DRCV

Intro

BTS MCO

Méthodo

DRCV

L'environnement

CRA 1

Le titulaire du BTS MCO exerce son métier en analysant son environnement professionnel et en s’adaptant à ses évolutions. L’autonomie dont il dispose le conduit à mener et évaluer ses activités professionnelles afin d’optimiser ses performances. Il anime, supervise les activités de son équipe et en évalue l’efficacité dans un souci d’amélioration continue. Il veille à l’application des procédures en vigueur dans son unité commerciale. Il adapte son comportement professionnel et les techniques mises en œuvre aux différentes situations auxquelles il est confronté. Il agit dans le souci constant de préserver l’environnement, de contribuer au développement durable et de lutter contre toutes les formes de discrimination. Il respecte en toute circonstance les règles d’éthique et de déontologie. Le contexte omnicanal et digitalisé lui impose un recours permanent aux outils numériques et influe fortement sur les compétences ci-après.

CRA 2

Epreuve E5

CRA 3

CRA 4

Développement de la relation client et assurer la vente conseil

La relation client

Assurer la vente conseil

• Un compte rendu d’activité est un document écrit qui décrit une situation professionnelle réelle dans le domaine de la gestion commerciale.

• L’objectif principal de cette tâche est d’analyser la situation, de proposer des solutions et de prendre des décisions appropriées pour résoudre le problème présenté.

• Le compte rendu d’activité vise à évaluer la capacité de l’étudiant à appliquer les connaissances acquises pendant sa formation en BTS MCO.

Les attendus

4 activités = 4 CRA

• Assurer la veille informationnelle

• Réaliser et exploiter des études commerciales

• Vendre dans un contexte omnicanal

• Entretenir la relation client

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1.Identification de la situationBrève description. Précisez le contexte, l’entreprise, le secteur d’activité, et les enjeux.2. Analyse de la situation Analyse fine des problèmes rencontrés dans cette situation. Utilisez les concepts et les théories appris en cours pour analyser les causes sous-jacentes des problèmes. 3. Objectifs à atteindre Définissez clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre dans cette situation. Quels sont les résultats attendus ? Quelle est la finalité de votre intervention ? 4. Stratégies et actions . Expliquez en détail pourquoi vous avez choisi ces stratégies et comment vous les mettrez en œuvre pour atteindre l'objectif fixé. 5. Résultats et évaluation Évaluez les résultats de vos actions. Ont-ils permis d’atteindre les objectifs fixés ? Si oui, comment ? Si non, quels ajustements avez-vous apportés ? Analysez les bénéfices et les limites de vos actions. 7. Bilan Résumez les principales conclusions de votre fiche d’activité et mettez en avant les enseignements que vous avez tirés de cette expérience.

Comment rédiger un CRA ?

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L' éducation nationale définie une trame.

L'environnement de l'entreprise

Avant de connaître son environnement, il faut connaitre son UC.

L'offre, la demande, les fournisseurs, le produit.

Les outils d'analyse de l'environnement

• L'offre : les 5 forces de porter, le benchmarking
• La demande : clientèle cible et zone de chalandise
• Les fournisseurs : matrice de choix
• Les produits : 4P

Mon unité commerciale

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Application

Rechercher les informations

CRA 1 : Assurer la veille informationnelle

• Définition des mots clefs
• Création d'un dashboard

Sélectionner et hiérarchiser les informations

• Sélection d'information
• Hiérarchisation et classification

Avant de mettre en place une veille, il faut en discuter avec votre N+1

Analyser et exploiter

• Analyse des informations
• Amélioration
• Diffusion
• Amélioration de la veille

CRA 1

Concurrence locale

Objectif : connaitre notre concurrence

• Localisation des concurrents
• Carte de positionnement des concurrents locaux
• Avantages concurrentiels/différences
• Conclusion : Intérêt de l'emplacement

Auto-évaluation

La carte et ces trois zones sont lisibles, chaque partie est développée et présentée

• J'ai identifié les concurrents locaux directs, indirects et interne sur ma zone de chalandise.
• J'ai fais une carte de positionnement de mes concurrents locaux
• Je connais l'offre de mes concurrents, nos ressemblances et nos divergences
• J'ai étudié les caractéristiques de la population de zone de chalandise, distinctement sur les trois zones.
• Idéalement, j'ai calculé le chiffre d'affaires potentiel et comparé à celui de l'UC
• J'ai comparé la population locale et nationale
• J'en ai tiré des conclusions sur le profil clientèle type local (en réutilisant les segments et persona clients que j'ai auparavant présenté).
• J'ai fais une conclusion globale sur l'intérêt de l'emplacement, les points forts/points faibles

Les objectifs de cette étude, ses enjeux et son sens ont été mis en avant.

Préparer la vente

• Approvisionner
• Choisir l'implantation,
• La préparation del'équipe,
• coisir les canaux de vente.

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Vendre

• Accueillir le client,
• rechercher les besoins,
• conseiller,
• argumenter,
• prendre congès

CRA 3 : Vendre dans un contexte omnicanal

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L'après vente

• Analyse des résultats,
• axes d'amélioration.

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CRA 3

Préparer la vente

Une vente bien préparée et le secret du succès

Approvisionner : quantités vendues, promo, nouveauté.

Les objectifs :

Éviter les ruptures ou la perte, satisfaire les clients,

Choisir l'implantation : fond de rayon, zone promo, zone chaude, zone froide

Les objectifs : attirer de nouveaux clients, augmenter les ventes.

La préparation de l'équipe de vente : Formation, fiche technique

Les outils : CAP/SONCAS, facteurs d'influence, technique de vente

Les canaux de vente : en ligne, en physique, click and collect.

Les objectifs : péréniser la relation client, attirer de nouveau client

pendant la vente

• Contexte de vente (objectifs de l'UC, de votre rayon, des promotions en cours)
• Fixation d'objectifs et d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs hebdomadaires et mensuels
• Présentation d'un scénario complet et réel de vente
• Auto-évaluation et axes d'amélioration d'une vente

L'après vente

Il est important après une opération commerciale ou une période vente d'analyser les résultats et d'être force de proposition.

Auto-évaluation

• Je présente le contexte de l'UC.

• Je définis des objectifs associés à des indicateurs précis.
• Je présente, j'analyse et je critique les outils d'aide à la vente (Argumentaire CAP/SONCAS, objectionnaire, fiche produit, segments clients etc..). Je les construits si nécessaire.
• Je présente le scénario complet et réel d'une vente.
• Je remplis la grille d'auto-évaluation.
• A partir de la grille d'auto-évaluation et du scénario, je crée un second scénario ou j'aurais agis de manière idéale
• A l'aide du scénario précédent, je tire des axes d'améliorations concrets que je mets en oeuvre pendant mon stage, j'explique leurs effets.
• Je fais un suivi hebdomadaire de mes indicateurs, que je compare avec ceux de l'équipe
• Je présente la stratégie omnicanale de vente, les outils utilisés, j'en tire un bilan d'utilisation sur lequel je formule des axes d'améliorations.
• Je fais une conclusion globale qui permet de prendre l'ensemble des éléments en compte.

FA 1

La fidélisation

• C)

FA 2

FA 3

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L'expérience client

FA 4

• F

FA 5

FA 4 : Entretenir la relation client

+info

La mercatique après-vente

FA 1

• Analyse de la gamme
• Service global
• Stratégie de amarque, type de marque

FA 2

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FA 3

Auto-évaluation

FA 4

Connaitre son entreprise et répondre aux questions du jury.

• Son offre,
• Ses concurrents et savoir se positionner sur le marché (carte de positionnement),
• Ses forces et ses faiblesses (swot)

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Compte rendu d'activité 3: Vendre dans un contexte omnicanal.

1) A partir des notions vues en cours, vous préparerez votre CRA 3 sur le support google doc OBLIGATOIREMENT. 2) Vous préparerez un support de présentation de votre choix avec le contexte de votre entreprise et les 2 CRA sur la veille et la vente omnicanale (passage à l'oral de 6 minutes).

Compte rendu d'activité 1 : la veille informationnelle.

1) A partir des notions vues en cours, vous préparerez votre CRA 1 sur le support google doc OBLIGATOIREMENT. 2) Vous préparerez un support de présentation de votre choix avec le contexte de votre entreprise et le compte rendu d'activité sur la veille (passage à l'oral de 4 minutes).

Mise en pratique

En vous aidant des notions vues en cours, vous présenterez votre unité commerciale et son environnement . Pour cela, vous utiliserez le support de présentation de votre choix. Vous avez 4 minutes de présentation.

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