ATENCIÓN AL CLIENTE

Protocolo de atención y servicio al cliente

Club de Ping Pong la DECANATURA

• Álvarez Vergara Hillary Paola

• Ávila Cruz Danna Gabriela

• Cubillos Vergara Jenny Marisol

• Díaz Lara Katerin Jhulieth

• Pérez Camargo Karen Dayana

EMPEZAR

ÍINDICE

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO

CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL

INTRODUCCIÓN

Pág. 5

Pág. 13, 14, 15 y 16

Pág. 25

PROTOCOLOS EN LA ATENCIÓN

RECOMENDACIONES GENERALES

DATOS GENERALES

Pág. 6 y 7

Pág. 17 y 18

Pág. 26

CANAL DE ATENCIÓN

ASPECTOS GENERALES

NORMAS DE LA ATENCIÓN VIRTUAL

Pág. 19, 20 , 21 Y 22

Pág. 8 y 9

Pág, 27

CANALES DE SERVICIO

ATENCIÓN VIRTUAL Y SU IMPORTANCIA

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Pág. 10, 11 y 12

Pág. 23 Y 24

Pág. 28, 29 Y 30

ÍINDICE

ATENCIÓN POR CHAT

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

PÁGINA WEB

Pág. 41

Pág. 31, 32, 33, 34 Y 35

Pág. 45

CANAL DE CORRESPONDENCIA

ATENCIÓN CORREO ELECTRÓNICO

Pág. 42

Pág. 36, 37 Y 38

BUZON DESUGERENCIAS

ATENCIÓN AL CLIENTE

Pág. 43

Pág. 39

ATENCIÓN POR REDES SOCIALES

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Pág. 40

Pág. 44

INTRODUCCIÓN

En el competitivo mundo de los negocios, ofrecer un servicio al cliente excepcional se ha convertido en una prioridad esencial para las organizaciones que buscan destacar y fidelizar a sus clientes. En este contexto, la implementación de protocolos de servicio al cliente juega un papel crucial al garantizar que cada interacción sea consistente, profesional y centrada en el cliente. Esta cartilla de protocolos ha sido diseñada para proporcionar una guía clara y accesible sobre las mejores prácticas en el servicio al cliente, asegurando que todos los empleados estén alineados con los estándares de calidad de la empresa.

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DATOS GENERALES DEL CLUB

VALORES CORPORATIVOS

OBJETIVOS

MISIÓN Y VISIÓN

DATOS GENERALES DEL CLUB

CONTACTOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS

ASPECTOS GENERALES

Atención al cliente

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CLIENTES

ATENCIÓN AL CLIENTE

ASPECTOS GENERALES

TIPOS DE CLIENTES

INNOVADOR

AMISTOSO

CONVERSADOR/ENTUSIASTA

INDECISO

ESCÉPTICO

DECIDIDO

SILENCIOSO

TÍMIDO

AGRESOR/DISCUTIDOR

OCUPADO

CANALES DE

SERVICIO

En el Club de Ping Pong La Decana, hemos establecido diversos medios y mecanismos de comunicación para facilitar la gestión de trámites y servicios relacionados con nuestras actividades. Estos canales de servicio son fundamentales para asegurar una comunicación fluida y eficiente entre la empresa y nuestros clientes. A través de estos canales, buscamos proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas, facilitar el proceso de pedidos, y manejar cualquier tipo de solicitud o reclamo de manera eficaz.

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CANALES DE

SERVICIO

ESCRITO

Este canal se refiere a la comunicación a través de documentos, correos electrónicos, cartas u otros formatos de texto. Permite a los clientes expresar sus consultas, quejas o solicitudes por escrito, y a las empresas responder de manera detallada y documentada.

VIRTUAL

Este canal abarca todas las formas de comunicación digital que no son telefónicas ni escritas tradicionales. Incluye chats en línea, redes sociales, aplicaciones de mensajería y plataformas de soporte en línea.

TELEFÓNICO

Este canal incluye la comunicación a través del teléfono, ya sea fijo o móvil. Los clientes pueden llamar para recibir asistencia, hacer preguntas o resolver problemas.

CANALES DE

SERVICIO

PRESENCIAL

En este canal, la interacción ocurre cara a cara entre el cliente y el personal de la empresa. Esto puede suceder en una tienda, oficina, centro de servicio al cliente o cualquier otro lugar físico donde se ofrezcan servicios. Permite una comunicación directa, con la ventaja de resolver dudas y problemas en tiempo real y ofrecer asistencia personalizada.

ATRIBUTOS DEL

BUEN SERVICIO

En el Club de Ping Pong La Decanatura, entendemos que la calidad del servicio que ofrecemos es esencial para mantener y fortalecer la relación con nuestros clientes. Los atributos del buen servicio representan un conjunto de cualidades y características que son esenciales para brindar una experiencia positiva y memorable a nuestros clientes. Estos atributos nos diferencian de otros y nos hacen reconocibles por la excelencia en el servicio al cliente. Para nosotros, un buen servicio no solo implica satisfacer las necesidades de nuestros clientes, sino también superar sus expectativas y generar una conexión basada en la confianza y el respeto.

ATRIBUTOS DEL

BUEN SERVICIO

Respetuoso

Oportuno

Amable

ATRIBUTOS DEL

BUEN SERVICIO

Efectivo

Profesional

Empático

ATRIBUTOS DEL

BUEN SERVICIO

Proactivo

Ser proactivo implica anticiparse a las necesidades y problemas de los clientes antes de que estos surjan. Un servicio proactivo se caracteriza por la iniciativa y la disposición para ofrecer soluciones y mejoras continuas, contribuyendo a una experiencia de cliente superior.

PROTOCOLOS EN LA ATENCIÓN

Y SERVICIO AL CLIENTE

Protocolo de Atención Presencial

Protocolo de Bienvenida

Protocolo de Atención Virtual

Protocolo de Atención Telefónica

PROTOCOLOS EN LA ATENCIÓN

Y SERVICIO AL CLIENTE

Protocolo de Despedida

Protocolo de Manejo de Quejas

Protocolo de Capacitación Continua

Estos protocolos ayudarán a asegurar un servicio al cliente consistente y de alta calidad, mejorando la experiencia de los clientes y fortaleciendo la reputación del Club de Ping Pong La Decanatura

CANAL DE

ATENCIÓN PRESENCIAL

La atención presencial es fundamental para establecer una conexión directa y personal con los clientes. Permite una interacción cara a cara, que no solo facilita la comunicación efectiva, sino que también ayuda a construir una relación de confianza y lealtad. En el Club de Ping Pong La Decana, valoramos la importancia de la atención presencial para comprender mejor las necesidades de nuestros clientes, ofrecer soluciones inmediatas y crear una experiencia positiva y memorable.

CANAL DE

ATENCIÓN PRESENCIA

Durante el Servicio

Antes del Servicio

Al Finalizar el Servicio:

CANAL DE

ATENCIÓN PRESENCIA

Propuesta del carnet

Se puede crear uno con los colores institucionales del Club de Ping Pong La Decana, que son azul y blanco. Este carné debe incluir:

• Nombre de la empresa: Club de Ping Pong La Decanatura
• Logo de la empresa
• Nombre del empleado
• Cargo del empleado
• Fotografía del empleado
• Código de identificación o número de empleado

CANAL DE

ATENCIÓN PRESENCIA

Uniforme

El Club de Ping Pong La Decanatura ya cuenta con un uniforme que consiste en:Chaleco: Con el logo de la empresa y el eslogan. Accesorios: Gorra con el logo de la empresa. Vestimenta Adicional: Los empleados pueden vestir de acuerdo a su comodidad, siempre y cuando eviten prendas inapropiadas (Ropa excesivamente reveladora). Se espera que la ropa sea apropiada y respetuosa, manteniendo una imagen profesional y acorde al entorno de trabajo.

ATENCIÓN VIRTUAL

La asistencia virtual es una herramienta de prestación de servicio o asistencia hacia todo tipo de personas, esta herramienta es utilizada atravez de medios como, las redes sociales, paginas web, telefonos..ETC Esta permite la atencion en tiempo real sin la necesidad de la presencialidad.

ATENCIÓN VIRTUAL

Importancia -La automatización de los procesos de atención reduce los tiempos muertos y esperas. Además, agiliza todas las actividades vinculadas al CRM o Customer Relationship Management. En consecuencia, la empresa obtiene mejores resultados. -Estas herramientas lo ayudan a economizar toda clase de recursos en su compañía. -A mayor nivel de automatización aumenta la carga de tareas que puede delegar. Sin embargo, los sistemas informáticos y las nuevas plataformas digitales evitan la sobrecarga de trabajo a sus colaboradores.

CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL.

CANAL TELEFONICO.

Los canales de atención virtual son los medios o las plataformas que se utilizan o se prestan para dar la asistencia, actualmente en las compañias o empresas se han implementado muchos canales de atención virtual y han servido de mucho para agilizar y mejorar la asistencia al cliente. Algunos canales de atención mas importantes son los siguientes:

CANAL POR CHAT.

CANAL POR CORREO ELECTRONICO.

CANAL POR REDES SOCIALES.

RECOMENDACIONES GENERALES .

Desafíos de la Atención Virtual

Ventajas

Consideraciones Éticas

Habeas Data en la Atención Virtual

Tecnologías y Protocolos de Seguridad

Impacto de la Legislación en la Atención Virtual

NORMAS DE LA ATENCIÓN VIRTUAL

Confidencialidad y Protección de Datos

Accesibilidad y UsabilidadAccesibilidad y Usabilidad

Autenticación y Seguridad

Calidad y Eficiencia

Mantenimiento y Actualización

Transparencia y Consentimiento

ATENCION TELEFONICA

La atención telefónica es clave para ofrecer un servicio excepcional a nuestros clientes y crear una buena primera impresión de nuestra empresa. A través de una atención amable y profesional, los clientes se sentirán valorados, lo que contribuye a la fidelización y al éxito del club. Una atención telefónica eficiente también permite resolver dudas rápidamente, brindar información precisa y fortalecer la imagen del club como un lugar amigable y organizado.

ATENCIÓN TELEFONICA

RECOMENDACIONES GENERALES

Atender la llamada de manera amable y cortés

Evitar interrupciones

Saber usar todas las funciones del teléfono

Proveer respuestas claras y concisas

Escucha activa

Durante la llamada

Previo a la llamada

Normas de la Atención Telefónica

Al finalizar la llamada

Gestión de Casos Especiales

Atención Telefónica Inclusiva

Adaptar el servicio telefónico para clientes con discapacidades refuerza el compromiso de la empresa con la inclusión y accesibilidad, asegura que todos los clientes tengan una experiencia positiva y sin barreras.

ATENCIÓN POR CHAT

La atención al cliente vía chat es un canal de comunicación en tiempo real que permite a los clientes interactuar directamente con una empresa o servicio a través de una interfaz de chat en línea. Esta modalidad es una parte integral del servicio al cliente moderno y puede ser implementada en diversas plataformas digitales, como sitios web, aplicaciones móviles, y redes sociales.

Chat en vivo-reactivo

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ATENCIÓN POR CHAT

ATENCIÓN POR CHAT

RECOMENDACIONES GENERALES

Sea Amable y Accesible

Mantenga una actitud cordial y acogedora en todo momento. Un tono amigable ayuda a generar confianza y a que el cliente se sienta cómodo.

Sea Paciente y Empático

Escuche con atención a los clientes y sea paciente al responder, especialmente si el cliente está molesto o confundido. La empatía es fundamental para afrontar momentos desafiantes.

Cuide la Ortografía y Gramática

Una comunicación libre de errores ortográficos y gramaticales transmite profesionalismo y seriedad. Revise cuidadosamente sus mensajes antes de enviarlos

ATENCIÓN POR CHAT

RECOMENDACIONES GENERALES

Utilice un Lenguaje Claro y Conciso

Evite el uso de jerga técnica o frases complicadas. Asegúrese de que sus respuestas sean fáciles de entender y directas al punto.

Evite el uso de simbolos y emoticones

Mantenga un tono profecional evitando el uso de simbolos innecesarios, emoticones, caritas, y signos de admiración excesivos.

Personalice la Atención

Utilice el nombre del cliente y haga referencia a información relevante que pueda mejorar la experiencia, como su historial de compras o preferencias.

ATENCIÓN POR CHAT

RECOMENDACIONES GENERALES

Mantenga la coherencia en la comunicación

Si detecta que un cliente podría necesitar asistencia adicional o tiene una duda común, anticípese a sus necesidades ofreciendo soluciones o información relevante antes de que lo soliciten.

Responda de manera oportuna

Intente responder a los mensaje del cliente lo más rápido posible. Si necesita tiempo de investigar o resolver un problema, informe al cliente sobre el tiempo estimado de espera.

Cierre la conversación de manera acorde

Asegúrese de que todas las inquietudes del cliente hayan sido abordes antes de finalizar la conversación. Despídase de manera amable y agradezca al cliente por su tiempo.

ATENCIÓN POR CHAT

RECOMENDACIONES GENERALES

Sea Proactivo en la Resolución de Problemas

Si detecta que un cliente podría necesitar asistencia adicional o tiene una duda común, anticípese a sus necesidades ofreciendo soluciones o información relevante antes de que lo soliciten.

PROTOCOLO

ATENCIÓN POR CHAT

Importancia del correo electronico

Actitud y comunicación

Protocolo telefónico

RECOMENDACIONES GENERALES

Atención por correo electronico

Manejo de la llamada

Uso del teléfono

Consejos adicionales

ASPECTOS A TENER EN CUENTA AL REDACTAR UN CORREO

Aspectos clave de la netiqueta en correos electrónicos

Campo "CC" ¿Como se debe escribir?

Empezar la comunicación con una frase

ASPECTOS A TENER EN CUENTA AL REDACTAR UN CORREO

¿Como se debe escribir los caracteres en un correo E.?

¿Como se debe escribir los caracteres en un correo E.?

Escribir siempre en un tono impersonal

ASPECTOS A TENER EN CUENTA AL REDACTAR UN CORREO

Revisa el mensaje antes de hacer click en enviar

Datos necesarios por si el cliente necesita comunicarse

PROPUESTA Newsletter

LINK:https://create.piktochart.com/output/dae32d6ab503-summer-camp-poster

ATENCIÓN AL CLIENTE

REDES SOCIALES

La atención al cliente en redes sociales se ha convertido en un elemento crucial para las empresas en la era digital. Las plataformas como Facebook, Twitter, TikTok, WhatsApp, e Instagram ofrecen canales directos y accesibles para que los clientes interactúen con las marcas, lo que exige un enfoque proactivo y bien estructurado para gestionar estas interacciones.

Importancia

ATENCIÓN REDES SOCIALES

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

FACEBOOK

INSTAGRAM

WHATSAPP

PÁGINA WEB

NORMAS Y REGLAS

PROTOCOLOS DE SEGURIDAD Y CONDUCTA

MANEJO DE LA IMAGEN CORPORATIVA

El sitio web del Club de Ping Pong "La Decnatura" debe reflejar la identidad de la empresa y proporcionar a los visitantes toda la información relevante sobre sus servicios y eventos. Además, es fundamental que la página web sea fácil de navegar, visualmente atractiva, y esté optimizada para dispositivos móviles.

RESERVAS Y CONTACTOS

INFORMACIÓN RELEVANTE

CANAL DE CORRESPONDENCIA

Este canal permite a los clientes, por medio de comunicaciones escritas, realizar trámites, solicitar servicios, presentar quejas o reclamos, y recibir respuestas oficiales. A través de este canal, se garantiza el registro y seguimiento adecuado de la información enviada y recibida, asegurando la formalidad en la comunicación. Los buzones de sugerencias también hacen parte de este canal, ofreciendo una vía adicional para la retroalimentación.

‘El canal de correspondencia es el puente que conecta nuestras palabras con las soluciones, asegurando que cada mensaje encuentre su respuesta y cada cliente, su satisfacción.’

- Anónimo

+ Protocolo

BUZON DE SUGERENCIAS

PROTOCOLO

FRECUENCIA DE REVISIÓN

EXTRACCIÓN Y REGISTROS

MANTENIMIENTO DEL BUZON

COMUNICACIÓN

ANÁLISIS

SATISFACCIÓN

CLIENTE

Mecanismos de evaluación

Los mecanismos de evaluación de la atención al cliente son herramientas que permiten medir y analizar el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los servicios y productos ofrecidos por una empresa. Estos mecanismos recogen datos cualitativos y cuantitativos para identificar áreas de mejora y fortalecer la relación con el cliente.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Encuestas de satisfacción

Instrumento: Cuestionario estructurado que se entrega al cliente después de recibir el servicio. Puede ser en formato físico o digital.Propósito: Evaluar la percepción del cliente sobre la calidad del servicio recibido, la atención del personal, y la efectividad en la resolución de problemas.

EJEMPLO

Grupos focales

Instrumento: Reuniones organizadas con un grupo representativo de clientes para discutir en profundidad sus experiencias y sugerencias.Propósito: Obtener retroalimentación detallada y cualitativa sobre el servicio, identificar tendencias y áreas específicas de mejora.

EJEMPLO

GLOSARIO

ANÁLISIS GENERAL

El análisis consiste en la separación de las partes de esas realidades hasta llegar a conocer sus elementos fundamentales y las relaciones que existen entre ellos.

ANÁLISIS

Estudio detallado de algo, especialmente de una obra o de un escrito. estudio, examen

ANÁLISIS GENERAL

El análisis consiste en la separación de las partes de esas realidades hasta llegar a conocer sus elementos fundamentales y las relaciones que existen entre ellos.

ASPECTOS GENERALES

Conjunto de los rasgos que presenta una estructura o lesión y que orientan a su diagnóstico. Los aspectos generales o externos de la empresa, son aquellas fuerzas del entorno externos que pueden afectar a la empresa y que no son controlables por la misma

ATENCIÓN VIRTUAL

La atención al cliente virtual se realiza a través de una herramienta online que permite la interacción directa entre el cliente y la empresa

CANALES DE SERVICIO

CORREO

Hace referencia a Reply o Respuesta, y aparece siempre que el Email es parte de una conversación o interacción.

Se trata de un conjunto de herramientas que una empresa pone a disposición para comunicarse y relacionarse con su público. Sirven para brindar soporte, gestionar ventas, resolver quejas, atender solicitudes, realizar compras, etc.

ATRIBUTOS AL BUEN SERVICIO

La atención puntual, la personalización y el propósito de superar las expectativas del consumidor en cada interacción son características de un buen servicio al cliente

CRM

CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de Relación con los Clientes)

GLOSARIO

EVALUACIÓN

La evaluación es una forma de investigación social aplicada, sistemática, planificada y dirigida

DATOS GENERALES

Información sobre algo concreto que permite su conocimiento exacto o sirve para deducir las consecuencias derivadas de un hecho

EMOTICÓN

Los emojis son pequeños iconos que las personas incluyen en sus comunicaciones electrónicas para expresar ideas o emociones.

INTRODUCCIÓN

La introducción es la sección que inaugura el cuerpo de un texto. Su función es ofrecer al lector una panorámica respecto de la totalidad del escrito.

REDES SOCIALES

Las redes sociales son estructuras formadas en Internet por personas u organizaciones que se conectan a partir de intereses o valores comunes. A través de ellas, se crean relaciones entre individuos o empresas de forma rápida, sin jerarquía o límites físicos.

LENGUAJE

Facultad del ser humano de expresarse y comunicarse con los demás a través del sonido articulado o de otros sistemas de signos.

PROTECCIÓN DE DATOS

La protección de datos personales es el conjunto de técnicas jurídicas e informáticas encaminadas a garantizar los derechos de las personas sobre el control de su información personal y sobre la confidencialidad, integridad y disponibilidad de esta.

PÁGINA WEB

Un sitio web es un conjunto de páginas interconectadas alojadas en un dominio específico y accesibles a través de internet.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Canal de correspondencia - Inicio. (s. f.). Inicio. https://www.supersociedades.gov.co/canal-de-correspondencia

¿Qué es el servicio de atención al cliente? Definición de servicio de atención al cliente y habilidades que exige. (2022, 16 julio). Zendesk. https://www.zendesk.es/blog/customer-service-skills/#:~:text=El%20servicio%20de%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20se%20define%2C%20seg%C3%BAn%20Lexico,una%20buena%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente.

Admin. (2024, 13 febrero). Buzón de sugerencias, el gran aliado de RRHH. El Blog de Tenea-Talent. https://www.teneatalent.com/blog/buzon-de-sugerencias/

De Grupo Vadillo Asesores, E. (2021, 23 noviembre). ¿Qué aspectos legales debe cumplir una página web? - Vadillo Asesores. Vadillo Asesores. https://www.grupovadillo.com/aspectos-legales-pagina-web/

Servicio al cliente vía chat. ¿Qué es? 4 buenas prácticas. (2024, febrero 23). Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/chat-desoporte-al-cliente/

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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-Sánchez, M. (2020). Guía de buenas prácticas en la atención virtual: Normas y recomendaciones para una atención eficaz y segura. Editorial Ediciones del Serbal.

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Méndez, E. (2018). Telemedicina y salud digital: Avances, retos y perspectivas. Revista Española de Salud Pública, 92, 1-13.

-Admin, O. (2024, 11 julio). Asistencia virtual: conozca su importancia. Outsourcing S.A.S. BIC: Empresa de BPO y Contact Center En España, USA y Colombia. https://outsourcing.com.co/asistencia-virtual-conozca-su-importancia/

Mayo/28/2024Jorge castellanoshttps://www.godaddy.com/resources/latam/emprender/como-redactar-un-correo-formal

Junio/03/2024 Equipo editorial matam https://www.winkhosting.co/blog/frases-utiles-para-escribir-correos-electronicos

Top 10 de los Canales de Comunicación para Atención al Cliente —. (s. f.). https://debmedia.com/blog/canales-de-comunicacion-para-atencion-al-cliente

Equipo editorial de ineed 15/abril/2023 https://www.indeed.com/orientacion-profesional/desarrollo-profesional/como-escribir-email-formal-ejemplos

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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institutotecnologico/sonora 12/sep/2021 http://biblioteca.itson.mx/oa/ciencias_administrativa/oa13/aspectos_generales_y_especificos_de_la_empresa/a1.htm#:~:text=Los%20aspectos%20generales%20o%20externos,son%20controlables%20por%20la%20misma.

rd sation 12/feb/2024 https://www.rdstation.com/es/redes-sociales/

Cloudflare 23/junio/2024 https://www.cloudflare.com/es-es/learning/email-security/what-is-email/

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Club de Ping Pong la DECANATURA

• Álvarez Vergara Hillary Paola

• Ávila Cruz Danna Gabriela

• Cubillos Vergara Jenny Marisol

• Díaz Lara Katerin Jhulieth

• Pérez Camargo Karen Dayana

Transparencia y Consentimiento

Informa a los usuarios sobre el uso de sus datos: Explica claramente cómo se recopilarán, almacenarán y utilizarán los datos personales durante la interacción. Obtén consentimiento informado: Asegúrate de que los usuarios comprendan y acepten los términos de servicio y políticas de privacidad antes de comenzar la atención.

Formulario de Reservas: Incluir un sistema de reservas en línea fácil de usar, donde los usuarios puedan seleccionar el tiempo de uso de las mesas de ping pong y otros juegos. Atención al Cliente: Proporcionar un chat en vivo o un número de WhatsApp para consultas rápidas y soporte.

CARACTERÍSTICAS

MANERAS DE ATENDERLO

• No imponerse ni apurar la venta ante su lentitud.
• Utilizar muestras y ayudas visuales, como catálogos, que permitan centrar su atención en
• los estímulos deseados.
• Resumir los puntos importantes en diferentes ocasiones.
• Realizar argumentaciones completas y objetivas sin imponerse en ningún momento.
• Mostrar una gama de productos limitada para no saturar al cliente con un exceso de
• información.

Cliente con muchas dudas, muestra indecisión durante todo el proceso de la compra. Necesita abundante información en el punto de venta para evaluar diferentes alternativas. Puede sentirse inseguro por pensar que puede cometer errores en la compra y luego arrepentirse. La compra le lleva más tiempo que a otros clientes. En ocasiones, prefiere salir del establecimiento para consultar otras ofertas de la competencia o valorar mejor la información recibida.

ERRORES A EVITAR: Hacerle creer que su indecisión es algo extraño dado el producto que ofrecemos, Estar siempre junto a él durante la toma de decisiones. Presentarle un exceso de productos o de información pormenorizada. Dejar que la conversación languidezca o decaiga.

CARACTERÍSTICAS

MANERAS DE ATENDERLO

Habla poco, pero escucha atentamente. Es poco expresivo, por lo que no transmite ninguna pista acerca de sus intereses, sentimientos o motivaciones. Evita comentar u opinar sobre el producto, omitiendo también sus pensamientos sobre los puntos débiles que percibe de él. Mientras está en silencio suele encontrarse reflexionando tanto sobre el producto como sobre la situación de compra.

• Se debe mostrar amabilidad e interés por sus necesidades para facilitar la respuesta.
• Deben hacerse preguntas, preferentemente cerradas para facilitar la respuesta.
• Utilizar soportes visuales (catálogos, muestras…) para hacerle participar dando su opinión.

• Cuando hable, hay que hacerle ver que se tiene un especial interés por aquello que transmite.

ERRORES A EVITAR: Elevar la voz pensando que no escucha. Interrumpirle si comienza a hablar. Silencios prolongados. Recurrir a tópicos para evitar silencios.

Despedida y Agradecimiento: Guion para la despedida: "Gracias por visitarnos en el Club de Ping Pong La Decanatura. Esperamos verte pronto de nuevo. ¡Que tengas un excelente día!" Seguimiento: Si es necesario, informar al cliente sobre cualquier seguimiento requerido y proporcionar información de contacto adicional.

• Recepción de documentos: Recibir los documentos que el cliente desea radicar.
• Verificación: Destapar el sobre y verificar el contenido y los anexos incluidos.
• Asignación de número de radicado: Asignar un número de radicado a cada documento para su seguimiento.
• Registro: Registrar en el sistema la fecha y hora de recibo del documento.
• Distribución: Enviar el documento al área correspondiente para su gestión.

Expresando interés: Espero que este correo te encuentre bien. Espero que este mensaje te sea de utilidad. Espero que todo marche sobre ruedas por tu lado. Me da gusto comunicarme contigo. Agradeciendo: Gracias por tu tiempo y atención. Agradezco tu interés en [tema]. Muchas gracias por contactarnos. Expresando el deseo de ayudar: Estoy a tu disposición para cualquier consulta. Con gusto te atenderé. Será un placer ayudarte. Creando un ambiente positivo: Espero que esta comunicación sea el inicio de una fructífera relación. Me gustaría aprovechar esta oportunidad para... Es un gusto poder colaborar contigo.

Preparación del Espacio: Asegurarse de que el área de atención esté limpia y organizada. Presentación Personal: Vestir el uniforme adecuado y portar el carné de identificación. Actitud Positiva: Mantener una actitud cordial y estar listo para recibir a los clientes con una sonrisa.

Objetivo principal

El objetivo principal de este documento es estandarizar los procedimientos y comportamientos esperados en cada punto de contacto con el cliente, desde la primera impresión hasta la resolución de problemas.

Así que comenzamos por lo que significa CC en un correo electrónico. Literalmente, CC significa «con copia» y es una forma de enviar un correo electrónico a múltiples destinatarios al mismo tiempo. Cuando utilices esta función enviarás una copia a las direcciones que hayas incluido en el campo CC.

Desafíos de la Atención Virtual

Brecha digital: No todos los usuarios tienen acceso a la tecnología necesaria para la atención virtual.Calidad de la atención: Puede ser difícil evaluar ciertos aspectos de la salud o resolver problemas complejos sin una interacción física. Privacidad y seguridad: Los datos personales están en riesgo de ser comprometidos si no se manejan adecuadamente.

FACEBOOK

Club de Ping Pong La Decanatura

WHATSAPP

+57 3193440523

INSTAGRAM

@Ping_pong_La_Decanatura

enlace la decanatua

CARACTERÍSTICAS

MANERAS DE ATENDERLO:

• Si la decisión se alarga mucho, es conveniente realizar un resumen de los aspectos sobre
• los cuales hay conformidad.
• Se debe realizar una oferta y presionar en ella.
• Forzar el acuerdo en cuanto se vean señales de que ello es posible.

Se suele mostrar receptivo y pacífico. Al conversar con él, asiente con la cabeza ante los argumentos que se le exponen y sonríe con frecuencia. Cierta indecisión a la hora de tomar la decisión de compra. Abierto a soluciones y acuerdos amigables.

ERRORES A EVITAR: Confiarnos demasiado, ya que si se dilata en exceso el momento de la compra, puede que decida no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

Ser efectivo implica resolver las necesidades y problemas de los clientes de manera adecuada y eficiente. Este atributo es crucial para garantizar que las soluciones brindadas sean precisas y cumplan con las expectativas del cliente.

- Escucha Activa: Prestar total atención al cliente, evitando interrupciones. Mostrar interés mediante el contacto visual y asentimientos. - Claridad en la Información: Proporcionar información clara y concisa sobre los servicios, tarifas y horarios. Asegurarse de que el cliente comprenda todas las opciones disponibles. - Resolución de Problemas: Si surge algún inconveniente, actuar de manera rápida y eficiente, buscando una solución satisfactoria para el cliente.

INTRODUCCION

Antes de entrar en detalle, quisiera presentarme. Soy (Tu nombre), y estaré a tu disposición para cualquier consulta o seguimiento que necesites. Permítame presentarme formalmente. Soy (Tu nombre), y mi función es asegurarme de que tu solicitud sea atendida de manera eficiente

• Desarrollar y ejecutar una estrategia de marketing en redes sociales y colaboraciones con influencers locales para aumentar la presencia y atraer a nuevos clientes.
• Ofrecer programas de capacitación para empleados en servicio al cliente y mantenimiento de equipos, asegurando un servicio de alta calidad y un entorno laboral positivo.
• Adoptar practicas sostenibles en las operaciones diarias, como el reciclaje de materiales y el uso de productos biodegradables, para contribuir al cuidado del medio ambiente

Adapté su lenguaje al contexto: Utilicé un lenguaje formal para asuntos profesionales y un lenguaje más informal para conversaciones casuales.

La oportunidad en el servicio se refiere a la capacidad de responder y actuar en el momento adecuado. Un servicio oportuno asegura que las necesidades y solicitudes de los clientes se atiendan sin demoras innecesarias, mejorando la satisfacción y la eficiencia.

- Entrenamiento Regular: Realizar sesiones de capacitación periódicas para todo el personal, enfocadas en mejorar las habilidades de atención al cliente. - Actualización de Protocolos: Mantener los protocolos actualizados y asegurarse de que todos los empleados estén al tanto de cualquier cambio o mejora.

Chat

Atención por chat se refiere al servicio de soporte o atención que se presta a clientes, usuarios o pacientes a través de una plataforma de mensajería instantánea en línea, como un chat en vivo o una ventana de conversación en un sitio web. A través de este canal, los usuarios pueden enviar mensajes de texto para obtener ayuda o soporte en tiempo real, y un representante o especialista responde a sus consultas o inquietudes de manera rápida y personalizada.

Un cliente es una persona, empresa u organización que adquiere o utiliza un producto o servicio ofrecido por una empresa u organización. También se le conoce como consumidor o usuario. En un sentido más amplio, un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo que la empresa busca satisfacer a través de sus productos o servicios. TIPOS DE CLIENTES

• Conversador/entusiasta.
• Tímido.
• Ocupado.
• Escéptico.
• Decidido.

• Innovador.
• Indeciso.
• Silencioso.
• Agresor/discutidor.
• Amistoso.

• Escribir todo en mayúsculas en internet es como gritar. Utiliza las mayúsculas y minúsculas de manera normal para una mejor comunicación.
• Evita escribir en mayúsculas en tus mensajes. Es considerado como un tono agresivo o gritón.

CARACTERÍSTICAS

MANERAS DE ATENDERLO:

• Intente que se relaje y se centre en la conversación, a través de formular cuestiones introductorias, del tipo ¿Cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez?
• Si la situación de estrés en nuestro cliente es evidente, ofrézcale la oportunidad de aplazar la conversación a otro momento en el que disponga de mayor relajación.

No tiene tiempo para nada. Realiza varias operaciones a la vez, que interrumpe cuando recuerda algo importante. La intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad o por el contrario, de mala organización y desorden.

ERRORES A EVITAR: Insistirle que centre la atención en el producto que se le está mostrando en ese momento. No «entender» su estado de ocupación y hacérselo saber.

Estos canales no solo permiten resolver las inquietudes de nuestros clientes de forma oportuna, sino que también contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, creando un vínculo más estrecho y confiable. La variedad de canales disponibles asegura que los clientes puedan elegir el medio que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias, ya sea para consultas simples, asistencia técnica, o la gestión de reservas y compras. Así, el Club de Ping Pong La Decana se compromete a ofrecer un servicio integral y personalizado, aprovechando cada canal para maximizar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

3.Para garantizar una comunicación efectiva en entornos virtuales, es fundamental expresar nuestras ideas de manera clara y concisa, evitando ambigüedades o jergas que puedan dificultar la comprensión. Adaptemos nuestro lenguaje al contexto y a nuestro público objetivo

Normas de Seguridad: Explicar las políticas de seguridad en el uso de las mesas de ping pong y otros juegos para evitar accidentes. Código de Conducta: Definir las expectativas de comportamiento para los miembros y visitantes del club, promoviendo un ambiente respetuoso y amistoso.

Cuando escribes un correo electrónico, antes de enviarlo hay cuatro campos que debes cumplimentar:

Para: En esta sección, indica la dirección de correo electrónico del destinatario o destinatarios. Asunto: Describe brevemente el motivo de tu correo electrónico. Por ejemplo: "Invitación a mi evento en KBU".

• Abre la aplicación Gmail en tu dispositivo Android™.
• Asegúrate de que la dirección de Gmail™ esté seleccionada:
• Toca el ícono Cambiar cuenta ícono Cambiar cuenta.
• Toca la dirección de correo electrónico que corresponda.

Se refiere al trato considerado y cortés hacia los clientes, reconociendo y valorando su dignidad y necesidades. Un servicio respetuoso crea un ambiente agradable y profesional, donde los clientes se sienten valorados y atendidos.

Asegúrate de que el cliente esté satisfecho con la respuesta antes de despedirse. Guion de despedida: "Gracias por llamar al Club de Ping Pong La Decanatura. Que tenga un excelente día."

Este atributo engloba la competencia, el conocimiento y la conducta adecuada en la prestación de servicios. La profesionalidad asegura que los clientes reciban un servicio de alta calidad, respaldado por habilidades y comportamientos apropiados.

Calidad y Eficiencia

Garantiza una respuesta oportuna: Establece tiempos de respuesta claros y mantén un seguimiento efectivo para resolver consultas y problemas de manera rápida. Proporciona formación continua: Capacita a los empleados en habilidades de comunicación y en el uso de las herramientas de atención virtual.

El Protocolo de Servicio al Cliente es un conjunto de normas y procedimientos que establecen cómo interactuar con los clientes de manera efectiva y profesional. Su objetivo es garantizar una experiencia positiva y consistente para los clientes, fomentando la satisfacción, la lealtad y la retención. El fin del Protocolo de Servicio al Cliente en una empresa es: 1. Establecer estándares de calidad en la atención al cliente. 2. Proporcionar una experiencia consistente y personalizada. 3. Mejorar la comunicación y la resolución de problemas. 4. Fomentar la satisfacción y la lealtad del cliente. 5. Diferenciarse de la competencia. 6. Incrementar la eficiencia y productividad del equipo de servicio al cliente.

Consideraciones Éticas

Confidencialidad: Mantener la confidencialidad de la información del usuario es crucial para establecer confianza. Consentimiento informado: Los usuarios deben ser informados claramente sobre cómo se utilizarán sus datos antes de acceder a los servicios. Transparencia: Las políticas de privacidad y manejo de datos deben ser claras y accesibles para los usuarios.

- Respuesta Inmediata: Atender las llamadas en un máximo de tres tonos. Presentarse y preguntar en qué se puede ayudar. - Registro de Información: Anotar detalladamente las consultas o solicitudes del cliente, asegurando no perder ningún detalle importante. - Seguimiento: Si la consulta requiere tiempo para resolverse, informar al cliente del tiempo estimado de respuesta y asegurar un seguimiento hasta la resolución completa.

La atención al cliente se refiere al conjunto de acciones y estrategias que una empresa o organización implementa para satisfacer las necesidades, resolver las dudas y superar las expectativas de sus clientes. Esto incluye: 1. Asistencia y soporte: Proporcionar ayuda y resolver problemas o consultas de los clientes. 2. Comunicación efectiva: Escuchar activamente y responder de manera clara y oportuna.

3. Empatía y comprensión: Mostrar interés y entender las necesidades y sentimientos de los clientes. 4. Solución de problemas: Resolver eficazmente las quejas o inconvenientes de los clientes. 5. Personalización: Adaptar el servicio a las necesidades individuales de cada cliente. 6. Disponibilidad y accesibilidad: Estar disponible y accesible para los clientes a través de diferentes canales (teléfono, correo electrónico, chat, etc.). 7. Seguimiento y mejora continua: Revisar y mejorar constantemente el servicio para superar las expectativas de los clientes. La atención al cliente es fundamental para construir relaciones duraderas con los clientes, fomentar la lealtad y la satisfacción, y diferenciarse de la competencia.

• Actitud emotiva.
• Autenticidad.
• Claridad.
• Lealtad.
• Puntualidad.
• Responsabilidad.
• Transparencia

CARACTERÍSTICAS

FORMAS DE ATENDERLO

Tiene claro lo que quiere y toma decisiones rápidamente. Es seguro de sí mismo y confía en su juicio. Suele investigar y sabe lo que está buscando. Prefiere un trato directo y sin rodeos.

Ve directo al grano, evitando charlas innecesarias. Dale opciones claras y concretas. Respeta su tiempo y evita insistir en productos que no le interesen. Facilita el proceso de compra sin complicaciones.

Hacer demasiadas sugerencias o dar demasiada información que no pidió. Tratar de persuadirlo en exceso, ya que puede resultar contraproducente. Demorar el proceso de venta o no estar preparado para una compra rápida. Dudar o mostrar indecisión en las respuestas.

ERRORES A EVITAR:

Consistencia Visual: Todos los elementos gráficos, colores y tipografías deben alinearse con la identidad de la marca. Uso de Logotipos: El logotipo del club debe estar presente en todas las páginas y utilizarse correctamente según las directrices de la marca. Fotografías y Videos: Deben reflejar la calidad de los servicios y el ambiente del club, manteniendo una estética profesional.

Verifica que todos los elementos técnicos del teléfono funcionen correctamente. Ten a la mano la información esencial de la empresa para contestar consultas comunes. Al inicio de la llamada: Responde dentro de los tres primeros tonos para mostrar prontitud y respeto hacia el tiempo del cliente. Guion de saludo: "Buenos días/tardes, gracias por llamar al Club de Ping Pong La Decanatura. Mi nombre es [nombre del trabajador]. ¿En qué puedo ayudarle?"

Llamadas conflictivas: Mantén la calma y no tomes las quejas de manera personal. Agradece al cliente por compartir sus preocupaciones y prométele hacer seguimiento. Transferencias a otros departamentos: Comunica al cliente con quién lo vas a transferir y por qué es necesario. Verifica que el otro departamento esté disponible antes de transferir la llamada.

Este atributo destaca la importancia de ser cordial y accesible en las interacciones con los clientes. La amabilidad facilita una comunicación positiva y constructiva, generando una experiencia agradable y acogedora para el cliente.

¿Quieres enviar un correo sin que otros se enteren? Usa el campo "Cco" para añadir a alguien sin que los demás sepan que tú lo has incluido. Cómo funciona la copia oculta: -Los destinatarios en "Cco" son los únicos que conocerán a todos los receptores del mensaje, incluyendo aquellos en "Para" y "Cc". El resto de los destinatarios no sabrán que hay más personas involucradas. - Los que están en copia oculta no ven quién más está en el mismo barco. Sus correos se mantienen en secreto. Si estás en copia oculta, no sabrás quién más ha recibido el correo de esa forma. Es como un club secreto de correos.

- Recepción de la Queja: Escuchar la queja sin interrumpir y agradecer al cliente por su feedback. - Empatía y Aceptación: Mostrar empatía, reconociendo la incomodidad del cliente y disculpándose por cualquier inconveniente causado. - Resolución y Seguimiento: Proponer una solución rápida y eficiente. Realizar un seguimiento posterior para asegurar la satisfacción del cliente con la resolución.

Correo electronico

El email o correo eléctronico se refiere al servicio de soporte o atención que se presta a clientes, a través del envío y recepción de mensajes electrónicos. A través de este canal, los usuarios pueden enviar consultas, solicitudes o inquietudes a una dirección de correo electrónico específica, y una persona en especifico responde a su mensaje de manera personalizada y detallada. La atención por correo electrónico permite a los usuarios enviar información o consultas de manera asincrónica, sin necesidad de estar disponible en tiempo real, lo que facilita la gestión de solicitudes de manera organizada y documentada.

La forma de comunicarse debe ser apropiada para cada situación. Utilicé un lenguaje formal cuando sea necesario y evita los emoticones en contextos profesionales. Adapté su lenguaje al público al que se dirige. Los emoticones pueden ser útiles en conversaciones casuales, pero no son adecuados para todos los tipos de comunicación.

Autenticación y Seguridad

Implementa autenticación segura: Usa métodos de autenticación, como contraseñas fuertes y autenticación de dos factores, para asegurar que solo los usuarios autorizados accedan a la información. Utiliza encriptación: Protege los datos durante la transmisión mediante encriptación para evitar el acceso no autorizado.

Escucha activa y paciencia: Si el cliente tiene dificultades para hablar o se comunica lentamente, no apresures la conversación. Escucha con atención y permítele tomarse el tiempo necesario para expresar su consulta. Adaptación del lenguaje: Usa un lenguaje claro y directo, evitando términos técnicos o complicados. Si el cliente tiene dificultades para comprender, ofrece explicaciones más simples y repite la información si es necesario.

Identificación de necesidades especiales: Si detectas que el cliente tiene una discapacidad auditiva, visual o cognitiva, pregúntale de manera cortés si necesita alguna adaptación para facilitar la conversación: "¿Hay alguna forma en que pueda hacer esta llamada más accesible para usted?"

Uso de tecnologías accesibles: Si el cliente usa un dispositivo de apoyo para la audición o la voz, asegúrate de hablar con un tono de voz constante y claro, evitando interrumpir o cambiar de volumen de forma abrupta. Familiarízate con sistemas de telecomunicaciones para personas con discapacidad auditiva (como TTY o aplicaciones de videollamadas que permiten usar lenguaje de señas).

Transferencias y tiempo en espera: Asegúrate de informar con claridad sobre las transferencias o el tiempo en espera, y verifica que el cliente haya comprendido antes de proceder:"Voy a transferir su llamada, esto tomará unos segundos. ¿Le parece bien?"Evita el uso de tonos de espera que puedan resultar molestos para personas con hipersensibilidad auditiva.

Alternativas a la comunicación verbal: Si el cliente no puede comunicarse verbalmente por teléfono, ofrece alternativas como el correo electrónico, mensajes de texto, o videollamadas donde puedan usar lenguaje de señas o compartir pantallas. Capacitación del personal: Asegúrate de que todo el personal esté capacitado en atención a clientes con discapacidades. Esto puede incluir el uso de tecnologías accesibles, técnicas de comunicación inclusiva y la sensibilización sobre diversas discapacidades.

Guion adaptado de saludo y despedida:Saludo: "Buenos días/tardes, gracias por llamar al Club de Ping Pong La Decanatura. Mi nombre es [nombre del trabajador]. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?" Asegúrate de hacer una pausa después del saludo para dar tiempo al cliente a responder, especialmente si utiliza un dispositivo o sistema de apoyo. Despedida: "Gracias por comunicarse con el Club de Ping Pong La Decanatura. Si necesita más ayuda en el futuro, no dude en contactarnos. Que tenga un buen día."

Habeas Data en la Atención Virtual

Protección de datos personales: En la atención virtual, se recolectan y almacenan grandes cantidades de datos personales, como información médica, detalles de contacto, y otros datos sensibles. Derechos de los usuarios: Los usuarios tienen el derecho de saber qué datos se están recolectando, cómo se están usando, y quién tiene acceso a ellos. También pueden solicitar la corrección o eliminación de datos incorrectos o no autorizados. Regulaciones: En muchos países, existen leyes que obligan a las empresas que ofrecen servicios virtuales a proteger los datos personales de los usuarios y a cumplir con normativas estrictas de privacidad y seguridad.

La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos y preocupaciones de los clientes. Un servicio empático se caracteriza por su sensibilidad y atención a las emociones y necesidades del cliente, creando un vínculo de confianza y comprensión.

• En el buzón de entrada, toqué un mensaje.
• Lea el mensaje de correo electrónico.
• Si hay un archivo adjunto en el correo electrónico, tóquelo para verlo.
• Si necesita una aplicación para descargar el archivo adjunto:

En play store

Confidencialidad y Protección de Datos

Protege la información personal y sensible: Asegúrate de que todos los datos recolectados durante la atención virtual sean almacenados de manera segura y solo accesibles para personal autorizado. Cumple con las leyes de protección de datos: Adhiérete a las normativas locales e internacionales sobre protección de datos, como el GDPR en Europa o leyes similares en otras regiones.

Escucha atentamente la solicitud del cliente. tiliza un tono sereno y cordial: Si necesitas transferir o poner en espera la llamada, pide permiso antes: "Permítame un momento mientras transfiero su llamada/lo pongo en espera." Asegúrate de verificar si el cliente desea permanecer en línea o si prefiere que lo contacten más tarde. Si no puedes responder de inmediato: Asegura al cliente que harás todo lo posible por brindarle una respuesta: "En este momento no tengo la información precisa, pero puedo tomar sus datos y llamarle de vuelta en breve."

1.Mantén siempre un tono amable. Inicia la conversación con un saludo, finalízala con una despedida y expresa tus solicitudes de manera cortés. 2. Valora las perspectivas ajenas. Es importante respetar las opiniones de los demás, aunque no coincidas con ellas.

CARACTERÍSTICAS

MANERAS DE ATENDERLO:

• Ser firme y seguro tanto en la exposición de venta o atención al cliente como en la respuesta a sus preguntas.
• Emplear un estilo de comunicación asertivo, sabiendo decir «no» cuando sea necesario
• sin ser agresivo.
• Dar con cautela algún reconocimiento al cliente.
• Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
• Aportar datos sobre garantías, servicios posventa…

Necesita y desea discutir. Muestra un aire de superioridad con el personal de ventas o atención al cliente. Pone a prueba la paciencia del vendedor. Se considera con poder para culpar, dudar o criticar

ERRORES A LA HORA DE EVITAR:

• Discutir con el cliente o adoptar su actitud agresiva.
• Dejarse impresionar por sarcasmos.
• Considerar sus críticas como ofensas personales.
• Mostrar indicios de duda o temor.

¿Quiere que alguien más esté al tanto? Usa el campo "Cc" para enviar una copia del correo a otras personas. Ellos recibirán el mensaje, pero no es necesario que respondan. Todos los destinatarios podrán ver a quién más se le envió el correo. El campo "Cc" sirve para mandar una copia del correo a gente que simplemente necesita estar al tanto.

- Agradecimiento: Agradecer siempre al cliente por su visita o contacto. Por ejemplo, "Gracias por venir al Club de Ping Pong La Decana, esperamos verte pronto de nuevo." - Despedida Cordial: Despedirse con una frase amable, deseando un buen día o una buena tarde.

PQRSF

Definición

Es un acrónimo que se refiere a los mecanismos de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones. Estos son canales establecidos por una organización para que los clientes puedan expresar sus inquietudes, insatisfacciones, recomendaciones, y reconocimientos en relación con los servicios o productos recibidos. Cada componente de PQRSF permite a la empresa interactuar directamente con el cliente, resolver problemas y mejorar la calidad del servicio.

Así que comenzamos por lo que significa CC en un correo electrónico. Literalmente, CC significa «con copia» y es una forma de enviar un correo electrónico a múltiples destinatarios al mismo tiempo. Cuando utilices esta función enviarás una copia a las direcciones que hayas incluido en el campo CC.

CARACTERÍSTICAS

MANERAS DE ATENDERLO:

Evita mirar a los ojos. Procura mantener una larga distancia personal con los vendedores. Muestra una postura un poco erguida y signos de inseguridad personal. Evita situaciones de vergüenza, como exponer dudas sobre un producto ante otros clientes que estén esperando. Siente temor y ansiedad si tiene que manifestar sus dudas, objeciones o reclamaciones sobre un producto.

• Fomentar un ambiente de confianza y buen clima, empleando datos positivos.
• Utilizar soportes visuales como catálogos o el propio producto para que centre la mirada
• en ellos y así no se sienta violento por el contacto visual con el vendedor.
• Si hay mucha gente esperando o a su alrededor, procure desplazarlo hacia un lugar más
• tranquilo y sin gente que pueda escuchar la conversación.
• Aportar consejos y sugerencias.

ERRORES A EVITAR: Forzarle a mantener la mirada. Acercarse demasiado al cliente limitando su espacio personal. Preguntarle opiniones o dudas delante de otros clientes

La atención al cliente se refiere al conjunto de acciones y estrategias que una empresa o organización implementa para satisfacer las necesidades, resolver las dudas y superar las expectativas de sus clientes. Esto incluye: 1. Asistencia y soporte: Proporcionar ayuda y resolver problemas o consultas de los clientes. 2. Comunicación efectiva: Escuchar activamente y responder de manera clara y oportuna. 3. Empatía y comprensión: Mostrar interés y entender las necesidades y sentimientos de los clientes. 4. Solución de problemas: Resolver eficazmente las quejas o inconvenientes de los clientes.

5. Personalización: Adaptar el servicio a las necesidades individuales de cada cliente.6. Disponibilidad y accesibilidad: Estar disponible y accesible para los clientes a través de diferentes canales (teléfono, correo electrónico, chat, etc.). 7. Seguimiento y mejora continua: Revisar y mejorar constantemente el servicio para superar las expectativas de los clientes. La atención al cliente es fundamental para construir relaciones duraderas con los clientes, fomentar la lealtad y la satisfacción, y diferenciarse de la competencia.

Así que comenzamos por lo que significa CC en un correo electrónico. Literalmente, CC significa «con copia» y es una forma de enviar un correo electrónico a múltiples destinatarios al mismo tiempo. Cuando utilices esta función enviarás una copia a las direcciones que hayas incluido en el campo CC.

- Saludo Inicial: Cada cliente debe ser recibido con una sonrisa y un saludo cordial al ingresar a las instalaciones. Por ejemplo, "¡Bienvenido al Club de Ping Pong La Decana! ¿En qué podemos ayudarte hoy?" - Presentación del Personal: El empleado debe presentarse con su nombre y cargo. Por ejemplo, "Mi nombre es Ana, soy la encargada de atención al cliente, ¿cómo puedo asistirte hoy?" - Ofrecimiento de Ayuda: Siempre ofrecer asistencia proactivamente, preguntando si el cliente necesita información o guía.

MISIÓN Somos una microempresa de Ping Pong comprometida en promover un ambiente de juego justo y seguro para todos nuestros clientes. Nos esforzamos por crear un espacio donde los valores de la honestidad, la responsabilidad y la integridad son promovidos en todo momento. Nuestro Código de Ética guía nuestras prácticas comerciales y tomamos en serio nuestra responsabilidad de ser un modelo para seguir en la industria del Ping Pong. Nos esforzamos por crear una comunidad de jugadores de Ping Pong que valoren la competencia leal.

VISIÓN Nuestra visión para el año 2030 es convertirnos en el club de ping pong líder, reconocido por nuestra integridad, ética y respeto. Nos esforzamos por promover un entorno inclusivo y justo donde los jugadores pueden disfrutar del deporte mientras siguen principios éticos sólidos. Nos comprometemos a fomentar una cultura de juego limpio, honestidad y trabajo en equipo, donde cada miembro del club se sienta valorado y respetado. Al adherirnos a nuestro código de ética, aspiramos a ser un modelo de comportamiento en el mundo del ping pong, inspirando a otros a seguir nuestros valores y promoviendo una comunidad de jugadores comprometidos con la integridad y el respeto mutuo.

Descripción de Servicios: Incluir detalles sobre la reserva de mesas de ping pong, torneos, y alquiler de espacios para eventos. Expedición de Bebidas y Snacks: Proporcionar una lista de bebidas alcohólicas y snacks empaquetados disponibles en el club, junto con información sobre precios y normas de consumo. Juegos Adicionales: Explicar las reglas para el uso de juegos adicionales como bolirana, incluyendo el tiempo permitido para cada juego.

Propuesta de Contenido para la Firma

Se recomienda que la firma de correo electrónico incluya los siguientes elementos: Información personal: Nombre completo, cargo y departamento del empleado. Datos de contacto: Número de teléfono, dirección de correo electrónico, enlaces a perfiles profesionales (LinkedIn, Twitter, Facebook.Instagram). Información de la empresa: Nombre completo, logotipo, sitio web y dirección física (si es relevante). Descargo de responsabilidad: Un breve descargo de responsabilidad legal, si es necesario. Llamada a la acción: Un mensaje que invite al cliente a realizar una acción específica, como visitar una página web o solicitar más información.

Respuesta Inmediata: Este canal suele tener expectativas de respuesta inmediata, por lo que es crucial responder en menos de una hora. Atención Personalizada: WhatsApp permite una atención más personalizada, por lo que cada interacción debe ser tratada de manera individual y adaptada a las necesidades específicas del cliente. Protocolo de Derivación: Si el problema no puede resolverse en WhatsApp, guiar al cliente hacia el canal de soporte adecuado o una visita a la tienda física, si es pertinente. Seguimiento: Después de resolver una consulta o problema, enviar un mensaje de seguimiento para asegurarse de que el cliente está satisfecho.

Accesibilidad y Respuesta Inmediata: Las redes sociales permiten a las empresas estar disponibles para sus clientes 24/7. Los usuarios esperan respuestas rápidas a sus consultas, lo que puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Visibilidad y Transparencia: La interacción en redes sociales es pública, lo que significa que la manera en que se manejen las quejas o preguntas es visible para todos. Una buena gestión de la atención al cliente puede mejorar la reputación de la marca. Feedback en Tiempo Real: Las redes sociales ofrecen una oportunidad única para recibir retroalimentación instantánea sobre productos, servicios o campañas, permitiendo a las empresas ajustar sus estrategias rápidamente. Personalización: Las interacciones en redes sociales permiten un trato más cercano y personalizado con los clientes, lo que contribuye a una mejor experiencia del usuario.

Mantenimiento y Actualización

Realiza actualizaciones regulares: Asegúrate de que las plataformas de atención virtual se mantengan actualizadas con las últimas versiones y parches de seguridad. Evalúa y mejora continuamente: Revisa regularmente los procesos y herramientas de atención virtual para identificar áreas de mejora y adaptar las normas según sea necesario.

5. Verificación Pregunta si la información fue útil y si hay algo más en lo que puedas ayudar. Ejemplo: "¿Te ha servido esta información? ¿Hay algo más en lo que te pueda ayudar?" 6. Cierre Agradece al cliente por contactarse y despídete de manera amable. Ejemplo: "Gracias por comunicarte con el Club de Ping Pong. ¡Esperamos verte pronto en nuestras mesas!" 7. Seguimiento (Opcional) Si la consulta requiere un seguimiento, anótalo y envía un mensaje posterior para asegurarte de que el cliente quedó satisfecho. Ejemplo: "Solo quería asegurarme de que te hayas inscrito correctamente en los entrenamientos." ¡No dudes en contactarnos si tienes alguna otra pregunta!"

Ventajas de la Atención Virtual

Accesibilidad: Permite acceder a servicios desde cualquier lugar, sin la necesidad de desplazarse. Conveniencia: Los usuarios pueden programar citas y recibir atención en horarios más flexibles. Eficiencia: Puede reducir el tiempo de espera y mejorar la rapidez en la atención. Reducción de costos: Tanto para los proveedores de servicios como para los usuarios, ya que se eliminan algunos gastos asociados a la atención presencial.

Impacto de la Legislación en la Atención Virtual

Cumplimiento normativo: Las plataformas de atención virtual deben cumplir con leyes locales e internacionales sobre protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en Europa o la Ley de Protección de Datos Personales en América Latina. Responsabilidad: Las empresas son responsables de asegurar que los datos se manejan de forma segura y que se respetan los derechos de los usuarios.

Accesibilidad y UsabilidadAccesibilidad y Usabilidad

Ofrece accesibilidad universal: Asegúrate de que las plataformas sean accesibles para personas con discapacidades, utilizando herramientas y tecnologías de apoyo. Diseña interfaces intuitivas: Facilita la navegación y el uso de los canales de atención mediante un diseño claro y fácil de usar.

Nuestra microempresa, establecida en 1999, se especializa en ofrecer una variedad de productos y servicios orientados al entretenimiento y la recreación. Los productos y servicios principales incluyen: 1. Mesas de Ping Pong - Disponibles para alquiler y uso en el lugar. - Mantenimiento y cuidado regular para garantizar una experiencia de juego óptima. 2. Boliranas (Futbolín) - Instalaciones de alta calidad, disponibles para sesiones de juego. - Atracción principal para grupos de amigos y competiciones internas. 3. Juegos de Mesa - Amplia selección de juegos clásicos y modernos. - Espacios adecuados para disfrutar de juegos en grupos pequeños o grandes.

4. Juegos de Arcade - Máquinas de arcade clásicas y modernas, mantenidas en perfecto estado. - Diversidad de opciones para diferentes gustos y edades. 5. Bebidas y Snacks: - Venta de jugos naturales, cervezas y algunos productos empaquetados. - Ofrecemos una selección cuidada para complementar la experiencia de juego y recreación. Nuestro objetivo es proporcionar un ambiente acogedor y divertido, donde nuestros clientes puedan disfrutar de una amplia gama de actividades recreativas, creando momentos memorables y fomentando la interacción social.

CARACTERÍSTICAS

MANERAS DE ATENDERLO:

Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias personales que no están siempre relacionadas con el producto que desea comprar. Conecta un tema con otro, olvidando a veces la propia compra. En sus exposiciones suele repetir una y otra vez los mismos argumentos. No escucha a los demás. Incluso después de largar intervenciones, pretenden interrumpir a su interlocutor para tomar de nuevo la palabra. Se interesa por la opinión de los dependientes.

• Tratar de retomar la conversación hacia la venta.
• Ser breve en la exposición y resumir en diferentes ocasiones los argumentos.
• Adoptar una actitud firme y segura, tomando las riendas de la situación.
• Recurrir a comentarios de otros clientes sobre el producto.
• Si fuese necesario y posible, solicitar la opinión de otros compañeros en el punto
• de venta.

ERRORES A EVITAR: Mostrar signos de cansancio o aburrimiento. Romper su entusiasmo. Entrar en conversaciones o discusiones personales sobre los asuntos personales de los clientes.

Opción 1: Indique qué ajustes de visualización desea modificar y seleccione las opciones que prefiera. Confirma los cambios haciendo clic en 'Aceptar' o descártalos con 'Cancelar'. Opción 2: Elija la características que quiere personalizar y ajuste la configuración a su gusto. Guardé los cambios haciendo clic en "Aceptar" o cancelé la operación.

Monitorización Constante: Se debe realizar un monitoreo continuo de los mensajes directos, comentarios en publicaciones y menciones de la marca. Respuesta Rápida: Las consultas y quejas deben responderse en un plazo máximo de 2 horas. Protocolo de Resolución: Si la consulta es sencilla, resolverla directamente en el comentario o mensaje. Para casos más complejos, derivar a atención personalizada a través de mensajes privados o redirigir al servicio de atención al cliente. Tono y Estilo: Mantener un tono amigable, cercano y visualmente coherente con la identidad de la marca.

5. Para una comunicación clara y respetuosa en internet, es mejor evitar el uso excesivo de mayúsculas. Esto puede generar malentendidos y dificultar la comprensión del mensaje. 6.Utiliza un formato de texto adecuado para la comunicación en línea. Evita distracciones visuales que puedan dificultar la lectura. 7. Respeta las normas de privacidad en línea. Solicita permiso antes de compartir información personal de otros en espacios virtuales. 8. Cuida la imagen que proyectas en línea. Una buena ortografía y gramática transmiten una imagen profesional y confiable.

Para un solo destinatario: Distinguido/a señor/a (Apellido): Muy estimado/a señor/a (Nombre y Apellido): Apreciado/a señor/a (Nombre y Apellido): Estimado/a (Nombre): Para varios destinatarios: Estimados/as señores/as: Muy estimados/as colegas: A quienes corresponda:

Saludo y Bienvenida: Guion para el saludo: "¡Bienvenido al Club de Ping Pong La Decanatura! Mi nombre es [Nombre del empleado], ¿en qué puedo ayudarte hoy?" Escucha Activa: Prestar atención a las necesidades y solicitudes del cliente sin interrupciones. Claridad y Eficiencia: Proporcionar información clara y precisa, y responder a las preguntas de manera eficiente. Empatía y Cortesía: Mostrar empatía y cortesía en todo momento, asegurando que el cliente se sienta valorado.

PROTOCOLO

1. Saludo InicialSaluda cordialmente y menciona el nombre del club. Pregunta cómo puedes asistir al cliente. Ejemplo: "¡Hola! Bienvenido al Club de Ping Pong. ¿En qué puedo ayudarte hoy?" 2. Identificación de la Necesidad Escucha o lee la consulta del cliente. Haz preguntas específicas si necesitas más información. Ejemplo: ¿Me podrías aclarar si tu consulta está relacionada con torneos, horarios, inscripciones o algún otro tema? 3. Confirmación Repite brevemente lo que entendiste para confirmar. Pregunta "¿Hay algo más que deba saber?" Ejemplo: "Entonces, estás interesado en saber los horarios de entrenamiento, ¿correcto?" 4. Resolución Proporciona la información solicitada o da instrucciones claras. Si es necesario, ofrece opciones adicionales. Ejemplo: "Nuestros entrenamientos son los lunes y miércoles de 6:00 p.m. a 8:00 p.m. ¿Te gustaría inscribirte?"

ATENCIÓN POR CHAT DEL CLUB DE PING PONG

El club de ping pong ofrece un servicio de atención en vivo a través de un chat en WhatsApp, disponible para todos los clientes. A través de este número, pueden realizar reservas, hacer preguntas o expresar cualquier duda o inquietud. La atención es personalizada y está a cargo directamente de la dueña del club, garantizando un servicio cercano y eficiente. El chat es reactivo porque la interacción comienza solo cuando el cliente toma la iniciativa de comunicarse, ya sea para hacer una reserva, plantear una pregunta, o expresar una inquietud. En otras palabras, el servicio responde a las solicitudes de los clientes en lugar de anticiparse a sus necesidades o iniciar la conversación. Esto caracteriza a un chat reactivo, ya que se activa como respuesta a una acción previa del usuario.

CARACTERÍSTICAS

MANERA DE ATENDERLO:

Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos. Tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los productos. Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing. Está en continua actitud de autodefensa. Tiende a discutir y aferrarse a sus propias opiniones.

• Destacar datos y hechos objetivos.
• Si es posible, realizar pruebas del producto, utilizando argumentos lógicos y razonables.
• Utilizar argumentos de comunicación bilaterales (señalar las desventajas y luego reforzar
• las ventajas).
• Mostrar paciencia ante sus dudas u objeciones.
• Hablar con seguridad, empleando un estilo de comunicación asertivo

ERRORES A EVITAR: Ocultar las desventajas o limitaciones de un producto. Discutir si destaca aspectos negativos de un producto. Mostrar signos de impaciencia o que considera las dudas del cliente como algo excepcional. Abandonar al cliente mientras está pensando para atender a otros clientes.

Así que comenzamos por lo que significa CC en un correo electrónico. Literalmente, CC significa «con copia» y es una forma de enviar un correo electrónico a múltiples destinatarios al mismo tiempo. Cuando utilices esta función enviarás una copia a las direcciones que hayas incluido en el campo CC.

Monitorización de Comentarios y Mensajes: Revisar regularmente los comentarios en publicaciones y mensajes en la bandeja de entrada. Escalado de Problemas: Responder rápidamente a preguntas comunes, y escalar quejas o problemas complejos al equipo de soporte correspondiente. Protocolo de Publicación: Al responder públicamente, siempre mantener la profesionalidad, y si es necesario, pedir al cliente que continúe la conversación en privado. Uso de Bots: Integrar chatbots para preguntas frecuentes y redirigir a agentes humanos cuando sea necesario.

• Organicé su texto en párrafos breves para facilitar su comprensión. Los párrafos cortos ayudan a separar las ideas y hacen que el mensaje sea más claro.

• Asimismo, límite la longitud de sus líneas. Un texto con líneas cortas es más agradable a la vista y se lee con mayor fluidez.

• La atención en línea es limitada. Los usuarios buscan información rápida y directa.
• En la web, la gente consume contenido de forma rápida y superficial.

• Las firmas deben ser simples y directas. Evita imágenes y datos innecesarios. Siempre incluye tu nombre completo
• Mantén tus firmas concisas y claras. Identifícate siempre con tu nombre completo.

Redes sociales

Atención virtual por redes sociales hace referencia al servicio de soporte o atención que se presta a los clientes, a través de plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, entre otras. A través de este canal, los usuarios pueden enviar mensajes directos, publicar comentarios o mencionar a la cuenta oficial de la empresa para obtener ayuda o soporte, y un representante o especialista responde a su consulta o inquietud de manera rápida y personalizada.

Telefonica

Asistencia telefónica se refiere al servicio de soporte o atención que se presta a clientes, usuarios o pacientes a través del teléfono, donde un representante o especialista proporciona información, resuelve dudas, brinda soluciones o asiste en la resolución de problemas o consultas de manera verbal y en tiempo real. Este servicio permite a los usuarios obtener ayuda inmediata y personalizada, sin necesidad de desplazarse físicamente, lo que facilita la resolución de problemas o consultas de manera eficiente y efectiva.

Tecnologías y Protocolos de Seguridad

Encriptación: Uso de encriptación para proteger los datos durante la transmisión y almacenamiento. Autenticación de usuarios: Implementación de métodos de autenticación seguros para garantizar que solo los usuarios autorizados accedan a la información.

4. Antes de enviar cualquier mensaje, especialmente en un entorno de debate como un foro, tómate el tiempo de leerlo detenidamente dos veces. Asegúrate de que el mensaje sea claro y conciso, y que no pueda interpretarse de manera ambigua..

Espero que este correo te encuentre bien. Espero que este mensaje te sea de utilidad. Espero que todo marche sobre ruedas por tu lado. Me da gusto comunicarme contigo. Agradeciendo: Gracias por tu tiempo y atención. Agradezco tu interés en (tema). Muchas gracias por contactarnos. Expresando el deseo de ayudar: Estoy a tu disposición para cualquier consulta. Con gusto te atenderé. Será un placer ayudarte. Creando un ambiente positivo: Espero que esta comunicación sea el inicio de una fructífera relación. Me gustaría aprovechar esta oportunidad para... Es un gusto poder colaborar contigo.

Para una comunicación más eficiente, utilicé mensajes de texto sin formato. Estos son más ligeros, se transmiten más rápido y reducen el riesgo de problemas de visualización.

- Chats y Redes Sociales: Responder a mensajes y consultas en redes sociales y chats en línea en un plazo no mayor a 24 horas. - Correos Electrónicos: Asegurarse de responder todos los correos electrónicos en un máximo de 48 horas laborales. Incluir siempre un saludo inicial y una despedida cordial. - Contenido Informativo: Proporcionar enlaces o documentos que puedan ayudar al cliente a resolver sus consultas de manera autónoma.

CARACTERÍSTICAS

FORMAS DE ATENDERLO

Está interesado en las últimas tendencias y novedades. Le gusta ser pionero en probar nuevos productos o servicios. Es curioso y suele investigar antes de comprar. Valora la creatividad y la originalidad.

• Ofrécele productos o servicios innovadores y de vanguardia.
• Dale información detallada sobre los últimos avances o características.
• Muestra entusiasmo por las nuevas tendencias y destaca cómo tu oferta es única.
• Asegúrate de estar bien informado sobre el mercado y la competencia para que puedas satisfacer su curiosidad.

ERRORES A EVITAR

Ofrecerle productos convencionales o desactualizados. No estar preparado para responder a preguntas técnicas o sobre tendencias. Ignorar su deseo de exclusividad o novedad. Ser demasiado conservador en las recomendaciones.