Presentación HO Sephora

Plan de seguimiento - Staff operativo

Home Office

Objetivo de teletrabajo HO

• Sephora ha incrementado considerablemente sus ventas gracias a la excelencia en sus productos y experiencia.
• Queremos estar preparados para brindar una excelente atención buscando que el seguimiento y solución cumpla con la misma experiencia a pesar de este incremento, robusteciendo el número de asesores trabajando desde casa.

• Nuestro objetivo sobre el HO en Sephora es preparar a nuestros asesores para las temporalidades y así garantizar la satisfacción de nuestros clientes y mantener los kpis en Objetivo o que estos sean menos impactados por el irregular flujo de interacciones que se presentan.

Retroalomentación

Auditoría

Revisión y comunicación de resultados

La comunicación constante con nuestros equipos de trabajo permitirán tener claros los objetivos y alcances, así como las actualizaciones para disminuir las áreas de oportunidad.

Retroalimentaciones grupales y personales con duración de 20 min. en donde se reforzarán las incidencias detectadas y/o actualizaciones.

Auditoría a las incidencias escaladas buscando detectar errores en el proceso para poder contactar al cliente en tiempo.

Se revisarán y entregarán de forma diaria los resultados de Calidad y CSAT, para poder retroalimentar de forma inmediata las áreas de oportunidad.

Plan de seguimiento

Info

Presentación de resultados diarios

Responsable de la actividad: Montserrat RochaHora de entrega 9:30Calidad y CSAT son dos resultados primordiales que nos permiten identificar que los procesos se estan siguiendo adecuadamente y que estos son transmitidos a nuestros clientes bajo una buena experiencia, por lo que de forma diaria se compartiran los resultados de monitoreos y oportunidades detectadas así como el numero de detractores y principales observaciones de los clientes.De igual manera se brindarán las fortalezas detectadas para que las mantengan como buenas prácticas.

Comunicación virtual

Este reporte lo entregará Carlos Rivero, con un detalle de causas frecuentes de rechazo de los escalamientos generales y por asesor.Se entregará vía teams a los asesores y por mail al equipo gerencial.

Realizar auditorias constantes a los escalamientos, nos permite identificar incidencias oportunamente, esto nos ayuda a accionar para dar solución a nuestro cliente mejorando el tiempo de respuesta y retroalimentar a nuestro asesor.

Las sesiones se programarán Martes, Jueves y Sábado vía teams, al cierre de la jornada.

Al cierre de turno se brindará una retroalimentación general con duración de 20 minutos sobre las incidencias detectadas en la operación, buscando transmitir consejos sobre como actuar en caso de presentar una situación similar

En estas sesiones cada supervisor integrará a todo su staff y grabará la sesión con la intención de que este disponible para su consulta en el momento que lo requieran los asesores.

Retroalimentación general de oportunidades

Cuando se detecte alguna incidencia que podría generar una afectación a nuestro cliente por error o falta de seguimiento, o bien por una baja en resultado de CSAT y/o Calidad, esto retroalimentará de forma individual.

Cada supervisor programará 20 minutos por cada asesor que deba ser retroalimentado, lunes, miércoles y viernes con participación de coordinación. La sesión será grabada para que permanezca como consulta para nuestro asesor.

Retroalimentación individual de oportunidades

En caso de que se detecte alguna Alerta Operativa, esta se canalizará siguiendo el proceso actual de Pentafon.

Disponibilidad de equipos en site en caso de presentar alguna falla que deba ser revisada físicamente por nuestro equipo de TI.

Acciones complementarias

Segunda validación intermedia de funcionamiento de canales y herramientas.

Entrega de High Performance lunes, miércoles y viernes a toda la operación.

Chek list de funcionamiento de canales de atención en HO y site.

Day list de funcionamiento de herramientas al inicio de la jornada.

- Genially

' El éxito no es lo que logras,sino lo que inspiras a otros a lograr '

Gracias

Cuadro de resultados

Este recuadro se enviará diario vía teams, en un grupo en el que todo el personal que este de HO estará involucrado.