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Diagrama Espina de Pescado
Paulina Cortés
Created on July 12, 2024
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Lean Business Canvas
Transcript
Falta de empatía y amabilidad
El cliente se siente poco valorado e incomprendido ante la falta de escucha activa
Falta de comunicación y respuesta
La falta de respuesta del agente genera impotencia y sensación de abandono del cliente y prolonga la resolución de problemas
El cliente se siente sin la oportunidad de expresar sus dudas al no cederle la palabra
El cliente se siente incómodo ante la actitud negativa y poco servicial
El incumplimiento con los tiempos de respuesta del folio QR, generan retrasos en el pago de sus reembolsos
El cliente se siente presionado e incómodo ante la prisa por concluir la llamada
Al no hacer preguntas clave, el representante no obtiene la información necesaria para comprender la situación del cliente y ofrecerle una solución adecuada
Las fallas en el Portal dificultan que los clientes puedan llevar a cabo sus trámites
Al no brindar alternativas de solución, el representante no se esfuerza por ayudar al cliente a encontrar una solución a su problema
Fallas en los sistemas
Al no validar la identidad del asegurado, se puede brindar información confidencial a la persona incorrecta
Falta de atención a la llamada
Pez línea azul
Falta de empatía y amabilidad
El cliente se siente poco valorado e incomprendido ante la falta de escucha activa
Falta de comunicación y respuesta
El cliente se siente sin la oportunidad de expresar sus dudas al no cederle la palabra
La falta de respuesta del agente genera impotencia y sensación de abandono del cliente y prolonga la resolución de problemas.
El cliente se siente incómodo ante la actitud negativa y poco servicial
La demora en la entrega de la carta respuesta genera retrasos en el pago de sus reembolsos
El cliente se siente presionado e incómodo ante la prisa por concluir la llamada
Al no hacer preguntas clave, el representante no obtiene la información necesaria para comprender la situación del cliente y ofrecerle una solución adecuada
Las fallas en el Portal dificultan que los clientes puedan llevar a cabo sus trámites
Al no brindar alternativas de solución, el representante no se esfuerza por ayudar al cliente a encontrar una solución a su problema
Fallas en los sistemas
Al no validar la identidad del asegurado, se puede brindar información confidencial a la persona incorrecta.
Falta de atención a la llamada
Coberturas de la póliza
No cubre consultas médicas de rutina
Red de proveedores
No cubre el servicio de estética que desea para su mascota
Agente menciona que los asegurados solicitan saber los listados de las clínicas veterinarias en convenio
No entiende bien la cobertura de su póliza para daños a terceros.
Se desconoce con que tipo de servicios cuenta la póliza de su mascota
No pudo agendar la cita con el proveedor que quería
Se desconoce qué penalización exista si no se sube el carnet de la mascota al sistema en los primeros 30 días de la contratación, en caso de siniestro se cobra el 50% del deducible
El cliente tuvo que esperar varios minutos para ser transferido con el proveedor
Se desconoce el procedimiento para un reembolso, y en que casos aplica que es cuando la consulta veterinaria haya estado relacionada con una emergencia o enfermedad.
Dificultades para programar citas o recibir asistencia
Clientes desconocen que deben esperar 180 días después de su contración para la esterilización de sus mascotas
Falta de información o comunicación clara
¿Sabías que...
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- Planificar la estructura de tu comunicación.
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