocios es un proceso estratégico que implica la evaluación y selección de las unidades de negocio y productos que una empresa debe mantener, desarrollar o descontinuar para maximizar su rendimiento y alinearse con sus objetivos a largo plazo. Este proceso es fundamental para asegurar que la empresa utilice sus recursos de manera efectiva y aproveche las oportunidades del mercado. A continuación, se describen los pasos y consideraciones clave en el diseño de la cartera de negocios:

Parcial 1

Identificación de Unidades Estratégicas de Negocio (UEN)
Evaluación del rendimiento actual
Análisis del atractivo del mercado
Matriz de análisis de cartera (BCG)
Desarrollo de estrategias de crecimiento
Asignación de recursos
Monitoreo y ajuste

¿Cómo se hace?

Parcial 1

MatrizBCG

Parcial 1

Matriz de expansión de productos y mercados (Ansoff)

Parcial 1

Piensen en su empresa y seleccionen 4 productos o servicios que ofrezcan.
Analicen su participación en el mercado, sus beneficios, su demanda.
Coloquen los productos en la matriz BCG
Creen estrategias para cada UEN

Actividad

Responsabilidades clave del marketing

Parcial 1

Medición y Análisis del Rendimiento

Implementación de la Mezcla de Marketing (4 P's)

Desarrollo de Estrategias de Valor

Investigación de Mercado

Sociedades para establecer relaciones con el cliente

Planeaciónde marketing

Es un enfoque estratégico que busca no sólo atraer clientes, sino también construir y mantener relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas con ellos.

Parcial 1

Planeación de marketing centrada en establecer sociedades para crear relaciones con el cliente

Parcial 1

Aspectos clave

Concepto de Relaciones con el Cliente

Estrategias para Establecer Relaciones

Importancia de las Sociedades

Uso de Tecnología

Medición del Éxito

Métricas para evaluar la efectividad de las estrategias de relación con el cliente

Parcial 1

Tasa de recompra

Tasa de retención de clientes

Social Listening

Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)

Satisfacción del cliente /Net Promoter Score (NPS)

Medición del Éxito (KPIs)

(Key Performance Indicators)

Parcial 1

Tasa de recompra

Tasa de retención de clientes

Social Listening

Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)

Satisfacción del cliente /Net Promoter Score (NPS)

Frecuencia con la que un cliente realiza compras repetidas. Un alto índice es signo de satisfacción y preferencia por tu marca. La tasa de recompra es una métrica que mide la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar a una empresa. Se calcula de la siguiente manera: Tasa de recompra = (Número de clientes que han realizado compras repetidas / Número total de clientes) * 100.

Parcial 1

Tasa de recompra

Tasa de retención de clientes

Social Listening

Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)

Satisfacción del cliente /Net Promoter Score (NPS)

Porcentaje de clientes que siguen activos después de cierto periodo. Mide cuántos clientes retienes con el paso del tiempo.La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes es la siguiente: Tasa de retención de clientes = (Número de clientes al final del periodo / Número de clientes al inicio del periodo) * 100

Parcial 1

Tasa de recompra

Tasa de retención de clientes

Social Listening

Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)

Satisfacción del cliente /Net Promoter Score (NPS)

Probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio. Se basa en respuestas a la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende [marca] a un amigo o colega?”Se calcula preguntando:¿En qué escala de 0 a 10 recomendarías nuestra empresa a un amigo o familiar?

9 o 10 se consideran promotores
7 o 8 se consideran pasivos
0 a 6 se consideran detractores.

Se calcula de la siguiente manera: NPS = (% de promotores - % de detractores) * 100

Parcial 1

Tasa de recompra

Tasa de retención de clientes

Social Listening

Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)

Satisfacción del cliente /Net Promoter Score (NPS)

Es saber cuánto tiempo lleva un cliente siendo leal a tu marca. La duración promedio de la relación con tus clientes muestra cuán comprometidos están a largo plazo.Fórmula para calcular el CLV: CLV = (Valor promedio de una compra * Frecuencia de compra) * Tiempo de vida del cliente.

Valor promedio de una compra: Es el importe promedio que un cliente gasta en cada compra.
Frecuencia de compra: Es el número de veces que un cliente realiza una compra en un periodo de tiempo determinado.
Tiempo de vida del cliente: Es el periodo de tiempo durante el cual un cliente sigue siendo cliente de una empresa.

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Tasa de recompra

Tasa de retención de clientes

Social Listening

Valor del tiempo de vida del cliente (CLV)

Satisfacción del cliente /Net Promoter Score (NPS)

Monitoreo de menciones y sentimiento sobre la marca en redes sociales. Los clientes leales son los mejores promotores orgánicos.Un alto volumen de menciones positivas demuestra buena fidelidad.No hay una fórmula única para calcular el Social Listening, ya que las métricas que se utilizan varían según los objetivos de la empresa. Sin embargo, algunas métricas comunes incluyen:

Número de menciones: Es el número total de veces que se menciona una marca o empresa en las redes sociales.
Tasa de participación: Es el porcentaje de menciones que generan una respuesta de los usuarios.
Sentimiento: Es la opinión general de los usuarios sobre una marca o empresa.
Influencia: Es el alcance y el impacto de las menciones de una marca o empresa.

El proceso de establecimiento de relaciones con el cliente consta de tres etapas:

Atraer nuevos clientes

Mantener a los clientes existentes

• Adquisición • Conservación • Crecimiento

Aumentar la participación de los clientes

Sociedadcon otros miembrosdel sistema de marketing

Al crear una red de valor sólida, las empresas pueden obtener una ventaja competitiva significativa.

En lugar de competir como entidades individuales, las empresas ahora compiten como parte de redes de valor más amplias. El éxito de una empresa no sólo depende de su propio desempeño, sino también del desempeño de sus proveedores, distribuidores y otros socios en la red.Las empresas deben trabajar en estrecha colaboración con todos los miembros de su red de valor para garantizar que estén creando y entregando valor a los clientes de manera eficaz.

Parcial 1

Caso de Éxito: Toyota y su Red de Proveedores (Toyota Production System)

Toyota es una de las principales compañías automotrices del mundo y ha logrado consolidarse como líder en la industria gracias a su enfoque en la eficiencia, calidad y satisfacción del cliente. Un componente clave de su éxito ha sido la creación de una sólida red de valor con sus proveedores y otras áreas de la empresa, bajo el Sistema de Producción Toyota (TPS) .

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Desafío:

A mediados del siglo XX, Toyota se enfrentaba al reto de competir con grandes automóviles como Ford y General Motors, que contaban con enormes economías de escala. Toyota, siendo una empresa más pequeña, necesitaba una forma innovadora de competir sin comprometer la calidad y sin depender de la producción masiva.

Parcial 1

Estrategia:

Toyota implementó el TPS, un sistema de producción centrado en la eficiencia y la eliminación de desperdicios, pero su verdadero diferenciador fue la relación cercana y de colaboración con sus proveedores. En lugar de tratarlos como simples vendedores, Toyota los incluyó como socios estratégicos dentro de su red de valor.

Parcial 1

TPS

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Integración con Proveedores:

Toyota trabajó directamente con sus proveedores clave para implementar procesos de mejora continua, conocido como Kaizen . La empresa les brindó capacitación y los involucró en la planificación a largo plazo. Esta colaboración permitió una mejor sincronización en la cadena de suministro, reducción de tiempos de entrega y minimización de inventarios innecesarios, gracias al enfoque de Just in Time (JIT) .

Parcial 1

Colaboración Interna:

A nivel interno, Toyota también alineó sus departamentos de diseño, producción y ventas, para garantizar que todos los procesos estuvieran enfocados en maximizar el valor para el cliente. La comunicación fluida entre

Estrategia de marketing y mezcla de marketing

Parcial 1

La estrategia de marketing y la mezcla de marketing están interrelacionadas. La estrategia de marketing proporciona la dirección y el enfoque general, mientras que la mezcla de marketing son las herramientas específicas que se utilizan para llevar a cabo esa estrategia. Por ejemplo, si una empresa decide posicionarse como un proveedor de productos de lujo, su mezcla de marketing reflejará esto a través de un producto de alta calidad, precios premium, distribución selectiva y promociones exclusivas.

Segmentación de mercado

Mercado objetivo

Objetivos de marketing

Diferenciación y posicionamiento

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Estrategia de Marketing:

Plan a largo plazo que define cómo una empresa alcanzará sus objetivos de marketing y se posicionará en el mercado. Esta estrategia se basa en un análisis profundo del mercado, los consumidores, la competencia y las capacidades internas de la empresa.

Producto

Precio

Promoción

Plaza

Parcial 1

Mezcla de Marketing (Las Cuatro P)

La mezcla de marketing, también conocida como las "cuatro P", se refiere a las herramientas tácticas que una empresa utiliza para implementar su estrategia de marketing. Estas cuatro P son:

Administración de las estrategias de marketing y de la mezcla de marketing

El Entorno de Marketing

Parcial 2

Entender el entorno de marketing es fundamental para que las empresas puedan identificar oportunidades, minimizar riesgos y desarrollar estrategias competitivas. Este entorno se compone de factores internos y externos que influyen directamente en la capacidad de una organización para satisfacer las necesidades de sus clientes de manera efectiva.

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Microentorno

Compuesto por actores cercanos a la empresa que afectan su capacidad para servir a los clientes (proveedores, intermediarios, competencia, clientes, públicos).

Factores externos más amplios que afectan al microentorno (demográficos, económicos, naturales, tecnológicos, políticos, culturales).

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Microentorno

Clientes: Diferentes tipos de mercados a los que la empresa puede dirigirse.
Competencia: Análisis de la competencia directa e indirecta.
Proveedores: Importancia de la gestión de relaciones con los proveedores para asegurar la calidad y continuidad del producto.
Intermediarios: Empresas que ayudan a la distribución y venta de productos.
Públicos: Grupos que influyen en la capacidad de la empresa de alcanzar sus objetivos, como medios, ONGs, entre otros.

Parcial 2

Macroentorno

Demográficos: Estudio de las características de la población (edad, género, ocupación).
Económicos: Factores que afectan el poder adquisitivo y los patrones de gasto de los consumidores.
Naturales: Influencia del medio ambiente y la sostenibilidad en las decisiones de marketing.
Tecnológicos: Impacto de la innovación tecnológica en el mercado y cómo las empresas deben adaptarse.
Políticos y legales: Regulaciones y políticas gubernamentales que pueden afectar la estrategia de marketing.
Culturales: Creencias, valores y normas sociales que influyen en las decisiones de los consumidores.

Competidores Directos

Grupos de Interés (Stakeholders)

5 Fuerzas de Porter

Matrices para el análisis del Microentorno

5 Fuerzas de Porter

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Ayuda a entender cómo funciona una industria y qué tan competitivo puede ser un negocio en ese sector

Grupos de Interés (Stakeholders)

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Ayuda a identificar a las personas o grupos que pueden afectar o ser afectados por un proyecto o decisión.

Directivos
Accionistas mayoritarios
Inversionistas principales.

Gobierno
Reguladores
Proveedores clave
Sindicatos.

Empleados
Clientes leales
Medios de comunicación.

Clientes ocasionales
Comunidades locales
Pequeños accionistas.

Competidores Directos

Parcial 2

Permite a una empresa analizar su posición en el mercado en relación con sus competidores más cercanos.

Precio: ¿Cómo se compara el precio de los productos o servicios con los de los competidores?
Calidad: ¿Qué tan bien se percibe la calidad en comparación con los productos o servicios de la competencia?
Innovación: ¿Con qué frecuencia introduce la empresa nuevas características o tecnologías en comparación con los competidores?
Participación de mercado: ¿Qué porcentaje del mercado posee la empresa en comparación con sus competidores?
Servicio al cliente: ¿Qué tan efectiva es la atención al cliente en comparación con la de los competidores?
Presencia en el mercado (publicidad y marketing) ¿Cómo es percibida la marca en relación con sus competidores? ¿Qué estrategias usa?

Distribución: ¿Qué tan eficaz es la red de distribución de la empresa en comparación con la competencia?

Análisis DESTEP (Demográfico, Económico, Sociocultural, Tecnológico, Ecológico y Político)

Análisis de Escenarios

Factores Críticos de Éxito (CSF - Critical Success Factors)

PESTEL (Político, Económico, Social, Tecnológico, Ecológico, Legal

Matrices para el análisis del Macroentorno

FODA para Estrategias de Marketing

¿Qué es el Análisis FODA?

Herramienta para evaluar factores internos y externos que afectan una estrategia. Identifica:

Fortalezas (ventajas internas)
Oportunidades (factores externos favorables)
Debilidades (aspectos internos a mejorar)
Amenazas (factores externos negativos)

FODA en Marketing

Usos del FODA en Marketing

Identificación de factores clave (internos y externos)
Definir qué se puede controlar (interno) y qué debe gestionarse (externo)
Formular estrategias que aprovechen fortalezas y oportunidades, minimicen debilidades y mitiguen amenazas.

Matriz FODA Cruzada

Matriz de Confrontación

Segmentación de mercado: Dividir el mercado en grupos más pequeños y homogéneos de consumidores que tienen características y necesidades similares. Esto permite a la empresa identificar a qué segmentos dirigirse.

Estas empresas a menudo no realizan investigaciones de mercado adecuadas, lo que les impide entender las expectativas y deseos de sus consumidores.

4. Construcción de Relaciones RedituablesEl enfoque aquí es establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes.

Objetivo: Satisfacer y deleitar a los clientes, fomentando la lealtad y la repetición de compras.

Amenaza de sustitutos: Son productos diferentes que cumplen la misma función. Por ejemplo, en una empresa de taxis, los sustitutos pueden ser bicicletas o scooters eléctricos, que ofrecen movilidad. Si hay muchos, los clientes pueden cambiar fácilmente.

A través del programa, CEMEX ofrece financiamiento directo, adaptado a las necesidades de las familias de bajos ingresos, reduciendo los costos de construcción y acelerando el proceso.

El diseño de la cartera de negocios no es un proceso estático. Es importante monitorear continuamente el rendimiento de las UEN y el entorno del mercado, ajustando la cartera según sea necesario para adaptarse a cambios en las condiciones del mercado o en la estrategia de la empresa.

Una empresa de software quiere medir la satisfacción de sus clientes mediante el Net Promoter Score (NPS). Para ello, encuestó a 150 clientes y les hizo la siguiente pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro software a un amigo o colega?". Los resultados de la encuesta fueron los siguientes:

30 clientes respondieron con una calificación de 9 o 10.
90 clientes respondieron con una calificación de 7 u 8.
30 clientes respondieron con una calificación de 0 a 6.

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score (NPS) a partir de estos resultados?Explica qué representa el NPS y cómo se puede interpretar el resultado.

NPS = (% de promotores - % de detractores) * 100

Solución

Paso 1: Clasifica a los clientes según sus respuestas:

Promotores: Clientes que respondieron con 9 o 10 (30 clientes).
Pasivos: Clientes que respondieron con 7 u 8 (90 clientes).
Detractores: Clientes que respondieron con 0 a 6 (30 clientes).

Paso 2: Calcula el porcentaje de promotores y detractores:

Porcentaje de promotores: 30/150×100=20%
Porcentaje de detractores: 30/150×100=20%

Paso 3: Aplica la fórmula del NPS, restando el porcentaje de detractores al de promotores: NPS=20%−20%=0

Interpretación: Un NPS de 0 indica que la cantidad de clientes promotores y detractores es igual. Esto sugiere que la empresa debe trabajar en mejorar la satisfacción y lealtad de sus clientes para aumentar el número de promotores y reducir el de detractores.

Objetivos de marketing: Establecer metas claras y medibles que la empresa desea alcanzar, como aumentar la cuota de mercado, mejorar la satisfacción del cliente o incrementar las ventas.

Motivación y Compromiso: Cultura que valora el esfuerzo incrementa el rendimiento.Enfoque en Resultados: Las culturas orientadas a resultados son más eficientes.

Mantén una actitud positiva y abierta al aprendizaje. Enfrenta los desafíos con disposición y busca soluciones.

Las empresas que no se adaptan a las tendencias del mercado pueden ser vistas como irrelevantes o desactualizadas.

Tienes una tienda en línea que vende productos de belleza. Durante el mes de agosto, tu tienda tuvo 500 clientes únicos. De esos clientes, 125 hicieron más de una compra en el mismo mes. ¿Cómo puedes calcular la tasa de recompra de tu tienda en el mes de agosto? Explica qué representa esta tasa y por qué es importante para el crecimiento de tu negocio.

Tasa de recompra = (Número de clientes que han realizado compras repetidas / Número total de clientes) * 100.

La falta de innovación y adaptación puede llevar a un estancamiento en el crecimiento de la empresa.

3. Elaboración del Programa de Marketing IntegradoSe desarrollan tácticas específicas para entregar el valor prometido a los clientes.

Mix de Marketing (4 P's): Incluye decisiones sobre producto, precio, distribución y promoción para atraer y retener a los clientes.

El poder se refiere a la capacidad de un stakeholder para influir o controlar las decisiones, políticas o acciones de una empresa. Un stakeholder con "alto poder" puede tener un impacto significativo en la dirección que toma el negocio, ya sea porque controla recursos clave, tiene autoridad formal o puede tomar decisiones que afecten el curso de la empresa.

Durante los primeros 12 años, el programa benefició a cientos de miles de familias en Latinoamérica.

Evaluar el rendimiento de las estrategias de marketing y su impacto en el logro de los objetivos organizacionales, ajustando las tácticas según sea necesario para mejorar el retorno sobre la inversión (ROI).

Introducir productos existentes en nuevos mercados.

Basándose en el análisis de la cartera, la empresa debe desarrollar estrategias para cada UEN. Esto puede incluir estrategias de crecimiento (como la expansión a nuevos mercados o el desarrollo de nuevos productos), estrategias de mantenimiento (para UEN estables) o estrategias de desinversión (para UEN que no son rentables).

Muchas empresas utilizan herramientas como la matriz de Boston Consulting Group (BCG) o la matriz de McKinsey para clasificar sus UEN en función de su cuota de mercado y el crecimiento del mercado. Estas matrices ayudan a visualizar la posición de cada unidad y a tomar decisiones informadas sobre dónde invertir, desinvertir o desarrollar.

El programa ha sido reconocido por su impacto en la reducción de la pobreza y su alineación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU.

Precio: Es el monto que los consumidores deben pagar por el producto. La estrategia de precios puede incluir descuentos, precios psicológicos, precios de penetración, entre otros. El precio debe reflejar el valor percibido por el cliente y ser competitivo en el mercado.

Diseñar y gestionar la mezcla de marketing, que incluye Producto, Precio, Plaza (distribución) y Promoción, para maximizar el valor entregado a los clientes y alcanzar los objetivos de la empresa.

Una vez que se han definido las estrategias, es crucial asignar recursos (financieros, humanos y tecnológicos) de manera adecuada a cada UEN, priorizando aquellas que tienen mayor potencial de crecimiento y rentabilidad.

SoluciónSustituyendo los valores en la fórmula:CLV=(500MXN×4)×5=2,000MXN×5=10,000MXNEl valor del tiempo de vida del cliente (CLV) es $10,000 MXN.

Normas y Valores: La cultura establece un marco que guía el comportamiento de los empleados.Toma de Decisiones: Proporciona criterios para decisiones coherentes con los objetivos y misión de la organización.

Mercado objetivo: Seleccionar los segmentos de mercado más prometedores y rentables para enfocar los esfuerzos de marketing. Esto implica decidir a quién se quiere servir y cómo se quiere servir.

La misión de la empresa debe ser clara y orientada al mercado. Responde a preguntas fundamentales como: ¿Cuál es nuestro negocio? ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Qué valoran los consumidores? . Esta misión guía todas las decisiones estratégicas y operativas de la organización.

Cada unidad de negocio y producto debe desarrollar planes detallados que se alineen con el plan estratégico general de la empresa. Esto incluye la creación de planes de marketing que apoyen los objetivos estratégicos. 4P's

CEMEX ha ampliado el alcance del programa a través de la colaboración con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), lo que ha permitido beneficiar a más de 750,000 familias.

Escenario: Una empresa de ropa deportiva quiere entender cómo se habla de su marca en redes sociales, blogs y portales de noticias. Para esto, realiza un proceso de Social Listening utilizando herramientas especializadas y los siguientes parámetros:

Menciones de la marca: 3,500 menciones en el último mes.
Sentimiento positivo: 1,800 menciones (51%).
Sentimiento negativo: 700 menciones (20%).
Sentimiento neutral: 1,000 menciones (29%).

Palabras clave más mencionadas: #innovación, #calidad, #sostenibilidad.Análisis: Distribución del Sentimiento: La empresa puede observar que la mayoría de las menciones (51%) son positivas, lo que indica que la percepción general es favorable. Un 20% refleja críticas, por lo que se debe analizar este grupo para mejorar. Palabras Clave: Los términos más usados, como innovación y sostenibilidad, muestran lo que los consumidores valoran más en la marca. Acciones: A partir del análisis, la empresa puede resaltar sus valores de innovación y calidad en futuras campañas y abordar los comentarios negativos para mejorar su imagen.

Amenaza de nuevos competidores: Mide la facilidad para que nuevas empresas entren al mercado. Si es fácil, pueden quitarte clientes. Por ejemplo, si abren una pizzería al lado, podrían robarte clientes. Es clave conocer las barreras, como capital o tecnología especial.

Una tienda en línea tiene los siguientes datos de uno de sus clientes:

Valor promedio de una compra: $500 MXN
Frecuencia de compra: 4 veces por año
Tiempo de vida del cliente: 5 años

Usando la fórmula de Valor del Tiempo de Vida del Cliente (CLV)¿Cuál es el CLV de este cliente?

CLV = (Valor promedio de una compra * Frecuencia de compra) * Tiempo de vida del cliente.

Trata a todos los compañeros, profesores y personal con respeto y consideración. Escucha cuando otros estén hablando y no interrumpas.

Crear propuestas de valor que diferencien a la empresa de sus competidores, asegurando que los productos y servicios ofrecidos sean relevantes y atractivos para los clientes.

1. Comprensión del Mercado y del ClienteEn esta primera etapa, los mercadólogos investigan y analizan las necesidades, deseos y comportamientos de los consumidores.

Objetivo: Recopilar y gestionar información de marketing para entender mejor el mercado y los segmentos de clientes a los que se desea atender.

El programa también proporciona asesoría técnica para optimizar los recursos y garantizar la calidad de las construcciones.

Peter Drucker fue un destacado teórico de la administración, conocido como el "padre de la administración moderna". Nació en 1909 en Viena, Austria, y su trabajo ha influido profundamente en la forma en que las organizaciones empresariales y no lucrativas son gestionadas hoy en día. Drucker fue un autor prolífico, consultor y profesor, cuyas ideas sobre la gestión, la organización y el liderazgo han dejado una huella duradera en la teoría y práctica de la administración.Perspectiva de Peter Drucker sobre la MercadotecniaPeter Drucker tenía una visión clara y centrada en el cliente respecto a la mercadotecnia. Según él, el propósito fundamental de una empresa es "crear y mantener un cliente". Esta declaración resalta que el foco de cualquier organización debe ser satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes de manera efectiva y sostenida.Uno de sus conceptos más citados es que "el objetivo del marketing es hacer que las ventas sean innecesarias". Esto significa que, cuando una empresa hace un trabajo excelente al comprender a sus clientes y alinear sus productos o servicios con las necesidades de esos clientes, el proceso de venta se convierte en una consecuencia natural. No es necesario "vender" activamente, porque el producto o servicio se ajusta tan bien a lo que el cliente busca, que el cliente lo elige de manera espontánea.

Lleva todos los materiales necesarios para la clase (libros, cuadernos, dispositivos). Asegúrate de estar preparado para las actividades y tareas asignadas.

Servicio al Cliente: Cultura que prioriza la satisfacción del cliente mejora la lealtad.Reputación de la Marca: La cultura influye en la percepción y reputación de la marca.

Se debe analizar el entorno externo para determinar el atractivo de los mercados en los que operan las UEN. Esto incluye evaluar factores como el crecimiento del mercado, la competencia, las tendencias del consumidor y las oportunidades emergentes.

Alianzas estratégicas que permiten a las empresas ofrecer un valor agregado a sus clientes.

Colaboraciones con otras empresas

Involucrar a los clientes en el desarrollo de productos, servicios y experiencias, lo que puede aumentar su lealtad y satisfacción.

Participación del cliente

Se refieren a las colaboraciones y alianzas que las empresas pueden formar con otras organizaciones, así como con los propios clientes. Estas relaciones pueden incluir:

Comprender las necesidades, deseos y comportamientos de los consumidores para segmentar el mercado de manera efectiva y dirigir las estrategias de marketing hacia los grupos adecuados.

Solución

Paso 1: Identifica el número de suscriptores al inicio del periodo, que es 1,000.
Paso 2: Identifica el número de suscriptores al final del periodo, que es 950.
Paso 3: Resta el número de suscriptores adquiridos durante el periodo del total de suscriptores al final del trimestre: 950−200=750
Paso 4: Divide el número de suscriptores retenidos (750) entre el número de suscriptores al inicio del periodo y multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Tasa de retención = 1000/750×100 = 75%

Interpretación: La tasa de retención de clientes para el primer trimestre es del 75%, lo que indica que la empresa mantuvo el 75% de sus suscriptores iniciales. Esto es importante para el negocio, ya que una alta tasa de retención refleja satisfacción del cliente y estabilidad en los ingresos.

Plaza (Distribución): Se refiere a cómo y dónde se ofrecerá el producto a los consumidores. Esto incluye la selección de canales de distribución, la logística y la gestión de inventarios. La distribución efectiva asegura que el producto esté disponible en el lugar y momento adecuados.

Usa los dispositivos electrónicos (teléfonos, laptops, etc.) solo para fines relacionados con la clase, siguiendo las indicaciones del profesor.

Solución

Paso 1: Identifica el número de clientes que han hecho más de una compra en el mes. En este caso, es 125.
Paso 2: Identifica el número total de clientes únicos en el mes. Aquí es 500.
Paso 3: Divide el número de clientes con más de una compra entre el número total de clientes únicos y multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Tasa de recompra=500/125×100=25%

Interpretación: La tasa de recompra en agosto es del 25%, lo que significa que el 25% de tus clientes realizaron más de una compra durante ese mes. Esto indica un buen nivel de satisfacción y fidelización de los clientes, lo cual es fundamental para el crecimiento sostenible del negocio.

Las empresas con miopía de marketing tienden a pensar que su producto es la solución definitiva, sin considerar si realmente satisface las necesidades del cliente.

Una vez definida la misión, se establecen objetivos específicos y medibles (SMART) que la organización busca alcanzar.Estos objetivos deben ser realistas y motivadores, y deben alinearse con la misión de la empresa.

Aumentar la cuota de mercado de productos existentes en mercados existentes.

Fórmula para la Misión“Nuestra misión es [acción clave o propósito] para [grupo objetivo] a través de [producto/servicio] con el fin de [beneficio o valor que entregas]”.Ejemplo :"Nuestra misión es ofrecer soluciones de software personalizadas para pequeñas y medianas empresas, a través de innovación tecnológica, con el fin de optimizar su productividad y facilitar su crecimiento".

Sentido de Pertenencia: Una cultura positiva crea cohesión y sentido de comunidad.Reducción de Conflictos: Valores compartidos ayudan a resolver conflictos eficazmente.

5. Obtención de Recompensas (Captar Valor de los Clientes)Las empresas cosechan los beneficios de sus esfuerzos de marketing.

Resultados: Ventas, ingresos y la construcción de un activo a largo plazo en forma de clientes leales que aportan valor continuo a la empresa.

La miopía del marketing puede llevar a una resistencia a la innovación y a la adaptación a nuevas tendencias del mercado, lo que puede resultar en la obsolescencia de productos.

Poder de los proveedores: Son quienes venden los ingredientes o materiales para tu negocio. Si hay pocos proveedores que controlan precios o calidad, tienen poder sobre ti. Por ejemplo, si vendes ropa y sólo hay un fabricante de tela, puede aumentar precios y debes aceptar sus condiciones.

Las empresas con miopía de marketing tienden a pensar que su producto es la solución definitiva, sin considerar si realmente satisface las necesidades del cliente.

La idea central es que las empresas deben ir más allá de las transacciones únicas y enfocarse en desarrollar relaciones a largo plazo con sus clientes. Esto implica entender sus necesidades, preferencias y comportamientos, y adaptar las ofertas y la comunicación en consecuencia.

Diferenciación y posicionamiento: Definir cómo se diferenciará la oferta de la empresa de la competencia y cómo se posicionará en la mente de los consumidores. Esto puede incluir la creación de una propuesta de valor única que resalte los beneficios del producto o servicio.

Introducir nuevos productos en nuevos mercados.

Ambiente de Innovación: Fomenta la creatividad y la propuesta de nuevas ideas.Adaptación al Cambio: Las culturas flexibles se adaptan mejor a nuevos desafíos.

Poder de los clientes: Se refiere a la influencia que tienen los clientes en el negocio. Si hay muchas opciones, pueden exigir mejores precios o calidad. Por ejemplo, en la venta de celulares, los clientes comparan precios y eligen el mejor.

Análisis de datos

Customer Relationship Management

CRM

Big Data

Herramientas para establecer relaciones con los clientes:

Sistemas que ayudan a las empresas a gestionar las interacciones con los clientes, almacenar información y analizar datos para mejorar la relación.

Se utiliza el big data y análisis predictivo para anticipar las necesidades de los clientes y personalizar las ofertas.

Cada UEN debe ser evaluada en términos de su rendimiento financiero, cuota de mercado, crecimiento y potencial de rentabilidad. Esto ayuda a identificar cuáles son las unidades más exitosas y cuáles requieren atención o reestructuración.

Interés: Nivel de preocupación o involucramiento que un stakeholder tiene respecto a las actividades, decisiones o resultados de la empresa. Cuando decimos que un stakeholder tiene "alto interés", significa que está profundamente interesado en lo que sucede dentro de la organización, ya sea porque le afecta directa o indirectamente.

Mantén el salón limpio y ordenado. Respeta el espacio de trabajo de tus compañeros y evita comportamientos que puedan distraer o interrumpir la clase.

Producto: Se refiere a los bienes o servicios que la empresa ofrece al mercado. Esto incluye no solo las características físicas del producto, sino también el diseño, la calidad, la marca, el empaque y los servicios adicionales (como garantías y soporte).

Expresa tus ideas y dudas de manera clara y respetuosa. Si tienes problemas o inquietudes, comunícalos de manera oportuna.

Adaptando su oferta a las necesidades de las familias de bajos ingresos y creando un valor significativo tanto para la empresa como para las comunidades.

Rivalidad entre competidores: Es la competencia directa entre empresas en el mercado. Si tienes una tienda de café y hay otras diez en tu ciudad, todos luchan por los mismos clientes. Con mucha competencia, debes esforzarte más para destacar con mejores precios, productos de calidad o promociones creativas.

Al no satisfacer las necesidades de los consumidores, las empresas pueden perder clientes a favor de competidores que sí lo hacen.

Participa en las discusiones, actividades y ejercicios. Contribuir activamente en clase favorece el aprendizaje colectivo y personal.

Este modelo no solo genera ingresos constantes, sino que también permite a Adobe actualizar y mejorar sus productos continuamente, captando valor adicional.

Llega a tiempo a clase y a las actividades programadas. La puntualidad es clave para no perder contenido importante y mantener el ritmo de la clase.

La primera etapa consiste en identificar las diferentes UEN dentro de la empresa. Estas pueden ser divisiones, líneas de productos o incluso marcas individuales que operan en mercados específicos.

CEMEX basó el diseño de "Patrimonio Hoy" en una investigación de mercado que identificó las barreras y necesidades específicas de su público objetivo.

La empresa debe decidir qué negocios y productos son más adecuados para su misión y objetivos. Esto implica evaluar las oportunidades de mercado y asignar recursos de manera efectiva a diferentes unidades de negocio. Matriz BCG.

Trabaja en equipo de manera cooperativa. Comparte responsabilidades, respeta las opiniones de los demás y contribuye equitativamente al trabajo grupal.

Employer Branding: Una cultura fuerte atrae talento alineado con los valores de la empresa.Retención de Empleados: Culturas positivas mantienen altas tasas de retención.

Entrega tus tareas y proyectos a tiempo. Respeta los plazos establecidos para asegurar una evaluación justa y organizada.

2. Diseño de la Estrategia de MarketingTras comprender el mercado, se define a qué consumidores se dirigirán (segmentación) y cómo ofrecerles un mejor servicio (diferenciación y posicionamiento).

Propuesta de Valor: Se crea una oferta que resalte los beneficios que la empresa ofrecerá a sus clientes.

Una empresa de suscripciones de música en línea desea calcular su tasa de retención de clientes para el primer trimestre del año. La empresa comenzó el trimestre con 1,000 suscriptores y al final del trimestre tenía 950 suscriptores activos. Durante este período, adquirió 200 nuevos suscriptores. ¿Cómo puedes calcular la tasa de retención de clientes para el primer trimestre? Explica qué representa esta tasa y por qué es importante para el negocio.

Tasa de retención de clientes = (Número de clientes al final del periodo / Número de clientes al inicio del periodo) * 100

Promoción: Son las actividades que la empresa realiza para comunicar y promocionar su producto. Esto incluye publicidad, relaciones públicas, promociones de ventas y marketing digital. La promoción tiene como objetivo informar, persuadir y recordar a los consumidores sobre el producto.

Crear nuevos productos para mercados existentes.

SoluciónSustituyendo los valores en la fórmula:CLV=(500MXN×4)×5=2,000MXN×5=10,000MXNEl valor del tiempo de vida del cliente (CLV) es $10,000 MXN.

Fórmula para los Objetivos“Nuestro objetivo es [acción específica] en [plazo] para [impacto o resultado esperado], logrando [medida cuantificable]”.Ejemplo :"Nuestro objetivo es aumentar las ventas en un 20% en los próximos 12 meses para fortalecer nuestra presencia en el mercado nacional , logrando una cuota de mercado del 10% ".Objetivos SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con Tiempo definido) te ayudarán a dar más precisión a los resultados esperados.

Diálogo constante con los clientes a través de diversos canales, como redes sociales, correos electrónicos y encuestas

Crear incentivos que recompensen a los clientes por su lealtad, como descuentos, puntos de recompensa o acceso exclusivo a productos.

Adaptar productos y servicios a las necesidades individuales de los clientes, utilizando datos y análisis para ofrecer experiencias personalizadas.

Personalización

Programas de fidelización

Comunicación continua

Para construir relaciones efectivas con los clientes, las empresas pueden implementar varias estrategias, tales como:

Marketing 4

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