Contenido de Curso_Clínica de abordaje

CLÍNICA DE ABORDAJE

Objetivo general

Objetivos particulares:

Brindar al participante técnicas de comunicación efectiva y persuasión sutil para generar interés y confianza en los clientes potenciales.

· Dotar al participante de técnicas para iniciar conversaciones naturales y generar confianza con los clientes.• Enseñar al participante la técnica de adaptación del producto a necesidades del cliente.

• Presentación e Introducción
• Módulo 1: Abordaje con valor
• Identificación del momento ideal.
• Técnicas para iniciar conversaciones de manera natural.
• Módulo 2: ¿Cómo pregunto y qué recomiendo?
• Preguntas que generan confianza y conexión.
• Preguntas abiertas y cerradas: ¿Cuándo usar cada una?
• Adaptación del mensaje al perfil del cliente.
• Recomendación con Experiencia
• Conclusiones y cierre

Temario

Es bien recibido al ingresar a un lugar, un saludo, acompañado de una cálida de bienvenida; a todos nos gusta ser reconocidos y sentirnos importantes. Para Suburbia todas las personas que entran a nuestras tiendas merecen ser tratadas con respeto.Pero… ¿qué pasa cuando inmediatamente nos ofrecen un servicio que no solicitamos? Te lo explico a continuación.

IDENTIFICACIÓN DEL MOMENTO IDEAL

1. Invasión del espacio personal:

• Sensación de control
• Desconfianza

2. Presión social:

• Obligación recíproca
• Conformismo

3. Falta de personalización

• Oferta genérica
• Falta de conexión

¿Qué factores se deben toman en cuenta para realizar un acercamiento ideal?

El primer factor es la habilidad que se requiere desarrollar para detectar los momentos clave, para entrenar esta habilidad te recomendamos aplicar las siguientes estrategias.

1. Observa el lenguaje corporal y las señales no verbales de las personas:

• Contacto visual
• Postura
• Exploración de productos
• Expresión facial

2. Escucha las conversaciones:

• Palabras clave
• Dudas

3. Utiliza el lenguaje corporal a tu favor:

• Sonríe
• Mantén una postura abierta
• Mantén una distancia adecuada

4. Haz preguntas abiertas:

• Demuestra interés
• Escucha activamente

Momentos que te recomendamos evitar son:

• Cuando el cliente está apurado.
• Cuando el cliente está con otra persona, espera a que estén solos o involucra a la otra persona en la conversación.
• Si el cliente está claramente distraído, respeta su espacio y vuelve a intentarlo más tarde.

Imagina que ves a un cliente mirando detenidamente una sección de camisas. Podrías acercarte y decir: "Buenos días, ¿está buscando alguna camisa en particular? Con gusto puedo ayudarle a encontrar la talla y el estilo perfecto para usted". Además, contamos con un programa de crédito que puede aprovechar y que además le brinda un 10% en las compras que realice en el primer día de su uso…

En resumen, la sensación de incomodidad ante una oferta no solicitada es una respuesta natural a una variedad de factores psicológicos y sociales. No todos los clientes estarán listos para aceptar la propuesta; adapta el mensaje con un enfoque individual por cliente, ponte en el lugar del cliente y construye una relación de confianza.

PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS: ¿CUÁNDO USAR CADA UNA?

Saber cuándo hacer preguntas es todo un arte, buscar un equilibrio para que no suenen directas, pero que al mismo tiempo nos brinden información de la persona es un desafío y al mismo tiempo otra habilidad que se desarrolla en un periodo corto y practicando constantemente.¿Para qué hacer preguntas?Las preguntas si están bien elaboradas, nos ayudan a realizar un diagnóstico preciso de las necesidades de un cliente y guiarlos para tomar una decisión. Es totalmente normal realizar preguntas ya sean cerradas, es decir son aquellas en las que el cliente tendrá que elegir una opción de las posibles respuestas que se le brinden y preguntas abiertas, que son ideales para recolectar más datos.

¿Cuándo usar cada tipo?

• Comienzo de la interacción: Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades generales del cliente.
• Durante la conversación: Combina preguntas abiertas y cerradas para profundizar en la información y guiar al cliente hacia productos relevantes.
• Al final de la interacción: Utiliza preguntas cerradas para confirmar la decisión de compra y cerrar la venta.

Ejemplo: Imagina que un cliente está buscando un vestido para una fiesta.

• Pregunta abierta: "¿Para qué tipo de ocasión necesita el vestido?" (Esto te dará una idea del estilo y formalidad que busca).
• Pregunta cerrada: "¿Prefiere un vestido largo o corto?" (Esto te ayudará a reducir las opciones).
• Pregunta abierta: "¿Qué colores le gustan más?" (Esto te permitirá conocer sus preferencias personales).
• Pregunta cerrada: "¿Su pago será con tarjeta o en efectivo?" (Esto te permitirá confirmar si tienes oportunidad de ofrecerle una de nuestras tarjetas).

Resumen, al utilizar una combinación efectiva de preguntas abiertas y cerradas, podrás construir una relación de confianza con el cliente, comprender sus necesidades y guiarlos hacia la compra perfecta usando como método de pago nuestras tarjetas.

ADAPTACIÓN DEL MENSAJE AL PERFIL DEL CLIENTE.

Una vez que has realizado las preguntas adecuadas y tienes una mejor comprensión de las necesidades y preferencias de tu cliente, es hora de adaptar tu mensaje para que sea lo más relevante y persuasivo posible.Aquí es donde puedes ofrecer los productos que desees como por ejemplo una tarjeta de crédito, para esto te recomendamos llevar a cabo las siguientes técnicas:

1. Personaliza el lenguaje:

• Utiliza palabras clave
• Ajusta el tono

2. Resalta los beneficios, no solo las características:

• Conecta las características del producto con las necesidades del cliente
• Utiliza ejemplos concretos

3. Cuenta historias:

• Crea una conexión emocional
• Muestra el producto en acción

4. Adapta la oferta:

• Promociones

Resumen, al adaptar tu mensaje al perfil del cliente, aumentas las posibilidades de cerrar una venta y de construir una relación a largo plazo. Recuerda que cada cliente es único, por lo que es importante dedicar tiempo a comprender sus necesidades y preferencias antes de presentar tu propuesta.

RECOMENDACIÓN CON EXPERIENCIA

Estar familiarizado con el producto es la base de toda venta, usarlo como usuario te permite probar el producto, saber qué ventajas y desventajas tiene, comprarlo con otros mencionar las características sin perder detalles y sobre todo dar una opinión propia.

Utilizar los datos de un producto de manera estratégica puede marcar la diferencia entre una venta y una oportunidad perdida.1. Para esto identifica los Beneficios Clave.

• Traduce las características en beneficios
• Prioriza los beneficios

2. Cuenta Historias Relevantes.

• Casos de éxito

3. Puedes hacer uso de estas frases.

• "He tenido la oportunidad de tener esta tarjeta y puedo decirte que..."
• "Uso esta tarjeta desde hace [tiempo]."
• "He comparado esta tarjeta con otras similares del mercado."
• "Puedo explicarte en detalle cómo funciona la tarjeta.“

En resumen, al conocer a fondo las características y beneficios de un producto, puedes crear un mensaje persuasivo que resuene con tus clientes y los motive a realizar una compra. Recuerda que la clave está en adaptar tu discurso a las necesidades y deseos específicos de cada cliente.

GRACIAS