AMUM 12.4 Exercice 1: L’entretien de vente

Le manager vous demande d'analyser une pratique profesionelle de vente. Prenez connaissance des fondamentaux de vente dans l'entreprise "xxx Shop" et de l'entretien de vente

Extrait des fondementaux de la vente chez "xxx Shop"

• Tous les collaborateurs de "xxx Shop" sont équipés d'une tablette qui permet de consulter les stocks en magasin en temps réel, de commander un article indisponible en rayon et de consulter l'historique des achats des clients en magasin et sur Internet, ainsi que leur panier grâce au compte fidélité des clients.
• Il est demandé aux collaborateurs de proposer la carte de fidélité à chaque client.

Contexte : l'entretien se déroule dans le rayon animaux

• Vendeur ( en train d'effectuer ses commandes) : Bonjour, je peux vous aider ?
• Cliente : Bonjour oui, je viens d'adopter un chat et je suis à la recherche de croquettes avec un bon rapport qualité prix. J'ai l'habitude de faire mes achats sur votre site pour mon chien, mais les indications concernant les croquettes à donner sont inexistantes.
• Vendeur : c'est un male ou une femelle ?
• Cliente : Une femelle.
• Vendeur : Je vous conseille cette marque de croquette, c'est un très bon rapport qualité prix.
• Cliente : Je ne connais pas cette marque. Vous êtes sûr qu'elle est adaptée pour mon chat ?
• Vendeur : Oui, oui, elle a trois étoiles sur notre site.
• Cliente (hésitante) : Je ne sais pas, je ne suis pas sure.
• Vendeur : Vous avez notre carte de fidélité ?
• Cliente : Non.
• Vous : En ce moment, nous avons une promotion sur cette marque si vous possédez la carte de fidélité magasin.
• Cliente : Je ne sais pas, je vais réfléchir.
• Vendeur : Très bien madame, je vous souhaite une bonne journée. (il reprend ses commandes)

continuer

Vendeur ( en train d'effectuer ses commandes) : Bonjour, je peux vous aider ?

Vendeur ( en train d'effectuer ses commandes) : Bonjour, je peux vous aider ?

Vendeur ( en train d'effectuer ses commandes) : Bonjour, je peux vous aider ?

Nous pouvons constater que dans cette situation, le vendeur a continué à faire ses commandes et n'a pas effectué un accueil personnalisé. Il aurait dû arrêter ses commandes pour saluer la cliente et débuter l'entretien de vente avec une phrase personnalisée : "Bonjour, madame, je peux vous aider ?" Il serait bien de former notre vendeur au technique d'accueil.

continuer

Cliente : Bonjour oui, je viens d'adopter un chat et je suis à la recherche de croquettes avec un bon rapport qualité prix. J'ai l'habitude de faire mes achats sur votre site pour mon chien, mais les indications concernant les croquettes à donner sont inexistantes. Vendeur : c'est un male ou une femelle ? Cliente : Une femelle.

Cliente : Bonjour oui, je viens d'adopter un chat et je suis à la recherche de croquettes avec un bon rapport qualité prix. J'ai l'habitude de faire mes achats sur votre site pour mon chien, mais les indications concernant les croquettes à donner sont inexistantes.Vendeur : c'est un male ou une femelle ? Cliente : Une femelle.

Cliente : Bonjour oui, je viens d'adopter un chat et je suis à la recherche de croquettes avec un bon rapport qualité prix. J'ai l'habitude de faire mes achats sur votre site pour mon chien, mais les indications concernant les croquettes à donner sont inexistantes.Vendeur : c'est un male ou une femelle ? Cliente : Une femelle.

Nous pouvons constater que dans cette situation, la recherche commence par une question fermée, que c'est la seule question qui est posée et qu'il n'y a pas de reformulation à la fin de l'étape. Il aurait dû commencer l'entretien de vente par une question ouverte pour laisser la cliente s'exprimer. De plus, il aurait dû poser plus de questions pour lui permettre de récolter plus d'informations sur les besoins de la cliente. Et finir sa recherche par une reformulation pour s'assurer que la demande est bien comprise. Je conseillerais que notre vendeur soit former aux techniques de vente. Il devrait mettre en place le questionnement et la reformulation

continuer

Vendeur : Je vous conseille cette marque de croquette, c'est un très bon rapport qualité prix.

Vendeur : Je vous conseille cette marque de croquette, c'est un très bon rapport qualité prix.

Vendeur : Je vous conseille cette marque de croquette, c'est un très bon rapport qualité prix.

Il a proposé des croquettes avec un bon rapport qualité prix ce qui correspond à la typologie SONCASE (argent) de la cliente. En effet, au début de la conversation, elle a précisé qu'elle cherchait des croquettes avec un bon rapport qualité/ prix. La recherche des besoins n'ayant pas été faite correctement, il lui est difficile d'argumenter sur les besoins de la cliente

continuer

Cliente : Je ne connais pas cette marque. Vous êtes sûr qu'elle est adaptée pour mon chat ? Vendeur : Oui, oui, elle a trois étoiles sur notre site. Cliente (hésitante) : Je ne sais pas, je ne suis pas sure.

Cliente : Je ne connais pas cette marque. Vous êtes sûr qu'elle est adaptée pour mon chat ? Vendeur : Oui, oui, elle a trois étoiles sur notre site. Cliente (hésitante) : Je ne sais pas, je ne suis pas sure.

Cliente : Je ne connais pas cette marque. Vous êtes sûr qu'elle est adaptée pour mon chat ? Vendeur : Oui, oui, elle a trois étoiles sur notre site. Cliente (hésitante) : Je ne sais pas, je ne suis pas sure.

La réponse de la cliente nous montre qu'elle n'a pas été rassurée par cette réponse. Il aurait dû avancer un argument en lien avec sa typologie SONCASE qui était l'argent pour lui donner envie d'acheter le produit. Suite à l'hésitation de la cliente par rapport à l'achat des croquettes, il n'y a pas eu d'autres argumentations. Je recommandrais de former notre vendeur aux traitements de objections

continuer

Vendeur : Vous avez notre carte de fidélité ? Cliente : Non. Vous : En ce moment, nous avons une promotion sur cette marque si vous possédez la carte de fidélité magasin. Cliente : Je ne sais pas, je vais réfléchir.

Vendeur : Vous avez notre carte de fidélité ? Cliente : Non. Vous : En ce moment, nous avons une promotion sur cette marque si vous possédez la carte de fidélité magasin. Cliente : Je ne sais pas, je vais réfléchir.

Vendeur : Vous avez notre carte de fidélité ? Cliente : Non. Vous : En ce moment, nous avons une promotion sur cette marque si vous possédez la carte de fidélité magasin. Cliente : Je ne sais pas, je vais réfléchir.

Il demande si la cliente a une carte de fidélité. Il essaie de mettre en avant la promotion liée aux croquettes qu'il a proposées mais ne propose pas la carte quand elle répond non. Nous pouvons noter qu"il n'y a pas de conclusion de vente car la cliente n'a pas été rassuré par l'argumentation proposée par l'assistant manager. Il doit rassurer la cliente en trouvant un argument qui lui donnera envie d'acheter. Il va être urgent de former notre vendeur aux différentes étapes de la vente ainsi que sur les outils du programme de fidélité.

continuer

Vendeur : Très bien madame, je vous souhaite une bonne journée. (il reprend ses commandes)

Vendeur : Très bien madame, je vous souhaite une bonne journée. (il reprend ses commandes)

• Vendeur ( en train d'effectuer ses commandes) : Bonjour, je peux vous aider ?
• Cliente : Bonjour oui, je viens d'adopter un chat et je suis à la recherche de croquettes avec un bon rapport qualité prix. J'ai l'habitude de faire mes achats sur votre site pour mon chien, mais les indications concernant les croquettes à donner sont inexistantes.
• Vendeur : c'est un male ou une femelle ?
• Cliente : Une femelle.
• Vendeur : Je vous conseille cette marque de croquette, c'est un très bon rapport qualité prix.
• Cliente : Je ne connais pas cette marque. Vous êtes sûr qu'elle est adaptée pour mon chat ?
• Vendeur : Oui, oui, elle a trois étoiles sur notre site.
• Cliente (hésitante) : Je ne sais pas, je ne suis pas sure.
• Vendeur : Vous avez notre carte de fidélité ?
• Cliente : Non.
• Vous : En ce moment, nous avons une promotion sur cette marque si vous possédez la carte de fidélité magasin.
• Cliente : Je ne sais pas, je vais réfléchir.
• Vendeur : Très bien madame, je vous souhaite une bonne journée. (il reprend ses commandes)

Conclusion

Dans cet exemple le but était d'identifier les différentes étapes de la vente, d'analyser si les étapes ont bien été réalisées. Nous vous avons indiqué les propositions d'améliorations et comment les mettre en place. Très souvent les préconisations passent par la formation du personnel. Nous allons maintenant nous entrainer sur un deuxième exemple. Cette fois-ci nous allons travailler avec le tableau tel que vous devrez le présenter lors de l'examen. N'hésitez pas à refaire cet exercice en rechargeant la page.

Elles sont où mes croquettes ?