MI Empatía y asertividad

MÓDULO I

ASERTIVIDAD

EMPATÍA Y

Las personas servidoras públicas tienen un reto múltiple: hacia adentro, cumplir con los objetivos y metas de la administración pública; hacia afuera, ofrecer un servicio público de calidad; transversalmente, interactuar con todas las demás áreas internas. Para lograr lo anterior necesitan actuar con ética y honestidad en su desempeño y ser cada vez más estratégicos. Este programa que ponemos en tus manos, te ayudará en tres sentidos:

• Dar cuenta de lo que están haciendo bien
• Rectificar lo que no se está haciendo tan bien
• Incorporar nuevas ideas y herramientas de comunicación

Si quieres sacar el máximo provecho de estos contenidos, el único requisito es que estés abierto y perseveres. Solo así podrás aterrizar las herramientas que hoy se ponen en tus manos y que seguramente harán la diferencia entre ser bueno o ser excelente. ¡Enhorabuena!

Al finalizar el aprendizaje de este tema: "Empatía y asertividad", el personal del servicio público del Estado de México conocerá los principios y técnicas de la comunicación efectiva a través del estudio de sus cumponentes para hacer más eficiente la colaboración y el establecimiento de acuerdos sobre una base de comprensión mutua.

Objetivo específico

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Integración para la colaboración

La integración, la motivación y la comunicación son los pilares de la confianza y la colaboración. De acuerdo con diversas investigaciones, aun cuando muchas instituciones públicas cuentan con una visión estratégica, sólo un 33% logran convertirla en realidad y menos del 60% de los mandos medios y menos del 10% de las(os) colaboradoras(es), creen que tienen una comprensión clara acerca de las metas y las prioridades del organismo o dependencia pública.

Visión compartida

Visión, misión, objetivos y metas

Comunicación

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

La situación planteada en la lámina anterior nos hace reflexionar sobre las posibles razones por las cuales una institución gubernamental no logra compartir su visión de una manera general:Una buena parte del personal del servicio público no la conoce; Otra, desconoce las estrategias establecidas para lograr esa visión yUna de las fallas principales es que esa visión institucional no ha generado identidad con sus servidores públicos, entre otras razones, por una inadecuada estrategia de comunicación donde los Mandos Medios pues son una pieza clave para su promoción.El factor más importante de toda institución es el factor humano, por lo tanto, éste requiere de principios claros de integración e interacción que alineen sus esfuerzos en torno a los objetivos institucionales. De ahí la importancia de vincular la tarea de comunicación con los objetivos medulares de la institución para lograr una visión compartida.

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

03

02

01

Mantener viva dicha conexión

Conectar a cada persona con la propia visión

Conectar a cada persona con la visión de la gestión pública

Pero generar una visión compartida no es solo obligación de los mandos medios y superiores, sino también de todas las personas servidoras públicas, ya que cada una deberá desarrollar habilidades de liderazgo. El trabajo del liderazgo implica explicar las visiones al talento humano de una organización. Un líder verdadero tiene que sacar a la luz la visión de la administración pública, de las personas y, al mismo tiempo, mantenerlas vivas puesto que las visiones se apagan; cuando esto sucede, tanto las personas como las organizaciones se enturbian, se nublan y empiezan a ser menos eficientes, dejan de estar integradas y alineadas al cumplimiento de un objetivo. En concreto, la labor de los grandes líderes puede sintetizarse en tres características:

Visión, liderazgo e integración

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Es así que existen muchos tipos de líderes, cada uno de ellos funciona de una forma diferente y tiene convicciones propias. A continuación te mostramos un listado con diferentes tipos y sus cualidades: Coloca el indicador del mouse sobre los botones para ver la información completa de cada tipo de lider.

Pepe

Comenzar

Ricardo

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Pepe y Ricardo trabajan en una institución de cosméticos dedicada a la fabricación de productos para la higiene infantil. Da clic en sus fotografias para conocer sus historias.

Caso: Dos estilos de liderazgo

A partir de la información que observamos en la las láminas anteriores, analiza el siguiente caso y responde las preguntas que se plantean al final.

Actividad

Ir al caso

Ricardo

Pepe

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Pepe y Ricardo trabajan en una institución de cosméticos dedicada a la fabricación de productos para la higiene infantil. Da clic en sus fotografias para conocer sus historias.

Caso: Dos estilos de liderazgo

Siguiente parte de la charla

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

"Estoy un tanto desconcertado. Empecé este trabajo poniendo toda mi ilusión y empeño, dando todo lo mejor de mi y esperando que los demás hicieran lo mismo. Los dos primeros meses parecía que todo iba funcionando bien. Sin embargo, desde hace cosa de un mes la situación está enrarecida, el proyecto no sale adelante y la última reunión fue un desastre". "Entre Luis y Carlos ha surgido un enfrentamiento, se acusan mutuamente de pisarse en el trabajo". "Juan intentó boicotear la reunión, contradecía todas mis opiniones y se quejó de la falta de organización del equipo. Dijo que las previsiones del proyecto estaban mal elaboradas y que no podríamos cumplir plazos ni objetivos". "Como puedes imaginarte, me senti directamente atacado y no supe qué contestar.Les recordé que éramos un equipo de profesionales y que todos debíamos poner algo de nuestra parte para tirar hacia adelante el proyecto. A veces pienso que Juan está haciendo méritos para ocupar mi lugar..."

Pepe y Ricardo mantienen una buena relación al margen de sus diferencias profesionales. Hoy, se han encontrado en la cafetería de la institución y han tenido la siguiente conversación:

Ahora que conocemos ambas historias, leamos el caso que sucito entre ambos

Siguiente parte de la charla

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

"Lo que necesita tu equipo es una brújula que lo guie de forma adecuada. Pepe, siento decírtelo, pero así no vas a llegar a buen puerto. Necesitas coger los mandos de una forma autoritaria, déjate estar de 'tanto consenso' y de intentar satisfacer a todos, porque es imposible. Sitúa a cada cual en su lugar y ponte tú en el tuyo. No confundas las relaciones dentro del equipo con la amistad. Y vigila a Juan porque parece que él tiene más claro que tú lo que se necesita... "

Ante la situación conflictiva que vive Pepe, Ricardo le ha contestado lo siguiente:

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Enviar respuestas y finalizar

Para avanzar realiza la actividad 1 dando clic aquí

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Agregar pregunta

Analiza el caso y responde las preguntas que se presentan a continuación:

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

La palabra integración tiene su origen en el concepto latino "integratio". La integración se trata de la acción y efecto de integrarse (constituir un todo, completar un todo con las partes que faltaban o hacer que alguien o algo pase a formar parte de un todo).En todos los casos, la integración siempre supone el esfuerzo coordinado, la planeación conjunta y la convivencia pacífica entre los miembros que conforman el grupo. Esa es la única forma donde las partes pueden constituir un todo, aún sin perder su individualidad.

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Como lo vimos en el caso anterior, la interacción es un elemento complejo de manejar cuando intentamos generar equipos de trabajo de alto desempeño.

TÍTULO TEMA CONTENIDO BOLD 24 PTS.

Importancia de la interacciónlaboral y comunicativa

La comunicación institucional incluye a todo el elemento humano involucrado en el desarrollo y ejecución del marco conceptual y operativo de la institución. La comunicación institucional es aquella que forma parte de la cultura, sus normas, políticas, procesos.

El centro de gravitación que cohesiona y da sentido la integración de un equipo de trabajo es su visión, misión, valores, objetivos, roles, funciones y la interacción que crea la dinámica de una comunicación continua. No es posible concebir una institución sin comunicación. En los tiempos actuales, de cambios vertiginosos, es vital que los integrantes de la institución interactúen creando una sinergia para el logro de la visión institucional.

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

03

02

Importancia de la interacciónlaboral y comunicativa

01

En el ámbito interno es necesario dar un giro de 180 grados en la filosofía de gestión del personal del servicio público, que impera en la actualidad, los mandos medios y superiores deberán:

El proceso de comunicación también resulta indispensable para generar la visión compartida, que segun Peter Senge (1992), es una de las cinco disciplinas que debe observar una institución exitosa.

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Importancia de la interacciónlaboral y comunicativa

Lograr este fin es complejo, ya que uno de los problemas más críticos en la administración pública suele ser el de “no remar juntos hacia una misma dirección”. Es común que las personas en una institución trabajen juntas, pero sepan poco o nada acerca de su compañero de otra área, excepto quizá su nombre y puesto, lo cual es insuficiente para conformar un equipo de trabajo funcional con un alto desempeño.

Así mismo, es necesario acercar más a los mandos directivos institucionales con sus colaboradores; pero cuidando que no sea un acerca­miento que vaya a favor solo de unos o de otros, sino de un tercero que a veces se descuida: la ciudadanía, jefes y personal del servicio público deberán encontrar la fórmula de aliarse para asegurar la satisfacción interna y la de los ciudadanos, de manera conjunta y no por separado.

TÍTULO TEMA CONTENIDO BOLD 24 PTS.

Importancia de la interacciónlaboral y comunicativa

Es común, callarnos y no decir las cosas con claridad o decirlas, pero de una manera reactiva y visceral, generando con ello una actitud defensiva o rechazo en el otro.

Sumado a la falta de relación, la administración pública tiene el problema de comunicación deficiente. Los seres humanos somos manejados fuertemente por la necesidad de quedar bien y maquillar la verdad. Solemos retener o tergiversar nuestra comunicación, reaccionando constantemente a amenazas percibidas, normalmente imaginarias.

Comunicación y equipo de trabajo

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Darnos el permiso de alertarnos los unos a los otros cuando algo no funciona

Decirnos las cosas directas, pero con amabilidad y respeto

Generar una interacción positiva con los compañeros

Importancia de la interacciónlaboral y comunicativa

Para evitar las situaciones que se enlistarón en la lámina anterior y favorecer un clima de apertura que facilite la resolución de los problemas de integración, existen 3 recomendaciones clave: Da clic en los botones para ver la información de cada recomendación.

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Objetivos y roles

Visión y compromiso

Estructuras y límites

Selección de Integrantes

Liderazgo efectivo

Par formar un equipo de trabajo altamente eficaz es necesario desarrollar las siguientes habilidades de liderazgo:

Una vez comprendidas estas recomendaciones, será hora de preguntarnos: ¿qué habilidades necesito para conformar un equipo de trabajo altamente eficaz?

Importancia de la interacciónlaboral y comunicativa

Lineamientos guía

Objetivo en común

Unificar

Lo primero es, darse la oportunidad de hacer un alto en el camino para: “clarificar el objetivo común, entre mi puesto, mi área y mi institución”; revisar, cuáles son las reglas que mi equipo seguirá rumbo a esos objetivos, así como revisar las actitudes bajo las cuales se ha venido conduciendo el equipo para encontrar la mejora en ellas. La intención de crear un espacio de trabajo donde se revisen los puntos anteriores es ayudar a que nuestra gente responda a preguntas como: Da clic en los botones del esquema para conocer las preguntas de cada rubro.

El siguiente punto será responder a la pregunta: ¿cuál es el primer paso para integrar un equipo de trabajo?

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Importancia de la interacciónlaboral y comunicativa

Importancia de la interacciónlaboral y comunicativa

La etapa de “unificar” es importante para comprender que las diferencias personales se diluyen cuando se tiene un interés común. Posteriormente, se define un objetivo común como institución, división o departamento; más allá de cumplir con una labor o ganar un sueldo. Lo anterior consiste en permitir conectar a cada integrante del equipo con la importancia de su contribución a dicha organización; conectarse, a ‘ese’ momento que viven como equipo.Con el objetivo claro, el siguiente paso es: revisar con qué reglas quieren y necesitan trabajar (lineamientos, comportamientos o acciones que guiarán su desempeño). Es ponerse de acuerdo, sobre qué se espera sobre su puesto, tareas, responsabilidades y cómo 'funciona' dentro de ese equipo o área.

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Pepe

Comenzar

Ricardo

Comenzar

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Pepe y Ricardo trabajan en una institución de cosméticos dedicada a la fabricación de productos para la higiene infantil. Da clic en sus fotografias para conocer sus historias.

Caso: Dos estilos de liderazgo

Realiza el ejercicio de relación de columnas. Con el indicador del mause arrastra las opciones que se encuentran en la parte inferior a los espacios con el texto que mejor los describa y al finalizar da clic en verificar. Cuando una respuesta sea incorrecta cada opción regresará a su espacio original.

Da clic aquí para avanzar

Crear espacios de trabajo el interior del servicio público donde se revisen los puntos anteriores, es garantia de que las personas servidoras públicas generen mejores resultados.

Has respondido de manera correcta

Recomendaciones para facilitar los problemas de integración

Integración laboral

Visión compartida

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Verificar

Es el esfuerzo coordinado, la planeación conjunta y la convivencia pacífica entre los miembros que conforman un grupo de trabajo.

Es el resultado de vincular la tarea de comunicación con los objetivos medulares de la institución.

Generar una interacción positiva con los compañeros y Darnos el permiso de alertarnos los unos a los otros cuando algo no funciona

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Importancia de la interacciónlaboral y comunicativa

A manera de resumen, uno de los retos más importantes que la función pública debe afrontar a diario es la integración del personal del servicio público que la conforma, ya que se obtienen beneficios como:Actitud positiva y alto compromiso de los empleados.Beneficios organizacionales debido a la pertenencia y responsabilidad del talento humano.Mejora del ambiente interno, gracias a un nivel considerable de empatía y colaboración. Lograr la integración requiere en una buena medida de comunicación y empatía para poder colaborar con personas que tinen personalidades y talentos diferentes. En cualquier caso, es indispensable un liderazgo orientado al esfuerzo coordinado, la planeación conjunta y la convivencia armónica.

El personal del servicio público aplica herramientas de inteligencia emocional para canalizar positivamente la expresión de sus emociones y las de los demás, logrando con ello un mejor conocimiento de sí mismo, así como relaciones sociales más plenas y productivas.

¿Cuál es la importancia de conocerse uno mismo y poder identificar nuestras reacciones en los momentos más críticos de nuestro trabajo? ¿Cuáles son por otra parte las ventajas de relacionarnos adecuadamente con las demás personas para generar acuerdos y un trabajo colaborativo? A través de este tema tomarás conciencia de la importancia que tienen las emociones, su proceso, su gestión y su incidencia en los resultados del trabajo.

1.1.2 Inteligencia emocional laboral

La inteligencia emocional es fundamental para nuestro crecimiento y desarrollo tanto como personas como profesionales. También lo es para establecer relaciones que resulten beneficiosas para todas las partes implicadas. Hendrie Weisinger, doctor en psicología, afirmaba que el uso de la inteligencia emocional en nuestras relaciones con los demás se fragua en el desarrollo de una comunicación eficaz, en el desarrollo de la experiencia interpersonal y en ayudar a los demás a ayudarse a sí mismos. El tiempo que dedicamos en cada jornada de trabajo a interrelacionarnos con los demás puede resultar importantísimo. La interacción con miembros de nuestra área o grupo de trabajo, con jefes y colaboradores y proveedores puede llevarnos a negociar intereses o resolver conflictos, a dirigir o guiar y a fomentar el espíritu de equipo. Una institución laboral es un sistema integral que depende de la interrelación de las y los individuos que forman parte en ella. De ahí que sea importante para el éxito de todas las áreas internas, no sólo que todos sus colaboradores aprovechen al máximo sus capacidades, sino que también ayuden a otras personas a hacer lo propio

La base de cualquier relación es la comunicación, a partir de la cual se establecen conexiones que forjan relaciones. Es fundamental disponer de una capacidad de comunicación eficaz en el trabajo. Unas palabras equivocadas, unos gestos imprudentes o unos conceptos mal interpretados pueden generar situaciones no deseadas. De ahí la importancia de su estudio y la ventaja de profesionalizar la comunicación interpersonal, a partir del conocimiento y comprensión tanto de la inteligencia emocional, como de aquellos temas de liderazgo, manejo de conflictos y negociación, entre otros, que te ayudarán a fortalecer tu confianza y colaboración con los demás, no solo para el logro de tus objetivos laborales, sino también para tu desarrollo y crecimiento personal.

La inteligencia emocional en la comunicación interpersonal

Las tensiones de la vida moderna, el híper competencia en el terreno individual e institucional, la presión del reloj, la exigencia de un constante perfeccionamiento profesional, etc., son situaciones que tienden a alterar el estado emocional de la mayoría de las personas consideradas normales, llevándolas al borde de sus propios límites físicos y psíquicos. El resultado, a menudo, es el desequilibrio emocional.

A continuación, expondremos un caso basado en la vida real, donde todos los factores antes mencionados concurren en una situación que, pudiéndose manejar de una manera emocionalmente inteligente, desemboca en un estallido de nervios y frustración que influye negativamente en las relaciones laborales, así como en las actitudes de todos los involucrados. Se entiende así que el individuo que posee una inteligencia emocional desarrollada logra comprender y gestionar las emociones propias y de quienes se rodea, con la finalidad de construir relaciones productivas. Logra hacerlo de manera consciente y reflexiva, intentando evitar siempre un estado anímico que lo perjudique, como la ira, el enojo o el arrepentimiento.

Este desequilibrio no sólo afecta la vida íntima de la persona, sino también su trabajo y desarrollo profesional, ya que las emociones representan un papel importante en el desarrollo del ámbito laboral. De la ira al entusiasmo, de la frustración a la satisfacción, cada día nos enfrentamos a emociones -propias y ajenas. La clave para el equilibrio está en utilizar las emociones de forma inteligente, con el fin de que trabajen en beneficio propio y nos ayuden a controlar la conducta y los pensamientos de cada uno, en pos de lograr una vida más plena y productiva. Por otro lado, cada uno de nosotros influye en el estado de ánimo de los demás. Es perfectamente natural influir en el estado emocional de otra persona, para bien o para mal; lo hacemos constantemente, ‘contagiándonos’ las emociones como si fueran el más poderoso virus social.

La comunicación y las emociones en el conflicto interpersonal

En la oficina se hizo un silencio total, mientras las miradas de todos se volvían hacia Elia.

• Tu no escuchaste su lenguaje –gimoteó Elia- me estaba gritando…

• Yo no puedo controlar a la ciudadanía –Interrumpió la jefa- y agregó: ¡lo que me preocupa es tu actitud!

Elia se puso roja de vergüenza y de coraje. Ya no dijo nada más, prefirió guardar silencio y a partir de ese momento decidió limitarse a hacer lo que le pedían, sin ninguna contribución extra. Su actitud con el tiempo se volvió apática, indolente y a la defensiva.

• ¿Cuántas veces hemos presenciado o vivido situaciones parecidas en el trabajo?
• ¿Cuáles son las consecuencias de un manejo inadecuado de la comunicación a nivel interpersonal?

Da clic en la imagen del caso para que puedas conocer la historia.

La comunicación y las emociones en el conflicto interpersonal

• ¿Cuántas veces hemos presenciado o vivido situaciones parecidas en el trabajo?
• ¿Cuáles son las consecuencias de un manejo inadecuado de la comunicación a nivel interpersonal?

04

06

En la oficina se hizo un silencio total, mientras las miradas de todos se volvían hacia Elia.Tu no escuchaste su lenguaje –gimoteó Elia- me estaba gritando… Yo no puedo controlar a la ciudadanía –Interrumpió la jefa- y agregó: ¡lo que me preocupa es tu actitud!

05

Elia se puso roja de vergüenza y de coraje. Ya no dijo nada más, prefirió guardar silencio y a partir de ese momento decidió limitarse a hacer lo que le pedían, sin ninguna contribución extra. Su actitud con el tiempo se volvió apática, indolente y a la defensiva.

Habíamos dicho que la comunicación establece conexiones y las conexiones forjan relaciones. Es fundamental disponer de una capacidad de comunicación eficaz en el trabajo. Unas palabras equivocadas, unos gestos imprudentes o unos conceptos mal interpretados pueden generar situaciones no deseadas.

Comunicación de equipo. Comunicarnos en una situación de grupo

Crítica. Compartir, de forma constructiva, nuestras ideas y sentimientos, respecto a las ideas y los actos de otra persona.

Atención dinámica. Escuchar activamente. Es decir, percibir, interpretar, evaluar y responder a lo que plantean los demás.

Asertividad. Expresar nuestros sentimientos, opiniones y pensamientos en el momento oportuno, respetuosamente y con la persona adecuada.

Exteriorización. Transmitir con claridad al otro lo que pensamos, sentimos o queremos.

Para mejorar nuestras relaciones con los demás debemos desarrollar técnicas eficaces como:

Análisis

Para mejorar nuestras relaciones con los demás debemos desarrollar técnicas eficaces. Las dos habilidades fundamentales que conducen al conocimiento experto de las relaciones interpersonales son:

Comunicación

Conocimiento experto en relaciones interpersonales.

Comunicación Habilidad para expresarnos en los niveles adecuados. Producir intercambios eficaces de información.

Análisis Habilidad de examinar una relación. Ejercitarla en forma productiva.

Por lo tanto, es indispensable:

En suma, debemos coadyuvar a los demás a regular sus emociones, a comunicarse con eficacia, a solucionar sus problemas, a resolver sus conflictos y a sentirse motivados para actuar con tacto y asertividad. Este enfoque ayuda a crear una organización emocionalmente inteligente proclive a la confianza y la colaboración.

"Esa disposición que nos permite tomar las riendas de nuestros impulsos emocionales, comprender los sentimientos más profundos de nuestros semejantes, manejar amablemente nuestras relaciones o desarrollar lo que Aristóteles denominará la infrecuente capacidad de" <<enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto>>.

¿Qué entender por inteligencia emocional?

Tener inteligencia emocional significa, por tanto, poder percibir de forma adecuada cómo funciona el mundo y actuar de manera apropiada, así como responsable, comprendiendo y participando de manera inteligente para poder obtener los resultados que queremos en cualquier área de la vida. También involucra el auto-manejo de nuestras propias emociones, evitando estallidos emocionales injustificados de ira, frustración, culpa y otros sentimientos dañinos.

Citando a Daniel Goleman, psicólogo estadounidense, autor del libro más célebre sobre el tema: “La Inteligencia Emocional” (1985), la inteligencia emocional es:

3. Consciencia de las emociones de los demás

Manejo de las propias emociones

4. Manejo de las emociones de los demás

Fases de la inteligencia emocional

Consciencia de las propias emociones

Se entiende así que el individuo que posee una inteligencia emocional desarrollada logra comprender y gestionar las emociones propias y de quienes se rodea, con la finalidad de construir relaciones productivas. Logra hacerlo de manera consciente y reflexiva, intentando evitar siempre un estado anímico que lo perjudique, como la ira, el enojo o el arrepentimiento.

4. Manejo de las emociones de los demás, en esta etapa la persona adquiere plena consciencia de las emociones de los demás, esto le permite influir en ellos de manera juiciosa mediante acciones diseñadas para alcanzar una finalidad concreta ya sea en el trabajo o en su vida personal.

3. Consciencia de las emociones de los demás, en esta etapa la persona aprende a percibir cómo sienten y piensan las personas que forman parte de su entorno. También analiza y se preocupa por el comportamiento y las emociones de todas las personas involucradas en sus grupos de trabajo y sociales.

2. Manejo de las propias emociones, en esta etapa la persona logra manejar productivamente lo que siente y lo que piensa. Para poder gestionar o manejar dichas emociones de manera conveniente, debe tener previa consciencia de ellas.

1. Consciencia de las propias emociones, aquí la persona identifica y comprende lo que siente y por qué lo siente, entiende cómo le afecta el entorno de manera emocional.

Según Goleman, la inteligencia emocional posee cuatro fases o etapas que funcionan de manera simultánea y que deberá desarrollar la persona que quiere tener maestría en inteligencia emocional.

Da clic en cada fase para que conozcas su significado.

La inteligencia emocional en el trabajo

La inteligencia emocional en el trabajo juega un rol determinante en todos los niveles de la cadena de mando. Si se toman en cuenta las fases diseñadas para comprender el complejo concepto de este tipo de inteligencia, fácilmente se puede asociar con el liderazgo dentro de las empresas, donde es indispensable una interacción social eficiente para lograr el máximo desempeño de un equipo. Un líder que posea una inteligencia emocional reducida o poco notable carecerá de la habilidad para gestionar, motivar y dirigir a los miembros de su equipo de trabajo. No podrá verlos como seres humanos que funcionan con base en emociones, sino que, al contrario, los verá como grises peones en un tablero de ajedrez, que funcionan siempre de la misma manera, pase lo que pase, y probablemente su respuesta automática será el enojo y la ira en contra de los empleados y por supuesto, los malos resultados para la organización.

1/2

El poder interactuar con un miembro del equipo, entendiendo su funcionamiento como ser social, le permitirá al líder una eficiente gestión. También entenderá como el entorno influye, de manera positiva o negativa, al grupo de trabajo y a su rendimiento. Saber esto le permitirá al líder crear estrategias para aprovechar los talentos de los miembros de un equipo y tratarlos de manera diferente respetando su individualidad. Además, la eficiencia analítica del Líder con Inteligencia Emocional le permitirá tomar decisiones más apropiadas que le conducirán a obtener mejores resultados para la empresa. A mejores resultados mayores oportunidades de ganar un mejor salario y ascensos. Este hecho, dentro del ámbito laboral, se traducirá rápidamente en un sano desarrollo profesional, que le permitirá a todo individuo desarrollarse continuamente en su carrera, así como en el ámbito personal. De esta manera, es indispensable para los Mandos Medios, el tener una Inteligencia Emocional en el Trabajo notable y desarrollada. Sus cargos dentro de las organizaciones de ahora les exigen eso. Si el líder no entiende que las personas funcionan con base en las emociones, difícilmente logrará que los miembros de su equipo quieren seguirlo voluntariamente para lograr los resultados para la empresa.

Un líder requiere inteligencia emocional en el trabajo

2/2

Si, por ejemplo, un líder no logra darse cuenta de que los trabajadores sufren un severo caso de desmotivación por mal ambiente de trabajo, así como por otras circunstancias como problemas familiares, que los ha llevado a disminuir su rendimiento, difícilmente pensará en opciones adecuadas para remediar la situación. Quien no tiene consciencia de sus propias emociones, difícilmente podrá entender el funcionamiento del entorno y sus semejantes. Es por ello por lo que la Inteligencia Emocional en el Trabajo es un concepto muy importante al cual hay que prestarle plena atención para desarrollarlo efectivamente.

AMOR

FELICIDAD

MIEDO

IRA

TRISTEZA

Los sentimientos de ternura y satisfacción sexual dan lugar a un despertar parasimpático.

Hay aumento de la actividad en el centro nervioso que inhibe los sentimientos negativos.

La sangre va a los músculos esqueléticos y así nos resulta más fácil huir.

La sangre fluye, el ritmo cardiaco se eleva y hay un aumento de la adrenalina.

Produce una caída de la energía y entusiasmo por las actividades de la vida.

AMOR

FELICIDAD

MIEDO

IRA

TRISTEZA

Daniel Goleman en su libro Inteligencia Emocional, menciona que con cada emoción el Organismo tiende a crear una respuesta que le ayuda a sobreponerse a los estímulos de su entorno. Por ejemplo:

La necesidad de contar con un líder que sea capaz de dominar sus emociones es primordial, ya que tener un elemento de tal categoría a mando ocasionará que los colaboradores tengan un buen desempeño en su área de trabajo. Un buen líder que cuente con una buena Inteligencia Emocional será capaz de reconocer sus emociones y gestionarlas adecuadamente, y con esto lograr una buena empatía con los colaboradores que estén a su cargo para que estos se sientan satisfechos y que realicen sus labores adecuadamente y evitar cualquier conflicto que se puede llegar a presentar, ya que si no hay un buen líder ocasionará problemas y puede llegar a haber mucho ausentismo o rotación de personal dentro de la empresa u organización. Cuando el colaborador se siente apoyado o que de verdad le interesa a la empresa u organización, este se sentirá comprometido con su trabajo y podremos evitar cualquier situación que pueda afectar con el desempeño de sus labores.

Retomando el caso de Elia, que planteamos al inicio, cabe hacernos algunas preguntas sobre la jefa:

• ¿A quién le gustaría ser corregido como lo hizo la jefa enfrente de sus compañeros?
• ¿Cuál es la mejor manera de manejar esta situación?

Las respuestas a estas preguntas tienen que ver con el conflicto interpersonal. Los conflictos interpersonales son aquellos conflictos que tenemos con otras personas por falta de sociabilidad, empatía o escasa inteligencia emocional. Los conflictos interpersonales suelen ser debidos a uno mismo y su falta de inteligencia interpersonal. A continuación, vamos a analizar y explicar cómo superar estos conflictos interpersonales.

¿Cómo manejar un problema interpersonal?

2) Cuando se trata de hacer las cosas en positivo, una revisión de la propia actitud como jefes nos ayuda.

1) El método es hacerlo en privado y en positivo. Esto, más que una ciencia es un arte.

Da clic en cada recomendación para que conozcas su significado.

Da clic en cada fase para que conozcas su significado.

Pues en ese caso, las sugerencias de la jefa serán de gran ayuda.La jefa puede proponer: -Yo diría al ciudadano algo así como “dígame por favor cómo puedo corregir esta situación?

07

¡Ah! ¿Qué pasa si el colaborador no tiene una respuesta?

-Creo que tu sugerencia está muy bien! vamos a esperar a que el ciudadano se tranquilice y que pueda escuchar….

06

Elia ahora está escuchando que su jefa le dice estas palabras:

Nunca permitamos que un buen trabajo pase desapercibido. Una regla de la retroalimentación según Zeus y Skiffington es: ¡Cuando ocurra, dígalo!

05

Y si el colaborador presenta una buena solución, hay que reconocerlo en el momento.

04

Es muy probable que Elia responda algo como: no estoy segura. Sin embargo, es increíble lo que podemos oír de un colaborador cuando sabe que se le está escuchando con atención.

- ¿Cómo crees que podía haber resultado mejor? … El ciudadano volverá a llamar ¿qué vas a decirle?

03

Cuando nos gane la tentación de sermonear y de saltar con todas las respuestas, es conveniente respirar y empezar con unas cuantas preguntas, por ejemplo:

- ¿Esa llamada fue muy difícil, no es cierto? - ¿Estás bien?

02

01

Recordemos que un buen Coach emplea buenas técnicas de comunicación, que dejan que el colaborador escoja su propio modo de hacer las cosas.

Se recomienda actuar con consideración y abordar a nuestro colaborador con una pregunta como:

Veamos el método sobre cómo se pudo haber manejado esta situación

Y lo principal, recuerde que como nosotros formamos a nuestra gente, ellos muy probablemente formarán a su gente.

Identificar si los problemas que observamos en nuestra gente se deben a una necesidad de capacitación o a un problema de actitud.

La regla es: ¡Cuando ocurra algo bueno, dígalo!

Tener presente que ante los problemas interpersonales hay que llamar la atención en privado, buscando ser pacientes, pues la gente aprende más de sus errores que de las palabras.

Explorar es mejor que dar por hecho las cosas.

Preguntar es mejor que sermonear.

Comenzar

Comenzar

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

5. ¿Qué beneficios puede traer para un ciudadano interactuar con un empleado del servicio público amable y eficaz? Indiferencia. Duda. Satisfacción y experiencia positiva.

4. ¿Qué emociones puede desencadenar la jefa generalmente si en lugar de dialogar, impone su punto de vista con gritos e ironía? Miedo y rechazo por hacer sentir menos a los demás. Orgullo y vanidad. Admiración y sometimiento.

3. ¿Qué debe hacer un supervisor cuando un colaborador le da sugerencias? Reconocerlo para alentarlo a seguir siendo propositivo. Enseñarle que las sugerencias son buenas solo cuando se solicitan. Ignorarlo para que comprenda que hay jerarquías, incluso hasta para dar sugerencias.

2. Cuando nos gane la tentación de sermonear y de saltar con todas las respuestas, ¿qué se recomienda hacer? Evadir. Ceder. Indagar. Hacer preguntas para indagar la situación con objetividad y amplitud de miras.

1. ¿Cuál de estas acciones no corresponden a un liderazgo efectivo? No decir lo que piensa sino decir lo que está ocurriendo. Llamar la atención a un colaborador públicamente. Preguntarle al colaborador qué hacer, frente a un problema que le compete, en lugar de dar órdenes.

Subtítulo 22 pts.

Sustituir texto

La inteligencia emocional es la síntesis entre las inteligencias intrapersonal e interpersonal. El consenso entre quienes tratan de definir y cuantificar la inteligencia se encuentra en considerar que emoción y razón no pueden entenderse la una sin la otra, aisladas resultan ineficaces. El equilibrio entre emoción y razón es lo que revela personas inteligentes. El conocimiento de este subtema te brinda las bases necesarias para iniciar el estudio del siguiente subtema denominado, “Fuentes de desacuerdos”, a través del cual sabrás y aprenderás nuevas técnicas para manejar los conflictos y negociar con jefes, pares y Zeus y Skiffington (2000) colaboradores.

Conclusión del tema

Cuestionario de Evaluaciónde Aprendizaje

Ya que las fases son: 1. Consciencia de las propias emociones. 2. Manejo de las propias emociones. 3. Consciencia de las emociones de los demás. 4. Manejo de las emociones de los demás.

5. Describir los hechos, en lugar de expresar lo que pensemos, es mejor a la hora de retroalimentar. Verdadero. Ya que de esta manera nos mantenemos enfocados en los sucesos más que en las interpretaciones que contienen una alta dosis emocional. Falso

4. La asertividad es compartir de forma constructiva nuestras ideas y sentimientos sobre las ideas y los actos de otra persona. Verdadero. Falso. Ya que consiste en defender nuestras opiniones, ideas y necesidades, y al mismo tiempo respetar las de los demás.

3. Contar con un líder capaz de dominar sus emociones es importante porque permite gestionar las emociones de sus colaboradores. Verdadero. Ya que puede gestionar sus emociones para lograr empatía con su equipo de trabajo, generando satisfacción y compromiso en ellos. Falso.

2. Las cuatro fases de la inteligencia emocional son: visión, competencias, resultados y servicio. Verdadero. Falso.

1. La Inteligencia Emocional (I.E) es la disposición que nos permite tomar las riendas de nuestros impulsos emocionales, comprender los sentimientos más profundos de nuestros semejantes y manejar amablemente nuestras relaciones. Verdadero. Ya que conocernos a nosotros mismo y apoyarnos en eso para interactuar con los demás es el objetivo de la I.E. Falso.

Cuestionario de evaluación del aprendizaje

1.2. Fuentes de desacuerdos

1.2.1. Manejo del conflicto 1.2.2. Negociación

1.2 Fuentes de los desacuerdos

Objetivo particular: el personal del servicio público identifica a los colaboradores difíciles y les aplica técnicas de negociación para manejar los conflictos derivados de problemas de comunicación, mejorando la interacción con ellos, así como el trabajo en equipo orientado al logro de los objetivos de área y/o institucionales.

1.2. Fuentes de los desacuerdos

Temario

Llegar a destruir lasinstituciones

Ofrecer una imagen negativa sobre la organización

Limitar resultados

Afectar relaciones

Retrasar decisiones

Se considera que losconflictos pueden

Introducción

¿Quién no ha vivido en carne propia los embates de la adversidad? ¿A quién no le gustaría saber cuáles son los secretos más efectivos para manejar los conflictos interpersonales y llegar a un acuerdo mutuo en los mejores términos? Lo primero a destacar en este tema es el cambio que se ha producido en el enfoque sobre los conflictos en el ámbito laboral. De considerarse como algo que debe evitarse y que puede resultar nocivo y destructivo para las organizaciones, los conflictos hoy en día se interpretan como un fenómeno normal e inevitable que pueden constituir oportunidades, si se manejan en forma productiva.

1.2.1 Manejo del conflicto

Del latín “confligiere”, conflicto significa: choque o situación de oposición entre personas o grupos.

A través de la Comunicación Interpersonal (CI), las instituciones comparten sus valores, visión y objetivos entre sus colaboradores. Gran parte de los problemas en las organizaciones están directamente relacionados por una mala gestión de la CI. No resolver estos problemas a tiempo por falta de conocimiento, análisis, herramientas adecuadas o abordaje profesional, compromete a la organización y termina teniendo consecuencias en los resultados. Comunicar significa compartir, poner en común ideas, sensaciones, opiniones y pensamientos. En las instituciones, la comunicación ha adquirido un rol fundamental como elemento constructor y difusor de la cultura. La comunicación ayuda a transmitir los valores intangibles sobre los que se asienta su identidad y su servicio, que son sus activos más preciados.

Manejo del conflicto

Mejorar

Aportar

Implicar

APORTAR

MEJORAR

IMPLICAR

Escuchar

ESCUCHAR

Sin embargo, a pesar de todos los beneficios, aún nos encontramos con organizaciones que descuidan su comunicación y se niegan a invertir en algo que todavía interpretan como un gasto. ¿Qué problemas aparecen como consecuencia de una mala comunicación institucional?

Así entendida, la comunicación formal proporciona coherencia e integración entre objetivos, planes y acciones. Las organizaciones que le otorgan esa importancia estratégica se comunican internamente para motivar a sus colaboradores y mantenerlos al tanto de sus éxitos y fracasos, asegurar que las metas y objetivos son bien comprendidos por todos y recoger aportes para enriquecer los procesos y resultados institucionales.

03

04

02

01

1/2

4. Profusión del rumor y de una cultura basada en la confidencialidad” y la desconfianza

3. Dificultades en la circulación de la información.

2. Falta de colaboración y compromiso.

1. Desorientación y dificultades de alineamiento del personal con la estrategia institucional.

Selecciona cada tipo de conflicto para que conozcas su descripción.

Cuando las condiciones de trabajo se deterioran, en el seno de un centro laboral, puede desencadenarse un conflicto de trabajo o conflicto laboral. Según la Organización Internacional del trabajo (OIT), los conflictos laborales son de naturaleza distinta en función de las condiciones laborales que se hayan deteriorado. Un conflicto laboral es pues, la disputa de derecho o de interés que se suscita entre empleadores y empleados. Algunos conflictos laborales, según la (OIT) son, entre otros:

Conflictividad laboral

07

08

06

Otro tipo de conflictos relacionados según autores comoStephen Robbins son:

05

8. Escasez de oportunidades.

7. Deterioro del clima laboral.

6. Desmotivación y pérdida de la productividad.

5. Desprotección del talento.

8. Escasez de oportunidades. Existen pocas oportunidades de desarrollo de habilidades colaborativas y ello dificulta el crecimiento de los proyectos y de las personas.

7. Deterioro del clima laboral. Si no se deja hablar y se escucha al personal de servicio público, cualquier acción puede acabar en negatividad, secretismos y rumores. La desidia ante ciertos mensajes dados por la organización (recibidos con expresiones como ‘¿para qué me dicen esto?’ o frases del tipo ‘otra vez lo mismo’), demuestra la apatía de los receptores del mensaje de la comunicación institucional, con lo que la atención al mensaje es nula y de ahí se derivarán muchos otros problemas en la coordinación de acciones.

6. Desmotivación y pérdida de productividad. Si el personal del servicio público siente que no están informados de lo que pasa y que sus opiniones o ideas no importan, dejarán de poner interés y pasión en lo que hacen; eso los convertirá en colaboradores pocos productivos.

5. Desprotección del talento. Para poder desarrollar el talento y retener al personal del servicio público clave es fundamental el conocimiento de su desempeño y sin profundas bases de información dinámica, resulta muy difícil la gestión de esta importante variable para el crecimiento organizacional.

Otro tipo de conflictos relacionados según autores como Stephen Robbins son:

1/2

11

12

10

Asimismo, podemos encontrar este otro tipo de conflictos que de acuerdo con nuestra experiencia hemos identificado:

09

1/2

10. Construye, mejora y avanza

9. Busca áreas de acuerdo

8. Concéntrate en el presente

7. No interrumpas

6. Entiende al otro

5. No te impongas

Aclara el tema

Resuelve el problema

2. Toma tiempo para reaccionar

1.Inicia la conversación

¿Qué estrategias tener en cuenta para la resolución de conflictos interpersonales?

1. Encuentra un punto positivo o amigable para iniciar la conversación.
2. Recuerda que siempre tienes tiempo para reaccionar. No discutas, contestes o tomes alguna decisión con enojo o coraje. Cuidado con las palabras filosas.
3. Enfócate en resolver el problema, no en atacar o criticar a la persona. No es personal.
4. Aclarar el tema es el objetivo único. No Juzgues, ni tomes partido. Queda completamente prohibido hacer una lucha de poder para demostrar quién es el villano y quien es el héroe.
5. No te impongas. Todos tienen el derecho de estar en lo correcto, respeta la opinión y el punto de vista de los demás. Busca un punto medio y accesible trabaja en encontrar una solución que se adapte a ambos intereses.
6. No asumas o des por hecho conclusiones que no han sido discutidas; tu punto de vista es importante pero el de la otra persona también. Aclara, pregunta y sobre todo asume una actitud flexible, dispuesta a entender el otro punto de vista.
7. No interrumpas, escucha, entiende lo que se está discutiendo. Espera a que la persona termine de hablar, recuerda no son competencias y no estás buscando un ganador, simplemente quieres resolver una situación.

08

07

09

10

06

Construye, mejora y avanza

No te impongas

Aclara el tema

Búsca áreas de acuerdo

Concéntrate en el presente

Resuelve el problema

No interrumpas

Toma tiempo para reaccionar

Entiende al otro

Inicia la conversación

Estrategias

03

02

04

05

Estrategias para la resolución de conflictos interpersonales

01

Este programa está orientado a la comunicación interpersonal por lo que, a continuación, se describen algunas estrategias específicas para hacer del conflicto una oportunidad para fortalecer la colaboración y la confianza. ¿Qué estrategias tener en cuenta para la resolución de conflictos interpersonales?

- ¿Esa llamada fue muy difícil, no es cierto? - ¿Estás bien?

01

Da clic sobre cada número para visualizar su contenido.

2/2

8. Concéntrate en el presente. En el presente es donde está la solución. En lugar de centrarnos en lo que salió mal o en quién debería haber hecho algo, el secreto radica en buscar lo que se puede hacer para resolver el problema. 9. Busca áreas de acuerdo. A veces la gestión de los conflictos se puede convertir en un proceso largo y duro pero necesario para reconstruir la confianza y ser creativos mientras tratan de encontrar la mejor solución en lugar de la más rápida. Una vez que se ha logrado, es bueno felicitarse mutuamente y celebrar de alguna manera el éxito en la resolución del problema. 10. Construye, mejora y avanza. Asegúrate de practicar una comunicación efectiva en el trabajo, anima a tu equipo a brindar y recibir abiertamente las críticas constructivas y apoya siempre la colaboración en equipo.

5. Lo más importante de las estrategias para la solución de conflictos interpersonales es: Buscar soluciones y no justificaciones. Construir, mejorar y avanzar. (Son resultados de una relación sana y madura.) Darse el tiempo para reaccionar sin discutir o tomar decisiones con enojo o coraje.

4. Comunicación, desde el punto de vista del manejo de conflictos, significa: Intercambiar información a través de lenguaje verbal y no verbal. Compartir, poner en común ideas y opiniones. (Efectivamente, como su nombre lo dice es poner en común un significado.) Relación interpersonal que se da para la transmisión de información.

3. ¿Cuál de las siguientes opciones, es una estrategia para la resolución de conflictos interpersonales? Imponerse con convicción. Enfocarse en los hechos, no en las personas. (Ya que de esta manera no se mezclan dos temas distintos.) Interrumpir solo cuando se tiene razón.

2. ¿Cuál de las siguientes palabras, no forma parte de una gestión de comunicación? Rumor. Desmotivación. Desperdicio. (Aunque puede ser un efecto indirecto de desinformación, no es propiamente un conflicto típico de una comunicación inadecuada.)

1. ¿Qué concepto resume el significado de conflicto? Problema. Choque ya que es cuando las partes no están de acuerdo de algo. Tensión.

Actividad de aprendizaje

El conflicto puede verse como un reto o como una oportunidad. La buena gestión de la comunicación en los equipos de trabajo favorece la confianza y la colaboración entre sus miembros ¿De qué depende que los conflictos nos ayuden a crecer?Básicamente en comprender que los conflictos son parte de la vida misma y que su dificultad no radica tanto en el problema que nos aqueja sino en la manera como percibimos el problema. Esto significa que una misma situación puede ser vista de manera positiva o negativa, dependiendo del conocimiento, habilidad o actitud del espectador.El diálogo, la información, la oportunidad, la confianza, la capacitación, las reglas del juego y una actitud abierta y respetuosa son factores poderosos que ayudan a la cohesión y al entendimiento de los equipos de trabajo. En este proceso, los jefes son clave para facilitar esta integración y ayudar a que los conflictos se manejen con asertividad y empatía.

5. ¿De qué manera ayuda una adecuada gestión de la comunicación institucional en la resolución de los conflictos? Para poner en común ideas, sensaciones, opiniones y pensamientos de los colaboradores. Para compartir sus valores, visión y objetivos entre sus colaboradores, como principio de actuación ante el conflicto. Como elemento constructor y difusor de la cultura que proporciona coherencia e integración.

4. Otra estrategia efectiva para manejar conflictos es: Imponerse pues todos tienen derecho de estar en lo correcto y el punto de vista del que más sabe es el correcto. No asumas o des por hecho conclusiones que no han sido discutidas; tu punto de vista es importante pero el de la otra persona también. Aclara, pregunta y sobre todo en una actitud flexible, dispuesta a entender el otro punto de vista. No esperes a que la persona termine de hablar, si ya sabes la respuesta. Recuerda que importante es resolver la situación a como dé lugar.

3. Una estrategia efectiva para manejar conflictos es: Encontrar un punto de coincidencia para iniciar el diálogo. (Si por el contrario se comienza con el desacuerdo las condiciones de comunicación se deterioran desde el principio.) Convencer al otro de que tienes razón. Enfocarse en las personas más que resolver el problema.

2. Si el personal de servicio público siente que no están informado de lo que pasa y que sus opiniones o ideas no importan, dejarán de poner interés y pasión en lo que hacen; y eso los convertirá en colaboradores pocos productivos. Verdadero. Falso.

1.   Si no hay una buena comunicación entre los colaboradores, cada cual entenderá las cosas de forma diferente y la inexistencia de un discurso común los desorientará. Verdadero. Falso.

Cuestionario de evaluación del aprendizaje

1.2.2 Negociación

El personal del servicio público describe la tipología de colaboradores difíciles e instrumenta estrategias efectivas para negociar con ellos.

1.2.2. Negociación

Las buenas relaciones interpersonales son y serán complejas en las estructuras laborales, sin importar el nivel. Cuando una persona se encuentra ante una situación de negociación laboral enfrenta una circunstancia en la que tiene un objetivo que quiere alcanzar, cuyo grado de éxito va a depender de sus acciones y las de la otra persona. La formación profesional, la personalidad, la educación y la condición social son algunos de los factores determinantes de las conductas de los seres humanos. En el ámbito de la empresa, cuando llega el momento de la negociación, la influencia de todos estos factores se pone de manifiesto, especialmente si surgen conflictos que deben manejarse, sin llegar a interferir las funciones profesionales de las partes involucradas. Si bien no existen reglas exactas a seguir a la hora de negociar, sí se requiere del conocimiento de ciertas técnicas que permitan planificar la negociación, considerando información relevante sobre el tema a negociar, así como las tácticas a emplear para lograr un manejo efectivo de las diferencias. A continuación, se describen algunas de esas técnicas y conceptos que te serán de gran utilidad. Existe una metáfora que indica que “Negociar es como bailar”, es decir, se necesitan dos voluntades para llegar a un acuerdo, aunque no siempre se consigue la inmediata disponibilidad de la gente para negociar, debido a egoísmos, ignorancia o mala fe.

El hecho es que saber negociar es un arte y una técnica. Un arte, porque la gente es impredecible y una técnica porque gracias a años de investigación se ha llegado a descubrir qué condiciones y principios favorecen una buena negociación. Cuando se está al frente de un equipo de trabajo es vital conocer a nuestra gente: saber qué los motiva, a qué se resisten, cuáles son sus creencias, cuál es su mapa del mundo… Desde esta perspectiva, la negociación se facilita más cuando podemos manejar a gente difícil a partir de una metodología asertiva y respetuosa que nos ayude a quitar máscaras para acceder a una comunicación franca y abierta, donde el principal objetivo es crear acuerdos para trabajar en colaboración en el logro de resultados.

Cómo negociar con personas difíciles

Si negociar es buscar acuerdos, una de las condiciones para lograr este objetivo es conocer a tu interlocutor. Como mandos medios es muy importante interactuar con tu equipo, ya que cada colaborador es muy diferente uno del otro.

En la medida en que identifiques y comprendas cuáles son los intereses, las motivaciones, las necesidades, los conflictos y las expectativas de tu personal, podrás encontrar la mejor manera de negociar con ellos. El propósito de este análisis es ayudarte a saber cómo establecer una sana comunicación con personas difíciles con las que, seguramente interactúas todos los días. Como es normal, nadie encaja por completo en una de estas siete clasificaciones. Algunas personas pueden dar muestras de dos o incluso de tres de ellas, según las circunstancias.

“Negociar es buscar acuerdos entre las partes”. Daniel Goleman.

LA INCONSCIENTE

7 TIPOS DE PERSONALIDADES

Escribe un subtítulo genial aquí para dar contexto

1) Janet, la inconsciente Algunas personas están tan absortas en lo que hacen que ni siquiera se dan cuenta de los sentimientos u opiniones de los demás. No tienen por qué ser negativas deliberadamente, pero pueden irritar mucho a los demás. Un ejemplo típico es el de la persona que habla muy fuerte y es demasiado inconsciente como para darse cuenta de que está molestando. Si se le pide que baje la voz probablemente lo hará, pero la siguiente vez se olvidará de nuevo y hará lo mismo. En la oficina, Janet es aún más desesperante. Se dirige a sus compañeros y, sin detenerse a considerar si están ocupados o no, les suelta su último monólogo hasta que, tal como dice uno de sus compañeros, «te dan ganas de gritar o de estrangularla». Puesto que este tipo de personas no actúan con mala intención, sino que simplemente están tan preocupadas por lo que quieren en cada momento que no se percatan de los sentimientos de quienes están a su alrededor. Todos en la oficina hablaban de Janet y se preguntan qué pueden hacer al respecto. Cómo tratar a las Janet:

• Dígale que tiene que decirle algo y haga una cita.
• Provoque una actitud comprensiva por su parte diciéndole que le preocupa su reacción.
• Dígale claramente por qué saca de quicio a los demás, pero asegúrese de comunicarle que no cree que ella sea consciente de su conducta o de los problemas que ocasiona.
• Ofrézcase a ayudarla hasta que haya superado ese hábito.

A continuación, te presentamos 7 tipos de personalidades, de acuerdo con un estudio realizado por: El Dr. Nathaniel Branden, quien fue un psicoterapeuta canadiense y autor de libros de autoayuda. Trabajó especialmente en el campo de la psicología de la autoestima, y desempeñó un importante papel en el desarrollo y la promoción del objetivismo.

Cómo tratar a los Arnoldo:

• En lugar de comenzar diciendo “no sirves para nada”, pregunten: «¿A qué te refieres exactamente con lo que dices?».
• No reaccione pasivamente; no se disculpe o le dé la razón.
• No reaccione como él.
• Hágale una pregunta asertiva.
• Si empieza a desvariar no le haga caso, sus críticas no tienen fundamento.

2) Arnoldo, el criticón Arnoldo es una de esas personas que sea cual sea la situación consigue que te sientas negativo y mal. Las conversaciones pueden empezar inocentemente, pero Arnoldo siempre termina rebajándote. A veces la crítica será concreta («Deja, no es lo tuyo»); otras veces será más general («No sirves para nada»). Sea cual fuere el caso, el resultado es que se sentirá herido o incluso agresivo, y esto puede tener un efecto devastador en su trabajo y en sus relaciones. Quizá lo primero que haya que tener en cuenta es que Arnoldo es una persona insegura. Trata de ocultar la mala imagen que tiene de sí mismo y ensalzar su ego criticando a los demás. Si su respuesta es pasiva, se disculpa o está de acuerdo con sus (injustas) acusaciones, no hará más que aumentar su falso sentido de poder. Y ni usted puede cambiarlo ni él admitirá que lo necesite.

Elena / Agresiva

Cómo tratar a las Elenas:

• Utilice frases como «Opino que» o «A mi entender. Incluso puede decirle que no está de acuerdo con ella, pero añadiendo a continuación la siguiente frase: «... pero explícame un poco mejor tus razones».
• Elena es muy rápida y lo más normal es que le interrumpa dando por hecho que sabe lo que usted va a decir Si sucede esto, no pierda la compostura y, antes de seguir con lo que estaba diciendo, dígale con tranquilidad, pero con firmeza: «Me has interrumpido».
• El lenguaje corporal es importantísimo cuando se habla con estas personas. Es esencial mantener el contacto visual en un mismo plano de igualdad. De modo que, si usted está sentado, intente persuadirla para que ella también se siente. Si no lo hace, incorpórese para no perder la comunicación visual.
• Asegúrese de que su tono no es agresivo o sumiso; para ganar su respeto se necesita la aserción.

3) Elena, la agresiva Elena es como un bulldozer, ruidosa, enérgica y dispuesta a arrasar con todo lo que se interponga en su camino. Es un ejemplo típico de una de las personalidades más agresivas, y es probable que grite, señale con el dedo y golpee con el puño o el pulgar sobre la mesa. En el entorno laboral es tremendamente perturbadora y peor aún en las relaciones personales, porque su necesidad de mandar y conquistar pasa por encima de cualquier consideración hacia los sentimientos del prójimo. Su única meta es salirse con la suya y por lo general lo consigue. Lo peor de todo es que Elena suele ser una pensadora clara y racional, muy aguda y capaz a la hora de resolver los problemas. Su punto flaco es que tiende a tomar decisiones rápidas y que, sean buenas o malas, insiste en aferrarse a ellas, negándose a escuchar nada que vaya en contra de éstas.

4) Carlos, el agresivo pasivo Carlos también es agresivo, pero subrepticiamente. Su método es atacar por la espalda y sembrar el des contento, asegurándose de que éste dará su fruto en los demás. Puede que diga algo ofensivo con un humor sarcástico, de modo que, si su víctima se ofende, ésta queda como una mala perdedora que no sabe aceptar una broma. Los Carlos siempre lanzan sus flechas encubiertas. No importa realmente si lo que dicen es cierto o no; sea como fuere, siempre acaban hiriéndote, haciéndote enfadar o quedar como un imbécil. Si alguien como Carlos hace un chiste a costa de usted delante de otras personas y éstas se ríen, por incómodo que les resulte la situación, lo más probable es que su autoestima se resienta.

Cómo tratar a los Carlos:

• Para tratar a un Carlos es primordial dejarlo solo pues les encanta tener público y son maestros en jugar con la audiencia. Una vez se ha quedado a solas con semejante tormento, enfréntese a él y dígale que, cuando hizo la broma, realmente parecía que lo decía en serio. Mírele fija mente a los ojos una vez más y pregúntele si pretendía herirle.
• Es posible que tenga que prometerle que no le va a causar problemas, que lo único que desea es adatar el asunto. Si a pesar de todos sus intentos no quiere hablar, al menos puede estar seguro de que no será esa persona la que divulgue historias sobre usted en el futuro.
• Si la tercera persona repite fielmente lo que se dijo, puede volver a la fuente y decirle lo que ha oído. Pregúntele si es cierto. Si dice que no, dígale que aclarará el tema con quien se lo ha dicho.

Si dice que sí, pregúntele igual que antes si pretendía herirle, tanto si lo ha conseguido como si no, y dígale que en el futuro si desea hacer alguna crítica se la comunique personal mente. A fin de cuentas, si la crítica es válida, ¿cómo espera que haga algo al respecto si no se ha enterado?

• Si alguien como Carlos intenta atacarle por la espalda, posiblemente se enterará a través de otra persona. En ese caso es esencial conseguir que esa tercera persona le diga exactamente qué ha dicho de usted. Es posible que tenga que prometerle que no le va a causar problemas, que lo único que desea es adatar el asunto. Si a pesar de todos sus intentos no quiere hablar, al menos puede estar seguro de que no será esa persona la que divulgue historias sobre usted en el futuro.
• Si la tercera persona repite fielmente lo que se dijo, puede volver a la fuente y decirle lo que ha oído. Pregúntele si es cierto. Si dice que no, dígale que aclarará el tema con quien se lo ha dicho. Si dice que sí, pregúntele igual que antes si pretendía herirle, tanto si lo ha conseguido como si no, y dígale que en el futuro si desea hacer alguna crítica se la comunique personal mente. A fin de cuentas, si la crítica es válida, ¿cómo espera que haga algo al respecto si no se ha enterado?

En primer lugar, se ha hecho o dicho algo que le ha hecho sentirse amenazada personalmente. Dado que esto puede suceder con cualquier comentario fortuito, poco se puede hacer para evitarlo. La segunda causa es que sienta que la están presionando para que diga o haga algo. Puesto que su propia inseguridad la hace dudar de la acción que quiere emprender, cree que todos los demás se han dado cuenta de su incompetencia y lanza su ataque antes de que nadie pueda atacarla. Primero culpará a otro (o a todos) y luego se despachará a gusto verbalmente.

Cómo tratar a los Migueles:

5. Miguel, el explosivo Miguel puede tener atemorizados a aquellos que tiene a su alrededor. En un principio parece muy agradable, pero de pronto se le “cruzan los cables”, pierde el control y empieza a gritar, maldice y lanza insultos, incluso hasta llora de rabia. Esta versión adulta de una pataleta infantil es probable que sea un mecanismo de defensa aprendido desde niño y repetido durante años. Hay una combinación de dos circunstancias que pueden hacer explotar a una persona como Miguel.

Cómo tratar a los Migueles:

• Lo primero es mantener la calma, no perder el contacto visual y dejar que se explaye hasta que recupere fuerzas, lo cual siempre acaba sucediendo.
• Utilice su nombre cuando se dirija a ella y pídale que le explique exactamente qué es lo que le molesta. Luego ofrézcale alguna ayuda realista; puede que la rechace, pero apreciará el hecho de que se la brindará. Si realmente puede hacer algo, dígale qué es, cuándo lo hará y sea fiel a su promesa.
• Mantenga el contacto visual pero no diga nada hasta que se le acabe la cuerda,
• Dígale que le interesa lo que le está diciendo.
• Llévela a algún sitio donde puedan estar a so las, dándole tiempo para enfriarse.
• Pregúntele qué es lo que le preocupa.
• Ofrézcale su ayuda y, si la acepta, cumpla su palabra.

Cómo tratar a las Raqueles:

• Si tiene que trabajar con alguien así, ha de poner fechas límite y dar una razón coherente para ello. Si se trata de un informe, habrá de entender que se trata de algo urgente. Puesto que aprecia el orden, hará todo lo posible para cumplir con la fecha.
• Póngale una fecha límite para finalizar su trabajo y dele una buena razón para ello.
• Adjunte todos los datos en los trabajos que le entregue.

a) Raquel, la eficiente y desconfiada El primero (Raquel) se considera tan eficiente y minuciosa que no confía en las capacidades de los demás. Supongamos que le dice que está demasiada ocupada para revisar los distintos tipos de pólizas de seguro y valorar cuál ofrece una mejor relación calidad-precio, y le pide que lo haga. Usted se pone en marcha y hace el trabajo. Cuando muestra los resultados de su labor no se fía de su competencia y repite el mismo proceso. No obstante, como tiene tanto trabajo, el tema queda archivado en la bandeja de asuntos pendientes y puede que no tenga tiempo de acabarlo antes de que caduque la vieja póliza.

6) Raquel y Roberto, los incumplidos Los incumplidos son personas que sencillamente no pueden decidir lo que van a hacer y al final acaban no haciendo nada. Esto ya es lamentable de por sí, pero lo peor es que le prometerán hacer lo que les pida, posiblemente con la mejor intención, y no lo cumplirán. Hay dos tipos de incumplidos:

Roberto / Incumplido

Cómo tratar los Robertos:

• Si tiene que tratar con una persona agradable, voluntariosa pero inepta como Roberto, pruebe a preguntarle qué es lo que le preocupa. Sugiérale que le comente sus problemas y cuando por fin encuentre una solución, confírmele que lo está haciendo bien (si así es). De este modo, tendrá también la confianza de saber que todo el peso de la decisión no recae sólo sobre él, sino que hay otra persona que también piensa que ha hecho lo correcto.
• Aunque sacar buen partido de personas como Roberto puede costarle tiempo y esfuerzo, suele valer la pena. Tienen tantas ganas de complacer a los demás, que cuando se sienten respaldados trabajan mucho y de firme.
• Hable con él de los problemas y las soluciones.
• Si cree que ha tomado una buena decisión comuníqueselo.

Roberto, el otro tipo de incumplido, es realmente una buena persona Tiene tantas ganas de ayudar que prometerá hacer todo lo que le pida, pero interiormente tiene pánico a equivocarse o a que lo que haga causar algún problema a alguien. Por consiguiente, no hace nada con la esperanza de que, si espera lo bastante, la situación se resolverá por sí sola, y con frecuencia así es. Los demás están tan hartos de su pasividad que acaban haciendo su trabajo.

Cómo tratar a los Jorges:

• Cuando se ha de tratar con un Jorge, lo más difícil es no darle la razón, disculparse o dar excusas. Es fundamental evitar estas opciones, puesto que no ha rían más que prolongar sus lamentos. Cuanto antes pueda llevarle a un entorno mental de resolución de problemas, mejor.
• De modo que vale más que interrumpa cuanto antes su monólogo, demuestre que le ha estado escuchando y parafrasee lo que ha dicho (cíñase al tema principal y evite las opiniones).
• Una vez haya conseguido detenerle, hágale preguntas orientadas a buscar una solución (¿cuándo?, ¿por qué?, etc.). Compruebe si puede ofrecerle alguna sugerencia positiva, probablemente reaccionará de una de estas dos formas: hallará alguna solución, o le mirará fijamente quedándose en blanco y murmurando «No lo sé» y se marchará.
• Si sucede esto último, probablemente se vaya a lamentar a otras personas y, aunque no sea el resultado ideal, al menos dejará de molestarle.
• No le dé la razón, se disculpe o le dé excusas.

7. Jorge, el quejas Siempre podrá reconocer a Jorge (y a los que son como él) por sus monótonos lamentos y el modo en que enlazan las oraciones con «y» o «pero», creando un largo soliloquio de quejas. Jorge cree que todos y todo tienen la culpa salvo él, tanto si ello lo incluye a usted, la vida, el destino o la suerte. Tiene una visión idealizada del mundo, y cuando éste no responde como él espera se siente impotente. Su único recurso es buscar a otras personas que considera más competentes para lamentarse, hasta que éstas optan por hacer algo para solventar la situación. Jorge cree que tras haberse quejado ya ha cumplido con su misión y que ahora depende de los demás cambiar las cosas. Jorge amarga la vida a todo aquel que se le acerca. Muchas personas actúan a la defensiva o pasan tal cantidad de tiempo intentando animarle que el problema inicial caiga en el olvido. Incluso cuando identifica un problema real, la validez de su percepción desaparece entre un montón de quejas, y los demás tienden a no hacerle caso.

En resumen:

En la medida en que reconozcas la forma de actuar de los demás desde un enfoque práctico más posibilidades tendrás de adelantarte a sus juegos o de neutralizar su poder. El beneficio en todo caso es establecer las condiciones para “bailar” es decir, para negociar; siempre que las partes en cuestión decidan libre y voluntariamente entablar una comunicación franca y abierta. Al final, la premisa de toda negociación es esta: Si lo que obtenemos después de negociar es mejor de lo que hubiéramos obtenido de no haber negociado, el resultado es positivo. Ahora que ya conoces esta herramienta como mando medio ¿con quién te identificas? Esto considerando que puedas estar en esta posición con tus superiores o colaboradores.

Comenzar

5. ¿Cómo tratar a una persona quejosa? No darle la razón y hágale preguntas. No pierda su tiempo, de la vuelta y retírese. Escúchelo con atención quizá es importante lo que dice.

4. ¿Cómo tratar a una persona explosiva? Confróntela para que sepa quien tiene el control. Subordínese para no provocarlo. Llévela a algún sitio donde puedan estar a solas. Pregúntele qué es lo que le preocupa.

3. ¿Por qué se dice que negociar es cómo bailar? Porque es divertido. Porque hay que bailar al otro. Porque se necesitan dos voluntades, o sea, dos o más personas que estén dispuestas a ceder o flexibilizar su punto de vista.

2. ¿Cuál es la razón esencial de negociar? Controlar Motivar Acordar. Es decir, pactar para encontrar un punto de coincidencia entre las partes.

1. ¿Cómo se debe tratar a una persona que crítica constantemente? Reaccionando como ella. Dándoles la razón. Haciéndole preguntas asertivas. Ya que de esta manera los obligamos a clarificar sus intenciones.

Actividad de aprendizaje

Importancia de la interacción laboral y comunicativa

Negociar es una habilidad extraordinaria de comunicación que en el trabajo se debe emplear continuamente como un ejercicio de establecer acuerdos, ya sea con nuestros colaboradores o con cualquier otra instancia. Podríamos decir que son las tres fases de una negociación. 1. Identificar con quién vamos a negociar e investigar quién es.2. Comunicarnos de manera asertiva. 3. Dar seguimiento a los acuerdos establecidos. La premisa para saber cuándo negociar sería: si alguien no quiere negociar no habrá negociación. Podemos optar por imponer, ceder, evadir o competir, pero no negociar.

Conclusión

5. Identificar la psicología de los demás es ir un paso adelante en sus juegos y neutralizar su poder. Verdadero Ya que la observación metódica es una herramienta muy confiable para ir más allá de las apariencias. Falso

4. La forma de tratar a los quejosos es interrumpir su monólogo y preguntarles qué es lo peor que podría pasar Verdadero Puesto que hay que llevarlos a una zona de razonamiento y lógica y evitar seguir escuchándolos para no caer en su juego. Falso

3. Manipular y negociar son sinónimos Verdadero Falso Negociar es suma de voluntades, en cambio manipular es sometimiento.

2.-   La forma de tratar a una persona que busca, a como dé lugar, caer bien a los demás, es aceptarla tal como es. Verdadero Falso No necesariamente, ya que este tipo de personas no saben decir no. Su inseguridad los hace comprometerse a resultados que muchas veces, saben que no van a cumplir.

1. Si lo que obtenemos después de negociar es mejor de lo que hubiéramos obtenido de no haber negociado, el resultado es positivo. Verdadero. Ya que el resultado final evidencia si hubo una ganancia. Falso

Cuestionario de evaluación del aprendizaje

Objetivo particular: el personal del servicio público diferencia entre distintos tipos de reacciones (agresiva, pasiva y/o asertiva), con el fin de llevar el conflicto a una zona de entendimiento, privilegiando el acuerdo y el crecimiento personal.

1.3. Comunicación asertiva

Si alguien te agrede, seguramente procederás agrediendo tú también, o simplemente dando la vuelta ignorando a tu agresor, sin embargo… ¿Te has puesto a pensar si existe otra manera de actuar, más efectiva e inteligente? La forma de interaccionar con los demás puede convertirse en una fuente considerable de estrés en la vida. El entrenamiento asertivo permite reducirlo, ensenando a defender los legítimos derechos de cada uno sin agredir, ni ser agredido. Podemos afirmar que ser una persona asertiva aporta en las relaciones interpersonales una mayor relajación y una mayor posibilidad de comunicarte de una manera franca, abierta, madura y enriquecedora.

"Mucha gente necesita aprender sus derechos personales, cómo expresar pensamientos, emociones y creencias en formas directas, honestas y apropiadas sin violar los derechos de cualquier otra. La esencia de la conducta asertiva puede ser reducida a cuatro patrones específicos: la capacidad de decir "no", la capacidad de pedir favores y hacer requerimientos, la capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos, y la capacidad de iniciar, continuar y terminar conversaciones" (R. Lazarus). Si esto es importante en la vida, más lo es en el trabajo, donde interactuamos con toda clase de personas y con los más diversos motivos. He aquí los principios, criterios y herramientas más efectivos en el tema.

Es la habilidad personal que permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos , en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar, ni desconsiderar los derechos de los demás.

En el trabajo la falta de asertividad afecta la capacidad de relación. De aquí que debemos diferenciar entre conducta asertiva o socialmente hábil, pasiva y agresiva.

¿En qué se diferencia una conducta asertiva de una agresiva y pasiva?

Es decir, nos referimos a una forma para interactuar efectivamente en cualquier situación que permite a la persona ser directa, honesta y expresiva. El principio de la asertividad es el respeto profundo del yo, solo al sentar tal respeto, podemos respetar a los demás.

Asertividad

1/2

b. Conducta agresiva

a. Conducta asertiva o socialmente hábil

Es la defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas. La conducta agresiva en una situación puede expresarse de manera directa o indirecta.

• La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes.
• La agresión verbal indirecta incluye comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones.

Las víctimas de las personas agresivas acaban, más tarde o más temprano, por sentir resentimiento y por evitarlas. El objetivo habitual de la agresión es la dominación de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la humillación y la degradación. Se trata en último término de que los demás se hagan más débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y necesidades.

Implica firmeza para utilizar los derechos, expresar los pensamientos, sentimientos y creencias de un modo directo, honesto y apropiado sin violar los derechos de los demás. Es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. La aserción implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos, así como respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes, pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la minimización de las desfavorables.

Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus deseos. Su apariencia es de inseguridad. Se disculpa constantemente, da mensajes indirectos, habla con rodeos, no encuentra palabras adecuadas, no dice lo que quiere decir, habla mucho para clarificar su comunicación, no dice nada por miedo o vergüenza, se humilla a sí mismo. La persona queda a merced de los deseos, órdenes o instrucciones de los demás. Antepone el bienestar de los demás al suyo, entendido éste como los deseos, ambiciones u opiniones. Los demás están felices, no me genera a mí problemas, sin embargo, esta conducta también es generadora de estrés porque realmente está a merced de lo que los demás desean, con lo que está siempre a la expectativa de lo que pueda pasar.

2/2

c. Conducta pasiva

03

02

01

En la siguiente tabla, se presentan las formas comunes de respuesta de cada tipo de conducta.

¿Cómo surge la asertividad en el trabajo?

En un lugar de trabajo tenemos que dirigir nuestros esfuerzos en adquirir y mantener buenas habilidades sociales, unas relaciones con nuestro entorno laboral que aporten valor añadido a nuestros conocimientos, así como una capacidad de respecto a la profesión que ejercemos. La comunicación asertiva hace valer los derechos de cada uno de nosotros para ser tratados de manera justa, para ello debemos expresar de manera clara y especifica lo que en realidad se quiere, piensa y siente. Para lo cual, es recomendable:

• Ante cualquier desacuerdo o solicitud poco razonable, es necesario expresar nuestra opinión en todo momento y preguntar el "por qué" debe hacerlo, ya que toda persona tiene derecho a recibir una explicación convincente.
• Es efectivo solucionar los problemas que nos incomodan exponiéndolos con respeto a aquellos que estén implicados, debemos manejar la timidez y el miedo en el trabajo venciendo la baja autoestima, creyendo en las propias posibilidades y afrontando el miedo a arriesgarse a las consecuencias de las propias manifestaciones, de esta manera desciende la frustración y rompe con los bloqueos emocionales.

Mucha gente necesita aprender sus derechos personales, como expresar pensamientos, emociones y creencias en formas directas, honestas y apropiadas, sin violar los derechos de cualquier otra persona. Estar conscientes de estos derechos nos impele no solo a sabernos hacernos respetar, sino a también y al mismo tiempo, a respetar los derechos de los demás.

¿Cuáles son los derechos asertivos?

Disco Rayado Definición: técnica que mediante la repetición serena de una palabra que expresa nuestros deseos una y otra vez; enseña la virtud de la persistencia sin tener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano con el objeto de “calentarse” con miras el enfrentamiento con los demás. Efectos clínicos: esta técnica nos permite sentirnos a nuestras anchas e ignorar las trampas verbales manipulativas, los cebos dialécticos, la lógica irrelevante sin apartarnos del punto en el que deseamos insistir.

Ejemplo: Situación: Una persona busca presionarte para que dejes lo que estés haciendo para que le des la información que necesita. Tú evaluaste la situación y respondes de la siguiente manera: Tú: Entiendo que necesites una respuesta hoy mismo, sin embargo, la carga de trabajo que tengo en este momento me impide comprometerme a entregarte la información que necesitas en este momento, yo con todo gusto te la puedo proporcionar mañana antes de las 10. Otra persona: presiona, argumenta, busca convencerte. Tú: entiendo, sin embargo, yo con todo gusto te la puedo proporcionar para mañana antes de las 10. Otra persona: presiona, argumenta, busca convencerte. Tú: Claro, sin embargo, yo con todo gusto te la puedo proporcionar para mañana antes de las 10. Otra persona: presiona, argumenta, busca convencerte. Tú: así es, sin embargo, yo con todo gusto te la puedo proporcionar para mañana antes de las 10

Comprendidos los principios de la comunicación asertiva, es necesario conocer sus técnicas ya que de esta manera contarás con las herramientas prácticas para saber cómo reaccionar ante los conflictos interpersonales que se te presenten, ya sea dentro como fuera de tu trabajo. Las que veremos a continuación son las más recurrentes y efectivas, además pueden ser puestas en práctica de forma individual o combinadas, según la situación. Analízalas y adáptalas a tu propia circunstancia.

¿Cuáles son las técnicas asertivas más poderosas de la comunicación interpersonal?

Aseveración negativa Definición: técnica que nos enseña a aceptar nuestros errores y fallas sin tener que excusarnos de ellas mediante el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas hostiles o constructivas que se formulan a propósito de nuestras cualidades negativas. Efectos clínicos: nos permite sentirnos a nuestras anchas aun reconociendo los aspectos negativos de nuestro comportamiento o de nuestra personalidad, sin tener que adoptar actitudes defensivas o ansiosas, ni vernos obligados a negar un error real, consiguiendo al mismo tiempo reducir la ira por la hostilidad de nuestros críticos,

Interrogación negativa Definición: técnica que nos enseña a suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar provecho de la información si son útiles, o de agotarlas si son manipulativas; inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse más asertivos y a no hacer un uso tan intensivo de los trucos manipulativos. Efectos clínicos: nos permite provocar con sinceridad las críticas contra nosotros mismos en el seno de las relaciones íntimas, induciendo al mismo tiempo a la otra persona a expresar completamente sus sentimientos negativos y consiguiendo así mejor comunicación.

Ejemplos: - Entiendo ¿Mas qué hay de malo en ello? - Puede ser, pero ¿Qué inconveniente hay? - Te veo molesta ¿Qué te disgustó? - Me gustaría saber ¿Por qué dices lo que dices?

Ejemplos: - Sí me equivoque, pero ¡no pasa nada! - Es verdad me equivoqué, pero no volverá a ocurrir. - ¿Parece mentira no?

5. Las técnicas asertivas son: Disco rayado, aseveración positiva e interrogación positiva. Disco rayado, aseveración asertiva e interrogación positiva. Disco rayado, aseveración negativa e interrogación negativa.

4. En este tipo de conducta la persona se abandona, queda a merced de los deseos, órdenes o instrucciones de los demás. Conducta agresiva. Conducta pasiva. Conducta asertiva.

3. Conducta que consiste en la defensa de los derechos personales de una manera inapropiada e impositiva. Conducta agresiva. Conducta pasiva. Conducta asertiva.

2. ¿Cuál de estas afirmaciones no corresponde a una conducta asertiva? La capacidad de decir "no". La capacidad de no pedir favores porque se es autosuficiente. La capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos.

1. La asertividad se define como: Una forma de interactuar para conseguir lo que necesitamos manteniendo una buena relación con los demás. Es la habilidad personal para expresar sentimientos, opiniones y pensamientos en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin desconocer los derechos de los demás. Es la habilidad personal para adaptarnos a las circunstancias que se presentan en cada momento para tener relaciones cordiales y honestas con las demás personas que nos rodean.

Actividad de aprendizaje

Entre agredir y huir, podemos dialogar. El poder la comunicación no ha sido dominada aún en toda su magnitud. Se ha sustituido con verborrea o con sumisión. Confundir al enemigo, mentir, manipular, omitir información, acabar con el adversario, son los paradigmas que vencer. La asertividad requiere práctica, ciertamente, pero, sobre todo, es un tema de visión. En la medida en que conozcamos y entendamos que podemos ser firmes y amables con la verdad, así como que debemos separar a las personas de los problemas, lograremos superar la ambigüedad de nuestro lenguaje con respecto a asumir compromisos y cumplir con la palabra dada. El dicho que reza soy más amigo de Platón que de la verdad, resume muy claramente el fin que persigue la asertividad.

Conclusión

5. La asertividad requiere de práctica, visión, ser firmes y amables con la verdad, así como separar las personas de los problemas. Verdadero. Ya que estamos acostumbrados a reaccionar agrediendo o defendiéndonos. La asertividad requiere práctica y perseverancia. Falso.

4. El principio de asertividad es la astucia de salirse con la suya. Verdadero. Falso. Ya que es la habilidad personal para expresar emociones, deseos, pensamientos, sin faltar el respeto a otros.

3. La interrogación negativa es una técnica que mediante la repetición serena de una palabra que expresa nuestros deseos, una y otra vez enseña la virtud de la persistencia sin tener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano con el objeto de “calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás. Verdadero. Falso. Ya que la técnica de la interrogación negativa nos enseña a suscitar las críticas sinceras por parte de los demás con el fin de sacar provecho de la información, si son útiles, o de agotarlas si son manipulativas, inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse más asertivos y a no hacer un uso tan intensivo de los trucos manipulativos.

2. La aseveración negativa es una técnica que nos enseña aceptar nuestros errores y faltas sin tener que excusarnos de ellas mediante el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas hostiles o constructivas que se formulan a propósito de nuestras cualidades negativas. Verdadero. Falso.

1. La técnica de disco rayado es aquella que enseña a aceptar las críticas manipulativas reconociendo serenamente entre nuestros críticos la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen sin que por ello abdiquemos de nuestro derecho a ser nuestros únicos jueces (al final yo hago lo que yo decida hacer). Verdadero. Falso. Ya que el Disco Rayado es una técnica que mediante la repetición serena de una palabra que expresa nuestros deseos, una y otra vez enseña la virtud de la persistencia sin tener que ensayar argumentos o sentimientos de ira de antemano con el objeto de “calentarse” con miras al enfrentamiento con los demás.

Cuestionario de evaluación del aprendizaje

En este tema te ayudaremos a identificar y a corregir las fallas más comunes de comunicación en las que incurrimos, intencional o inconscientemente. El beneficio lo podrás corroborar al momento de coordinar, dar instrucciones, escuchar, dar retroalimentación, establecer acuerdos, supervisar, delegar, acompañar y otra serie de funciones que te apoyarán a tener una comunicación adecuada, suficiente y oportuna.

Introducción

De acuerdo con diversos estudios, la comunicación pasa por una serie de filtros que modifican su contenido original. Estos filtros van desde lo que queremos decir, cómo lo decimos, lo que el otro oye, lo que escucha, lo que entiende, lo que retiene y lo que ejecuta, al final el mensaje original dista mucho del mensaje final. Esto significa que debemos ser muy cuidadosos al momento de construir diálogos para favorecer la comprensión de lo que queremos decir.

Objetivo particular: el personal del servicio público reconoce los factores que provocan diálogos disfuncionales y construye mensajes bien estructurados que le ayudan a alcanzar un propósito.

1.4. Técnicas de diálogos de valor

Diálogo de valor es la habilidad para precisar, aclarar y completar mensajes. Es el hábito de escuchar con atención a los otros para identificar puntualmente sus fallas al momento de comunicarnos con ellos y, asimismo, estar alerta sobre la manera de cómo hablamos con nosotros mismos para aprender a estructurar mucho mejor nuestros mensajes y lograr un mejor entendimiento dentro y fuera de nuestro trabajo.

“No quise decir eso, no te entendí, no sé cómo expresarlo, entendí exactamente lo contrario a lo que dijiste”. Estas y otras expresiones las escuchamos todos los días dentro y fuera de nuestro trabajo. Nos cuesta mucho trabajo reconocer que nos hemos equivocado hasta que las evidencias nos ponen de cara contra la pared, por ejemplo, cuando el ciudadano se queja de nosotros y el jefe nos da una severa reprimenda o cuando las quejas de otras áreas internas salen por doquier. Es entonces cuando nos preguntamos ¿Qué tiene que pasar para enviar mensajes claros que me ayuden a comunicarme mejor? Los diálogos de valor son precisamente esos factores que te van a ayudar a expresarte adecuada, suficiente y oportunamente con los demás, y a identificar y corregir las fallas de tu interlocutor.

Diálogos de valor

Técnicamente los diálogos de valor se denominan: Metalenguaje y es así porque aluden a lo que va más allá de las palabras, lo que escapa a nuestros oídos y parece obvio. El lenguaje tiene tanto poder que es capaz de dañar o sanar, destruir o construir, generar acuerdos o malos entendidos. Es el causante de la colaboración, la confianza y la sana convivencia o el disparador de un ambiente tóxico, desgastante y confrontativo. De ahí, que la comunicación no se puede improvisar. Requiere de una permanente mejora, de una profesionalización consciente y responsable que nos ayude a facilitar el proceso y a asumirnos como efectivos agentes transmisores, sobre todo y especialmente, cuando tenemos personal a nuestro cargo. Desafortunadamente se tiene la idea de que comunicar es hablar y mucha gente: habla y habla y habla, sin decir gran cosa, o peor aún, creando conflictos y confusiones a su alrededor. Cuántas veces, movidos por la prisa y las presiones del trabajo, transmitimos instrucciones equivocadas que después tienen que ser aclaradas. Cuánto tiempo, dinero y esfuerzo se invierten en las organizaciones para corregir fallas de comunicación, ya sean en formatos: cara a cara, en reuniones o a través de los medios electrónicos, como el correo o las video conferencias, por citar solo unos cuantos ejemplos.

Modelos del metalenguaje para construirdiálogos de valor

Distorsionar

Eliminar

Generalizar

Distorsionar

Eliminar

Generalizar

Modelos del metalenguaje para construir diálogos de valor

¿Cómo leer estos ejemplos? Primero presentaremos una expresión a la que nos referiremos como “Falla” y luego agregaremos un cuestionamiento al que nos referiremos como “Así hay que responder”. La práctica de estas técnicas te permitirá ser un mejor comunicador al momento de expresarte o al momento de escuchar a los demás ya que estarás desafiando el lenguaje al hablar correctamente. En ambos casos, el entendimiento es el principal beneficiario de esta práctica. Partimos de que existen tres grandes fallas en la comunicación verbal.

1/2

Falta de índice referencial

Omisión simple

Pérdida de concreción

1) Generalizar

Afirmaciones que dan por supuesto algo que no se específica.

Pérdida de concreción:

1. Generalizar:

Esta tendencia significa hacer de un hecho aislado o relativo, algo absoluto. Falla: Todos los jefes son neuróticos. Así hay que responder: ¿Todas las jefas? Falla: Nadie puede negarlo. Así hay que responder: ¿Nadie? Falla: No puedo decírselo. Así hay que responder: ¿Qué te lo impide? Falla: Él debe hacerlo. Así hay que responder: ¿Qué pasaría si no lo hiciera? Falla: Tengo que ir allí. Así hay que responder: ¿Qué pasaría si no fueras? Falla: No tengo derecho a herir los sentimientos de los demás. Así hay que responder: ¿Qué pasaría si lo hicieras? Falla: Tendrías que comportarte de otro modo. Así hay que responder: ¿De qué modo específicamente? Falla: Él ya sabe muy bien lo que tiene que hacer. Así hay que responder: ¿Qué es lo que tiene que hacer específicamente?

A continuación, se describe cada una de ellas: Da clic en cada elemento del primer tipo de falla en la comunicación no verbal, para conocer su descripción.

2/2

Se omite la referencia. Falla: Los acontecimientos me han hecho cambiar de idea. Así hay que responder: ¿Qué acontecimientos? Falla: Debería hacer alguna cosa. Así hay que responder: ¿Qué cosa? Falla: La gente me asusta. Así hay que responder: ¿Quién, específicamente? Falla: Ésta es la última vez. Así hay que responder: ¿La última vez que qué? Falla: No volveré a hacerlo. Así hay que responder: ¿A hacer qué?

Falta de índice referencial:

Se deja incompleta la oración. Falla: Soy incapaz. Así hay que responder: ¿Incapaz de qué? Falla: Estoy más preparado. Así hay que responder: ¿Más que quién? ¿Más que cuándo? Falla: Ahora mis resultados son mejores. Así hay que responder: ¿Mejor que cuándo? ¿Mejor que los de quién? Falla: El objetivo ha sido alcanzado. Así hay que responder: ¿Por quién? ¿Para qué? ¿Para quién? Falla: Cuando iba a hacerlo me quedé perplejo. Así hay que responder: ¿Con qué? ¿Cómo?

Omisión simple:

1/3

Verbos inespecíficos

Omisión de comparación

Falta de índice referencial

Omisión simple

2) Eliminar

Omisión simple

Es la tendencia a borrar u omitir parte del mensaje que decimos o escuchamos, ya sea porque no lo queremos oír o porque tenemos un prejuicio al respecto y preferimos pasarlo por alto.

Se deja incompleta la oración. Falla: Soy incapaz. Así hay que responder: ¿Incapaz de qué? Falla: Estoy más preparado. Así hay que responder: ¿Más que quién? ¿Más que cuándo? Falla: Ahora mis resultados son mejores. Así hay que responder: ¿Mejor que cuándo? ¿Mejor que los de quién? Falla: El objetivo ha sido alcanzado. Así hay que responder: ¿Por quién? ¿Para qué? ¿Para quién? Falla: Cuando iba a hacerlo me quedé perplejo. Así hay que responder: ¿Con qué? ¿Cómo?

2. Eliminar:

El segundo tipo de falla en la comunicación no verbal se denomina “Eliminar”. Da clic en cada uno de sus elementos, para conocer su descripción.

2/3

Referencia no explícita en la estructura superficial. Falla: Es mejor no decir nada Así hay que responder: ¿Mejor que qué, específicamente?

Omisión de comparación

Se omite la referencia. Falla: Los acontecimientos me han hecho cambiar de idea. Así hay que responder: ¿Qué acontecimientos? Falla: Debería hacer alguna cosa. Así hay que responder: ¿Qué cosa? Falla: La gente me asusta. Así hay que responder: ¿Quién, específicamente? Falla: Ésta es la última vez. Así hay que responder: ¿La última vez que qué? Falla: No volveré a hacerlo. Así hay que responder: ¿A hacer qué?

Falta de índice referencial:

3/3

Se utilizan verbos que no clarifican el significado real de la frase. Falla: Me lo voy a montar yo solo Así hay que responder: – ¿Vas a montarte qué? Falla: Esto me encanta Así hay que responder: – ¿Cómo te encanta? Falla: Si empiezas otra vez, me voy Así hay que responder: – ¿Si empiezo con qué, ¿cómo? Falla: Me siento obligado a ello Así hay que responder: – ¿Obligado cómo? Falla: Ya sé que no me aprecia Así hay que responder: ¿Qué no te aprecia cómo?

Verbos inespecíficos:

1/2

Presuposición

Equivalencia

Lectura mental

Modelo casual

3) Distorsionar

Es la tendencia a cambiar el significado de un mensaje.   Falla: Necesito experiencia para este puesto. Así hay que responder: ¿Qué es lo que necesita experimentar?   Falla: El conocimiento es lo que nos impulsa.  Así hay que responder: ¿A conocer qué, de qué forma?   Falla: Mis pensamientos me deprimen. Así hay que responder: ¿Y qué es lo que piensas?   Falla: En esta área no hay respeto. Así hay que responder: ¿A quién no se respeta? ¿De qué forma no se respeta?   Falla: Necesito más afecto. Así hay que responder: ¿Qué te quieran cómo?

3. Distorsionar:

Da clic en sus elementos para que conozcas su descripción.

El tercer y último tipo de falla en la comunicación no verbal se denomina “Distorsionar”.

2/2

Afirmaciones que basan su consistencia en un supuesto previo. Falla: Ya ha vuelto a hacerlo, como la otra vez. Así hay que responder: ¿Qué hizo? ¿Cuándo? Falla: Se lo dije y no me hizo caso. Así hay que responder: ¿Qué le dijiste? ¿Cómo no te hizo caso?

Presuposición:

Cuando dos experiencias diferentes y que no tienen relación se unen para establecer una relación. Falla: Cuanto más me quiere, más estúpido se vuelve. Así hay que responder: ¿Cómo específicamente hace que al quererte se vuelva estúpido? Falla: Él observa los partidos todos los domingos: él no me quiere. Así hay que responder: ¿Cómo específicamente el ver fútbol significa que no te quiere?

Equivalencia:

Expresiones que denotan que el hablante desentraña pensamientos y estados internos de otras personas. Falla: Conozco tus intenciones, así que ten cuidado. Así hay que responder: ¿Cuáles son mis intenciones? Falla: Como mis compañeros me consideran estúpido, yo tampoco les hago caso a ellos. Así hay que responder: ¿Cómo sabes que te consideran así?

Lectura mental:

Afirmaciones que unen dos o varias situaciones de causa-efecto. Falla: El tono de su voz me irrita. Así hay que responder: ¿Cómo específicamente hace que su voz te irrite?

Modelo casual:

5. Lectura mental, equivalencia y presuposición, son modalidades de la falla de comunicación denominada: Generalizar. Eliminar. Distorsionar.

4. Existen tres grandes fallas en la comunicación verbal: Generalizar, eliminar y distorsionar. Eliminar, omitir y distorsionar. Estandarizar, eliminar y distorsionar.

3. Técnicamente los diálogos de valor se denominan metalenguaje y esto es así porque: Se refiere al análisis del lenguaje no verbal de las personas para interpretar correctamente sus intenciones. Hace alusión a lo que va más allá de las palabras, lo que escapa a nuestros oídos y está oculto, relativizado o distorsionado. Porque aborda el significado profundo de las palabras, las intenciones ocultas de los demás.

2. ¿Cuál es la utilidad de los diálogos de valor? Permiten vender mejor nuestras ideas. Facilitan negociar rápidamente para conseguir nuestras metas. Permiten expresarnos adecuada, suficiente y oportunamente con los demás y favorecer con ello un mejor entendimiento.

1. ¿Cómo se les denomina técnicamente a los diálogos de valor? Metalenguaje. Porque van más allá de lo obvio del lenguaje y exploran significados más profundos detrás de las palabras. Supralenguaje. Intralenguaje.

Actividad de aprendizaje

De esta manera, llegamos al final del tema. A continuación, realiza la siguiente actividad de aprendizaje para verificar los conocimientos adquiridos.

Los diálogos de valor a través del metalenguaje son una técnica muy aguda que te recomendamos usar sistemáticamente para adentrarte en el mapa del mundo de tus colaboradores y conseguir así entrenarlos en una comunicación más efectiva. El consejo que te damos es que repases estos modelos para que inconscientemente comprendas la idea de cómo funcionan. La vida real requiere mucha más habilidad para sacar el mapa del mundo de las personas. Se creativo a la hora de adentrarte en el metalenguaje propio y de los demás.

Conclusión

5. Ante la expresión: “los acontecimientos me han hecho cambiar de idea”, hay que responder: ¿Qué acontecimientos? Lo lamento.  ¿Puedo ayudarte en algo? ¿Cómo?

4. ¿En qué consiste distorsionar un mensaje? Hacer de un hecho aislado o relativo, algo absoluto. Borrar u omitir parte del mensaje que decimos o escuchamos. Cambiar el significado de un mensaje.

3. ¿En qué consiste eliminar un mensaje? Hacer de un hecho aislado o relativo, algo absoluto. Borrar u omitir parte del mensaje que decimos o escuchamos. Cambiar el significado de un mensaje.

2. ¿En qué consiste generalizar un mensaje? Hacer de un hecho aislado o relativo, algo absoluto. Borrar u omitir parte del mensaje que decimos o escuchamos. Cambiar el significado de un mensaje.

1. Un diálogo de valor se define como: Un principio para comunicarnos eficientemente evitando los filtros de comunicación. La habilidad para precisar, aclarar y completar mensajes, así como escuchar con atención. Aquello que va más allá de las palabras, lo que escapa a nuestros oídos y parece obvio.

Cuestionario de evaluación del aprendizaje

La práctica hace al maestro Al término de esta unidad te has sensibilizado acerca de la importancia de tu rol como mando medio y tu responsabilidad para formar equipos de trabajo sólidos, así como flexibles que entiendan la importancia del servicio y estén dispuestos a mejorarlo a partir de una comunicación productiva. Hemos hecho énfasis en tu carácter de líder y te hemos presentado conceptos, casos, ejercicios y ejemplos para explicar porque es mejor la integración que la fragmentación. Aun cuando tu entorno de trabajo pueda ser complicado y los obstáculos interminables, tu visión como promotor del cambio te dará sentido y propósito. Si lo analizas con detenimiento, más manos pueden más que unas cuantas, siempre y cuando tengan claro su compromiso profesional y sepan contagiarse del beneficio de lo qué quieren lograr, cómo realizarlo y por qué hacerlo, en ello radica la fuerza de la integración. Te hemos dado diversos criterios y lineamientos para canalizar los conflictos emocionales a los que te enfrentas y te enfrentarás con asertividad y enfoque. También has conocido una metodología que te ayudará a negociar con tu equipo de trabajo, aun si interactúas con personas difíciles. El éxito de un equipo –recuerda- es responsabilidad de los jefes, al menos en un 70%. Al final de esta primera parte de tu formación, te has concientizado de tu poder para hacer que las cosas cambien para bien. Tu compromiso está ahora ante los ciudadanos, a los que hay que asombrar con un servicio que exceda sus expectativas y una actitud que te de prestigio personal y satisfacción profesional. Deseamos que tu desempeño en tu trabajo sea un ejemplo por seguir por otras áreas y que éste recorrido por el que hemos transitado haya sido de tu agrado, así como de tu entera satisfacción. Continuemos con el siguiente tema, no sin antes recordarte que la práctica hace al maestro. ¡Enhorabuena!

Calif. más alta

Método de calificación

30 mins.

Límite de tiempo

Intentos permitidos

18%

Peso de esta evaluación, del total de la calif. del curso

Tema 1

1) Reconocer mis emociones y reacciones ante ellas y, posteriormente,

Liderazgo efectivo

Se entiende por efectivo aquel liderazgo que sabe leer a su gente. A esta capacidad de ayudar a la gente según su grado de madurez se le conoce también como liderazgo situacional. Los equipos de trabajo sobresalientes tienen una clara dirección de su líder, por ello, resulta primordial encontrar a aquella persona que sea capaz de sacar lo mejor de cada individuo y del equipo en su conjunto, y que logre poner un ambiente amigable y motivante para que las ideas fluyan. De acuerdo con una encuesta realizada por OCC Mundial, 60% de los profesionistas mexicanos valora el liderazgo, de cualquier tipo, como el principal atributo de sus superiores.

Si bien es cierto que es necesario asesorarnos mutuamente, esta asesoría debe ser realizada con tacto, amabilidad y respeto. Ser directos ciertamente, pero, cuidando las palabras, el momento, y las evidencias con que sustentamos nuestros argumentos. Solo de esta manera es posible que la otra persona nos escuche realmente y asuma un cambio de una postura defensiva a una asertiva (abierta y sincera).

Tener una relación sólida, basada en valores tales como respeto, confianza y honestidad, nos provee un cimiento lo suficientemente fuerte como para sostener las acciones coordinadas entre nosotros que se requieren para lograr nuestros objetivos colectivos.Sin una relación basada en la confianza, es virtualmente imposible lograr grandes cosas juntos puesto que la falta de una relación sólida implica la ausencia de un espíritu de equipo.

Estructura y límites

Es importante fijar el tamaño y los límites del equipo, establecer sus procedimientos y especificar las normas de conducta que se seguirán. En los grupos compactos la comunicación entre sus integrantes fluye más fácilmente y se puede aprovechar en mayor medida el potencial de cada uno.

¿Para qué construir confianza?¿Para qué necesito colaborar con otros?¿Para qué se requiere mi compromiso?

Definición de objetivos y roles

Es básico identificar claramente las necesidades y los roles a cubrir, así como los objetivos que se esperan de cada persona y área de trabajo. Los objetivos deben ser medibles y alcanzables, ya que si se incumplen de manera continua se estaría frustrando el espíritu del equipo.

Establecer una visión común y generar compromisos

Un equipo que comparte una visión se enfoca y genera confianza, sabe hacia dónde se dirige y por qué debe llegar ahí. Por otro lado, la mayor parte de las personas comprometidas cumplen lo acordado y se esfuerzan por lograrlo, no es así con las personas presionadas, que actúan con miedo al fracaso o con apatía por sentirse abrumadas.

Selección de integrantes

Para seleccionar a las personas con las competencias más adecuadas para conformar el equipo, se deben identificar primero cuáles son las necesidades y expectativas requeridas para desempeñar satisfactoriamente los roles que se definieron. Ten en cuenta que cada persona tiene talentos y habilidades que, si son bien canalizados, potenciarán el trabajo del grupo. A la hora de integrar nuestro equipo hay que elegir, en la medida de lo posible a los miembros que, aunque sean diferentes se puedan complementar.

02

01

- Espéreme un momento… lo que estoy tratando de decirle… es que no puedo ayudarle, a menos que… En ese momento el ciudadano le colgó.

03

Súbitamente, la jefa arremetió contra Elia preguntándole:

• ¿Dime que no les hablas así a toda la ciudadanía? ¡La conversación que acabo de escuchar es totalmente inaceptable!

Elia discutía por teléfono airadamente con un ciudadano, mientras su semblante enrojecido pasaba de la molestia a la irritación, su jefa cruzaba justo en ese momento por lo que alcanzó a escuchar a Elia balbucear:

En conjunto con tus compañeros revisen con qué reglas quieren trabajar a partir de ahora; es decir, qué lineamientos, comportamientos o acciones guiarán su desempeño.

Para unificar mis objetivos, los de mi área y los de mi institución se tendrá que responder los siguientes cuestionamientos:

¿Hacia dónde vamos?¿Cuál es nuestro objetivo?¿Cómo contribuyo con ese objetivo?¿Quiénes son las personas que me acompañan rumbo al objetivo?¿Bajo qué reglas y acuerdos nos vamos a desempeñar?¿Cuál ha sido mi actitud y cómo puedo mejorarla rumbo al objetivo?

Este permiso de avisarnos cuando hay errores o cuando algo no va bien, es un elemento crucial de un equipo de alto desempeño. Todos los seres humanos tenemos puntos ciegos, comportamientos no efectivos que no vemos y que los demás sí ven.En un equipo de alto desempeño todos los integrantes se dan el permiso mutuo para escuchar sus áreas de mejora con madurez y sin resentimientos.

Tiene 33 años. Es licenciado en Química y en Biología, además posee una maestría en Gestión de Instituciones. Hace cinco años que trabaja en esta organización y desde hace cuatro lidera el equipo de investigación. Es un individuo muy seguro de sí mismo y de sus propias capacidades; le cuesta muchísimo aceptar opiniones distintas a las suyas, por lo que los miembros de su equipo se limitan a realizar su trabajo, sin intentar aportar nuevas ideas o innovaciones. Es incapaz de delegar, excepto pequeñas tareas rutinarias. Dentro del trabajo se muestra distante y un tanto frío. Sin embargo, siempre parece estar disponible. Cuando piensa que alguien no está cumpliendo correctamente su función, no duda en amonestarle, a veces públicamente, sin intentar analizar posibles causas. Opina que la base de un equipo es la organización y que si cada cual conoce qué debe hacer con claridad, no tienen por qué surgir problemas de ningún tipo. Por tanto, no admite que alguien no rinda lo esperado. Todas las decisiones que se toman en el equipo deben contar con su aprobación. Cuando está en ambientes informales es una persona cordial y con gran sentido del humor. Se le valora por su profesionalidad dentro de la institución y fuera de ella, por su capacidad para animar las reuniones, así como por el valor que le otorga a la amistad.

Ricardo

Pepe

Tiene 28 años y es licenciado en Farmacia, posee una maestría en Marketing y se incorporó a la institución hace solo unos años. Lidera el equipo de marketing. Es una persona entusiasta, extrovertida y tiene una gran habilidad para relacionarse con los demás. Demuestra dominio de la empatía: es flexible a la diversidad de alternativas, escucha a los demás y es capaz de analizar los problemas desde posiciones distintas a las suyas. Opina que su equipo está formado por profesionales muy calificados y que cada cual debe responsabilizarse de su tarea. Su función en el equipo sería la de coordinar todas las decisiones que, sin excepción, deben tomarse por consenso grupal. Piensa que la base de un equipo es que sus miembros se mantengan cohesionados y opina que el trato equitativo entre todos ellos, incluido el mismo, facilita esa cohesión. Se define a sí mismo como “uno más del equipo”.

2) Reconocer las emociones y sentimientos de los demás.