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Transcript

0716 – Gestão por Processos

Livino Pontes

Sessão 4

  • 2 H Síncrona
  • Resumo da sessão anterior
  • Debate da tarefa 3
  • Identificação das atividades de valor
  • Metodologias de mapeamento de processos
  • 2 h assíncrona
  • Realização tarefa 4

Para hoje

  • Identificar as tarefas de valor nos processos

Objetivos

  • Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido. – ponto 3.4.1 NP.EN.ISO 9000:2015
  • Qualidade. Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas de um objeto – Produto; Serviço; Processo; Pessoa; Organização; Sistema; Recurso

Recordar

Figura 1 da ISO 9001:2015 – Representação esquemática dos elementos de um processo simples

Processo - Componentes

  • Processos produtivos
  • Organizacionais
  • Gestão
  • Primários
  • Suporte/apoio
  • Gestão
  • ….
  • Processos chave

Tipos de processos

PS.04 – Jurídico (JR)

PO.03 – Produção (PR)

Doc.GQ.004.02

MAPA DE PROCESSOS

PS.02 – Gestão de Recursos Humanos (GRH)

PS.03 – Gestão da Qualidade (GQ)

PS.01 – Administrativo/ Financeiro (AF)

Processos de Suporte:

PO.04 – Comercial (CO)

PO.02 – Compras e Aprovisionamento (CAP)

PO.01 – Gestão (GO)

Processos Operacionais:

PS.03 – Gestão da Qualidade

PS.02 – Jurídico e Recursos Humanos

PS.01 – Administrativo/ Financeiro

Âmbito: ______________________________________________

Satisfação dos clientes e outras partes interessadas/ Resultados do SGQ/ Produtos e Serviços

Mercado/ Requisitos dos Clientes/ Requisitos legais e regulamentares/ Necessidades e expetativas das partes interessadas relevantes

Valor para o cliente Valor no processo para o cliente Proposta de valor

  • Valor de custo
  • Valor de uso
  • Valor de estima
  • Valor de Troca
  • Qualidade
  • Utilidade
  • Satisfação

Tipos de Valor

  • Técnica utilizada para otimização de projetos, redução de custos, inovação e racionalização de produtos, serviços e sistemas.
  • Procura, resolver problemas, sem eliminar as funções ou diminuir a qualidade do produto.
  • Valor como a qualidade de algo que atende uma necessidade ou desejo do cliente.
  • Valor é o atributo através do qual um produto justifica a sua aquisição, posse ou uso pelo cliente.

Análise de valor

Indicador de Valor - Relação entre o valor percebido pelo cliente, portanto, o quanto ele está disposto a pagar, e o valor efetivamente despendido pela empresa com custos e despesas com a produção e entrega do produto.

Desempenho satisfatório/Excesso de desempenho

Análise de valor

Análise do Valor, é um esforço organizado para atingir o valor ótimo de um produto, sistema ou serviço, promovendo as funções necessárias ao menor custo

  • Pode alguma peça semelhante ser feita por um método de menor custo?
  • Um fornecedor idóneo pode fazer por menos?
  • As ferramentas e o processo é adequado às quantidades produzidas?
  • Pode ser usado um produto/serviço normalizado (padrão)?
  • Isso contribui para o valor?
  • O custo disto é proporcional à utilidade?
  • Isto necessita ter todas as caraterísticas atuais?
  • Há algo melhor para o mesmo uso?
  • Há alguém que compra/faz isso por menos?

Teste de valor

Custos Totais/Custos Supérfluos

Análise de valor

  • O nível tecnológico – influencia o seu valor desejado;
  • As ações da concorrência – influência as expetativas do cliente;
  • A experiência do cliente – influência o seu grau de aceitação.

Mínimo Aceitável pelo cliente

  • Valor é um atributo fixado pelo cliente – requisito;
  • Valor é tudo o que o cliente “Vê, gosta…” e está disposto a pagar;
  • Para “encantar/satisfazer” cliente precisa agregar valor ao produto ou serviço oferecido;
  • Maximizar o valor do cliente

Agregadores de Valor

  • Como gerente da pastelaria “e-naHora” recebeu uma encomenda da mãe do João.
  • Mãe - O último dia da jornada coincide com o aniversário do João. Pretendia um bolo para ele comemorar o aniversário e o campeonato.
  • Gerente – Como pretende o bolo, para quantas pessoas e se vem buscar.
  • Mãe – De massa folhada, com recheio de chocolate, para 8 pessoas e vou buscar.
  • Tendo em conta o que aprendeu sobre análise de valor, em processos, identifique quais as atividades que agregam valor e as que não agregam valor.

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Análise da avaliação

  • Ver vídeo para a próxima sessão
  • Cadeia de Valor
https://www.youtube.com/watch?v=MGbaVGuNEsE&t=19s