The Remote Solution

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Solution

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Você foi até a fortaleza do KPI e precisa encontrar todos os cristais perdidos de um bom atendimento para poder formar o Remote Solution. Uma arma muito poderosa e que, se usada de maneira correta, poderá salvar a vila do CSAT.Você está pronto para esta aventura?

Sim, estou!

Não, é difícil demais!

Precisamos da sua ajuda! Você precisa encontrar os 4 cristais de um bom atendimento para que a espada se transforme na poderosa Remote Solution! Somente assim você poderá derrotar o temível dragão Detractor, que está aterrorizando nosso povo...

Ajude-nos, só uma pessoa como você pode fazer isso!

Não, obrigado, eu passo!

Sim, eu irei!

Ooh! Achei que você fosse legal... O que será de nós?!

Hehehe, eu estou brincando. Claro que vou ajudar!

Eu sabia que você não falharia conosco! Muito obrigado! Aqui está a espada. Agora, reúna os cristais e derrote o dragão!

Nível 1 - CRISTAL da empatia

CRISTAL da empatia

Olá aventureiro! Hoje você enfrentará um desafio diferente. Um cliente está descontente e seu papel é resolver essa situação com empatia e compreensão para conquistar seu primeiro cristal!

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EU NÃO ACREDITO! ACABEI DE COMPRAR UMA IMPRESSORA NOVA E NÃO ESTÁ IMPRIMINDO!! PRECISO DE AJUDA!

O cliente está extremamente atritado, qual será a sua primeira resposta?

Isso é problema seu, o produto foi testado antes de ser enviado. Se não funciona, deve ser algo que você fez errado, você pode ler o manual.

Entendo como deve ser frustrante, sinto muito por isso. Vamos resolver juntos para encontrar uma solução.

Obrigado por entender. Eu realmente preciso resolver isso o quanto antes!

Hmm... Vamos fazer os procedimentos para resolver o seu problema.

Não se preocupe, estou aqui para isso! Primeiro, precisamos seguir alguns passos e isso pode demorar um pouco, você está disponível agora?

Fico mais tranquilo então. Vamos lá, espero que seja algo simples de resolver!

Fico feliz em ajudar! Farei o possível para que seja o mais rápido e simples possível.

Veja se a bandeja da impressora está correta, por gentileza.

Muito obrigado pela ajuda e paciência. É ótimo ter alguém tão atencioso para me ajudar a resolver isso!

Como é que é?! Quero falar com o seu supervisor!

Oh não! O cliente ficou mais atritado e solicitou falar com seu supervisor, tente novamente!

Vou procurar outra solução, porque claramente você não está disposto a me ajudar!

Oh não! O cliente encerrou a ligação, tente novamente!

Só isso? Achei que você fosse me ajudar de verdade. Parece que estou falando com uma máquina, não com uma pessoa!

Oh não! O cliente encerrou a ligação, tente novamente!

Nível 2 - CRISTAL da SONDAGEM

CRISTAL da Sondagem

Parabéns, aventureiro! Você conquistou seu primeiro cristal! Agora, use suas habilidades de investigação para entender o problema do cliente. Faça as perguntas certas e conquiste o Cristal da Sondagem!

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Certo, e agora? Como podemos fazer para que minha impressora volte a funcionar?

Vamos lá! A impressora está próxima a você? E o que ocorre exatamente quando você tenta imprimir?

Sim! Ela está aqui comigo. Quando envio uma impressão do meu computador nada acontece!!

Muito obrigado! Você comprou o equipamento há mais de 1 ano? E qual o modelo?

Humm... Então deve ser um problema com seu computador...

Não. Ela é novinha, tem menos de 1 semana de uso! Sobre o modelo, é uma HP 2875.

Obrigado pelas informações! Ela está ligada e com papel carregado?

Então é melhor ir trocar na loja, assim é mais rápido.

Sim, está sim, mas quando tento imprimir não acontece nada...

Entendo. Tem alguma luz acesa no painel ou algo piscando na tela?

Humm... deve ser um erro lógico da máquina, vamos resetar ela completamente.

Deixa eu dar uma olhada... Sim! Tem uma luzinha laranja nos pontos coloridos... Não tinha percebido ela aí antes!

Então é um problema com o cartucho. Já imprimiu muito? Deve ter acabado a tinta e precisa comprar outro.

Neste caso, pode ser um problema no cartucho colorido, vou verificar os procedimentos para poder te ajudar!

VocÊ NÃO CONSEGUIU ENTENDEr a solicitação DO CLIENTE!

Tente novamente

Wow! Você é muito inteligente! Nem tinha percebido isso...

Nível 3 - CRISTAL da FERRAMENTA

CRISTAL da ferramenta

Bravo, aventureiro! Com o Cristal da Sondagem, é hora de usar as ferramentas certas para resolver a solicitação do cliente. Utilize os recursos disponíveis com sabedoria e conquiste o próximo cristal!

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Oh não! O cartucho está com problemas e a impressora é nova, o que eu faço?!

Não se preocupe, irei fazer o possível para te ajudar.

E agora? Qual ferramenta posso usar para ajudar o cliente?

Já sei exatamente o que fazer! É algo simples, então vou seguir direto.

Mesmo sendo algo simples, posso acabar esquecendo algum ponto importante, vou verificar as ferramentas.

Eu vou usar a ferramenta de troubleshooting, mas como não conheço muito bem este modelo de impressora, vou utilizar um apoio, qual poderia me ajudar?

Guia do Usuário ou Wise para instruir da forma mais simples possível, vou pedir que abra a porta dos cartuchos.

Acho que vou apenas comunicar as instruções ao cliente e ele conseguirá compreender.

Ohhh! Não estou conseguindo achar, me ajude!

Está tudo bem, eu vou te ajudar a encontrar o local correto.

O que fazer agora para ajudar o cliente de forma rápida?

Vou ir falando e uma hora ele vai conseguir achar, sei explicar de forma técnica.

Vou usar o Live Lens, assim posso acessar a camera do celular do cliente e ajudar ele achar o local correto.

Oh, muito obrigado! Me sinto mais tranquilo para fazermos os procedimentos corretamente.

Você não usou as ferramentas de suporte para ajudar o cliente da melhor forma!

Tente novamente

Nível 4 - CRISTAL da FERRAMENTA

Cristal da Comunicação

Aventureiro, você tem sido valente em sua jornada! Agora, um novo desafio o aguarda, o Cristal da Comunicação está protegido por um enigma: a tradução do conhecimento técnico para uma linguagem que todos possam entender. Quebre o enigma e conquiste o seu último Cristal!

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Agora eu preciso realizar alguns procedimentos técnicos com o cliente, como guiá-lo da melhor forma?

Abra a tampa frontal que dá acesso ao carro de impressão.

Por favor, abra a tampa na parte da frente da impressora para acessar os cartuchos de tinta.

Agora que o cliente localizou os cartuchos, preciso pedir que ele remova para limpar, qual a melhor forma de solicitar?

Por gentileza, retire o cartucho colorido e limpe os contatos elétricos.

Por gentileza retire o cartucho colorido e você verá alguns pontos em cor de cobre. Realize uma limpeza.

Fiz o que você me pediu, porém não deu certo e agora?!

Sem problemas, tenho outro procedimento para realizarmos.

Como não resolveu a falha com a limpeza, vou realizar um reset elétrico com o cliente isso deve funcionar, como orientá-lo?

Por favor, remova ela da tomada, então, segure o botão de ligar por 30 segundos, religue a impressora.

Por gentileza, remova o power cord, pressione o power button por alguns segundos, então religue o equipamento.

WOW! Você é incrível! agora consigo imprimir novamente minhas fotos, seu suporte é nota mil!!!

o cliente não consegue te entender! Não deixe-o desistir dessa chamada!

Tente novamente

NÍVEL FINAL - DRAGÃO DETRACTOR

Agora preciso derrotar o dragão!

Você pode ter conquistado os cristais, mas nunca conseguirá me vencer! Eu sou o caos e a insatisfação, e vou continuar impedindo o sucesso do Remote Solution! Prepare-se para o meu último ataque, aventureiro, pois eu não caio tão facilmente!

Sondagem!

empatia!

ferramenta!

Comunicação!

THE END

Parabéns, aventureiro! Com a espada Remote Solution, você derrotou o Dragão Detractor e salvou a vila do CSAT. Usando Empatia, Sondagem, Ferramentas e Comunicação, você se tornou um guardião da excelência. Com todos os cristais em mãos, o futuro brilha ainda mais forte.

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Por favor! Precisamos da sua ajuda!

Você tem certeza que deseja sair?

Não, quero continuar!

Sim!