Welcome Kit Cloud - SIGMA

Bienvenidos a

Podrás consultar:

• Métodos de conexión a tus servicios
• Cómo obtener soporte técnico
• Matriz de escalación
• Nuestros SLAs

Políticas de:

• Soporte técnico
• Mantenimiento
• Canales White Label
• Cancelación de servicio

• Facturación mensual.
• Transacciones ilimitadas en almacenamiento.
• Soporte técnico sobre la plataforma 7 x 24 x 365 en español.
• Elasticidad en tus servicios

Agradecemos tu confianza y la oportunidad de poner en manos de los expertos tu empresa. Al contratar Stratosphere cuentas con los siguientes beneficios:

A continuación te damos un recorrido de cómo poder acceder a los servicios y en caso de necesitar ayuda, saber como te podremos orientar.

Para navegar en este documento encontrarás algunos botones que te llevarán a la información que indican, interactúa con los menús para regresar al principal o a algún otro servicio como te mostramos en el ejemplo.

Click aquí

Interactúa con el menú desplegable

Menú de opciones

Por favor selecciona tu servicio adquirido para obtener más información.

IaaS / PaaS

VDI

Ciberseguridad

Apps & Desktop

Ayuda

Políticas

Información

Información

Información

Mantenimiento

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Soporte Técnico

Conexión

Conexión

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Portal

Cancelación de Servicio

Opciones

Opciones

Matriz de escalación

Firewall

Try & Buy

Más opciones

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Aplicativo remoto

SLA´s

IaaS / PaaS

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Conexión

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laaS / PaaS

Menú

IaaS / PaaS

IaaS / PaaS

Información

Al contratar un servicio IaaS / PaaS, el area de operaciones te enviará un correo con los datos de acceso, como se muestra en la siguiente imagen:

Conexión

IP pública del equipo, con este IP te podrás conectar a tu equipo

RDP: Este es un mecanismo de seguridad, la conexión sólo se realizará por este puerto

USUARIO: Este es el super usuario, tu podrás generar más usuarios si así lo necesita tu operación.

CONTRASEÑA: ¡Este password es muy importante, ¡guárdalo! ya que es la llave de acceso a tu equipo.

"Bienvenido a Stratosphere"

Opciones

Más opciones

Menú

IaaS / PaaS

¿Cómo me conecto?

Información

Con los datos anteriores, nos conectaremos a través del protocolo de RDP del S.O. que tengas, en caso de Microsoft, escribiremos en la barra de navegación RDP y seleccionaremos la aplicación de “Conexión a Escritorio Remoto”

Conexión

Opciones

IP pública: puerto de conexión

Este es el super usuario, tu podrás generara más usuarios si así lo necesita tu operación.

Una vez conectado ya podemos iniciar con los trabajos en los equipos.

Más opciones

Menú

IaaS / PaaS

Opciones adicionales

Información

Algunas opciones adicionales para compartir información con el servidor son:

Conexión

Activando esta casilla podremos imprimir a través de impresoras compartidas

Damos click a más opciones

Activando esta casilla podrás copiar y pegar directo de tu maquina al servidor y viceversa

Opciones

Más opciones

Menú

IaaS / PaaS

Opciones adicionales 2

Información

Conexión

Opciones

Más opciones

Compartiremos nuestra unidad C y unidades que conectemos después

Menú

Compartiremos las WebCam para trasmitir el video.

Podemos compartir todos los dispositivos USB que conectemos más tarde.

VDI

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Conexión

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Try & Buy

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Aplicativo remoto

SLA´s

VDI

VDI

Información

Al contratar un servicio VDI, el area de operaciones te enviará un correo con los datos de acceso, como se muestra en la siguiente imagen:

Conexión

IP pública del equipo, con este IP te podrás conectar a tu equipo

Opciones

Más opciones

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RDP: Este es un mecanismo de seguridad, la conexión sólo se realizará por este puerto

USUARIO: Este es el super usuario, tu podrás generar más usuarios si así lo necesita tu operación.

CONTRASEÑA: ¡Este password es muy importante, ¡guárdalo! ya que es la llave de acceso a tu equipo.

VDI

¿Cómo me conecto?

Información

Con los datos anteriores, nos conectaremos a través del protocolo de RDP del S.O. que tengas, en caso de Microsoft, escribiremos en la barra de navegación RDP y seleccionaremos la aplicación de “Conexión a Escritorio Remoto”

Conexión

Opciones

IP pública: puerto de conexión

Este es el super usuario, tu podrás generara más usuarios si así lo necesita tu operación.

Una vez conectado ya podemos iniciar con los trabajos en los equipos.

Más opciones

Menú

VDI

Opciones adicionales

Información

Algunas opciones adicionales para compartir información con el servidor son:

Conexión

Opciones

Activando esta casilla podrás copiar y pegar directo de tu maquina al servidor y viceversa

Más opciones

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Damos click a más opciones

Activando esta casilla podremos imprimir a través de impresoras compartidas

VDI

Opciones adicionales 2

Información

Conexión

Opciones

Más opciones

Compartiremos nuestra unidad C y unidades que conectemos después

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Compartiremos las WebCam para trasmitir el video.

Podemos compartir todos los dispositivos USB que conectemos más tarde.

Apps & Desktop

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Portal

Apps & Desktop

Aplicativo remoto

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Conexión

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Aplicativo remoto

SLA´s

Apps & Desktop

Apps & Desktop

Información

Nuestro servicio de Apps Desk entrega la virtualización a través de un portal o bien un llamado de aplicativo remoto, nuestra área de Operaciones de Stratosphere te enviará un correo con los datos de acceso, como se muestra en la siguiente imagen:

Portal

IP pública del equipo, con este IP te podrás conectar a tu equipo

Aplicativo remoto

Menú

RDP: Este es un mecanismo de seguridad, la conexión sólo se realizará por este puerto

USUARIO: Este es el super usuario, tu podrás generar más usuarios si así lo necesita tu operación.

CONTRASEÑA: ¡Este password es muy importante, ¡guárdalo! ya que es la llave de acceso a tu equipo.

Apps & Desktop

Conexión por portal

Información

Para ingresar al portal basta con ejecutar cualquier navegador e ingresar la IP pública o bien el dominio. Y colocar el usuario y password brindado en el correo de información de conexión.

Portal

Aplicativo remoto

Menú

Ingresamos usuario y password

Accede a tu escritorio de trabajo

Compatible con dispositivos móviles

Apps & Desktop

Conexión Apps Remota

Información

Para ejecutar el llamado remoto desde su equipo, nuestros ingenieros te harán llegar el archivo de conexión para ejecutar en tu equipo.

Portal

Podemos trabajar sobre la aplicación ejecutada como si estuviera instalada en nuestro equipo

Seleccionamos la aplicación que deseamos

Ejecutamos el archivo de conexión

Aplicativo remoto

Menú

Ciberseguridad

Back Up

Next generation firewall

Ciber seguridad

Menú

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IaaS / PaaS

VDI

Ciberseguridad

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Políticas

Información

Información

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Soporte Técnico

Conexión

Conexión

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Portal

Cancelación de Servicio

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Matriz de escalación

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Try & Buy

Más opciones

Más opciones

Aplicativo remoto

SLA´s

Back Up As a Service

Ciberseguridad

Back Up

Beneficios de la solución

• Genera copias de seguridad fuera de tus instalaciones, 100% automatizado

Pasos para la instalación

• Nuestros ingenieros se comunicarán contigo para generar una sesión, instalar el agente en los servidores indicados y realizar la configuración del sistema de Back Up.

• Restaura tu información directamente en servidores de Stratosphere.

• Incrementa la seguridad de tus respaldos ante Ransonware

• Todo esto en esquema de pago mensual.

• Crea tu 3,2,1 en respaldos; 3 copias de seguridad, 2 en diferentes medios y 1 por lo menos fuera de tu site.

La información necesaria para la implementación es:

• Accesos como administrador al servidor

• Saber las rutas que se va a respaldar.

• Equipo con conexión a internet

Next generation firewall

Menú

Ciberseguridad

Firewall

Back Up

Beneficios de la solución

• SD-WAN / Traffic shaping
• VPN site to site (IPSEC/SSL) / VPN point to site (IPSEC/SSL)
• Inspección sobre TLS 1.3 / Inspección profunda de paquetes
• IPS / Advance Threat Protection
• Reportes centralizados y automatizados
• Filtrado de contenido / Control de aplicaciones
• Machine learning / Sandbox / Zero day – protection
• Arquitectura SASE (Secure Access Service Edge)
• Pago mensual / Servicio administrado por especialistas

Pasos para la instalación

• Nuestros ingenieros se comunicarán contigo, para generar una sesión para configurar con la que desea iniciar.

• La información necesaria para la implementación es:

• Accesos como administrador los routers

Next generation firewall

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Ayuda

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Matriz de escalación

SLA´s

Ayuda

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Información

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Conexión

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Opciones

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Aplicativo remoto

SLA´s

Ayuda

Mesa de ayuda (portal)

Portal

En caso de requerir ayuda, podrás ingresar dando click aquí, donde podrás registrarte con tu correo corporativo. Una vez dado de alta, deberás de ingresar tu usuario y password.

Correo

Matriz de escalación

SLA´s

Menú

Seleccionamos IT Help Desk

Seleccionamos el apartado “Tengo un problema”.

Ingresarnos al portal

Completamos los campos del formulario, agregando una descripción del problema que tenemos. En automático recibirás un correo con el número de ticket asignado.

Ayuda

Mesa de ayuda (correo)

Portal

En caso de requerir ayuda, podrás enviar un correo electrónico a la dirección soportesd@stratosphere.com.mx

Correo

Matriz de escalación

SLA´s

Menú

Al enviarlo, recibirás un número de ticket, con el cual podrás dar seguimiento a tu requerimiento.

El correo deberá de incluir:

• Nombre del solicitante
• Correo electrónico de contacto
• Teléfono de contacto
• Descripción del problema

Ayuda

Matriz de escalación

A continuación, se presenta la información de escalamiento en caso de contar con algún problema no resuelto.

Portal

Teléfono

Nombre​

Cargo

Correo

Correo

Matriz de escalación

SLA´s

Menú

Ayuda

SLA

Portal

Brindaremos atención de primer y segundo nivel, los cuales brindará el siguiente nivel de servicio:

Correo

SLA’s de Atención y solución de primer nivel (Crítico) • Tiempo de respuesta del canal en vivo: 30 segundos • Tiempo de respuesta de los tickets por correo electrónico: 60 minutos. • Tiempo de solución hasta: 1 hrs

Matriz de escalación

SLA´s

Críticos, se consideran eventos que afectan a la totalidad o a la mayor parte de la infraestructura de la nube.

SLA’s de Atención y solución de segundo nivel (Mediano) • Tiempo de respuesta del canal en vivo: 30 segundos. •Tiempo de respuesta de los tickets por correo electrónico: 60 minutos. • Tiempo de solución hasta: 2 hrs Los eventos de crítica media se consideran eventos en los que la totalidad o la mayor parte de la infraestructura de la nube está trabajando pero con un rendimiento degradado. Los eventos como la pérdida menor o parcial de paquetes, el rendimiento degradado de la máquina virtual, etcétera, se consideran medios.

Menú

SLA’s de Atención y solución de tercer nivel (No crítico) • Tiempo de respuesta del canal en vivo: 30 segundos. • Tiempo de respuesta de los tickets por correo electrónico: 60 minutos. • Tiempo de solución hasta: 24 hrs

Los eventos con un bajo nivel de criticidad se consideran aquellos en los que el trabajo de la infraestructura es normal, y uno o pocos clientes solo reportan un problema, que no pudo ser replicado por el personal de CloudSigma.

Políticas

Mantenimiento

Soporte Técnico

Cancelación de Servicio

Try & Buy

POLÍTICAS

Menú

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IaaS / PaaS

VDI

Ciberseguridad

Apps & Desktop

Ayuda

Políticas

Información

Información

Información

Mantenimiento

Portal

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Soporte Técnico

Conexión

Conexión

Correo

Portal

Cancelación de Servicio

Opciones

Opciones

Matriz de escalación

Firewall

Try & Buy

Más opciones

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Aplicativo remoto

SLA´s

Políticas

Políticas de Mantenimiento

Mantenimiento

Nuestras políticas al realizar algún tipo de mantenimiento y/o servicio solicitado por parte de algún cliente, debemos de considerar los siguientes puntos:

Soporte Técnico

Cancelación de Servicio

• Todos los mantenimientos preventivos realizados en la plataforma se realizarán en horario no laboral, de tal manera que no se impactara a los usuarios.
• En caso de necesitar apoyo por parte de los usuarios para realizar un apagado de equipos, este se solicitará con por lo menos 15 días de anticipación, para evitar afectaciones.
• En caso de que el cliente necesite alguna configuración especial dentro de los equipos, este movimiento deberá de ser calendarizados y ser ejecutado fuera de horario laboral.
• En caso de que, el cliente necesite la configuración en calidad de urgente, se podrá realizar siempre y cuando no afecte a otros clientes, de caso contrario no se podrá ejecutar.
• Previamente a realizar ventanas de mantenimiento se enviará un comunicado a todos nuestros clientes, indicando el día, la hora, afectación y el tiempo de duración de la ventana.

• Los comunicados de mantenimientos serán enviados con 15 días de anticipación, haciendo un segundo recordatoria 8 días y generando un tercer recordatorio 3 días antes de la ejecución.

Try & Buy

Menú

Políticas

Políticas de Mantenimiento

Mantenimiento

• En caso de que el cliente detecte que los mantenimientos de Stratosphere causan conflicto con su operación, este deberá reportarlo con Stratosphere por lo menos 1 semana antes de la actividad.
• Cabe señalar que todos los mantenimientos generados por Stratosphere, son para mejorar temas de accesibilidad, seguridad y estabilidad de la plataforma.
• En caso de que, Stratosphere detecte algún issue de seguridad en su plataforma y se necesite un mantenimiento en carácter de urgente, se avisará a los clientes de manera inmediata, indicando la gravedad e impacto de este.
• Las posibles afectaciones en los mantenimientos podrían ser: Intermitencia en los servicios, apagado o reinicios de máquinas, desconexiones de equipos
• Los mantenimientos solo se realizan sobre los equipos físicos y sobre la plataforma, Stratosphere no genera mantenimientos en los equipos virtuales, es decir, no se actualizan parches de seguridad ni actualizaciones de S.O.
• El usuario es el único responsable para realizar los mantenimientos de software en los equipos contratados, llámese mantenimiento a la instalación de parches de seguridad y actualizaciones de S.O. y softwares de 3eros instalados por el cliente.

Soporte Técnico

Cancelación de Servicio

Try & Buy

Menú

Políticas

Políticas de Soporte Técnico

Mantenimiento

En caso de solicitar soporte técnico de parte de nuestros técnicos, se deben de considerar los siguientes puntos:

Soporte Técnico

• El soporte técnico brindado es sobre las configuraciones de la plataforma, es decir temas de conexión, almacenamiento, procesamiento y / o cualquier otro tema relacionado con el funcionamiento de los equipos dentro de la plataforma.

Cancelación de Servicio

Try & Buy

• Se encuentra fuera de alcance, temas como:

• Instalación de Roles y / o características

• Configuraciones especiales de S.O.

• Administración de Bases de Datos

• Implementación de software de 3ros.

Menú

• Depuración de servidor

• Configuración de Bases de Datos

• Temas de conexión de parte de UF.

• Instalación de parches de seguridad

En caso de requerir estos servicios, se podrán brindar, pero con costo adicional, para ellos será necesario la autorización por escrito.

• Si su solicitud no se encuentra dentro de las políticas de atención de soporte, nuestro ingeniero se lo harán saber de inmediato, dando opciones para su atención.

Políticas

Cancelación de Servicios

Mantenimiento

Nuestros clientes tienen la oportunidad de poder cancelar su servicio en el momento que así lo decidan en la modalidad “pay as you go” solo es necesario:

Soporte Técnico

Cancelación de Servicio

• Informar su decisión de cancelar su servicio a través de su ejecutivo comercial o bien a Stratosphere Service Desk con un correo a la dirección: bajadeserviciostratosphere@teamnet.com.mx
• Este correo debe de enviarse antes del día 30 de cada mes para detener el tarificador, en caso contrario favor de colocar la fecha en que necesitan que su servicio se detenga.

Try & Buy

Menú

Para servicios contratados a 12, 24 y 36 meses es necesario:

• Informar su decisión de cancelar su servicio a través de su ejecutivo comercial o bien a Stratosphere Service Desk con un correo a la dirección: bajadeserviciostratosphere@teamnet.com.mx con una justificación clara del motivo de cancelación de servicios.
• Una vez enviada su orden de cancelación, recibirás un cálculo con el monto que debe de cubrir para cancelar el servicio.

Políticas

Try & Buy

Mantenimiento

En Stratosphere cuenta con la opción de probar las soluciones antes de ser contratadas, para ello es necesario indicar a su ejecutivo de cuenta que desea la opción de Try & Buy. Para esta opción debemos de tomar en cuenta:

Soporte Técnico

Cancelación de Servicio

• Se deberá de llenar el documento “matriz de aceptación” donde se colocarán los puntos a validar durante el tiempo solicitado. Si estos puntos son validados satisfactoriamente, el cliente se compromete a contratar el servicio. En caso de que no se hayan cumplido con todos los puntos descritos en el documento, el servicio de dará por cancelado.
• El tiempo máximo de la prueba es de 15 días con opción a extender a un segundo periodo de 15 días.
• El tiempo de implementación de la solución puede variar entre 1 día y 1 semana dependiendo la complejidad.
• En caso de que el cliente no informe sobre el no cumplimento de los puntos de descritos en la matriz de aceptación al ejecutivo de cuenta y siga utilizando la solución, esta pasara en automático a facturación, pudiendo cancelar al mes siguiente.
• En caso de tener duda al momento de llenar la matriz de aceptación, se puede solicitar apoyo vía correo electrónico de su ejecutivo cuenta o bien al equipo de preventa.

Try & Buy

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www.stratosphere.com.mx

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