Metodología

Modelo de atención y de servicio transversal

En la VAF, la transversalidad se concibe como un mecanismo de atención integral para el usuario final, sin fricciones ni silos, donde el trabajo colaborativo nos permitirá brindar soluciones que generen valor y propicien experiencias extraordinarias.

Desde el pasado 8 de julio, en compañía de Akky Consulting – TEC, se está desarrollando un plan de trabajo con una metodología específica para rediseñar, de principio a fin, tres procesos de alto impacto para nuestra comunidad.

Servicios

Objetivos

Nuestros objetivos como equipo son claros y tienen como finalidad:

Obtener una comprensión profunda de las necesidades y expectativas del usuario mediante un mapa que identifique los momentos clave en su experiencia

Contar con procesos menos burocráticos y más eficientes al desarrollar una cultura centrada en el usuario.

Establecer un mecanismo que facilite la transferencia de la metodología de mejora de la experiencia de los estudiantes, profesores y empleados a otras áreas de la Universidad

Generar eficiencias en los procesos al abordar puntos de dolor con acciones concretas y tiempos definidos para su solución.

Modelo Akky

El Modelo AKKY para el diseño de experiencias extraordinarias se centra en:

Explorar los momentos de verdad en las interacciones con el cliente a lo largo de un proceso, identificando puntos de dolor y acciones de mejora en la experiencia para tener procesos ágiles, sencillos y sin burocracia para crear experiencias extraordinarias que superen las expectativas de los clientes, dejándolos sorprendidos y satisfechos.

¿Cuáles son los resultados?Una comprensión más profunda de las necesidades y la experiencia de los usuarios, dando como resultado servicios con procesos más ágiles y eficientes, que generen una mayor satisfacción para los clientes.

Este modelo utiliza las siguientes herramientas:Mapa de experiencia, identificación y priorización de puntos de dolor y un plan de mejora de experiencia.

Estándares de experiencia

Enfoque de solución

Este enfoque busca mejorar la experiencia de nuestros usuarios y optimizar nuestra operación interna, haciéndola más ágil y centrada en el usuario, desde:

Tecnología

Modelo de servicio

Modelo de experiencia

• ¿Cuál es la estructura y distribución de responsabilidad óptima para dar soporte a los procesos?
• ¿Qué esquema de compensación flexible es el óptimo para incentivar el desempeño?

• ¿Cuáles son los momentos clave en las interacciones con el usuario?
• ¿Cuáles son los puntos de dolor y áreas de oportunidad?
• ¿Cómo podemos atender estas áreas de oportunidad?

• ¿Cómo podemos integrar las herramientas tecnológicas para aprovechar sus capacidades y mejorar la experiencia del usuario?

Gestión del cambio ¿Cómo aseguramos que los empleados entiendan, apoyen y adopten el cambio?

RESULTS MANAGEMENT OFFICE (RMO) ¿y obstáculos que pueden afectar el logro de los resultados? ¿Qué impacto están teniendo nuestras iniciativas en los stakeholders? ¿Estamos logrando nuestros objetivos estratégicos? ¿Cómo estamos midiendo y reportando el progreso? ¿Cuáles son los riesgos

A través de estos estándares buscamos simplificar y acercar los procesos a las personas usuarias, soportándolos y robusteciéndolos con tecnología:

Centrado en las personas usuarias: Es fundamental entender profundamente las necesidades, deseos y expectativas de los usuarios para diseñar experiencias y procesos que realmente añadan valor.

Basado en la confianza: Es crucial asegurar que los controles definidos para el proyecto sean imprescindibles, implementando "sensores" que permitan dar seguimiento al control necesario.

Auto gestionable: Proveer a las personas usuarias las herramientas y recursos necesarios para que puedan gestionar sus interacciones de forma independiente, eficiente y satisfactoria.

Ágil: Ofrecer una experiencia de usuario que sea rápida, flexible y capaz de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes.

Intuitivo: Enfocarse en hacer que las interacciones de las personas usuarias sean fáciles de entender y usar, sin necesidad de capacitación o manuales.

Simple: Asegurar que las interacciones de las personas usuarias sean lo más fáciles y directas posibles.

Proceso de Diseño de experiencias extraordinarias:

Definir los perfiles de usuario o personas.

Obtener un entendimiento del servicio actual.

Identificar los momentos de verdad.

Identificar Pain Points o áreas de oportunidad.

Con base en Estándares de Experiencia, definir un servicio futuro.

Priorización de iniciativas de mejoras.

"El servicio no se construye en cuatro paredes, viene del corazón." Gabriel Vallejo.

Definición del Plan de Implementación.

Estándares de experiencia

Centrado en la persona usuaria.

Basado en la confianza.

Auto gestionable.

Ágil.

Simple.

Intuitivo.