Traiter une réclamation
Différences entre réclamation de niveau 1 et de niveau 2:
Réclamation de niveau 1: le client exprime son insatisfaction qu'elle soit explicite ou implicite pour la première fois. Elles sont traitées par les conseillers du Service Clients
Finaliser la demande sur Merlin
Première réponse apportée
Si la réclamation concerne le service Banque :
La codification
Si la réclamation concerne le service un autre service :
Action
Réclamation de niveau 2: le client exprime son insatisfaction pour la seconde fois (sur le même sujet et après le traitement de sa première réclamation). Elles sont traitées par le Service Réclamations.
Périmètre
Mécontentement suite a la réponse
Périmètre des réclamations de niveau 2 :
Finaliser la démarche
- Si Accord total (HORS DSP2):
- Si Accord partiel ou Refus ou Accord total DSP2:
- Si demande réponse par courrier:
- Si cas particulier du dysfonctionnement techniques -> accord total:
Périmètre
★ Expression d’une insatisfaction pour la 2nde fois (après le traitement de sa première réclamation)★ Toute réclamation adressée directement au Service Réclamations
★ Toute réclamation reçue en LR/AR
★ Les réclamations adressées à la Direction Générale ou Commerciale
★ Les réclamations en provenance de tiers (avocats, associations de consommateurs…) : traitement par le Service Juridique.
Autres services
S’il souhaite porter réclamation, inviter à adresser une demande écrite, au choix - Par mail: depuis son espace client rubrique « Nous contacter » en haut à droite. - Par courrier : Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41707 – 35917 RENNES CEDEX 9 S’il souhaite obtenir une information ou valider une opération : transférer l’appel vers le bon service.
La codification Merlin
1. Dans la colonne ‘Action”, cliquer sur “Demande +” 2. Qualifier la réclamation (Voir article "Mémo Qualification des réclamations dans Merlin): Sélectionner le “Canal de la demande” et le “Produit” objet de la réclamation. Cliquer sur “Enregistrer” 3. Cliquer sur “Traiter” pour prendre en charge la demande : 4. Compléter les champs indiqués: Fondé [oui - non ], Niveau de réclamation [Niveau 1], Numéro d'anomalie [JIRA FTOASS-], Décision récla [Accord total / Partiel / Refus], DSP [oui-non], Mot clé de récla [voir sup] 5. Un e-mail “accusé de réception” se génère automatiquement -> si réponse ok Supprimer le mail. 6. Selon la décision prise, renseigner Merlin : ★ Champ Décision réclamation : renseigner Accord total, Accord partiel ou Refus ★ En cas de geste commercial : compléter le champ "Montant du geste commercial”
Mécontentement de la réponse (récla niveau 2 clôturée)
- Codifier l’appel du client par une interaction dans la réclamation de niveau 2 déjà existante
2. Adresser une tâche au Service Réclamations pour assurer une prise en charge dans les meilleurs délais
Réclamation
Le client est satisfait de la réponse: fin de la récla ✅
Le client n'est pas satisfait de la réponse en cas de refus ou d'accord partiel :
1.Formuler sa réclamation par écrit: Rubrique "Contactez-nous" puis "Réclamation" 2.Saisir la médiation
Si un enjeu commercial ou erreur interne -> demande de geste co
Traiter une réclamation
Lola Maupoint
Created on July 31, 2024
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Traiter une réclamation
Différences entre réclamation de niveau 1 et de niveau 2:
Réclamation de niveau 1: le client exprime son insatisfaction qu'elle soit explicite ou implicite pour la première fois. Elles sont traitées par les conseillers du Service Clients
Finaliser la demande sur Merlin
Première réponse apportée
Si la réclamation concerne le service Banque :
La codification
Si la réclamation concerne le service un autre service :
Action
Réclamation de niveau 2: le client exprime son insatisfaction pour la seconde fois (sur le même sujet et après le traitement de sa première réclamation). Elles sont traitées par le Service Réclamations.
Périmètre
Mécontentement suite a la réponse
Périmètre des réclamations de niveau 2 :
Finaliser la démarche
Périmètre
★ Expression d’une insatisfaction pour la 2nde fois (après le traitement de sa première réclamation)★ Toute réclamation adressée directement au Service Réclamations ★ Toute réclamation reçue en LR/AR ★ Les réclamations adressées à la Direction Générale ou Commerciale ★ Les réclamations en provenance de tiers (avocats, associations de consommateurs…) : traitement par le Service Juridique.
Autres services
S’il souhaite porter réclamation, inviter à adresser une demande écrite, au choix - Par mail: depuis son espace client rubrique « Nous contacter » en haut à droite. - Par courrier : Fortuneo - Service Réclamations - TSA 41707 – 35917 RENNES CEDEX 9 S’il souhaite obtenir une information ou valider une opération : transférer l’appel vers le bon service.
La codification Merlin
1. Dans la colonne ‘Action”, cliquer sur “Demande +” 2. Qualifier la réclamation (Voir article "Mémo Qualification des réclamations dans Merlin): Sélectionner le “Canal de la demande” et le “Produit” objet de la réclamation. Cliquer sur “Enregistrer” 3. Cliquer sur “Traiter” pour prendre en charge la demande : 4. Compléter les champs indiqués: Fondé [oui - non ], Niveau de réclamation [Niveau 1], Numéro d'anomalie [JIRA FTOASS-], Décision récla [Accord total / Partiel / Refus], DSP [oui-non], Mot clé de récla [voir sup] 5. Un e-mail “accusé de réception” se génère automatiquement -> si réponse ok Supprimer le mail. 6. Selon la décision prise, renseigner Merlin : ★ Champ Décision réclamation : renseigner Accord total, Accord partiel ou Refus ★ En cas de geste commercial : compléter le champ "Montant du geste commercial”
Mécontentement de la réponse (récla niveau 2 clôturée)
- Codifier l’appel du client par une interaction dans la réclamation de niveau 2 déjà existante
2. Adresser une tâche au Service Réclamations pour assurer une prise en charge dans les meilleurs délaisRéclamation
Le client est satisfait de la réponse: fin de la récla ✅
Le client n'est pas satisfait de la réponse en cas de refus ou d'accord partiel :
1.Formuler sa réclamation par écrit: Rubrique "Contactez-nous" puis "Réclamation" 2.Saisir la médiation
Si un enjeu commercial ou erreur interne -> demande de geste co