Copia - 2. Orientación y servicio al cliente

Mejorando la vida de las personas

Empezar

Decálogo de servicio

Humanización del servicio

Experiencia del usuario

Cultura de servicio iké

Contenido

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02

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Cultura de servicio iké

Hablar de cultura es complicado debido al ánalisis profundo que han hecho las y los expertos con la definición . Algunos creen que la cultura nace para diferenciar la "alta "sociedad" de la "baja", pero, otros como Tylor (Grimson, 2008) en 1871 planteó un concepto de cultura asociado a todo conocimiento, tradición, costumbre y hábito inherente a la persona dentro deuna sociedad, al ser perteneciente de esta, ¿concuerdas?

Cultura de servicio iké

Iniciemos con una pequeña reflexión. Colombia está lleno de diversidad, misma que nos caracteriza y nos diferencia de otras personas y de otros países. A continuación, escribe cinco ejemplos de elementos que conforman nuestra cultura colombiana:

Cultura de servicio iké

Cultura de servicio iké

¡Excelentes respuestas! Seguramente pensaste en muchísimas más. Colombia tiene distintas y diversas cosas que nos hacen sentir parte de este país y, en algunos casos, estar orgullosos de donde pertenecemos. Pero lo que nos caracteriza nos hace tener IDENTIDAD, aquello que nos diferencia de otros. Seguramente si vas a otro país dirán "Tú eres Colombiano/a".

Ahora que tienes noción de lo que conforma a la cultura. Piensa ahora, qué cultura tiene iké, ¿qué nos hace diferentes de la competencia?, ¿cómo es su gente?, ¿cómo son sus servicios?, ¿cómo es la operación? Escribe 5 ejemplos

Cultura de servicio iké

Cultura de servicio iké

Como supervisor, debes contar con la cultura iké para motivar a tu personal, apegándote a la misión, visión y valores empresariales.

Crear experiencias de servicio con nuestra gente, coordinadores, coordinadoras, usuarios, proveedores, etc, lo utilizamos para crear momentos únicos y entrañables en cada interacción que tengamos.

No fabricamos productos, somos personas al servicio de personas y nuestro gran diferenciador es la calidad con la que tratamos y atendemos a quienes requieren nuestra ayuda. Eso es parte de nuestra cultura de servicio porque en iké:

Cultura de servicio iké

Cultura de servicio iké

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Esquema de actividad

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Llamada

Actividad: A continuación se presenta el audio de una llamada. Escucha con atención y en una hoja haz el siguiente esquema. Simultáneamente escribe tus emociones, reflexiones y observaciones de lo que percibiste al oírla.

¡ESA CULTURA NO TE REPRESENTA Y NO ES PROPIA DE IKÉ!

Seguramente al escuchar la llamada, sentiste enojo, frustración, tristeza, desesperación, etc. y la explicación a esas emociones es solo una.

¿Has atendido alguna vez así?

¿Te dieron ganas de atender esa llamada?

¿Te ha pasado alguna vez una experiencia así?

¿Qué sentiste?

Cultura de servicio iké

¿Qué es el supervisor?

Si bien, la llamada es uno de los ejemplos donde se muestra la importancia de la Orientación y Servicio. Ahora lleva a la reflexión:

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Experiencia del usuario

¿Qué tipo de experencias conoces?

Seguro pensaste en experiencias que te hacen estallar de emoción, algunas tristes, algunas de adrenalina, otras donde aprendiste algo y hay sin fin de ellas que nos han provocado ciertas situaciones, pero entremos en detalle.

+¿Qué es una experiencia?

Como supervisor debes comprender que la orientación y servicio al cliente no solo se da a nuestros usuarios, sino también a nuestro equipo. Cuando lo hacemos, obtenemos mejores resultados y creamos en nuestras experiencias, pero antes de ello...

Experiencia del usuario

Experiencia del usuario

Pero, hemos estado hablando en el módulo anterior sobre "crear experiencias extraordinarias". Para que recuerdes una, ¿alguna vez has llamado a atención al cliente y al finalizar te has quedado con una sensación de: "¡Qué bien me atendió la señorita!"? A eso lo llamamos una experiencia extraordinaria, para lograrlas e incentivar a tu equipo a realizar este tipo de llamadas toma en cuenta lo siguiente:

Pero también dentro de la Orientación y Servicio al cliente se agrupan 5 aspectos importantes que nunca deben de faltar al momento de que interactuamos con las y los demás. Lee cada uno y ejemplifica como puedes aterrizarlo a las funciones de un supervisor.

Trabajo en equipo

Experiencia del usuario

Empatía

Calidad

Actitud de servicio

Deseo de ayudar

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Humanización del servicio

Te reto a lo siguiente:

Humanización del servicio

Otro de los ejes importantes en la Orientación y Servicio al cliente es la HUMANIZACIÓN. ¿Has escuchado el término?

Como ves la Orientación y Servicio al cliente debe poner como prioridad al ser humano, y siempre recordar que estamos bindando un servicio a personas, y no solo a ellas, sino también a tu equipo. ¿Conoces la película Patch Adams? Mira la siguiente y reflexiona, cómo podemos aterrizar el ejemplo de la escena en iké?

Humanización del servicio

Conoce a Patch Adams

Sé empático y conecta con las emociones de tu equipo.

Mantener atención plena en la persona.

Da tiempo para atender las necesidades de tu gente. Retroalimenta y apoya en lo que necesiten.

Modelo de atención centrado en la persona

Cambiemos la idea de que atendemos servicios, atendemos personas.

Importancia de conectar con la emoción de las personas

Personalizar la atención

Genera confianza

El ejemplo de esta pelicula es de gran relevancia porque si bien el giro de la empresa no esta meramente centrado en el tema médico, sí atendemos personas y se ha perdido la atención del usuario como persona, ¿piensas lo mismo? Sin embargo, este ejemplo ha demostrado grandes aprendizajes que podemos aterrizar en nuestra función como supervisor/a.

Humanización del servicio

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Decálogo de servicio iké

Champions

Decálogo de servicio iké

Objetivo

Mejora del servicio

Aquí te cuento como es que surge este decálogo. Da clic en cada botón.

Decálogo de servicio iké

10

Lo bueno hazlo excelente.

09

¡Sonríe! Recuerda, no se ve, pero se escucha.

08

Asegúrate de crear una experiencia memorable que mejore la vida de tu usuario.

07

Da por válido siempre el sentir de tu usuario.

06

Sondea. Recuerda que entre más información obtenemos, más y mejores soluciones podemos brindar.

05

Atiende a tu usuario como a la persona más importante en tu vida.

04

Asegúrate de facilitar tu trabajo y el de tus compañeros.

03

Acompaña a tu usuario durante todo el proceso, transmítele tranquilidad y seguridad.

02

Haz genuino tu deseo de ayudar.

01

Comprométete a que el siguiente servicio que brindes sea el mejor que jamás hayas dado.

¿Cómo lograr que tu equipo haga la transición de dar un buen servicio a crear experiencias extraordinarias de servicio?

Ahora que conoces el decálogo tendrás que ponerlo en práctica y a su vez, asegurarte que tus coordinadoras y coordinadores lo lleven a cabo, sin embargo ...

Decálogo de servicio iké

Al inicio de una lllamada

Al desarrollo de una llamada

Al concluir una llamada

+Visitar

+Visitar

+Visitar

Pide autorización para recabar los datos del usuario.

Pesonaliza tu nombre.

Agrega un saludo caluroso y amable.

Al incio de una llamada

Decálogo de servicio iké

Regresa y valida lo que hiciste.

Decálogo de servicio iké

Avisa a la persona qué vas a hacer y pregunta si lo puedes dejar en espera.

Al desarrollo de la llamada

Dale efusión al slogan

Dile que fue para ti un placer atenderle

Ponte al servicio de la persona

Al finalizar la llamada

Decálogo de servicio iké

Como supevisor (a) debes de ser el modelo de Orientación y servicio al Cliente que tu equipo debe seguir. Recuerda, algunas veces esta competencia no se tiene, pero es de un líder reconocer que se debe desarrollar y buscar los medios para cumplir y rebasar los estándares de calidad, de servicio y de orientación que representan la cultura en iké.

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Actividad

Actividad de cierre

Reconocimiento y retroalimentación

Identificar que se aplique lo aprendido

Escuchar al equipo de trabajo

Réplica de buenas prácticas

Reunión con el equipo de trabajo

Mejora la comunicación sobre cualquier tema.

El éxito no se trata solo de hacer dinero, se trata de hacer una diferencia.

Actividad de cierre

Cierra tu curso dando X a la la ventana del navegador. Tu porcentaje de conclusión se verá refljado en automático.

Has completado el contenido de tu curso.

¡Felicidades!

Parte de nuestra esencia se demuestra en la forma en la que brindamos servicio. Entendemos la diferencia entre servicios buenos y en brindar experiencias de servicio extraordinarias.

¿Dónde quedó la persona? ¿Dónde se ve la humanización de las personas a las que brindamos servicio?

¿Te paso un caso Covid que pide medicamento?

Tengo el expediente 564758

¿Me ayudas con un servicio de grúa?

¿Se te hacen conocidas estas frases?

Una experencia

Es aquello que derivado de un acontecimiento que sentimos, vivimos, sufrimos o entendemos.

Pasar de un enfoque distante e impersonal a provocarle cercanía y acompañamiento. Hacerle sentir que estamos para ellos.

Sin embargo, a pesar de la importancia de la humanización, hay factores que pueden obstaculizar este proceso. Uno de los mayores es la falta de empatía y comprensión hacia los demás. La falta de empatía puede dificultar la capacidad de las personas para conectarse con los demás y entender sus perspectivas y experiencias. Esto puede llevar a la alienación, la discriminación y la intolerancia hacia los demás.

¿Qué tal sería si fuera de esta manera?

La señorita Leticia Guerrero se comunica para darle el seguimiento a un medicamento; el diágnostico es Covid.

Te comunico con la señorita Carolina Venegas que tiene el expediente 564758

¿Me ayudas con el señor Gonzalo Bravo que solicita un servicio de grúa?

¿Te paso un caso Covid que pide medicamento?

Tengo el expediente 564758

¿Me ayudas con un servicio de grúa?

Cumplir con otro de los puntos de la cultura Iké: BRINDAR EXPERIENCIAS EXTRAORDINARIAS EN CADA SERVICIO QUE OFREZCAMOS.

Hacer una autoevaluación y capacitarte para ser mejor en lo que haces.

Guiar a tu equipo a desarrollarse en la Orientación y Servicio al cliente.

Transmitir la cultura iké que nos representa.

Como supervisor (a) deberás:

Los y las champions fueron las personas más destacadas que brindan experiencias extraordinarias en cada una de sus llamadas. Fueron seleccionados con base en sus estandares de calidad y por el reconocimiento de sus supervisores y supervisoras.

Champions

Aseguramos que se dé en todos los contactos e interacciones que sostiene el coordinador con ellas.

Tener una nueva cultura dentro de la Orientación y Servicio al cliente.

Objetivo

Multimillonario Británico empresario conocido por su marca Virgin, con más de 360 empresas que forman Virgin Group

La película de Patch Adams está basada en la historia real de un doctor que se hizo famoso por hacer de payaso y implantar la risoterapia. Se llama Hunter Doherty Adams. Película donde se ve claramente, la humanización del servicio, sobretodo, en el de salud.

¿Sabías que

Según Grimson (2008), la “Cultura” fue un concepto que nació para oponerse a la “Alta Cultura” y las teorías racistas que impregnaban en un primer estadio de la Antropología, al querer buscar diferencias, de las jerarquías, entre los diferentes grupos humanos con los que se encontró una primera Europa aislada al toparse con el mundo?

Si no logras ver el video debido a los accesos y restricciones de los equipos de cómputo, contacta a Erik Bravo o Argenis Monroy del equipo de Formación o te dejamos la referencia del video para que puedas consultarlo: Patch Adams corredor BN (2024): https://youtu.be/IFKlkEVG99U?si=TM39-esGixilyePv

¿Lo lograste?

Recuerda el nombre de cinco personas que hayas atendido el día de ayer. Tienes 20 segundos

00:20

Para la creación de este decálogo se reunieron, en mesas de trabajo, doce champions con los encargados del área de formación, donde conversaban acerca de los puntos que necesitaba incluir cada servicio. Mismos que se muestran a continuación.

Mejora de servicio

La humanización es un proceso que puede involucra la adopción de valores y comportamientos que promuevan la empatía, la compasión, la tolerancia y el respeto hacia los demás. Se muestra en la manera que interactuamos con los demás y cómo nos vemos a nosotros mismos como seres humanos. Además, es continuo y es influenciado por muchos factores, como la educación o la cultura.

¿Qué emociones estoy sintiendo de solo escucharla?

¿Cómo está siendo la llamada?