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Transcript

Para mejorar nuestras relaciones, así como la forma en que nos comunicamos con los demás, es muy importante desarrollar tres habilidades de comunicación interpersonal:

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Retroalimentación de la comunicación

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Comunicación asertiva

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Comunicación empática

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Significa ser claro, preciso y respetuoso al momento de transmitir un mensaje. Ser asertivo permite al líder del equipo dirigir con claridad y precisión hacia el logro de los objetivos laborales. Asimismo, a los integrantes de los equipos de trabajo les ayuda a intercambiar productos y servicios, evitando errores y retrabajos.

Permite la comprensión emocional de los estados de ánimo que manifiesta una persona al momento de transmitir un mensaje. Gracias a esta habilidad, es que podemos "conectar" emocionalmente con la otra persona y generar ambientes propicios para el diálogo.

Permite cerrar el ciclo emisor-receptor, y de esa manera mantener un diálogo que permita la discusión profunda y detallada de los temas a tratar. Esta habilidad es fundamental para el líder actual, ya que le permite reconocer el buen trabajo y, de ser necesario, indicar los errores en la realización del trabajo de sus colaboradores para mejorarlo de manera continua.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación asertiva es la capacidad de expresar mensajes de manera clara, directa y respetuosa. Al ponerla en práctica, fomentamos el respeto por los demás y uno mismo. Esta habilidad es útil, tanto en nuestra vida profesional como personal. La asertividad puede entenderse como un estilo relacional que se sitúa en un punto intermedio entre la pasividad y la agresividad.

En el esquema de la izquierda (haz click sobre él para agrandarlo) se pueden identificar los cuatro principales estilos comunicativos. ¿Cuál consideras el mejor? ¿Te identificas con alguno en particular?

REFERENCIA: https://www.mirecc.va.gov/

TEST:¿Cuál es tu estilo de comunicación?

REFERENCIAS: Mikhailova, M. (20 de enero de 2016). ¿Pasivo, agresivo o asertivo? Test para descubrir cómo te comunicas en el trabajo. https://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-emociones/pasivo-agresivo-o-asertivo-test-para-descubrir-como-te-comunicas-en-el-trabajo-ID11741823/

Te proponemos un test para saber cómo te comunicas en el trabajo y determinar si tu perfil es pasivo, agresivo o asertivo. Se trata de determinar con cuál de los siguientes escenarios te identificas más. Entonces, apoyándote de lápiz y papel, entra en cada escenario y ahí elige las opciones con las que te sientas identificada(o) en la mayoría de los casos. Al salir de cada escenario, haz la suma de cuántas frases elegiste para cada escenario, las cuales te identifican a nivel de comunicación.

ESCENARIO 1

ESCENARIO 2

ESCENARIO 3

► Tu forma de hablar con las personas puede ser cortante, especialmente cuando te molestan con preguntas innecesarias. ► Si tu compañero o subordinado no ha terminado sus tareas a tiempo, sueles decírselo sin medir tus palabras previamente. ► En cuanto surge un problema en relación a compañeros/jefes/subordinados, vas a hablar directamente con ellos. ► Te es fácil dar órdenes y decir lo que los demás tienen que hacer en el trabajo. ► En las reuniones de trabajo eres quien más habla y no tienes reparos en decir a otros si un trabajo está mal hecho. ► Si crees que te han asignado un trabajo que no te corresponde, lo dices directamente. ► En situaciones de conflicto sueles hablar más que escuchar. ► Cuando has cometido un fallo y te lo indican, a veces tiendes a justificarte o echar la culpa a otros.

► Cuando tienes dudas o necesitas resolver un problema, acudes a la persona que puede resolverte el problema. ► Buscas la mejor manera de acercarte a tus jefes o compañeros: por mail, teléfono, personalmente... dependiendo de lo que sea más adecuado para cada caso. ► Cuando te molesta algo de alguien, encuentras una forma educada o desenfadada de decírselo. ► Propones cosas nuevas que pueden mejorar el trabajo que realizas, tanto a nivel personal como en equipo. ► Si necesitas pedir ayuda con algo, no dudas en hacerlo. ► Si crees que te han asignado un trabajo que no te corresponde, intentas encontrar alternativas para que nadie salga perjudicado. ► En las reuniones participas activamente, tratando de entender las posturas de los demás, especialmente cuando no estás de acuerdo. ► Cuando has cometido un fallo y te lo indican, asumes tu responsabilidad y buscas la mejor forma de solucionar el problema en el futuro.

► Te limitas a cumplir con tus obligaciones laborales sin preocuparte más allá de las mismas. ► Cuando algo te molesta de tus compañeros o jefes, sueles callártelo. ► Tu forma preferente de comunicación es por el mail, antes que en persona. ► Te cuesta dar órdenes a tus compañeros o subordinados. ► Te cuesta pedir ayuda cuando no sabes cómo arreglar algo. ► En las reuniones de trabajo participas poco, salvo que te pregunten directamente. ► Si crees que te han asignado un trabajo que no te corresponde, lo aceptas aunque no estés de acuerdo. ► Cuando has cometido un fallo y te lo indican, sueles asumir tu culpa sin discutir, incluso si crees que no eres responsable.

ESCENARIO 1

ESCENARIO 2

ESCENARIO 3

Si has obtenido la mayor puntuación en el escenario 1, tu forma de comunicación predominante es reactiva (y a veces incluso agresiva).

Si has obtenido la mayor puntuación en el escenario 2, tu forma de comunicación predominante es pasiva o inactiva.

Si has obtenido la mayor puntuación en el escenario 3, tu forma de comunicación predominante es proactiva y asertiva.

RESULTADOS

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El estilo de comunicación agresiva es una manera completamente ineficaz de comunicarse, con la que estás destrozando tus relaciones personales. Este estilo de comunicación se basa generalmente en la autoridad y en crear miedo a los demás para que así satisfagan nuestras necesidades o que las cosas salgan como a mí me gustan sin empatizar ni pensar en las necesidades de los que me rodean. Este hecho de ser tan impulsiva(o) y de no mediar opiniones y emociones es muy destructivo tanto para tu salud emocional y física como para tus relaciones personales, aquí algunas de las desventajas que obtienes:

  • Violas los derechos de los demás. Parece que no te interesan los derechos de otros, ya que solo miras por los tuyos propios.
  • Logras tus objetivos a costa de los demás. Buscas que otras personas hagan esas cosas que tienes que hacer pero no te apetece.
  • En ocasiones, eres dura(o), humillas y desprecias a los demás. No te importa tener que insultar o humillar a otras personas en público, siempre y cuando pienses que hacerlo te ayudará a conseguir tu objetivo.
  • Eres explosiva(o), de reacción imprevisible, hostil e iracunda.
  • Te metes en las decisiones de los demás. Menosprecias a otras(os) cuando tienen opiniones distintas a las tuyas y te crees con el derecho de tomar decisiones u opinar sobre las vidas y acciones de los demás.
Como ves, este comportamiento no te beneficia, por lo que te recomendamos que hagas un cambio. REFERENCIA: Calandín, C. (19 de agosto de 2021). ¿Pasivo, agresivo o asertivo? Test para descubrir cómo te comunicas. https://www.amparocalandinpsicologos.es/test-de-comunicacion/

El estilo de comunicación pasiva es una manera ineficaz de comunicarse, con la que nunca serás capaz de satisfacer tus propias necesidades. Este estilo de comunicación se basa generalmente en la conformidad y miedo a evitar la confrontación; como comunicador(a) pasivo(a), probablemente, hablas muy poco, incluso no preguntas mucho. Este hecho de reprimir o callar tus opiniones y emociones es muy destructivo tanto para tu salud emocional y física como para tus relaciones personales, aquí algunas de las desventajas que obtienes:

  • Aunque te cueste creerlo, la represión de emociones negativas puede causar dolencias, migrañas, ataques de asma, enfermedades en la piel, fatiga, úlceras, artritis ,hipertensión, entre otros.
  • Te resta motivación para hacer las cosas.
  • Pierdes planes y vida social.
  • Tienes poca seguridad y baja autoestima.
  • No exiges lo que te pertenece y esto te hace sentirte sin control.
  • Te sientes cobarde, tímido y poco sociable.
  • Puede llevarte a desarrollar problemas psicológicos como; ansiedad, depresión y fobia social.
REFERENCIA: Calandín, C. (19 de agosto de 2021). ¿Pasivo, agresivo o asertivo? Test para descubrir cómo te comunicas. https://www.amparocalandinpsicologos.es/test-de-comunicacion/

Enhorabuena! Ser una persona asertiva tiene muchos beneficios en ti:

  • Tienes menos estrés al no comprometerse en actividades que no podrás cumplir, sin sentirse culpable.
  • Más posibilidades de llegar a un acuerdo en el que las dos partes ganen.
  • Mayor autoestima y autoconfianza al emprender actividades propias.
  • Mayor capacidad para resolver problemas propios, y como mediador en conflictos de terceros.
REFERENCIA: Calandín, C. (19 de agosto de 2021). ¿Pasivo, agresivo o asertivo? Test para descubrir cómo te comunicas. https://www.amparocalandinpsicologos.es/test-de-comunicacion/

Para poder comunicarte asertivamente, considera los siguientes pasos:

  1. Iniciar nuestra comunicación con elementos racionales y no emocionales. Por ejemplo, iniciar diciendo: "eres un inútil", no ayuda a construir la comunicación, a pesar de ser directo. La idea es decir: "el día de ayer no me ayudaste con el trabajo, a pesar que estabas desocupado...“
  2. Solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra persona. Por ejemplo: "me gustaría que la próxima vez me ayudes ...“
  3. Decir cómo nos beneficiamos todos con esa ayuda. Por ejemplo: "si me ayudas con esto es posible que todos salgamos más rápido del trabajo ..."

COMUNICACIÓN ASERTIVA

GUIÓN DEEC

Una técnica que te puede ayudar a comunicarte asertivamente es el llamado Guión DEEC (Bower y Bower, 1976; cit. en Caballo, Salazar y Hoffman, 2019), el cual te ayuda a planear mensajes del tipo asertivo en diferentes situaciones, cuando se necesita la atención de un colaborador de manera directa y clara, sin caer en el extremo de la agresividad, o bien cuando necesitamos reconocer el buen desempeño de alguien. El nombre lo recibe de las iniciales de los pasos que esta técnica nos recomienda seguir:

D - Paso 1: Describir la situación.E - Paso 2: Expresemos pensamientos y/o sentimientos.E - Paso 3: Expliquemos el cambio o la necesidad.C - Paso 4: Comentar las consecuencias posibles.

Ejemplos:

Caballo, V. E., Salazar, I. C., & Hofmann, S. G. (2019). Una nueva intervención multidimensional para la ansiedad social: el programa Imas. Behavioral Psychology/Psicología Conductual, 27(1), 149-172.

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A continuación encontrarás una situación en la que deberás aplicar los conceptos que has aprendido.INSTRUCCIONES: Lee cuidadosamente la situación que se plantea. A continuación, responde la pregunta eligiendo la opción que consideres más adecuada. Carlos ha estado muy presionado por los problemas que suceden frecuentemente en su área de trabajo. Su responsabilidad es la de presentar a la Dirección General de la empresa información confiable y oportuna, tanto financiera como de producción, la cual apoya una adecuada toma de decisiones estratégicas. Debido a su responsabilidad directiva, Carlos tiene que viajar constantemente a las tres instalaciones con las que cuenta la organización, lo que le he impedido platicar personalmente desde hace tres semanas con Luisa, responsable del área de Análisis de la Información. Luisa fue reclutada hace dos años debido a sus excelentes antecedentes académicos, así como por su amplia experiencia en ese sector. Tiene 32 años y es casada, hija única. Desde hace aproximadamente un mes, su madre fue diagnosticada con una enfermedad terminal y Luisa es la única persona con quien cuenta como apoyo, lo cual ha afectado negativamente su desempeño laboral, y tuvo como resultado que no revisara ni elaborara correctamente su informe, presentándolo con varios errores. Esto fue detectado por Mateo, jefe directo de Carlos, quien ha llamado fuertemente la atención a este último por dicha situación. Aunque Luisa hasta ahora siempre había presentado excelentes informes, en el último reporte no se dio cuenta de que incluyó información errónea, la cual le fue entregada por otras áreas, pero que no tuvo oportunidad de revisar cuidadosamente.

CASO, COMUNICACIÓN

Luego de esta situación, Carlos y Luisa tienen la siguiente conversación:

REFERENCIA: Tena, C. (2019). Comunicación efectiva para el líder actual. www.coursera.org, https://www.coursera.org/learn/comunicacin-efectiva-para-el-lder-actual/supplement/Xx5z5/situacion-contextualizada

Ok, allá voy...

Perdón Carlos, pero no tengo idea de lo que estás hablando. Me siento sorprendida con lo que estás diciendo.

Carlos, me siento agredida por la forma en que me hablas. Lo de mi mamá no me ha distraído de mi trabajo, soy muy responsable. Entiendo que estés cansado y enojado, pero quisiera saber qué está sucediendo y cómo lo podemos resolver. Además, te pido que me hables con respeto, yo jamás te he agredido.

Pero Carlos, de verdad, no sé qué sucede. Por favor, mi esposo y yo acabamos de obtener un crédito hipotecario. Dime qué pasa, yo he sido responsable. La información es la reportada por fábricas, y me cuesta mucho trabajo hablar contigo, ya que con frecuencia estás en juntas, o viajes...

Estoy con Marce haciendo el análisis de este mes, ¿podemos vernos por la tarde?

Sabes por qué estás aquí, ¿verdad? Por tu culpa, me regañó Mateo. Eres una irresponsable, pensé que había hecho una muy buena contratación contigo, pero ahora veo que me equivoqué...

¡No te hagas! Seguramente has estado faltando al trabajo con cualquier pretexto. !Yo tengo que estar viajando a las fábricas y tú aquí, muy cómoda, descuidando el trabajo! ¡Ya estoy harto de tu irresponsabilidad y de tus problemas personales!

¡Tú no vas a decirme cómo hablarte, por algo soy tu jefe! Ya estoy harto de esta situación, así que ¡estás despedida! Pasa a Recursos Humanos para que firmes tu finiquito. No hay nada más que hablar.

¡Te estoy diciendo que vengas a mi oficina ahora mismo!

No tengo tiempo para socializar, ven a mi oficina.

Quiero hablar contigo, ven a mi oficina.

¡No hay más que hablar! ¡Pasa a Recursos Humanos!

Hola, buenas tardes. ¿Cómo te fue en tu viaje?

Si tuvieras que darle retroalimentación a Carlos sobre su conversación con Luisa, ¿qué le dirías?A. Hiciste bien en llamarle la atención sin dejarla hablar, pues el error que cometió Luisa en el reporte es lo único importante a tratar en este caso y su situación personal es secundaria.B. Lo hiciste excelente porque fuiste claro y directo en el tema a tratar. Si hubieras dejado hablar a Luisa, hubieras perdido tiempo y se hubiera distraído del tema central, que es su irresponsabilidad en la elaboración de los reportes.C. Pudiste haber sido más sensible a la situación personal de Luisa, pues es importante considerar que todos somos personas con una vida personal y familiar que influyen en la vida laboral. Por otro lado, pudiste haberle hablado de manera más respetuosa, ya que los errores en el reporte pueden tener diversas causas y solo el diálogo respetuoso nos permite identificar la situación, sus causas y posibles alternativas de solución.D. Fue una buena conversación, porque si los colaboradores cometen errores, el líder está facultado para pedir su salida de la empresa. Coincido contigo en que no hay tiempo que perder cuando los resultados laborales son lo primero, ¡a costa de lo que sea!

CASO, COMUNICACIÓN

RESPUESTA CORRECTA: ¡Muy bien! La respuesta correcta es la C. Las situaciones personales de todos los involucrados (Carlos, Luisa, Mateo y los gerentes de las fábricas) intervienen indirectamente en el proceso y desenlace de la situación, por lo que es importante considerar que todos somos personas con asuntos personales y familiares que influyen en la vida laboral. Además, es importante destinar el tiempo suficiente para escuchar a la otra parte, pues impedir que una persona exprese sus pensamientos y sentimientos se puede considerar como una falta de respeto.

CASO, COMUNICACIÓN

RESPUESTA INCORRECTA: Te recomiendo volver a leer el caso, esta no es la mejor respuesta. Las situaciones personales de todos los involucrados (Carlos, Luisa, Mateo y los gerentes de las fábricas) intervienen indirectamente en el proceso y desenlace de la situación, por lo que es importante considerar que todos somos personas con asuntos personales y familiares que influyen en la vida laboral. Además, es importante destinar el tiempo suficiente para escuchar a la otra parte, pues impedir que una persona exprese sus pensamientos y sentimientos se puede considerar como una falta de respeto.

Existen varios niveles de comunicación, que dependen de la profundidad y compromiso que se asume en ésta:

niveles de comunicación

Nivel íntimo

Nivel interior

Nivel exterior

Nivel neutro

REFERENCIA: Tena, C. (2019). Comunicación efectiva para el líder actual. www.coursera.org, recuperado de https://mx.coursera.org/learn/comunicacin-efectiva-para-el-lder-actual/supplement/S8BZw/infografia

En este nivel se comparten "lugares comunes" que no aportan mucho valor a la comunicación, ni ponen en riesgo al emisor. Por ejemplo: cuando recién conocemos a alguien, cuando estamos en una fiesta o vamos en un taxi y establecemos una conversación, la iniciamos con temas como el tráfico, el clima, etc.

En este nivel se comunican opiniones o puntos de vista. Se obtiene mayor riqueza ya que se expresan contenidos racionales, pero también un mayor riesgo, ya que las personas que interactúan pueden tener puntos de vista distintos, incluso opuestos entre sí. Los temas que se comunican en este nivel son, por ejemplo, los relacionados con política, religión, deporte, o distintas formas de trabajar.

En este nivel se expresan emociones y sentimientos, por lo que el contenido del mensaje deja de ser racional y se convierte en emocional. En este nivel se vuelve muy importante la empatía, que es la habilidad de comunicación intrapersonal que permitirá comprender las emociones o estados de ánimo que nos comunica la otra persona.

Como su nombre lo indica, en este nivel se expresan pensamientos profundos, sentimientos que no se comunican a cualquier persona o situaciones muy personales. Lo compartido en este nivel involucra un alto riesgo, por lo que la persona que escucha debe comprometerse a no revelar aquello que se le está confiando. Este contenido se transmite generalmente a sacerdotes, psicólogos, profesionales de la salud o amigos íntimos.

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nivel de profundidad de la escucha

A su vez, la calidad de la escucha que brindemos a una situación comunicativa va a influir en la profundidad posible de ésta.

01

02

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Hacer empatía

Permite comprender el estado anímico con el que se nos transmite el mensaje.

Escuchar

Permite identificar el contenido del mensaje que se nos quiere transmitir.

Oír

Permite captar de manera natural sonidos y palabras.

REFERENCIA: Tena, C. (2019). Comunicación efectiva para el líder actual. www.coursera.org, recuperado de https://mx.coursera.org/learn/comunicacin-efectiva-para-el-lder-actual/lecture/f8MAz/niveles-de-la-escucha-oir-escuchar-y-empatizar

La empatía nos permite identificar el sentimiento o estado de ánimo con el que se transmite un mensaje. Con base en esto, el propósito de la escucha empática es conseguir una conexión profunda entre dos o más personas que se relacionan, ya sea por propósitos personales o profesionales.

La escucha se encuentra en un segundo nivel ya que, para conseguirla, necesitamos poner atención a lo que nos dice la otra persona, evitando distracciones de todo tipo; es una habilidad de tipo racional que nos permite captar los conceptos, situaciones, problemas o valores a los que se refiere el emisor.

Es el nivel más básico de profundidad en la escucha humana; consiste en la capacidad de captar a través de nuestros oídos los sonidos que emite otra persona.

Gran parte del éxito en la comunicación con otras personas, consiste en nuestra capacidad para escuchar de manera activa. Algunas recomendaciones para ello, son las siguientes:

  • Escuchar sin juzgar.
  • Focalizar la atención en el tema o en la otra persona.
  • Repasar mentalmente lo que ya se sabe sobre el tema.
  • Evitar distracciones.
  • Percatarse de su estado emocional.
  • No interrumpir.
  • Prestar atención a los signos no verbales que muestre el orador.
  • Involucrarse en la conversación.
  • No anticipar respuestas.
  • Escuchar no es estar de acuerdo.

PAUTAS PARA LA ESCUCHA EMPÁTICA

  1. Poner atención al tono con que habla el entrevistado.
  2. Imaginar cuáles son las motivaciones de la persona.
  3. Mostrar apertura mediante una posición corporal que muestre atención y comprensión.
  4. No ofrecer soluciones ni sacar conclusiones.
  5. Parafrasear su mensaje añadiendo a emoción que crees que experimenta.
  6. Terminar la conversación agradeciendo la confianza y ofreciendo apoyo.

CoMUNICACIÓN EMPÁTICA

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El que seamos capaces de escuchar empáticamente nos permite entonces establecer una comunicación empática, la cual puedes llevar a cabo contemplando los siguientes aspectos:

Por ejemplo, “Así que no te ha llamado en dos semanas, eso debe hacerte sentir desconcertada”.

Estar de frente a la persona y buscar alguna forma de contacto físico, tal vez tocándola en alguna ocasión en la parte superior del brazo.

Diciendo frases como: "qué bueno que compartiste esto conmigo", "¿puedo hacer algo para ayudarte?" "Recuerda que siempre puedes recurrir a mí si necesitas algo", "te comprendo", "comparto tu sentimiento de...", etc.

¿Piensa, ¿qué la lleva a actuar de esa manera? ¿De dónde lo aprendió? ¿De qué le sirve portarse así?

No decir cosas como “lo que deberías hacer…” “lo que pasa es que…” “al menos tienes otras cosas buenas…” etc.

Su postura, lo que hace con sus manos, sus gestos y su mirada, no sólo a sus palabras.

Ávila (2009) señala que la retroalimentación es un proceso en el que se comparten inquietudes y sugerencias para conocer el desempeño y mejorar en el futuro, además de potenciar e invitar a la reflexión.

REFERENCIA: Ávila, P. (2009). La importancia de la retroalimentación en los procesos de evaluación. Una revisión del estado del arte. Universidad del Valle de México. México.

RETROALIMENTACIÓn

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Ser específica(o) y no general

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Las generalidades confunden, y las personas pueden no entender lo que se les está diciendo. Mientras más concreta, mejor será la retroalimentación. EJEMPLO: Retroalimentación general “Lo hiciste muy bien”. Retroalimentación específica “Me gustó mucho el reporte que presentaste ayer, pues contiene todos los datos necesarios para tomar la mejor decisión en la adquisición de la maquinaria. Felicidades”.

Ser explicativa(o) y no evaluativa(o)

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Las evaluaciones suelen ser juicios tajantes que molestan, bloquean la comunicación y generan confusión al no aportar datos concretos. EJEMPLO: Retroalimentación evaluativa: "El plan que presentaste ayer para hacer mejoras en el servicio al cliente es muy confuso". Retroalimentación explicativa: "Necesito que detalles con claridad el horario en el cual se pondrá en funcionamiento y quién será el encargado".

Mostrarse oportuna(o)

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Las retroalimentaciones que se han guardado durante mucho tiempo tienden a bloquear la comunicación, por lo que es importante ser oportunos. EJEMPLO: Retroalimentación inoportuna: "Hace tres años pasamos por un periodo muy largo sin sesiones de retroalimentación. Me sentía ignorado". Retroalimentación oportuna: "A lo largo de este año te he pedido una reunión de retroalimentación, y por tus viajes constantes no la hemos tenido. Me siento ignorado y desmotivado".

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Ser objetiva(o) y no subjetiva(o)

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La retroalimentación basada en suposiciones es tomada como agresiva y tiende a generar desconfianza y lejanía. Es importante que fundamentemos la retroalimentación con hechos y no suposiciones. EJEMPLO: Retroalimentación basada en suposiciones: "Yo pienso que acostumbras a tomar lo que no te pertenece, pues eso enseñan en tu familia". Retroalimentación basada en hechos: "Te pido que no vuelvas a tomar la comida que yo dejo en el refrigerador de la oficina".

Expresar claramente la solicitud

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Si somos subjetivos y confusos, el otro no tendrá claro qué queremos decir. Lo mejor es ser claro, respetuoso y directo. EJEMPLO: Retroalimentación subjetiva: "Necesito que llegues temprano". Retroalimentación clara: "Te pido que llegues a las nueve de la mañana en punto. De no ser así, se generan vacíos importantes en la atención a los clientes y otras personas se ven obligadas a realizar tu trabajo, lo cual causa problemas dentro del equipo".

Mostrar equilibrio en lo que se dice

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Para hacer una buena retroalimentación, es importante mencionar aquello que se puede mejorar, pero también los aspectos positivos, rescatables, de la actividad retroalimentada. Así, si esta devolución incluye aspectos positivos y negativos, estará equilibrada. EJEMPLO: Retroalimentación sin equilibrio: "En tu plan sobre atención al cliente no me queda claro por qué se han reducido las horas de atención, ni por qué no te encuentras en el rol de ejecutivos que brindarán esta atención". Retroalimentación equilibrada: "En tu plan sobre atención al cliente me quedan muy clara la necesidad de mejorar el servicio, los beneficios que esto trae y la importancia de comprometernos con ello. Por mi parte, necesito más claridad respecto a por qué se han reducido las horas de atención y por qué no te encuentras en el rol de ejecutivos que brindarán esta atención. Esto me parece incongruente respecto a lo que propones. ¿Me puedes explicar tu punto de vista al respecto?"

ACCIONES CLAVE DE LA RETROALIMENTACIÓN

REFERENCIA: Tena, C. (2019). Comunicación efectiva para el líder actual. www.coursera.org, https://www.coursera.org/learn/comunicacin-efectiva-para-el-lder-actual/supplement/wCcNo/infografia

TÍTULO AQUÍ

En este apartado, te hacemos algunas recomendaciones al momento de efectuar una retroalimentación.

Este modelo te puede servir como apoyo para que brindes retroalimentaciones efectivas.

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MODELO GROW

¿Qué es?

¿Cual es su objetivo?

¿Cuales son sus beneficios?

Sugerencias

(Da click sobre la imagen para ampliarla).

Whitmore, J. (2009). Coaching for Performance: GROWing Human Potential and Purpose: The principles and partice of coaching and leadership. London, Boston: Fourth Edition.

Es un proceso de toma de decisiones que tiene 4 componentes, que por sus conocidas siglas en ingles, significan: metas, realidad, opciones y acciones. Este modelo fue desarrollado por John Whitmore en uno de sus libros, Coaching for Performance (1988). De esta manera, sus siglas representan las cuatro fases que guían al individuo al logro de sus metas.

Para aprovechar al máximo este método se recomienda disponer del tiempo suficiente cuando se lleven a cabo algunas sesiones de retroalimentación; así como realizarlas temprano en la mañana, ya que en las tardes por lo general las personas tienden a estar más cansadas. Se recomienda cuidar de igual forma el lenguaje corporal para evitar respuestas defensivas por parte del receptor.

Usar este método permite ser claros y directos, así como aprovechar eficientemente el tiempo que le es dedicado a estas sesiones que pretenden mejorar el desempeño y la motivación de los colaboradores.

Dialogar sobre algún asunto en particular, en una sesión de retroalimentación planeada con anterioridad, para establecer acciones de mejora que tangan fechas y responsables de implementación.

1.3 ¿Cómo puedo mejorar mis habilidades para negociar y convencer?

De acuerdo con Colosi y Berkeley (1981), "se puede definir como el proceso que les ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias".

¿QUÉ ES NEGOCIAR?

REFERENCIA: Colosi, T. y A. E. Berkeley (1991): Negociación colectiva: el arte de conciliar intereses, Editorial Limusa, México D.F.

3. CIERRE

¿Cuáles son los acuerdos? ¿Cómo les vamos a dar seguimiento? ¿Cómo me siento?

2. DIÁLOGO Y ACUERDOS

¿Cómo inicio? ¿Que voy a proponer? ¿Qué me van a contra-ofertar? ¿Qué vamos a intercambiar?

1. PREPARACIÓN

¿Cuál es mi objetivo? ¿Qué información necesito? ¿Cuál es mi estrategia? ¿Qué espera mi contraparte? ¿Cómo me siento?

PROCESO DE NEGOCIACIÓN

REFERENCIA: Manzanal, M., Chávez, E. y Rivero, A. (2020). Los elementos de la negociación: ¿cómo intervienen dentro de las etapas? Revista CEA, 4(1). Recuperado de https://revistas.uns.edu.ar/cea/article/download/2444/1321/7876

CUATRO PRINCIPIOS A SEGUIR:

1

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3

4

SEPARAR

a las personas de los problemas.

CENTRARSE

en los intereses, no en las posiciones.

ENCONTRAR

(inventar) opciones en beneficio mutuo.

INSISTIR

en utilizar criterios objetivos.

Sepúlveda, D. A. P. (2012). La negociación cooperativa: una aproximación al Modelo Harvard de negociación. Revista chilena de derecho y ciencia política, 3(2), 253-271.

GANAR-PERDER

PERDER-GANAR

Las dos partes tratan de ganar a costa del otro.

Título aquí

Ambas partes buscan que pierda la otra, aunque también pierdan.

LAS ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

GANAR-GANAR

PERDER-PERDER

Ambas partes buscan compartir el beneficio (lo más recomendable).

Una de las partes le da la ventaja a la otra.

REFERENCIA: https://www.observatoriorh.com/comunicacion-y-branding/infografia-el-arte-de-negociar.html

por último, un modelo para solucionar conflictos

EL PROBLEMA

01

¿Qué sucede? ¿Cuáles son los hechos que nos disgustan?

ANÁLISIS

02

Diagnostica el problemaClasifica los síntomasIdentifica las barreras

ENFOQUES

03

¿Cuáles son las posibles estrategias? ¿Cuáles los posibles remedios?

IDEAS PARA LA ACCIÓN

04

¿Qué vamos a hacer? ¿Quién va a hacer qué? ¿Cuándo revisaremos avances?

REFERENCIA: https://www.observatoriorh.com/comunicacion-y-branding/infografia-el-arte-de-negociar.html

Charla TED: LENGUAJE CORPORAL, ¿CÓMO AFECTA A TU MENTE?

La psicóloga social Amy Cuddy explica las pruebas científicas de la pose poderosa. Su investigación demuestra que la manera en la que te sientas, caminas o te colocas no solo afecta a la manera en la que te perciben los demás, sino que también cambia tu cuerpo químicamente. Explica como adoptar una pose poderosa, como abrir los pies y colocar las manos en las caderas, puede aumentar tu sensación de dominio y disminuir tu nivel de estrés.

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ConCLUSIONES

A continuación, se presentan algunas conclusiones relacionadas con el tema de comunicación.

  • La comunicación es esencial para vivir: todo el tiempo los seres humanos estamos en contacto con otras personas, compartiendo ideas, pensamientos, emociones.
  • La comunicación humana va más allá del mensaje que se quiere transmitir, ya que todo el tiempo estamos transmitiendo información, nos demos cuenta o no, a través de los siguientes elementos: kinesia: expresión facial, mirada, posturas, gestos; paralingüística: tono, ritmo, volumen, silencios; proxémica: distancia mínima, distancia personal, distancia social, distancia pública.
  • La comunicación se puede concebir como el punto de encuentro o conexión de ideas y sentimientos de dos o más personas, a través de diferentes medios, con el objetivo de superar diferencias y descubrir intereses comunes.
  • Los elementos que intervienen en la comunicación, son: emisor, receptor, mensaje, medio, código, entre otros.
  • Observar y percibir no son lo mismo. Observar implica tomar conciencia, a través de sentidos, de los objetos exteriores o de sus cualidades: lo que se ha visto, oído, dicho, etc. Entre otras características, debe ser objetiva, verídica, concisa, completa.
  • Por otra parte, la percepción es puramente individual, subjetiva, llena de errores o deformaciones, a causa de la relación tan individual que cada persona mantiene con lo que le rodea. Tiende a deformar la realidad de las situaciones debido a que cada persona enfoca su atención en puntos diferentes de lo que observa, y nos hace percibir las cosas en función de nuestra disposición interna y externa (nuestro estado de ánimo, por ejemplo).
  • Para mejorar nuestras relaciones, así como la forma en que nos comunicamos con los demás, es muy importante desarrollar tres habilidades de comunicación interpersonal: la comunicación asertiva, la comunicación empática, y la retroalimentación de la comunicación.
  • La comunicación asertiva es la capacidad de expresar mensajes de manera clara, directa y respetuosa.
  • La asertividad puede entenderse como un estilo relacional que se sitúa en un punto intermedio entre la pasividad y la agresividad.
  • Para poder comunicarte asertivamente, en tres pasos: iniciar la comunicación con elementos racionales y no emocionales; solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra persona; y, por último, decir cómo nos beneficiamos todos con esa ayuda.
  • Una técnica que te puede ayudar a comunicarte asertivamente es el llamado Guión DEEC, el cual consta de cuatro pasos: describir la situación, expresar pensamientos y/o sentimientos, explicar el cambio o la necesidad, y comentar las consecuencias posibles.
  • Existen varios niveles de comunicación, que dependen de la profundidad y compromiso que se asume en ésta: neutro, exterior, interior, íntimo.
  • A su vez, la calidad de la escucha que brindemos a una situación comunicativa va a influir en la profundidad posible de ésta. Se identifican tres niveles de profundidad: oír, escuchar, hacer empatía.
  • Algunas recomendaciones para establecer una comunicación empática: poner atención al tono con que habla el entrevistado, imaginar cuáles son las motivaciones de la persona, mostrar apertura mediante una posición corporal que muestre atención y comprensión, no ofrecer soluciones ni sacar conclusiones previamente, parafrasear su mensaje añadiendo a emoción que crees que experimenta, terminar la conversación agradeciendo la confianza y ofreciendo apoyo.
  • La retroalimentación es un proceso en el que se comparten inquietudes y sugerencias para conocer el desempeño y mejorar en el futuro, además de potenciar e invitar a la reflexión.
  • Algunas recomendaciones, al momento de hacer una retroalimentación, son las siguientes: ser específica(o) y no general, ser explicativa(o) y no evaluativa(o), mostrarse oportuna(o), ser objetiva(o) y no subjetiva(o), expresar claramente la solicitud, y mostrar equilibrio en lo que se dice.
  • Un modelo que puede servir como apoyo para que se brinden retroalimentaciones efectivas es el llamado Modelo GROW, el cual contempla cuatro momentos: GOAL-OBJETIVO (definir y establecer la meta a alcanzar), REALITY-REALIDAD (describir y examinar la situación actual y la distancia que aleja del reto), OPTIONS-OPCIONES (considerar las opciones y posibilidades que se presentan para superar las limitaciones), y WILL-VOLUNTAD Y COMPROMISO (establecer un plan de acción detallado con el cual comprometerse y motivarse).
  • Negociar se puede definir como el proceso que les ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias.
  • La negociación contempla cuatro principios a seguir: separar a las personas de los problemas, centrarse en los intereses, no en las posiciones, encontrar (o crear) opciones en beneficio mutuo, insistir en utilizar criterios objetivos.
  • Existen cuatro estrategias de negociación: ganar-perder, perder-ganar, perder-perder, y ganar-ganar.
  • Un modelo útil para solucionar un conflicto, contempla cuatro momentos: identificar el problema, analizarlo, buscar enfoques para su resolución, y proponer ideas para la acción.