Resolução de atividades propostas no módulo M1
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Resolução das atividades do módulo 1
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Atividades
FCF – Formador de Formadores
Julho de 2024
Tiago Luís dos Santos Mota
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O que é o diagnóstico de necessidades de formação?De acordo com o Instituto do Emprego e Formação Profissional (IEFP), o diagnóstico de necessidades de formação profissional prende-se com a:..."deteção de carências a nível individual e/ou coletivo referentes a conhecimentos, capacidades e comportamentos, tendo em vista a elaboração de um plano de formação".O diagnóstico de necessidades de formação é o primeiro passo crucial para garantir que os programas de Formação sejam eficazes e atendam às reais demandas da organização e dos colaboradores. Ele envolve um processo sistemático de identificação das lacunas entre o desempenho atual e o desempenho desejado, tanto em termos individuais quanto organizacionais.
Introdução
+ Info
+ Info
Proativo
Reativo
Esta fase de levantamento das necessidades — um dos pilares centrais da planificação — revela-se decisiva para todo o ciclo de formação, uma vez que alicerça todas as etapas ulteriores deste processo. Da sua eficácia depende, assim, uma parte substancial do sucesso de uma estratégia de melhoria contínua no seio de uma organização.
Segundo o IEFP, o diagnóstico de necessidades pode enquadrar-se em duas perspetivas, a saber:
Atividade
01
Empresa que pretende desenvolver um processo de formação sistemático, envolvendo todos os colaboradores no processo.
Situação 1
01
De acordo com o requesitado pela empresa da situação 1, irei estabelecer um plano Proativo.
Plano proativo de diagnóstico de necessidades em 5 passos.
1
Definição de objetivos e meios
3
4
5
2
Info
Info
Info
Info
Info
Recolha de dados
Caracterização das necessidades
Conclusão
Fornecimento de feedback
Elaboração do plano de formação
Atividade
02
Será necessário um reforço de colaboradores ou apenas realizar uma melhor preparação dos trabalhadores existentes? Justifique.
Questão 1
Resposta
Identifique as competências a mobilizar para a formação, seja de um novo empregado de mesa, ou do empregado de mesa já em funções, apresentando-as sob a forma de referencial de competências.
Questão 2
Resposta
Atividade
03
Objetivo: Mobilizar diversos conhecimentos e competências, tanto técnicas quanto comportamentais, para que possam oferecer um serviço de alta qualidade e garantir a satisfação dos clientes.
Proceder à organização e funcionamento do serviço de restaurante/bar
Unidade de Competência a desenvolver:
Formação de Empregado de Mesa
Introdução à Empresa
Desenvolvimento Pessoal
Módulo 8
Tecnologia e Sistemas
Módulo 7
Trabalho em Equipe e Gestão do Tempo
Módulo 1
Módulo 6
Higiene e Segurança Alimentar
Módulo 5
Programa de Formação
Técnicas de Serviço
Formação de Empregado de Mesa
Módulo 4
Atendimento ao Cliente
Módulo 3
Conhecimento do Produto
Módulo 2
Obrigado
- Tipos de clientes:
- Identificar os diferentes perfis de clientes e como atendê-los de forma personalizada.
- Comunicação eficaz:
- Desenvolver habilidades de comunicação verbal e não verbal para interagir com os clientes de forma clara e empática.
- Técnicas de venda:
- Aprender técnicas de venda sugestiva e upselling para aumentar o ticket médio.
- Lidando com reclamações:
- Saber como lidar com situações de conflito e transformar clientes insatisfeitos em promotores da marca.
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Atendimento ao Cliente
- Boas práticas de higiene:
- Aprender a manipular alimentos de forma segura e a manter o ambiente de trabalho limpo e organizado.
- Prevenção de acidentes:
- Identificar os principais riscos e tomar medidas para prevenir acidentes.
- Normas sanitárias:
- Conhecer as normas sanitárias aplicáveis ao setor de alimentação.
Higiene e Segurança Alimentar
Próx
Visa identificar os desajustamentos e as carências que comprometem o desempenho profissional ou a segurança organizacional, por exemplo.
Reativo
Utilização de técnicas de diagnóstico, como: avaliação de desempenho, observação, questionários, reuniões interdepartamentais ou discussões informais.
Recolha de dados
Exemplos:Métodos de coleta de dados:Entrevistas: Com gestores, colaboradores e clientes.Questionários: Online ou impressos, para coletar informações de um grande número de pessoas.Observação do trabalho: Analisar o desempenho dos colaboradores em suas tarefas.Análise de documentos: Avaliar relatórios, indicadores de desempenho e outros documentos relevantes.
- Trabalho em equipe:
- Desenvolver habilidades de trabalho em equipe e colaboração.
- Gestão do tempo:
- Organizar o trabalho e priorizar as tarefas.
- Resolução de problemas:
- Aprender a identificar e resolver problemas de forma eficaz.
Trabalho em Equipe e Gestão do Tempo
Unidade de Competência: Executa as tarefas de organização do restaurante/bar
Resposta
- Competencias técnicas:
- Executa as tarefas de organização do restaurante/bar
- Articulação com os outros serviços
- Tecnologia dos equipamentos e utensílios de restaurante/bar
- Ementas, cartas de restaurante, vinhos e bar
- Procedimentos de organização do restaurante
- Comunicação
- Atenção aos detalhes:
- Proatividade:
- Trabalho em equipe:
- Organização
- Flexibilidade
- Resistência ao stress.
- Inteligência emocional:
- Desenvolver habilidades de autoconhecimento e gestão de emoções.
- Liderança:
- Aprender a liderar pela influência e a inspirar a equipe.
- Aprendizagem contínua:
- Incentivar o desenvolvimento pessoal e profissional.
Desenvolvimento Pessoal
- Posicionamento e movimentação:
- Aprender a se posicionar corretamente e a se movimentar de forma eficiente no salão.
- Serviço de pratos e bebidas:
- Dominar as técnicas de servir diferentes tipos de pratos e bebidas.
- Uso da bandeja:
- Aprender a carregar e servir bandejas com segurança e eficiência.
- Etiqueta à mesa:
- Conhecer as regras de etiqueta e protocolo para diferentes tipos de serviços.
Técnicas de Serviço
O diagnóstico de necessidades de formação é uma ferramenta fundamental para garantir que os investimentos em Formação sejam eficazes e gerem resultados positivos para a organização e para os colaboradores. Ao seguir as etapas e utilizar as ferramentas adequadas, é possível identificar as lacunas de conhecimento e habilidades, e desenvolver um plano de formação personalizado e alinhado com os objetivos estratégicos da empresa.
- Cardápio:
- Estudar o cardápio em detalhes, incluindo ingredientes, preparos, alérgenos e sugestões de harmonização.
- Bebidas:
- Conhecer os diferentes tipos de bebidas, suas características e formas de servir.
- Vinhos:
- Introdução ao mundo dos vinhos, incluindo as principais regiões produtoras, tipos de uva e harmonização com pratos.
Conhecimento do Produto
Análise das informações recolhidas e identificação, reativa e/ou proativa, das áreas que carecem de maior atenção no âmbito da formação profissional.
Caracterização das necessidades
Exemplos de necessidades de formação:Atualização de conhecimentos: Novas tecnologias, legislação, processos.Desenvolvimento de Competências: Liderança, comunicação, negociação.Mudança de comportamento: Adaptação a novas culturas organizacionais, melhoria da qualidade do atendimento.
- História e cultura da empresa:
- Apresentar a história da empresa, seus valores, missão e visão.
- A importância do serviço de mesa:
- Demonstrar como o serviço de mesa contribui para a experiência do cliente e para o sucesso do negócio.
- O papel do empregado de mesa:
- Definir as responsabilidades e expectativas da função.
- Código de vestimenta e higiene:
- Estabelecer as normas de apresentação pessoal e higiene.
Objetivos
Introdução à Profissão e à Empresa
Próx
Numa perspetiva de longo prazo, pretende-se identificar necessidades antecipadamente, com o intuito de preparar a resposta aos desafios futuros.
Proativo
Partindo do diagnóstico realizado, a planificação das formações deve estipular as condições necessárias e definir objetivos de aprendizagem claros e mensuráveis.
Elaboração do plano de formação
- O plano de formação delineia, portanto, todas as ações de formação a implementar para dar resposta às carências diagnosticadas.
- Nesse sentido, deve determinar, ainda, os meios a utilizar, a equipa técnico-pedagógica, o calendário de formação, o orçamento e os indicadores de performance que permitirão averiguar o grau de sucesso deste investimento.
- Importa sublinhar que este trabalho
- As organizações poderão facultar aos seus trabalhadores uma formação contínua de excelência, que vá ao encontro das suas carências.
Nesta fase preparatória, devem determinar-se as metas estratégicas desta avaliação, considerando as necessidades organizacionais, e os recursos a empregar na análise.
Definição de objetivos e meios
Exemplo:Determinar:Análise organizacional:Objetivos estratégicos: Quais são as metas da organização a curto e longo prazo?Estrutura organizacional: Como as diferentes áreas da empresa se relacionam?Cultura organizacional: Quais são os valores, crenças e comportamentos predominantes?Tecnologias: Quais ferramentas e sistemas são utilizados?
Comunicação aos trabalhadores dos resultados do diagnóstico de necessidades e consequente discussão dos resultados, procurando um alinhamento de expectativas
Fornecimento de feedback
Será necessário um reforço de colaboradores ou apenas realizar uma melhor preparação dos trabalhadores existentes? Justifique.
Resposta
Não será necessário em princípio um reforço de colaboradores, de acordo com a analise comparativa de padrões de qualidade da empresa com o perfil desejável para os funcionários verificou-se que a maior parte dos problemas identificados estavam relacionados com défice de competências específicas, dái será nessario de um reforço de competências.
- Sistemas de gestão de restaurantes:
- Aprender a utilizar o sistema de gestão do restaurante para realizar pedidos, emitir contas e gerenciar mesas.
- Equipamentos de cozinha:
- Conhecer os principais equipamentos utilizados na cozinha e suas funções.
Tecnologia e Sistemas