Copy - DYNAMIC UNIVERSITY THESIS

Faculdade de Ciências Humanas

Dissertação apresentada à Universidade Católica Portuguesa para obtenção do grau de mestre em Ciências da Comunicação na vertente de Comunicação, Organização e Liderança

15 de Dezembro de 2022

Sob Orientação da Professora Doutora Carla Ganito

Por Diana Almeida Ribeiro de Carvalho

A importância do Acolhimento, Integração e Socialização Organizacional para uma melhor Experiência do Colaborador na Indústria da Hospitalidade. Estudo caso Sheraton Lisboa Hotel & Spa

8.

Limitações e Futuras Investigações

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

Enquadramento Organizacional

5.

Investigação Empírica

6.

Introdução

1.

Pergunta de Partida e Questões de Investigação

2.

Enquandramento Teórico

3.

4.

Resultados

7.

Conclusão

Agenda

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

• Primeiros dias e semanas num novo trabalho tendem a ser cheios de excitação, ansiedade e nervosismo;
• Dinamismo de existir quatro gerações a trabalhar em simultâneo;
• Avanços tecnológicos em grande escala;
• Mudanças sociais após o Covid-19.

Entrar para uma nova organização nunca foi tão exigente e desafiante, principalmente na Indústria da Hospitalidade

Acolhimento, Integração e Socialização; Experiência do Colaborador; Indústria da Hospitalidade

Keywords:

Relevância e Contextualização do Tema

1. Introdução

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

Em que medidas é que a conduta estabelecida pelo Sheraton Lisboa Hotel & Spa afeta a experiência dos colaboradores e quais os resultados organizacionais?

Questão 3

Como é que os colaboradores do Sheraton Lisboa Hotel & Spa experienciam o processo de acolhimento, integração e socialização?

Questão 2

Como é que o processo de acolhimento, integração e socialização influencia a experiência do colaborador?

Questão 1

Qual a importância do processo de acolhimento, integração e socialização, para uma melhor experiência do colaborador, dentro da indústria da hospitalidade?

Pergunta de Partida e Questões de Investigação

Novas tendências e Transformações na Indústria

"Pirâmide da Experiência do Colaborador" J. Morgan (2017)"The Irresistible Organization" J. Bersin (2021)

"Modelo 6 Cs" Talya N. Bauer (2021)

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

Esta indústria, tal como os setores que engloba, encontram-se em processo de reafirmação no mercado, procurando novas alternativas de crescimento.

Indústria da Hospitalidade

"Processo de adaptação dos novos colaboradores aos aspetos sociais e de desempenho das novas organizações” (Bauer, 2010, p.1)

Acolhimento, Integração e Socialização

"Como criamos uma organização onde os colaboradores, em vez de terem de aparecer, queiram aparecer?" (Jacob Morgan, 2017, p.4)

Experiência do Colaborador

• Aumento da Satisfação laboral
• Aumento do Comprometimento e Envolvimento Organizacional
• Diminuição dos níveis de stress
• Diminuição dos níveis de rotatividade

O ponto do centro da investigação

3. Enquadramento Teórico

O ponto do centro do mundo

Comunidade

Confiável

Acolhedor

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

O Hotel Sheraton Lisboa nasce em 1972 do antigo e luxuoso Hotel Aviz, em Lisboa. Em 2006, o hotel foi renovado e mudou de nome de Sheraton Lisboa Hotel & Towers para Sheraton Lisboa Hotel & Spa.Com 50 anos de experiência, celebrados este ano, o hotel conta com 369 quatros e 35 pisos.

• Uma das maiores e mais conceituadas organizações internacionais dentro do setor da hospitalidade.
• Facilidade de acesso interno a todo o processo.

Sheraton Lisboa Hotel & Spa

Estudo de Caso

4. Enquadramento Organizacional

Front OfficeFinanceiroF&B GeralF&B CozinhaCompras

SpaSalesRevenue & ReservasManutençãoHousekeeping

Gráfico 3 - Por Gerações Etárias

Gráfico 2 - Por Género

Gráfico 1 - Por Género

Participantes Colaboradores - 57

Recolha de Documentos e Manuais internos sobre o Processo de Acolhimento e Integração implementado

Pesquisa Documental

Aos Responsáveis de Departamento dos colaboradores inquiridos

Entrevistas

Aos Colaboradores que passaram por um processo de Acolhimento, Integração e Socialização nos últimos 7 anos

Questionários

À Diretora do Departamento de Recursos Humanos

Entrevista

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

Participantes Responsáveis de Departamento - 10

Métodos de Investigação

Participantes

5. Investigação Empírica

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

Concordo

Gráfico 4 - Média de Resposta por Afirmação acerca do Processo de Acolhimento, Integração e Socialização (Q8) implementado no Hotel.

Existe uma concordância significativa por parte dos participantes na maioria das afirmações que refletem o processo de acolhimento, integração e socialização do Modelo de Bauer (2021)

6. Resultados

Gráfico 6 - Relação entre a Duração do Processo de Acolhimento, Integração e Socialização e a Satisfação dos Colaboradores do Hotel.

Gráfico 5 - Duração do Processo de Acolhimento, Integração e Socialização do Sheraton Lisboa.

Insuficiente(com base Bauer (2021))

• Segundo o Modelo de Bauer (2021):
• Uma experiência de integração deve ter uma linha temporal igual ou superior a 3 meses.

• Relação da duração do processo com a amostra:
• Nem todos os colaboradores sentem o processo da mesma forma.
• A maioria considera ter apenas 1 a 2 dias de integração.
• Um número considerável de participantes, com menos de 5 dias de integração, considera não ser suficiênte.

Duração do Processo de Acolhimento, Integração e Socialização implementado pelo Sheraton Lisboa Hotel & Spa

6. Resultados

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

Concordo

Gráfico 7 - Média de Resposta por Afirmação acerca da Experiência do Colaborador (Q13) no Hotel.

Através do Modelo de Morgan (2017) e do Modelo de Bersin (2021) foi possível verificar uma experiência sentida como satisfatória por parte dos colaboradores do Sheraton Lisboa. Todas as afirmações foram colocadas numa expressão positiva com a exceção das afirmações número 6 e 11, onde a opinião “discordo” é considerada satisfatória.

8. Development

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

Concordo

Gráfico 8 - Média de Resposta por Afirmação acerca da Experiência do Colaborador (Q13) no Hotel.

Na mesma sequência, o gráfico 8 representa a experiência dos colaboradores do Sheraton Lisboa com base o Modelo de Morgan (2017) e de Bersin (2021), sendo esta considerada igualmente satisfatória. As afirmações 5, 8 e 12 foram colocadas na negativa, pelo que o nível de satisfação positivo se encontra na opinião “discordo”.

6. Resultados

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

• Necessidade:
• Indica o nível mais baixo de compromisso para com a organização, assim como reflete a baixa satisfação e motivação do participante.

• Desejo:
• Enquadra-se no nível mais alto de compromisso, traduzindo uma maior satisfação e motivação do colaborador.
• Necessidade e Desejo:

• Nível mais comum de ser obtido nas respostas, uma vez que a maioria das pessoas trabalha por necessidade.

Gráfico 9 - Relação entre a Q14 "Neste momento, manter-me nesta organização é uma questão de..." e os Departamentos do Hotel.

6. Resultados

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

A experiência do colaborador é afetada na sua perceção e disponibilidade. Podemos especular que a fraca duração do processo se traduziu numa perceção pouco suficiente dos valores e propósito organizacional, desvinculando o desejo em permanecer na organização.

Experiênciam de forma satifatória. Existindo espaço de melhoria em aspetos como a formação e a passagem de feedback.

Como é que os colaboradores do Sheraton Lisboa Hotel & Spa experienciam o processo de acolhimento, integração e socialização?

O processo influencia a experiência do colaborador através dos valores e do envolvimento. Os primeiros sentimentos, emoções e perceções, ditaram maioritáriamente toda a experiência futura.

7. Conclusão

Como é que o processo de acolhimento, integração e socialização influencia a experiência do colaborador?

Em que medidas é que a conduta estabelecida pelo Sheraton Lisboa Hotel & Spa afeta a experiência dos colaboradores e quais os resultados organizacionais?

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

• Comparar a experiência deste estudo, com a experiência dos colaboradores que ingressaram no Hotel há mais de 7 anos;
• Aplicar este estudo em pessoas que ingressaram e abandonaram a organização nos últimos 7 anos;
• Comparar o presente estudo com um estudo idêntico realizado noutro hotel dentro da indústria da hospitalidade.

• Subjetividade das variáveis;
• Protocolos Marriott International;
• Embelezamento do discurso nas entrevistas realizadas aos responsáveis de departamento;
• Inquéritos lançados em simultâneo com os questionários de Engagement;
• Tempo de colaboração entre os responsáveis de departamento e os colaboradores que responderam ao questionário;
• Fraca representatividade da amostra.

Futuras Investigações

Limitações

8. Limitações e Futuras Investigações

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

Comentários e Questões

Muito Obrigada!

Background

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5. Theoretical Framework

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8. Development

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8. Development

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10. Bibliography

Diana Carvalho | Universidade Católica Portuguesa | 2022

• Primeiros dias e semanas num novo trabalho tendem a ser cheios de excitação, ansiedade e nervosismo;
• Dinamismo de existir quatro gerações a trabalhar em simultâneo;
• Avanços tecnológicos em grande escala;
• Mudanças sociais após o Covid-19.

Entrar para uma nova organização nunca foi tão exigente e desafiante, principalmente na Indústria da Hospitalidade

Relevância e Contextualização do Tema

1. Introdução