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Telco

Jaime Gonzalez Blanco

Created on August 6, 2024

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Secret Code

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Siebel Telco

2024

20 24

¿Qué es Siebel?

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¿Qué es Telco?

También conocido como Siebel o plataforma 22, es un CRM (Costumer Relationship Manager) que conjunta, controla y administra la información de los suscriptores existentes en la base de datos para mostrarla al usuario final de la forma más amigable.

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¿Cómo funciona Siebel?

LDAP

Info

IP Commander

DAC

Siebel

Portal

Conax

Mirada

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¿Dónde localizo Siebel?

Ingresa a la intranet nacional: http://192.168.47.230/public/..

Selecciona el ícono “Herramientas ATC”, donde aparecerá la lista desplegable con la liga a “Siebel” .

Info

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Navegación y análisis

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Info

Navegación

Vínculo de cuentas

Menú de aplicación

Lista desplegable favoritos

Lista desplegable todas las cuentas

Pantallas

Registro

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Navegación

Info

Al dar clic en el icono aparecerán otras opciones

Nueva consulta

Como puedo

Ejecutar consulta

Aplicar lista de objetivos

Tareas

Guardar lista de objetivos

Informes

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Info

Elementos de navegación

Los usuarios seleccionan una pantalla para acceder a un apartado general de la aplicación, por ejemplo, Cuentas. Ya estando en la pantalla, las vistas proporcionan acceso a la información específica a esta pantalla. Los usuarios utilizan vistas tras seleccionar el registro con el cuál quieren trabajar, ya que éstas muestran información referente al registro seleccionado. Los applets contienen información específica de la cuenta, dentro de cada vista.

Pantallas

Información de la pantalla

Cada pantalla contiene información, vistas y applets diferentes.

Vistas

Applets

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Pantallas

Info

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Info

¿Cómo buscar una cuenta?

Otros datos que se pueden utilizar

Datos principales a solicitar

Es muy importante corroborar que estamos en la cuenta correcta

Cuenta migrada.

MAC o número de serie del equipo.

Caso de negocio.

Orden de servicio.

Número de cuenta.

Teléfono.

Correo.

Nombre.

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¿Cómo buscar una cuenta?

1. Ingresa a la pantalla

Cuentas.

Consulta.

2. Da click en el botón

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Info

Análisis de la cuenta

Tipo de cliente

Residencial

Negocios

PyME

Subtipo de cliente

Hotel, Hospital

Bar, Restaurante

Empleado cablevisión/ Televisa

Normal

Estados de la cuenta

Activo

Prospecto

Inactivo

Cerrado

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Info

Navegación

Semaforo de falla Rojo: Falla general en la zona (Validar servicio afectado) Verde: Zona sin falla

Lista negra Cliente con datos no actualizados. Se debe actualizar teléfono y correo.

Blacklist Indica siel cliente ha infringido la PUA (Politica de Uso Aceptable)

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Info

¿Cómo validar el tipo de falla general?

Damos clic en el enlace de falla

Hub, Ramal y Nodo afectados

Tecnología afectada Normal= HFC FTTH

En submotivo aparece el tipo de falla

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Navegación

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Navegación

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Pantalla Cuentas

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Vista Resumen de la cuenta

Se visualizan los siguientes campos:

ítems de servicio,

ítems de facturación,

órdenes de servicio,

casos de negocio,

entre otros.

contratos,

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Info

Vista Resumen de la cuenta

Items de servicio

Items de facturación

Ordenes de servicio

Casos de negocio

Bitácora de comandos

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Vista Portal de facturación

Concentra la información financiera de una cuenta. En esta vista encontraremos todos los datos relacionados con la facturación de un cliente. Está compuesto por:

referencias bancarias,

saldo,

ciclo de facturación, fecha límite de pago,

histórico de pagos

histórico de facturas,

historial de ajustes.

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Info

Vista Portal de facturación

Información general

Saldo de la cuenta

Historial de facturas

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Info

Vista Portal de facturación

Historial de pagos

Sello SAT

Solicitudes de ajuste

Historial de ajustes

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Info

Vista Direcciones

Mostrará dos tipos de direcciones

Servicio

Facturación

Algunas cuentas pueden tener dos o más direcciones registradas, sin embargo, la dirección actual es la que tenga el flag en el campo principal.

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Info

Vista Direcciones

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Info

Vista Direcciones

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Info

Vista Perfiles

Muestra la forma de pago registrada en la cuenta y el historial de las formas de pago utilizadas anteriormente, en caso de haberlas modificado. (Efectivo o cargo recurrente).

Podemos validar si el cliente cuenta con tarjeta domiciliada.

Recuerda que el perfil actual es el que tenga el flag en el campo activo.

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Info

Vista Contactos

Muestra a las personas que el titular autoriza dejar registradas, para que puedan realizar modificaciones en la cuenta.

El contacto no podrá solicitar proceso de cancelación parcial o total.

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Vista Archivos adjuntos.

Muestra los archivos que se han guardado en la cuenta como respaldo para algún procedimiento o modificación realizada en la cuenta.

Para poder escalar algunos CN´s es importante contar con la documentación requerida por el área correspondiente.

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Vista Notas

Muestra los comentarios que pueden registrarse en la cuenta, pueden ser:

o privadas.

públicas

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Vista Pagos

Se puede consultar la información de los pagos realizados de forma detallada.

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Vista Solicitudes de ajuste

Se encuentra el registro de los ajustes solicitados, y el botón Nue , para poder generarlos.

Todo ajuste deberá estar respaldado por un CN.

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Vista Penalizaciones.

Permite calcular el monto de la penalización que el cliente debe cubrir en caso de cancelación al contar con un plazo forzoso.

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Vista Actualización Datos.

Esta vista permite actualizar

y el

correo electrónico de la cuenta.

números telefónicos de contacto

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Vista Perfil de trouble shooting.

Esta vista muestra el historial de casos de negocio y ordenes de servicio de falla, de los últimos 30 días.

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Pantalla Unica

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Pantalla Única

Agrupa la información mas importante y útil de cada segmento de siebel.
Conjunta los applets mas importantes de la pantalla “Cuentas” y los muestra en una única pantalla.

Realizar ajustes

Permite

Muestra

No permite generar Ordenes para cambio de servicios

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Pantalla Única

Datos de la cuenta

Fecha de activación de Disney+

Información de saldos

Status de suscripciones

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Applets

Pantalla Única Disney+ y Star+

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Estado de la activación Disney+

Existen varios estados que pudiera tener la cuenta del cliente.

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Pantalla Única Vix+

Actualiza el estado de la activación en caso de que no aparezca el registro.

Pending: El usuario aún no ha creado sus credenciales

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Estado de la activación ViX+

Existen varios estados que pudiera tener la cuenta del cliente.

Active: La cuenta ya tiene usuario y password de ViX+

Pending: El usuario aún no ha creado sus credenciales

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Pantalla Única Edye

Actualiza el estado de la activación en caso de que no aparezca el registro.

Pending: El usuario aún no ha creado sus credenciales

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Casos de Negocio

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¿Qué es un caso de negocio?

Caso de Negocio

¿Para qué sirve?

Los puedes localizar en pantalla única o en cuentas desde la vista resumen de la cuenta.
El nombre del applet es

Casos de negocio.

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Tipos de caso de negocio

Informativo

Administrativo

Formulario

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¿Cómo se codifican los casos de negocio?

Los casos de negocio se componen de 4 niveles de tipificación:

Categoría:

Clase de servicio para video, internet, telefonía, retención, información general, etc.

Motivo:

Razón que expone el cliente al momento de contactarnos.

Submotivo:

Resultado del análisis que realiza el Ejecutivo de atención para determinar lo que ocasiono el contacto.

Solución:

Acción ejecutada para dar solución al cliente o finalizar interacción.

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¿Cómo generar un caso de negocio?

Oprime el botón Nuevo

Despliega y selecciona categoría, motivo, y solución

Agrega comentarios y da clic en el folio de caso de negocio para profundizar.

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¿Cómo generar un caso de negocio?

Se desplegará la siguiente pantalla, la cual contiene los siguientes apartados: “mas información” en la cual se muestran los siguientes campos: motivo del cierre, motivo de cancelación, estado, etc.

En caso de que exista un caso de negocio en estado abierto, el sistema no permitirá generar uno nuevo con la misma tipificación. Se mostrará el siguiente mensaje:

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¿Cómo cerrar un caso de negocio?

Para cerrar el caso de negocio realiza lo siguiente:

Agrega el motivo del cierre (RAC informa y soluciona o Envío exitoso)

Ingresa el estado “Cerrado”

Da click en el botón guardar o presiona Ctrl+s

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Casos de Negocio Informativos

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Casos de negocio informativos

Este tipo de casos de negocio quedan como respaldo de la interacción con el cliente. Corresponde a dudas o inconvenientes resueltos en la llamada.
Una vez que se tipifique el registro nuevo, se profundiza en el folio del “caso de negocio”.
Se llenará el campo de “comentarios” con la información proporcionada al cliente derivado de su requerimiento.
Para finalizar cierra el caso de negocio.

Todos los Casos de Negocio informativos deben quedar en estado cerrados.

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Casos de Negocio Administrativo

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Casos de negocio administrativos

Este tipo de casos de negocio se generan cuando es necesario delegar una actividad que no puede realizar el ejecutivo de call center.
Una vez que se tipifique el registro nuevo se profundiza en el folio del “caso de negocio”.

Se llenará el campo de “comentarios” con la información proporcionada al cliente derivado de su requerimiento especificando detalles del inconveniente, los cuales quedarán como base para el personal del área que dará seguimiento

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Casos de negocio administrativos

Es importante validar que las actividades se hayan generado, para descartar un inconveniente con el caso de negocio. Para ello solo debes dar clic en la pestaña “Actividades” dentro del caso de negocio.

Actividades

Este tipo de casos siempre generan actividades, debido a que se canalizan a otras áreas. Debido a esto no se cierran y quedan abiertos.

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Casos de Negocio Formulario

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Casos de negocio de formulario

Estos casos se generan para poder realizar modificaciones a los datos de la cuenta del suscriptor.
Una vez que se tipifique el registro nuevo se profundiza en el folio del

“caso de negocio”.

Todos los CN de formularios deben enviarse antes de ser cerrados para que se apliquen las modificaciones realizadas en la cuenta.

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Casos de negocio de formulario

Ejemplo: Alta de RFC

Servicios->Mod al contrato->Corrección datos del cliente->Datos de la cuenta

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Casos de negocio de formulario

Posteriormente se da clic en el botón Enviar, lo que creará una conexión con Portal para guardar los cambios.

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Casos de negocio de formulario

Para cerrar el caso de negocio será necesario desplegar el “motivo del cierre”, posteriormente seleccionar de la lista del campo “estado: cerrado”.

Algunos CN de formulario se cierran de manera automática al ser enviados, de no ser así asegúrate de cerrarlos manualmente.

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Casos de Negocio mas Comunes

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Casos de negocio mas comunes

Categoría

Motivo

Submotivo

Solución

Motivo

Falla general aplicaciones red

Script de falla

Info General

Motivos del cliente

Soporte General

Consulta de Saldo

Se brinda info

Dudas cargo a tarjeta

Facturación

No se llega a un diagnostico

Sin datos del cliente

Descripción

Se corta llamada

Servicios

Info general del servicio

Seguimiento a CN

Se brinda info

Descripción

Visitas técnicas

En horario

Descripción

Consulta de Visita técnica

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Casos de Negocio de video

Categoría

Motivo

Submotivo

Solución

Motivo

Msj de error en pantalla

Motivo

Solución en linea

Sin señal algunos canales

Motivo

Sin señal TV en vivo

Televisión

Msj de error en pantalla VT

Motivo

Programa visita técnica

Sin señal algunos canales VT

Motivo

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¿Dónde puedo revisar los CN que existen?

En la intranet nacional tenemos nuestro catálogo de CN donde están todos los CN que existen, puedes ver el uso de cada CN y de acuerdo al escenario que tienes con tu cliente elegir el CN con la tipificación correcta y ver si es un CN informativo, de formulario o administrativo, antes de crearlo.

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Caso Negocio Portabilidad

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Portabilidad

Es el proceso que los clientes deben realizar para cambiar su número telefónico fijo, de otra compañía a la nuestra.

Persona física

Identificación oficial. ( Debe estar vigente para cuentas nuevas)
Número telefónico a portar a 10 dígitos.
NIP el cual solo el cliente puede obtener desde el número a portar conectado con su proveedor actual, marcando al 051.

1458

Si la linea fue cancelada

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Portabilidad

Persona Moral

Identificación oficial. (Vigente para cuentas nuevas y de la persona que firma el formato de portabilidad).
Acta constitutiva (Donde se muestre denominación y facultades de la persona que firme el formato de portabilidad).
Formato de Portabilidad debidamente llenado, legible y escaneado completo.

Si la linea fue cancelada

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Portabilidad

La portabilidad puede ser solicitada desde la página www.izzi.mx en la sección Trámites> Conservar número o enviando un correo a la dirección portabilidad@izzi.mx
El caso de negocio que se generará cuando el tramite lo hace el ejecutivo es el siguiente:

Es importante llenar los datos: Teléfono a Portar, Teléfono de servicio y NIP de Portabilidad, adicional documenta estos datos en tu CN.

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Matriz de Protección de Datos

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Matriz de seguridad

La matriz de seguridad es un archivo en donde podemos consultar quien o quienes pueden solicitar ciertos procesos como Cambio de domicilio, Aclaración de saldo, alta de complementos…
Es importante que antes de realizar un proceso o proporcionar información, consultemos si es posible realizarlo.

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Actualización de datos.

Se utiliza cuando cliente requiere realizar una modificación en datos de la cuenta (Teléfono de izzi, Teléfonos registrados, email)

Para hacer el cambio, debes asegurarte de estar hablando con el titular o contacto registrado según lo indica la matriz de protección de datos

El cliente tendrá que confirmar acceso al número móvil o email registrado para continuar con el proceso.

En caso de que titular o contacto no tenga acceso, se canaliza a tiendas para actualizar datos .

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Autenticación doble factor

La autenticación de doble factor estará disponible en los siguientes casos de negocio:

Así mismo sobre la pestaña de actualización de datos (PUA), dentro de la plataforma Siebel.

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Autenticación doble factor

Una vez dentro de la opción Actualización de datos (PUA), tendrás deshabilitado los botones de eliminar, nuevo, guardar y actualizar.

De lado izquierdo encontrarás el botón 'Token'. Al presionarlo, se activará el envío de un código de seis dígitos, el cual será enviado tanto al correo principal de la cuenta como a través de un SMS al número móvil principal asociado a la cuenta.

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Autenticación doble factor

El cliente recibirá las siguientes notificaciones a través de correo

189,923

electrónico y SMS.

Se mostrará una ventana emergente con la etiqueta "Doble Factor", en la cual ingresaremos los dígitos que el cliente nos proporcione una vez recibido el SMS o correo electrónico, posterior a esto presionaremos el botón

validar.

Una vez que se coloque el código, en automático pone una coma como separador (,), No es un error ni falla, te debe permitir validar el número.

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Autenticación doble factor

Si el dato ingresado es correcto aparecerá el siguiente

mensaje

Una vez aceptado el código, los botones de actualizar, eliminar, nuevo y guardar quedaran habilitados para proceder con el movimiento solicitado por el suscriptor.

Si el dato no es correcto se puede volver a ingresar, máximo de 2 intentos.

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Proceso de Atención

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¿Cómo solucionar mi interacción?

- Mesa de Ayuda - Dr. Wifi - CODI - CAST

Caso de Negocio Administrativo.

Es necesaria la intervención de otra área para la solución..

CN Admin

Ejecutivo Recibe Interacción

¿Cómo lo Solucionaste?

Identifica Problema

Solución en línea

Informativo

Solución en Línea

Después de realizar proceso, el cliente te confirma servicio ok

Área Técnica

Visita Técnica

Es necesario enviar a un técnico al domicilio.

Orden Servicio

El CN se tipifica una vez que hayas determinado la solución, tu codificación debe incluir todos los procesos que realizaste con el cliente.

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CN / CN

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¿Qué es el CN/CN?

Es cuando no damos solución en una primera llamada a la petición del cliente, obligando a que nos vuelva a llamar reportando la misma afectación.

La segunda llamada la generamos al no realizar una tipificación y documentación correcta de la solución que le dimos al cliente.

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¿ Cómo se detona un CN/CN ?

Se genera la actividad cuando se cumple el periodo de validación del CN por tener mas de un reporte de afectación en el mismo servicio.

Este periodo dura 7 días después de que se creo el primer CN de Troubleshooting.

Misma Categoría.

Diferentes Días.

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¿Cuándo se detona un CN/CN?

Cuando ya existe un CN de troubleshooting generado el primer día de contacto, y entre el segundo y séptimo día se genera otro CN de la misma categoría.

Reporta sin video, sin señal

Reporte sin internet, no navega.

Reporte sin internet, navega lento.

Reporte sin internet, no navega.

Inicia tiempo de vida para detonar CN/CN

Se detona CN/CN

No detona CN/CN

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Orden de Servicio

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¿Qué es una orden de servicio?

Es un respaldo de toda acción o modificación que se realiza a la cuenta de un cliente, la cual puede llegar a afectar la facturación del cliente.

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Orden de servicio

Estado de la orden

Fecha de atención

Técnico asignado

Fecha de creación

número de reprogramaciones

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Tipos de orden

Tipo de orden

Costo

Descripción

Cambio de servicios

$500

Se encargan de realizar modificaiones de servicio en los productos contratados.

Existen más tipos de órdenes, sin embargo estas son las recurrentes. *El cambio de servicio puede o no tener costo dependiendo la política vigente.

Cambio de ubicación

$500

Tulizada cuando se requiere cambio de unicación del equipo sin modificar servicio

Cambio de acometida

$500

Se utiliza cuando se solicita que acuda un técnico a realizar cambio de cableado

Cambio de número tel

Orden utilizada para realizar cambio de numeración de una linea de telefonía

$50

Trouble call

Ejecutadas para la resolución de un problema del servicio en el domicilio.

Sin costo

Cambio de domicilio

Utilizada para trasladar los productos de un domicilio a otro.

1 visita gratis al año

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Tipos de orden

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Estado de las órdenes de servicio

Se refiere al proceso en el cual se encuentra la orden de servicio. Existen 6 tipos de estados:

Sub estado

Estado

Descripción

Estado en el que nacen todas las OS. aún no esta programada

Validación

Pendiente

Not done/Técnico/Atención al cliente

La orden de servicio ya se programó, ya tiene un objetivo

Abierta

Solución de ventas / construcióm

La orden de servicio se encuentra cancelada,ya no tiene finalidad

Cancelado

Pendiente monotor / fallida/ falla reiterada / ok cliente

La orden de servicio ya llegó a su fin, su objetivo se llevó a cabo

Completa

-------

La orden de servicio fue atendida

Finalizada

Existen problemas para cerrar la orden, se genera CN aprovisionamiento

Enviada

-------

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Requerimientos para una orden de servicio

(En caso de visita técnica, se puede generar con un saldo menor o igual a 100 pesos, indicando que se debe cubrir antes de la visita para que se pueda llevar a cabo).

Saldo al corriente

(Los costos se cargar en la siguiente factura una vez cerrada la orden)

Revisar si la visita tene costo o no

Pendiente, Abierta o Enviada. Ya que esto no permitirá generar una nueva orden.

Verificar que no exista orden de visita

Confirma quien se encuentra autorizado para realizar la solicitud de acuerdo a la orden de servicio

Consltar matriz de seguridad

¿Cómo crear una orden de servicio?

En la parte superior del Applet “Items de facturacion” se encuentran los botones que nos permiten generar las órdenes. los 4 botones utilizados son:

Modificar

Nuevo

Desconectar

Actualizar oferta

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Proceso para generar una orden de servicio

Orden con visita técnica

Orden sin visita técnica

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Llenado básico de la orden de la orden

Al llenar una orden se deben registrar algunos campos, de acuerdo a lo siguiente:

No. VTS

Vendedor

Clave del tecnico principal

Motivo de la orden

Referido

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Protocolo para programación de OS

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Cancelación de Ordenes de Servicio

Solo titular y contacto.
Se solicitará identificación oficial.
Aplica para todo escenario que implique visita de un técnico al domicilio del cliente.
Se codificará de manera correcta de acuerdo al motivo de cancelación.

Solo en los casos de clientes prospectos cualquier persona puede solicitar la cancelación de la OS para instalación revisar matriz de protección de datos

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Trouble Call

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¿Qué es una Trouble call?

Es una visita técnica por falla de servicio, la cual se envía solo si se detectan problemas físicos con el servicio, como problema de niveles causados por daño en conectores, cableado, decodificador o módem…, no imputable al cliente. Este tipo de orden no genera costo.Este tipo de orden de servicio se genera por medio de un caso de negocio, de acuerdo al servicio contratado.

Ejemplo

Es importante que el cliente nos apoye con los procesos de soporte necesarios para poder generar la visita

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¿Cómo generar una trouble call?

Se tipifica el caso de negocio de acuerdo al servicio afectado (Internet, Video o Telefonía). Es importante que la solución quede como “Programa visita técnica”, para que detone la orden. (Asigna un motivo de cliente, en caso de ser necesario. Importante: recuerda confirmar que la dirección del cliente sea la correcta.

Profundizamos en el folio del caso de negocio, dando un clic.

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¿Cómo generar una trouble call?

Se abrirá la orden y deberemos llenar los siguientes campos

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¿Cómo generar una trouble call?

Posteriormente será muy importante revisar que los ítems no tengan ningún cambio antes de programar la orden, por lo que deben aparecer como “Existente” dentro de la columna código de acción. Ya que de lo contrario se estaría afectando la permanencia del cliente.

¿Cómo agregar la columna de código de acción?

Clic en el icono
Seleccionar la opción “Columnas mostradas”
En la ventana que se abre selecciona “código de acción” y se pasa a la derecha con las flechitas”
Da clic en el botón guardar

Código de acción

Eliminado

Existente

Nuevo

Modificado

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¿Cómo generar una trouble call?

Da clic en el botón

programar

Antes de asignar la fecha de visita, deberás llenar los siguientes campos en la orden

horario de atención

Sub-Estado

Despues de llenar los campos da clic en el botón

fecha de atención

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¿Cómo generar una trouble call?

Con estos pasos, tu orden habrá finalizado, solo confirma que la fecha y horarios solicitados sean correctos.

Recuerda proporcionarle al cliente su número de orden para que pueda dar seguimiento

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¿Cómo reprogramo una Trouble call?

Si el cliente llama debido a que no puede atender la visita en la fecha especificada, será importante reprogramar la orden. Para ello se realizarán los siguientes pasos:

Profundiza en el folio de la orden de servicio que se requiere reprogramar (Deberá estar en estado “Abierta”)

Profundiza

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¿Cómo reprogramo una Trouble call?

Se mostrará el siguiente mensaje. Solo da clic en

Aceptar

Se abrirá una ventana de fecha solicitada. Selecciona la fecha en la cual deseas que se atienda la orden e ingresa el motivo por el cual se está reprogramando (Ejemplo: Técnico no llegó, cliente reprograma…) y da clic en “Aceptar”.

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¿Cómo reprogramo una Trouble call?

Nuevamente se abrirá la ventana de “Fecha solicitada” Solo da clic en el botón

Cerrar

Con estos pasos, tu orden se habrá reprogramado, solo confirma que la fecha y horarios solicitados sean correctos.

Recuerda confirmarle al cliente su número de orden para que pueda dar seguimiento

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Upgrade / Downgrade

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Upgrade/ Downgrade

Consideraciones generales (Validar requerimientos para una orden de servicio):

Da clic en el botón

Modificar

Abrirá la siguiente ventana en donde podrás seleccionar los elementos a dar de alta o baja:

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Upgrade/ Downgrade

Se deberá deseleccionar el paquete actual, y seleccionar el paquete solicitado. (En el ejemplo se dará de alta el servicio de izzi 50)

Da clic en el botón Verificar y posteriormente Terminado.

Se mostrará un cuadro de mensaje indicando si hay error. Da clic en aceptar.

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Upgrade/ Downgrade

Al llenar una orden se deben registrar algunos campos, de acuerdo a lo siguiente:

No. VTS

Vendedor

Clave del tecnico principal

Motivo de la orden

Referido

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Clic en el icono y seleccionamos la opción Columnas mostradas

¿Cómo agrego el Código de acción?

Da clic en el botón de Expandir ítems y verifica que se haya agregado el producto correctamente. Para ello debemos agregar el código de acción con los siguientes pasos:

Clic en el ícono y seleccionamos la opción

Columnas mostradas

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Upgrade/ Downgrade

Si el equipo del cliente no corresponde al paquete solicitado, será necesario borrarlo para que el técnico lo asigne.

En caso de visita por disminución, será necesario agregar el ítem de Visita técnica.

Todos los items deben contar con TAG y Nombre de Contrato

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Upgrade/ Downgrade

Da clic en el botón Programar

Para órdenes con visita será necesario asignar una fecha.

Para órdenes sin visita da clic en el botón enviar

En el ejemplo, se cambiará el módem, por lo que será necesario asignar fecha de visita.

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Extensiones de Video

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Extensiones de video

Consideraciones Generales

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Extensiones de video

Da clic en el botón

Selecciona la opción de video en el apartado complementos extensión.

Selecciona la extensión requerida y da clic en agregar ítem.

Selecciona el tipo de extensión solicitada.

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Extensiones de video

Da clic en el botón Verificar y posteriormente Terminado.
Se mostrará un cuadro de mensaje indicando si hay error. Da clic en aceptar.
Deberás llenar Número de VTS, Vendedor, Motivo de la orden y Referido
Da clic en el botón de Expandir ítems y verifica que se haya agregado el producto correctamente. De ser necesario agrega código de acción.

Clave del técnico principal queda vacío ya que se genera visita para instalación

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Extensiones de video

Llena el Tag y Nombre de contrato de los ítems agregados
Da clic en el botón Programar.
Llena los comentarios y asigna fecha para la visita

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Cambio de Ubicación / Nueva Acometida

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Cambio de ubicación / Nueva acometida

Consideraciones generales

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Cambio de ubicación / Nueva acometida

Da clic en el botón Modificar y posteriormente en elboton terminado.

En la orden de servicio deberás llenar el número de VTS, Vendedor , motivo de la orden y referido.

Da clic en agregar items.

Busca el ítem Vis* y da clic en el boton ir

Apareceran 3 opciones de visita, escribe 1 en la casilla que corresponda y da clic en agregar y cerrar.

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Cambio de ubicación / Nueva acometida

Verifica que en el apartado Cantidad solo se haya agregado 1 vez.

Agrega Tag y Nombre de contrato.

Da clic n el botón

llena los comentarios y asigna fecha para la visita.

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Soluciones Digitales y Bloqueos

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Soluciones digitales y bloqueos

Consideraciones generales

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Soluciones digitales y bloqueos

Da clic en el botón

Selecciona la pestaña telefonía

Activo

Desactivado

Activa o descativa el bloqueo o solución digital requerida.

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Soluciones digitales y bloqueos

Da clic en el botón

y posteriormente

Se mostrará un cuadro de mensaje indicando si hay error. Da clic en aceptar

Deberás llenar: Número de VTS, Vendedor, Clave del técnico principal, Motivo de la orden y Referido.

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Soluciones digitales y bloqueos

Verifica que el ítem de bloqueos izzi o soluciones digitales se haya modificado ( de acuerdo a la solicitud del cliente).

Agrega los comentarios de la orden y da clic en el botón

Para guardar los cambios da clic en

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Cambio de Numero Telefonico

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Cambio de número telefónico

Consideraciones generales

posteriormente da clic en el botón

Da clic en el botón

Deberás llenar número de VTS, vendedor, Clave de técnico principal, motivo de la orden y referido

Expande items y selecciona el servicio principal de telefonía en el campo No. Telefónico.

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Cambio de número telefónico

Da clic en el cuadro desplegble que se habilita.
Se desplegará un pick list con diferentes números. Elige el que requieras y da clic en Seleccionar.
Copia el número nuevo y pégalo en los campos de Soluciones digitales y Bloqueos izzi.

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Cambio de número telefónico

Da clic en Programar.
Automáticamente se agregará el costo por cambio de número telefónico de $50.
Da clic en el botón de Enviar para finalizar los cambios.

Será necesario confirmar en Dexter o Intraway que los cambios se hayan realizado correctamente

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Cambio de Domicilio

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Cambio de domicilio

Consideraciones Generales

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Cambio de domicilio

Da clic en Lista de Cuentas, en el desplegable Todas las Cuentas selecciona

Cambio de domicilio

Da clic en el botón validar cuenta , para verificar si la cuenta presenta adeudo que impida el cambio de domicilio.

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Cambio de domicilio

En el campo Teléfonos actualiza los números registrados por el suscriptor, dando clic en el pick list.

4. En el applet Direcciones de la cuenta da clic en el botón Nuevo.

5.- En la pantalla que se habilita da clic en el pick list de la opción Calle.

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Cambio de domicilio

En la ventana que se abre da clic en el botón consulta e ingresa como criterio de búsqueda cualquier opción.
Da clic en el botón Ir.

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Cambio de domicilio

Te mostrará todas las direcciones que coincidan con tu criterio de búsqueda. Selecciona la que corresponda y da clic en el botón Aceptar.
Selecciona el flag Tomar esta dirección como de facturación para que el estado de cuenta aparezca con la nueva dirección.

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Cambio de domicilio

Da clic en el botón guardar.
Baja al applet Items de facturación y da clic en el botón Cambio de domicilio.
En la orden de servicio que se abre, da clic en el botón Terminado.

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Cambio de domicilio

Ingresa N° de VTS, Vendedor, Motivo de orden y comentarios.
Expande ítems y confirma que todos los productos aparezcan como existentes. De ser necesario agrega el código de acción.

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Cambio de domicilio

Si la visita generó costo agrégalo desde el botón Agregar ítems.
En el campo que empiece por: Escribe Vis* y da clic en Ir.
Escribe 1 en el ítem que corresponda.

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Cambio de domicilio

Da clic en el botón Agregar y cerrar.
Verifica que en el apartado Cantidad solo se haya agregado 1 vez.
Agrega Tag y Nombre de contrato.

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Cambio de domicilio

Da clic en el botón Programar.
Asigna fecha para la visita

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Cambio de domicilio

Importante, si es su primero cambio de domicilio y no lleva costo pero la orden te lo pide, carga el ítem de visita técnica.
Posteriormente programa la orden selecciona el ítem y da clic en eliminar registro nos mandara una ventana nueva y daremos clic en aceptar

Indícale al cliente que debe llevarse todos los equipos al nuevo domicilio.

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Hazlo Negocios

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Cambios

En Siebel se crearán dos

nuevos botones:

Este botón te permitirá cambiar el Tipo de cuenta de Negocios a Residencial.
Al dar de baja el Hazlo Negocio se cancelarán los productos de facturación electrónica y Clip.
Deberá ser utilizado por las áreas que efectuan bajas hoy en día.

Cancelar Hazlo Negocio

Este botón realizará el cambio de Tipo de cuenta de residencial a Negocios.

Al agregarlo se incluirá una línea adicional en la oferta y los servicios de valor agregado (facturación electrónica y Clip ).

Hazlo Negocio

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Consideraciones generales para el alta del Hazlo Negocios

Se deben considerar los siguientes puntos al agregar el Hazlo Negocios:

El Hazlo Negocios solo será compatible con el portafolio Modular wow Al agregar o eliminar el Hazlo Negocios se reiniciará el plazo forzoso del cliente Todos los productos existentes serán eliminados y agregados nuevamente a la orden de servicio. En caso de que el cliente cuente con una promoción activa al momento agregar el Hazlo Negocios se cancelarán las promociones. Al momento de agregar el Hazlo Negocios, se podrán hacer cambios adicionales. Al agregar el Hazlo Negocios, el paquete cambia de nombre, se agregará la palabra negocios al final; por ejemplo:

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Alta del Hazlo Negocios

El ejecutivo debe realizar los siguientes pasos para dar de alta el Hazlo Negocios:

Da clic en el nuevo botón de Hazlo Negocio solo estará disponible para las cuentas con productos del portafolio Modular wow, y puedes encontrarlo junto al botón de Actualizar Oferta

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Nota: El botón Hazlo negocios solo estará habilitado cuando la cuenta tiene activo el portafolio Modular wow

Alta del Hazlo Negocios

Automáticamente nos dirige al configurador de productos, da clic en el módulo de Telefonía y con la barra desplazadora ve al apartado Otros servicios.

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Alta del Hazlo Negocios

Nuevo Hazlo Negocios

Dentro del apartado Otros servicios, se activará el Hazlo Negocios, agregando la línea adicional con sus respectivas soluciones digitales izzi y bloqueos izzi.

Nota: Si el cliente desea agregar más líneas adicionales, se puede agregar en está misma orden de servicio.

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Alta del Hazlo Negocios

Posteriormente da clic en el botón de Terminado.

En automático abrirá la orden de servicio, y en el campo de Combo Nuevo, se podrá visualizar el cambio de nombre incorporando la palabra negocios.

Combo Nuevo / izzi 100 negocios

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Alta del Hazlo Negocios

En la orden de servicio al Expandir ítems, se visualizará los productos con un código de acción Eliminado y Nuevo, ya con el servicio de facturación.

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Alta del Hazlo Negocios

Busca la columna No. Telefónico e identifica la fila de Línea adiciona M y da clic en el pick applet Aparecerá una ventana con los números disponibles, selecciona uno de los números.

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Alta del Hazlo Negocios

El mismo número telefónico se debe copiar y pegar en las Soluciones Digitales izzi y Bloqueos izzi

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Alta del Hazlo Negocios

En la segunda columna se debe llenar los siguientes campos:

Las columnas deben ser completadas para continuar. En la primera columna, debe llenar los siguientes campos:

Tipo de la Orden: Cambio de servicio
Motivo de la Orden: El que palique

No. VTS: U001
Vendedor: CVVENSINCOMISION
Clave del Técnico Principal: El usuarios quien esta ejecutando el proceso

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Alta del Hazlo Negocios

Después se deberá de dar clic en el botón de Programar.

En la tercera columna se debe llenar los siguientes campos:

Comentarios: El que aplique

Para finalizar se tendrá que dar clic en el botón de Enviar.

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Nota: En caso de que la modificación requiera visita técnica, recuerda asignar fecha de atención.

Alta del Hazlo Negocios

Una vez que la orden de servicio este completa, en la vista de Resumen de la cuenta, se podrá visualizar el cambio de Tipo de cuenta de Residencial a Negocios.

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Cambio de Portafolio Negocios 2.0 a Hazlo Negocios

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