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GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

MÓDULO 3 - O processo comunicacional na gestão de reclamações

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O processo comunicacional na gestão de reclamações

Pode dizer-se que comunicar é uma forma de transmitir ideias e todo o tipo de informação.Comunicar não é só falar, gesticular, escrever, mas sim estabelecer uma ligação de compreensão entre quem emite e quem recebe, é: • Enviar/Receber • Transmitir • Ouvir • Ilustrar • Participar • Compreender

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O processo comunicacional na gestão de reclamações

Atitudes facilitadoras de comunicação: • Empatia • Capacidade de adaptação • Autoestima • Tolerância à frustração • Força de vontade • Energia • Sociabilidade

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O processo comunicacional na gestão de reclamações

No atendimento face a face existem momentos chave no contacto com o público. O cliente espera quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço, que um profissional o atenda de forma eficaz, satisfazendo todas as suas necessidades.Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a notoriedade da sua empresa, para isso é necessário existir: • Acolhimento do cliente – estabelecer contacto; • Exploração da pretensão do cliente – obtenção de informações sobre a sua necessidade; • Encaminhamento da pretensão – resposta às suas necessidades; • Finalização do atendimento ao cliente.

O processo comunicacional na gestão de reclamações

Comportamentos a adotar no contacto com o público que causem impacto positivo:Quando o cliente entra na nossa organização, mesmo antes de dialogar connosco já tem uma imagem nossa, da organização e da marca através de comportamentos e ambiente que observou e das experiências anteriores que possui. Para ser possível causar impacto positivo no contacto com o público, deve-se manter a postura ideal: • Dirija-se ao cliente sem precipitações, se possível, coloque-se de preferência do seu lado direito. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente com o cliente sempre que fala de forma a demonstrar segurança, disponibilidade e escuta ativa. • Apresentar-se de forma cuidada, dando particular atenção ao seu aspeto físico e à maneira de se vestir porque é o rosto da empresa e é parte integrante da atmosfera geral do serviço. Não crie dissonância, o profissional que contacta com o público deve ser notado pela sua competência, gentileza e profissionalismo.

O processo comunicacional na gestão de reclamações

Para ser possível causar impacto positivo no contacto com o público, deve-se manter a postura ideal:• Manter sempre a postura vertical, neste contexto, o corpo “fala” e diz muito, mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia alegre. • Escolher gestos que traduzem disponibilidade e simpatia, o acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interações comerciais, encare esta situação como uma oportunidade para diferenciar a sua empresa/organização e para aumentar a sua competitividade no mercado.

O processo comunicacional na gestão de reclamações

Só faz sentido agradar o cliente se souber o que ele valoriza. Do ponto de vista humano e consequentemente do cliente, existem quatro aspetos fundamentais que devem ser cumpridos, sob pena de afetar a satisfação.Clique sobre os seguintes botões para saber mais:

PRINCÍPIOS DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

RAPIDEZ DE RESPOSTA

COMPETÊNCIA

ATENÇÃO INDIVIDUAL

CONFIANÇA

O processo comunicacional na gestão de reclamações

Quando é feita uma reclamação, a organização tem a oportunidade de a gerir de forma a garantir o contentamento do cliente. Claro que cada cliente é um cliente mas é possível considerar alguns aspetos importantes quando um cliente apresenta descontentamento:- Não procure fugir da situação. O cliente descontente deseja dar visibilidade ao seu descontentamento e a “fuga” ao problema, só irá aumentar ainda mais a sua ira; - Mantenha a calma e não eleve o tom de voz. Não entre em discussões nem contra-argumentações que não contribuam para a resolução de problemas; - Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia. Coloque questões que conduzam a uma melhor compreensão do problema e que lhe permita apurar os factos; - Faça um resumo da exposição do cliente. Verifique com o cliente que se encontra na posse de todos os dados;

ATITUDES COMUNICACIONAIS NA GESTÃO DE RECLAMAÇÃO

- Após identificação da causa do problema, analise com os clientes quais as alternativas para a sua resolução; - Um cliente descontente/zangado não deve abandonar o estabelecimento antes de se ter conseguido acordar uma solução para o seu descontentamento; - Após alcançar uma solução que o cliente aceite, lamente o ocorrido e certifique-se que o problema foi efetivamente resolvido. O cliente deve confirmar que aceitou a solução. Aquando de uma reclamação deve-se ter em conta estes aspetos, contudo não esquecer que cada organização pode ter o seu próprio procedimento na gestão das reclamações.

ATITUDES COMUNICACIONAIS NA GESTÃO DE RECLAMAÇÃO

O processo comunicacional na gestão de reclamações

ATITUDES COMUNICACIONAIS NA GESTÃO DE RECLAMAÇÃO

- Não critique o cliente pela reclamação. É importante que seja feita diretamente à empresa e não a terceiros;- Caso consiga estabelecer um diálogo com o cliente, pode passar-lhe o seu ponto de vista. Contudo, nunca lhe tire a razão “naquela ocasião”. Lamente o sucedido e procure encontrar um ponto de entendimento com o cliente;- O desfecho tem múltiplas opções possíveis:a) aceitar a crítica, lamentar o ocorrido e analisar com o cliente as soluções disponíveis;b) tomar nota da critica lamentando o sucedido ao cliente;c) direcionar o cliente para as instâncias competentes de forma a que possa ser dada a resposta adequada.

O processo comunicacional na gestão de reclamações

ATITUDES COMUNICACIONAIS NA GESTÃO DE RECLAMAÇÃO

Também é relevante saber como comunicar com o cliente em momento de crise, uma vez que as palavras e expressões provocam reações. A comunicação deve ser adaptada ao nível de conhecimento do interlocutor e composta por expressões positiva (ou evitar as expressões negativas):

FÓRMULA NEGATIVA

FÓRMULA POSITIVA

NÃO PERCEBO A SUA PERGUNTA.É UMA SITUAÇÃO MUITO COMPLICADA.SE CONTINUA A INTERROMPER-ME, NÃO ME CONSEGUE PERCEBER.ASSIM É DIFICIL TRATAR DO PROBLEMA PORQUE SE ESQUECEU DO REQUERIMENTO.PERCEBEU O QUE EU DISSE OU NÃO PERCEBEU NADA?

POR FAVOR, SEJA MAIS CLARO.É UMA SITUAÇÃO QUE VAMOS RESOLVER.POR FAVOR, DEVE ESTAR EM SILÊNCIO PARA ME OUVIR.DEVERÁ TRATAR DO REQUERIMENTO PARA DAR SEGUIMENTO A ESTE ASSUNTO.VOU SER MAIS CLARO/A.

O processo comunicacional na gestão de reclamações

Reveja o módulo sempre que surgir alguma questão.

fim

RAPIDEZ DE RESPOSTA

O tempo de resposta pode ser um problema se ultrapassar as expectativas e necessidades do cliente. Deve ter um prazo definido para resposta e informar os seus clientes.

CONFIANÇA

É importante para o cliente saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram por isso deixe bem claro o que tem para oferecer. Se quebrar as expectativas do cliente, este sentir-se-á enganado e insatisfeito;

COMPETÊNCIA

O cliente apercebe-se da competência do colaborador com base nos conhecimentos que possui (relevantes para a resolução do problema) e na capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios. Mantenha-se bem informado sobre a organização e respetivos serviços e ouça atentamente o cliente para saber como o ajudar.

ATENÇÃO INDIVIDUAL

É importante reconhecer o cliente como ser único que é:

• seja agradável;
• preste atenção ao que diferencia um cliente do outro;
• escute-os atentamente;
• atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira.