Contenido de Curso_Clínica Manejo de objeciones

CLÍNICA MANEJO DE OBJECIONES

Brindar al participante técnicas para transformar objeciones en oportunidades de colocación, de manera sutil y efectiva.

• Dotar al participante de técnicas para el manejo de emociones y persuasión sutil.
• Enseñar al participante a adaptar y personalizar sus respuestas a las objeciones específicas de cada cliente.

Objetivo general

Objetivos particulares:

• Presentación e Introducción
• Módulo 1: Manejo de emociones
• Estilos de personalidades / Ejercicio de identificación de estilos propios.
• Identificación de emociones.
• Elección de palabras adecuadas de acuerdo con la situación.

• Módulo 2: Gestión de objeciones y quejas
• Técnicas para manejar objeciones de manera efectiva.
• Lista de objeciones más comunes.
• Estrategias para convertir quejas en oportunidades.
• Actividad de reforzamiento: Role Playing.
• Conclusiones y cierre

Temario

ESTILOS DE PERSONALIDADES

Podemos clasificarlos en algunos tipos principales:

• Analítico
• Amigable
• Decidido
• Expresivo

La forma en que cada persona maneja las objeciones al momento de ofrecer alguno de nuestros productos financieros está fuertemente influenciada por su estilo de personalidad.

¿Cómo adaptarse a cada estilo de cliente?

La clave está en construir una relación de confianza con el cliente y en ofrecer soluciones personalizadas que satisfagan sus necesidades.

Cliente analítico: Hay que enfocarse en los beneficios.

Cliente amigable: Realza los beneficios sociales.

Cliente decidido:Muéstrate con seguridad.

Cliente expresivo:Utiliza un lenguaje positivo y entusiasta.

IDENTIFICACIÓN DE EMOCIONES.

Al comprender las emociones, podemos adaptar nuestras respuestas y aumentar nuestras posibilidades de cerrar la venta.¿Cómo identificar las emociones?

1. Observa el lenguaje corporal:

• Expresiones faciales
• Posturas
• Gestos

2. Escucha atentamente el tono de voz:

• Volumen
• Velocidad
• Entonación

3. Presta atención a las palabras clave:

• Palabras negativas
• Palabras afirmativas

4. Haz preguntas abiertas:

• ¿Qué le preocupa más de esta opción?

• ¿Por qué cree que esto no es adecuado para usted?
• ¿Qué necesitaría para sentirse más cómodo con esta decisión?

Emociones comunes y cómo abordarlas.

• Miedo: Enfatiza los beneficios de un manejo responsable de su crédito.
• Desconfianza: Destaca la reputación de la institución financiera.
• Indecisión: Preséntale las opciones de manera clara y concisa.
• Frustración: Valida sus sentimientos y ofrece una solución rápida y eficiente.

Recuerda: Cada cliente es único y sus emociones pueden variar. Al identificar y abordar las emociones de manera efectiva, podrás construir relaciones más sólidas y aumentar tus posibilidades de cerrar una venta.

1. Escucha Activamente y Empatiza:

• Repite la objeción: Esto demuestra que has escuchado y valoras su punto de vista.
• Valida sus sentimientos: Esto muestra empatía y comprensión.

2. Utiliza un Lenguaje Positivo y Beneficioso:

• Enfócate en los beneficios
• Utiliza palabras clave positivas

ELECCIÓN DE PALABRAS ADECUADAS DE ACUERDO CON LA SITUACIÓN.

3. Personaliza tu Respuesta:

• Conecta con las necesidades del cliente.
• Valida sus sentimientos: Esto muestra empatía y comprensión.

4. Ofrece Soluciones y No Excusas:

• Convierte las objeciones en oportunidades.
• Proporciona alternativas.

Recuerda, la clave está en escuchar al cliente, comprender sus necesidades y adaptar tu mensaje a su situación específica.

TÉCNICAS PARA MANEJAR OBJECIONES DE MANERA EFECTIVA.

Te presentamos algunas técnicas clave:

1. Escucha activa y empática:

• Repite la objeción.
• Valida sus sentimientos.
• Haz preguntas abiertas.

2. Utiliza un Lenguaje positivo y beneficioso:

• Enfócate en los beneficios.
• Utiliza palabras clave positivas.

3. Maneja las objeciones comunes con estrategias específicas.4. Construye confianza y credibilidad:

• Sé honesto y transparente.
• Demuestra conocimiento.

Técnicas adicionales:

• La técnica del "sí, y": Acepta la objeción y luego presenta una razón.
• La técnica del balance: Presenta tanto los pros como los contras.
• La técnica del "supongamos que": Utiliza preguntas hipotéticas

Recuerda: Cada cliente es diferente, por lo que es importante adaptar tu enfoque a cada situación.

LISTA DE OBJECIONES MÁS COMUNES.

Es normal encontrar peros… al momento de ofrecer un crédito o un servicio, lo importante es mantener la calma y saber cómo responder cada una:1. No necesito una tarjeta de crédito, prefiero pagar en efectivo".2. "Ya tengo muchas tarjetas de crédito".3. "La tasa de interés es muy alta".4. "No confío en las compañías de tarjetas de crédito".5. "No quiero endeudarme".

6. "No tengo tiempo para llenar la solicitud".7. "Necesito consultarlo con mi pareja/familia".8. "La cuota anual es muy alta".9. "No me gustan las letras pequeñas".10."No estoy interesado".

Recuerda, escucha activamente, demuestra interés genuino en las preocupaciones del cliente.Demuestra que eres un asesor de confianza y que tienes el mejor interés del cliente en mente.

ESTRATEGIAS PARA CONVERTIR QUEJAS EN OPORTUNIDADES.

La última habilidad por desarrollar es la forma de convertir las quejas y objeciones en oportunidades para concretar un contrato.

1. Objeción sobre el tiempo que tarda el trámite.2. Objeciones sobre la cuota anual.3. Objeciones sobre la seguridad.4. Objeciones sobre la documentación.5. Objeciones sobre que el cliente ya cuenta con otras tarjetas.

Recuerda, al abordar las objeciones de manera proactiva y ofreciendo soluciones personalizadas, podrás aumentar tus posibilidades de cerrar la venta.

GRACIAS