Welcome Kit Cloud - SIGMA

Bienvenidos a

Políticas de:

• Soporte técnico
• Mantenimiento
• Canales White Label
• Cancelación de servicio

Podrás consultar:

• Métodos de conexión a tus servicios
• Cómo obtener soporte técnico
• Matriz de escalación
• Nuestros SLAs

Agradecemos tu confianza y la oportunidad de poner en manos de los expertos tu empresa. Al contratar Stratosphere cuentas con los siguientes beneficios:

A continuación te damos un recorrido de cómo poder acceder a los servicios y en caso de necesitar ayuda, saber como te podremos orientar.

• Facturación mensual.
• Transacciones ilimitadas en almacenamiento.
• Soporte técnico sobre la plataforma 7 x 24 x 365 en español.
• Elasticidad en tus servicios

Interactúa con el menú desplegable

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Para navegar en este documento encontrarás algunos botones que te llevarán a la información que indican, interactúa con los menús para regresar al principal o a algún otro servicio como te mostramos en el ejemplo.

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Por favor selecciona tu servicio adquirido para obtener más información.

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"Bienvenido a Stratosphere"

CONTRASEÑA: ¡Este password es muy importante, ¡guárdalo! ya que es la llave de acceso a tu equipo.

USUARIO: Este es el super usuario, tu podrás generar más usuarios si así lo necesita tu operación.

RDP: Este es un mecanismo de seguridad, la conexión sólo se realizará por este puerto

IP pública del equipo, con este IP te podrás conectar a tu equipo

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Al contratar un servicio IaaS / PaaS, el area de operaciones te enviará un correo con los datos de acceso, como se muestra en la siguiente imagen:

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Una vez conectado ya podemos iniciar con los trabajos en los equipos.

IaaS / PaaS

Este es el super usuario, tu podrás generara más usuarios si así lo necesita tu operación.

IP pública: puerto de conexión

Con los datos anteriores, nos conectaremos a través del protocolo de RDP del S.O. que tengas, en caso de Microsoft, escribiremos en la barra de navegación RDP y seleccionaremos la aplicación de “Conexión a Escritorio Remoto”

¿Cómo me conecto?

Activando esta casilla podrás copiar y pegar directo de tu maquina al servidor y viceversa

Damos click a más opciones

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Activando esta casilla podremos imprimir a través de impresoras compartidas

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Algunas opciones adicionales para compartir información con el servidor son:

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Compartiremos las WebCam para trasmitir el video.

IaaS / PaaS

Podemos compartir todos los dispositivos USB que conectemos más tarde.

Compartiremos nuestra unidad C y unidades que conectemos después

Opciones adicionales 2

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IP pública del equipo, con este IP te podrás conectar a tu equipo

RDP: Este es un mecanismo de seguridad, la conexión sólo se realizará por este puerto

USUARIO: Este es el super usuario, tu podrás generar más usuarios si así lo necesita tu operación.

Al contratar un servicio VDI, el area de operaciones te enviará un correo con los datos de acceso, como se muestra en la siguiente imagen:

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Una vez conectado ya podemos iniciar con los trabajos en los equipos.

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Este es el super usuario, tu podrás generara más usuarios si así lo necesita tu operación.

IP pública: puerto de conexión

Con los datos anteriores, nos conectaremos a través del protocolo de RDP del S.O. que tengas, en caso de Microsoft, escribiremos en la barra de navegación RDP y seleccionaremos la aplicación de “Conexión a Escritorio Remoto”

¿Cómo me conecto?

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Activando esta casilla podrás copiar y pegar directo de tu maquina al servidor y viceversa

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Activando esta casilla podremos imprimir a través de impresoras compartidas

Algunas opciones adicionales para compartir información con el servidor son:

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Compartiremos las WebCam para trasmitir el video.

Podemos compartir todos los dispositivos USB que conectemos más tarde.

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IP pública del equipo, con este IP te podrás conectar a tu equipo

RDP: Este es un mecanismo de seguridad, la conexión sólo se realizará por este puerto

USUARIO: Este es el super usuario, tu podrás generar más usuarios si así lo necesita tu operación.

Nuestro servicio de Apps Desk entrega la virtualización a través de un portal o bien un llamado de aplicativo remoto, nuestra área de Operaciones de Stratosphere te enviará un correo con los datos de acceso, como se muestra en la siguiente imagen:

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Apps & Desktop

Conexión por portal

Ingresamos usuario y password

Compatible con dispositivos móviles

Accede a tu escritorio de trabajo

Para ingresar al portal basta con ejecutar cualquier navegador e ingresar la IP pública o bien el dominio. Y colocar el usuario y password brindado en el correo de información de conexión.

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Conexión Apps Remota

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Ejecutamos el archivo de conexión

Seleccionamos la aplicación que deseamos

Podemos trabajar sobre la aplicación ejecutada como si estuviera instalada en nuestro equipo

Para ejecutar el llamado remoto desde su equipo, nuestros ingenieros te harán llegar el archivo de conexión para ejecutar en tu equipo.

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• Equipo con conexión a internet

• Saber las rutas que se va a respaldar.

• Accesos como administrador al servidor

La información necesaria para la implementación es:

• Crea tu 3,2,1 en respaldos; 3 copias de seguridad, 2 en diferentes medios y 1 por lo menos fuera de tu site.

• Todo esto en esquema de pago mensual.

• Incrementa la seguridad de tus respaldos ante Ransonware

• Restaura tu información directamente en servidores de Stratosphere.

• Nuestros ingenieros se comunicarán contigo para generar una sesión, instalar el agente en los servidores indicados y realizar la configuración del sistema de Back Up.

Menú

Pasos para la instalación

• Genera copias de seguridad fuera de tus instalaciones, 100% automatizado

Beneficios de la solución

Back Up As a Service

Ciberseguridad

Next generation firewall

Back Up

• Nuestros ingenieros se comunicarán contigo, para generar una sesión para configurar con la que desea iniciar.

• La información necesaria para la implementación es:

• Accesos como administrador los routers

Pasos para la instalación

Menú

• SD-WAN / Traffic shaping
• VPN site to site (IPSEC/SSL) / VPN point to site (IPSEC/SSL)
• Inspección sobre TLS 1.3 / Inspección profunda de paquetes
• IPS / Advance Threat Protection
• Reportes centralizados y automatizados
• Filtrado de contenido / Control de aplicaciones
• Machine learning / Sandbox / Zero day – protection
• Arquitectura SASE (Secure Access Service Edge)
• Pago mensual / Servicio administrado por especialistas

Beneficios de la solución

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Completamos los campos del formulario, agregando una descripción del problema que tenemos. En automático recibirás un correo con el número de ticket asignado.

Seleccionamos el apartado “Tengo un problema”.

Seleccionamos IT Help Desk

Correo

Ingresarnos al portal

Ayuda

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Mesa de ayuda (portal)

En caso de requerir ayuda, podrás ingresar dando click aquí, donde podrás registrarte con tu correo corporativo. Una vez dado de alta, deberás de ingresar tu usuario y password.

Correo

Al enviarlo, recibirás un número de ticket, con el cual podrás dar seguimiento a tu requerimiento.

El correo deberá de incluir:

• Nombre del solicitante
• Correo electrónico de contacto
• Teléfono de contacto
• Descripción del problema

En caso de requerir ayuda, podrás enviar un correo electrónico a la dirección soportesd@stratosphere.com.mx

Ayuda

SLA´s

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Mesa de ayuda (correo)

Correo

Correo

Teléfono

Cargo

Nombre​

Ayuda

SLA´s

Matriz de escalación

Portal

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Matriz de escalación

A continuación, se presenta la información de escalamiento en caso de contar con algún problema no resuelto.

Correo

Críticos, se consideran eventos que afectan a la totalidad o a la mayor parte de la infraestructura de la nube.

SLA

Ayuda

SLA´s

Matriz de escalación

Portal

Los eventos con un bajo nivel de criticidad se consideran aquellos en los que el trabajo de la infraestructura es normal, y uno o pocos clientes solo reportan un problema, que no pudo ser replicado por el personal de CloudSigma.

SLA’s de Atención y solución de tercer nivel (No crítico)• Tiempo de respuesta del canal en vivo: 30 segundos. • Tiempo de respuesta de los tickets por correo electrónico: 60 minutos. • Tiempo de solución hasta: 24 hrs

Menú

SLA’s de Atención y solución de segundo nivel (Mediano) • Tiempo de respuesta del canal en vivo: 30 segundos. •Tiempo de respuesta de los tickets por correo electrónico: 60 minutos. • Tiempo de solución hasta: 2 hrs Los eventos de crítica media se consideran eventos en los que la totalidad o la mayor parte de la infraestructura de la nube está trabajando pero con un rendimiento degradado. Los eventos como la pérdida menor o parcial de paquetes, el rendimiento degradado de la máquina virtual, etcétera, se consideran medios.

SLA’s de Atención y solución de primer nivel (Crítico) • Tiempo de respuesta del canal en vivo: 30 segundos • Tiempo de respuesta de los tickets por correo electrónico: 60 minutos. • Tiempo de solución hasta: 1 hrs

Brindaremos atención de primer y segundo nivel, los cuales brindará el siguiente nivel de servicio:

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• Todos los mantenimientos preventivos realizados en la plataforma se realizarán en horario no laboral, de tal manera que no se impactara a los usuarios.
• En caso de necesitar apoyo por parte de los usuarios para realizar un apagado de equipos, este se solicitará con por lo menos 15 días de anticipación, para evitar afectaciones.
• En caso de que el cliente necesite alguna configuración especial dentro de los equipos, este movimiento deberá de ser calendarizados y ser ejecutado fuera de horario laboral.
• En caso de que, el cliente necesite la configuración en calidad de urgente, se podrá realizar siempre y cuando no afecte a otros clientes, de caso contrario no se podrá ejecutar.
• Previamente a realizar ventanas de mantenimiento se enviará un comunicado a todos nuestros clientes, indicando el día, la hora, afectación y el tiempo de duración de la ventana.

• Los comunicados de mantenimientos serán enviados con 15 días de anticipación, haciendo un segundo recordatoria 8 días y generando un tercer recordatorio 3 días antes de la ejecución.

Políticas de Mantenimiento

Nuestras políticas al realizar algún tipo de mantenimiento y/o servicio solicitado por parte de algún cliente, debemos de considerar los siguientes puntos:

Políticas

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Cancelación de Servicio

Soporte Técnico

Mantenimiento

• En caso de que el cliente detecte que los mantenimientos de Stratosphere causan conflicto con su operación, este deberá reportarlo con Stratosphere por lo menos 1 semana antes de la actividad.
• Cabe señalar que todos los mantenimientos generados por Stratosphere, son para mejorar temas de accesibilidad, seguridad y estabilidad de la plataforma.
• En caso de que, Stratosphere detecte algún issue de seguridad en su plataforma y se necesite un mantenimiento en carácter de urgente, se avisará a los clientes de manera inmediata, indicando la gravedad e impacto de este.
• Las posibles afectaciones en los mantenimientos podrían ser: Intermitencia en los servicios, apagado o reinicios de máquinas, desconexiones de equipos
• Los mantenimientos solo se realizan sobre los equipos físicos y sobre la plataforma, Stratosphere no genera mantenimientos en los equipos virtuales, es decir, no se actualizan parches de seguridad ni actualizaciones de S.O.
• El usuario es el único responsable para realizar los mantenimientos de software en los equipos contratados, llámese mantenimiento a la instalación de parches de seguridad y actualizaciones de S.O. y softwares de 3eros instalados por el cliente.

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Políticas de Mantenimiento

• Temas de conexión de parte de UF.

• Si su solicitud no se encuentra dentro de las políticas de atención de soporte, nuestro ingeniero se lo harán saber de inmediato, dando opciones para su atención.

En caso de requerir estos servicios, se podrán brindar, pero con costo adicional, para ellos será necesario la autorización por escrito.

• Administración de Bases de Datos

• Instalación de parches de seguridad

• Implementación de software de 3ros.

Políticas

• Depuración de servidor

Try & Buy

• Instalación de Roles y / o características

Cancelación de Servicio

• Configuración de Bases de Datos

Soporte Técnico

• Configuraciones especiales de S.O.

Mantenimiento

• Se encuentra fuera de alcance, temas como:

En caso de solicitar soporte técnico de parte de nuestros técnicos, se deben de considerar los siguientes puntos:

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• El soporte técnico brindado es sobre las configuraciones de la plataforma, es decir temas de conexión, almacenamiento, procesamiento y / o cualquier otro tema relacionado con el funcionamiento de los equipos dentro de la plataforma.

Políticas de Soporte Técnico

Políticas

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Cancelación de Servicio

Soporte Técnico

Mantenimiento

• Informar su decisión de cancelar su servicio a través de su ejecutivo comercial o bien a Stratosphere Service Desk con un correo a la dirección: bajadeserviciostratosphere@teamnet.com.mx con una justificación clara del motivo de cancelación de servicios.
• Una vez enviada su orden de cancelación, recibirás un cálculo con el monto que debe de cubrir para cancelar el servicio.

Para servicios contratados a 12, 24 y 36 meses es necesario:

Nuestros clientes tienen la oportunidad de poder cancelar su servicio en el momento que así lo decidan en la modalidad “pay as you go” solo es necesario:

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• Informar su decisión de cancelar su servicio a través de su ejecutivo comercial o bien a Stratosphere Service Desk con un correo a la dirección: bajadeserviciostratosphere@teamnet.com.mx
• Este correo debe de enviarse antes del día 30 de cada mes para detener el tarificador, en caso contrario favor de colocar la fecha en que necesitan que su servicio se detenga.

Cancelación de Servicios

Políticas

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• Se deberá de llenar el documento “matriz de aceptación” donde se colocarán los puntos a validar durante el tiempo solicitado. Si estos puntos son validados satisfactoriamente, el cliente se compromete a contratar el servicio. En caso de que no se hayan cumplido con todos los puntos descritos en el documento, el servicio de dará por cancelado.
• El tiempo máximo de la prueba es de 15 días con opción a extender a un segundo periodo de 15 días.
• El tiempo de implementación de la solución puede variar entre 1 día y 1 semana dependiendo la complejidad.
• En caso de que el cliente no informe sobre el no cumplimento de los puntos de descritos en la matriz de aceptación al ejecutivo de cuenta y siga utilizando la solución, esta pasara en automático a facturación, pudiendo cancelar al mes siguiente.
• En caso de tener duda al momento de llenar la matriz de aceptación, se puede solicitar apoyo vía correo electrónico de su ejecutivo cuenta o bien al equipo de preventa.

En Stratosphere cuenta con la opción de probar las soluciones antes de ser contratadas, para ello es necesario indicar a su ejecutivo de cuenta que desea la opción de Try & Buy. Para esta opción debemos de tomar en cuenta:

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Try & Buy

Menú principal

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www.stratosphere.com.mx