MF0976_2 Operaciones administrativas comerciales.
UF0350: GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN EL PROCESO COMERCIAL
Empezar
unidades de aprendizaje: UF0350: Gestión Administrativa del proceso comercial
Información general
UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.
UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.
80 HORAS
UNIDAD DE APRENDIZAJE 3: Gestión de stocks e inventarios.
Asociado a unidad de competencia UC0976_2 Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.
Información general
Objetivos generales
- Formalizar la documentación correspondiente al pedido solicitado por el cliente o emitir la orden de pedido al proveedor, utilizando las aplicaciones informáticas, de acuerdo a la normativa vigente.
- Realizar los trámites de detección y comunicación de las incidencias localizadas en el proceso administrativo de compra y venta.
- Actualizar la información de las entradas y las salidas de existencias, utilizando la aplicación informática y los procedimientos internos con el fin de permitir una gestión eficaz de stocks.
Contenidos Unidad de aprendizaje 1: Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.
1. Selección de proveedores: Criterios de selección. 2. Gestión Administrativa del seguimiento de clientes. 3. Identificación de documentos básicos. 4. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores. 5. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa. 6. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compraventa. 7. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compraventa. 8. Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.
Unidad de aprendizaje 1: Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.
¿Cual es el objetivo de esta unidad de aprendizaje?: confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa, utilizando medios informáticos, realizando los cálculos necesarios y aplicando la normativa fiscal y mercantil vigente.
1. INTRODUCCIÓN
Principal finalidad de la empresa Obtención de beneficios mediante la búsqueda de la máxima eficiencia. Para ello deberá realizar una investigación de mercado antes de comenzar la actividad empresarial. Posteriormente deberá disponer de un capital inicial (financiación propia), buscar métodos de financiación (financiación ajena), optimizar costes, buscar proveedores y otros. Todas las relaciones comerciales que se originan en las empresas requieren de una documentación; notas de pedido, albaranes, facturas y otros, que posteriormente deberá ser cotejada para detectar las posibles incidencias de forma eficaz y solucionarlas de la forma más rápida posible. Las incidencias en la elaboración de la documentación pueden tratarse de simples errores administrtivos o de documentación. Por último, se debe tener en cuenta que las emrpesas y profesionales que traten con los datos personales de sus clientes, proveedores, empleados, etc., tienen que cumplir con la normativa de protección de datos.
2. Selección de proveedores: criterios de selección
¿Cómo adquiere una empresa sus materiales?
PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN DEL APROVISIONAMIENTO
QUÉ COMPRARCÓMO BUSCAR PROVEEDORES
OBTENER RECURSOS Y SUMINISTROS SUFICIENTES EN EL PLAZO ADECUADO PARA SUS NECESIDADES
Criterios de clasificación de empresas
APROVISIONAMIENTO / OBJETIVOS DE COMPRA
EMPRESAS INDUSTRIALES PRECIO Y CALIDAD EMPRESAS COMERCIALES PRECIO EMPRESAS DE SERVICIOS OPTIMIZACIÓN DE CALIDAD, TIEMPO, FORMA Y PRECIO.
2.1. El proceso de aprovisionamiento
¿Qué es el aprovisionamiento?
Es el proceso mediante el cual una empresa adquiere el material que necesita para poder realizar sus actividades comerciales. La empresa o departamento de compras debe realizar una correcta planificación de compras.
Fases del aprovisionamiento (4)
1. Análisis de las necesidades de la empresa QUÉ NECESITA + CÚANTO NECESITA + CUANDO LO SOLICITA
2. Búsqueda de proveedores Búsqueda de posibles proveedores mediante herramientas de búsqueda
3. Valoración y selección de la oferta (Precio, Calidad, Forma y plazo de pago, plazo de entrega, servicio postventa y otros factores)
4. Obtención y almacenamiento del pedido Mercancía + Albarán de entrega
Análisis y valoración de las diferentes ofertas mediante la asignación a cada criterio de selección de una ponderación numérica en función de su importancia
PASOS PARA SELECCIONAR UN PROVEEDOR
1. Análisis y valoración de las diferentes ofertas mediante la asignación a cada criterio de selección de una ponderación numérica en forma de porcentaje y en función de su importancia.
2. Puntumos cada criterio dando una valoración entre 1 y 3 según gusten más o menos las conficiones de dicho criterio
3. Obtención de la calificación final
APLICACIÓN PRÁCTICA
3. Gestión administrativa del seguimiento de clientes.
EL VENDEDOR IMPULSAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS + RESOLVER PROBLEMAS DE SUS CLIENTES
A MAYOR COMPETENCIA LOS CLIENTES SE VUELVEN MÁS EXIGENTES. LOS CONSUMIDORES BUSCAN EL MEJOR PRECIO, LA MAYOR CALIDAD Y UNA BUENA ATENCIÓN. LAS EMPRESAS DEBEN SER CAPACES DE OFRECER NUEVAS EXPERIENCIAS Y QUE GENEREN UN ALTO GRADO DE SATISFACCIÓN EN SUS CLIENTES. SEGUIMIENTO DEL CLIENTE POSTVENTA VALOR AGREGADO (FIDELIZACIÓN)
3.1 Procedimientos y fases de postventa
El servicio de postventa puede ser muy variado, consiste en un tipo de servicio al cliente que se ofrece una vez que el cliente ya ha satisfecho su necesidad directa.
FIDELIZACIÓN
1. CONOCER IMPRESIONES, REACCIONES Y VALORACIONES 2. ESTAR AL TANTO DE SUS NECESIDADES O PREFERENCIAS PARA FORMAR PARTE DE UNA NUEVA COMPRA
ACCIONES DEL SERVICIO POSTVENTA:
- iNFORMAR AL CLIENTE.
- ELABORAR ESTADÍSTICAS
- REALIZAR PROMOCIONES
- OFRECER GARANTÍAS
- OFRECER UN SERVICIO TÉCNICO
- RESOLVER QUEJAS Y RECLAMACIONES
¿QUIÉN SE ENCARGA DE REALIZAR EL SERVICIO POSTVENTA?
LAS FASES DEL SERVICIO POSTVENTA NO HAY UNA REGLA GENERAL
FASES DEL SERVICIO POSTVENTA:
- AGRADECIMIENTO DE COMPRA.
- COMPROBAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
- ASESORAMIENTO SOBRE LOS USOS DEL PRODUCTO.
- SERVICIO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS.
- INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS ACCESORIOS.
EXISTEN NUMEROSOS INSTRUMENTOS PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES POSTVENTA SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)
EL SAC ES UN INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN PARA INCENTIVAR EL CONSUMO DEL CLIENTE OBJETIVOS DEL SAC:
- Tratamiento de quejas, relcamaciones y objeciones (segunda oportunidad).
- Mejorar la atención
- Tratamiento de la insatisfacción
- Sugerencias
- Detectar deficiencias en el propio SAC
EL CONSUMIDOR SIENTE QUE FORMA PARTE DE LA EMPRESA
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO ELEMENTO DE POSTVENTA SE SUELE COMPLEMENTAR CON UNA SERIE DE INSTRUMENTOS QUE OFRECEN LAS EMPRESAS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES
BIENES Y SERVICIOS QUE NECESITAN OFRECER UN ADECUADO SERVICIO POSTVENTA:
- ARTÍCULOS ELECTRÓNICOS DE PRECIO BAJO
- ARTÍCULOS ELECTRÓNICOS DE PRECIO MEDIO (Electrodomésticos, equipos de imagen y sonido, otros)
- PRODUCTOS DEL SECTOR SERVICIOS (Empresas aseguradoras, Empresas de renting y otras). Resolución de incidencias.
- SOPORTES INFORMÁTICOS (Soportes informáticos y maquinaria industrial)
Gestión de las relaciones con el cliente (CRM)
Para facilitar el proceso de fidelización de los clientes, las empresas suelen contar con sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Provee a las empresas de soluciones tecnológicas que permiten fortalecer la relación entre empresa y los clientes.
OBJETIVO: CONSEGUIR UN ACERCAMIENTO DE LA CLIENTELA DE TAL FORMA QUE SUS NECESIDADES SEAN SATISFECHAS, Y ADEMÁS CONSEGUIRLA FIDELIZACIÓN.
¡PARA SABER MÁS! Investigaciones en el campo del servicio al consumidor han llegado a la conclusión de que es más costoso obtener un nuevo cliente que conservar uno antiguo
OBJETIVO FINAL: Conocimiento exhaustivo de las necesidades propias de cada cliente para así suministrarle los productos o servicios que demanden en las mejores condiciones
EL MARKETING RELACIONAL
CREAR, FORTALECER Y MANTENER RELACIONES DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
BUSCA MÁXIMO NÚMERO DE NEGOCIOS CON SUS CLIENTES
Instrumento dirigido a la postventa, tiene como objetivo principal identificar a los clientes rentables para establecer una estrecha relación con ellos, permitiendo así conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto o servicio.
CARACTERÍSTICA PRINCIPAL PERSONALIZACIÓN, CONOCER A LOS CLIENTES EN PROFUNDIDAD, RECONOCERLES Y PRESENTARLES OFERTAS AJUSTADAS A SU PERFIL.
CADA CLIENTE ES ÚNICO COMUNICACIÓN DIRECTA Y PERSONALIZADA
3.3 TRÁMITES DEL SERVICIO POSTVENTA
A la hora de implantar un servicio postventa en una organización no existirán pautas fijas, ya que los servicios postventa que se ofrezcan dependerán de los recursos que quiera destinar la empresa a ofrecer ese servicio y del tipo de producto o servicio que se comercialice.
DEPENDIENDO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, LA ACTUACIÓN PARA SATISFACER SUS NECESIDADES SERÁ DIFERENTE
3.4 VALORACIÓN
Los clientes constituyen un elemento vital de cualquier empresa, por lo que el servicio de atención al cliente, es esencial para la total satisfacción de los requerimientos y necesidades de los mismos en cuanto a la calidad, eficiencia o servicio del personal.
El cliente evalúa el proceso de compra de tal manera que acaba construyendo una imagen de la empresa que le suministró el producto o servicio, haciendo balance del mismo, dependiendo del grado de cumplimiento de sus expectativas.
CLIENTE FIEL
SATISFACCIÓN
REACCIONES DEL CLIENTE
CON INDIFERENCIA
Dejará de comprar
INSATISFACCIÓN
CON SOPORTE
- Quejas y reclamaciones.
- Client deja de comprar.
- Influye negativamente en la imagen de la empresa.
Toda empresa debe disponer de un servicio de atención al cliente con el que pueda participar de forma activa en el proceso de compraventa, así la empresa podrá responder a las exigencias no contempladas inicialmente.
CLIENTE PLENAMENTE SATISFECHO ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE CON CALIDAD
ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA INTERACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
- EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES: SAC de una empresa debe evaluar la respuesta de cada cliente y estar dispuesto a mejorar para adaptarse a las necesidades de los clientes. Además, el análisis de satisfacción del cliente ha de convertirse en una estrategia de gestión de relaciones con los clientes.
- BUEN MANEJO DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE: es importante que la empresa tenga una buena metodología en el manejo de la insatisfacción del cliente, es decir, en la evaluación del cliente para la correcta toma de decisiones se han de tener en cuenta factores como:
- Circunstancias personales del cliente. - La expresión de la insatisfacción (sugerencia, queja, reclamación). - El estado de ánimo del cliente. - Otros.
CALIDAD BUEN SERVICIO DE GESTIÓN AL CLIENTE HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TÉCNICAS
¿CÓMO SE SATISFACEN LAS NECESIDADES? CON BUENOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS Y LOS CONOCIMIENTOS DE LOS VENDEDORES
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SE SATISFACEN CON EL TRATO QUE SE LES PROPORCIONA A LOS MISMOS, ES DECIR, HABILIDADES PERSONALES QUE INVITAN A UNA BUENA COMUNICACIÓN Y A ESTABLECER UNA DURACIÓN DURADERA. EL MAYOR RETO DE LAS EMPRESAS/ORGANIZACIONES ES SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA VALORACIÓN DE LOS CLIENTES
PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SON NECESARIAS UNA SERIE DE HABILIDADES:
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA
PARA CONSEGUIR MEJORAR UN SERVICIO NECESITAMOS TENER EN CUENTA LOS RESULTADOS QUE SE ESTÁN OBTENIENDO CON UN SISTEMA QUE PERMITA CUANTIFICARLOS.
VALORACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA
IMPLANTAR UNA SERIE DE INDICADORES QUE PERMITAN MEDIR LA CALIDAD DE DICHO SERVICIO
CONOCER EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON EL SERVICIO PRESTADO Y CORREGIR DE FORMA RÁPIDA LAS POSIBLES DEFICIENCIAS QUE SE PUEDAN PRESENTAR
ALGUNO DE LOS INDICADORES QUE SE SUELEN UTILIZAR PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA SON LOS SIGUIENTES
- Periodo medio de entrega de la mercancía
- Porcentaje de reclamaciones
- Grado de satisfacción de los clientes
- Tiempo de gestión de incidencias
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA
La información necesaria para evaluar la calidad del servicio se puede recopilar tanto de fuentes de información externas como internas.
Para recopilar la información externa la empresa suele hacer uso de cuestionarios de satisfacción, estos se utilizan para conocer la percepción que tienen los consumidores sobre los productos de la empresa y para saber cómo es valorada la atención recibida.
PENSAR + PLANIFICAR ELABORAR CUESTIONARIO
4. Identificación de documentos básicos
Operaciones administrativas comerciales
Carmen Gallardo Sánchez
Created on July 11, 2024
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MF0976_2 Operaciones administrativas comerciales.
UF0350: GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN EL PROCESO COMERCIAL
Empezar
unidades de aprendizaje: UF0350: Gestión Administrativa del proceso comercial
Información general
UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.
UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa.
80 HORAS
UNIDAD DE APRENDIZAJE 3: Gestión de stocks e inventarios.
Asociado a unidad de competencia UC0976_2 Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial.
Información general
Objetivos generales
Contenidos Unidad de aprendizaje 1: Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.
1. Selección de proveedores: Criterios de selección. 2. Gestión Administrativa del seguimiento de clientes. 3. Identificación de documentos básicos. 4. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores. 5. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa. 6. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compraventa. 7. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compraventa. 8. Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.
Unidad de aprendizaje 1: Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.
¿Cual es el objetivo de esta unidad de aprendizaje?: confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa, utilizando medios informáticos, realizando los cálculos necesarios y aplicando la normativa fiscal y mercantil vigente.
1. INTRODUCCIÓN
Principal finalidad de la empresa Obtención de beneficios mediante la búsqueda de la máxima eficiencia. Para ello deberá realizar una investigación de mercado antes de comenzar la actividad empresarial. Posteriormente deberá disponer de un capital inicial (financiación propia), buscar métodos de financiación (financiación ajena), optimizar costes, buscar proveedores y otros. Todas las relaciones comerciales que se originan en las empresas requieren de una documentación; notas de pedido, albaranes, facturas y otros, que posteriormente deberá ser cotejada para detectar las posibles incidencias de forma eficaz y solucionarlas de la forma más rápida posible. Las incidencias en la elaboración de la documentación pueden tratarse de simples errores administrtivos o de documentación. Por último, se debe tener en cuenta que las emrpesas y profesionales que traten con los datos personales de sus clientes, proveedores, empleados, etc., tienen que cumplir con la normativa de protección de datos.
2. Selección de proveedores: criterios de selección
¿Cómo adquiere una empresa sus materiales?
PLANIFICACIÓN
PLANIFICACIÓN DEL APROVISIONAMIENTO
QUÉ COMPRARCÓMO BUSCAR PROVEEDORES
OBTENER RECURSOS Y SUMINISTROS SUFICIENTES EN EL PLAZO ADECUADO PARA SUS NECESIDADES
Criterios de clasificación de empresas
APROVISIONAMIENTO / OBJETIVOS DE COMPRA
EMPRESAS INDUSTRIALES PRECIO Y CALIDAD EMPRESAS COMERCIALES PRECIO EMPRESAS DE SERVICIOS OPTIMIZACIÓN DE CALIDAD, TIEMPO, FORMA Y PRECIO.
2.1. El proceso de aprovisionamiento
¿Qué es el aprovisionamiento?
Es el proceso mediante el cual una empresa adquiere el material que necesita para poder realizar sus actividades comerciales. La empresa o departamento de compras debe realizar una correcta planificación de compras.
Fases del aprovisionamiento (4)
1. Análisis de las necesidades de la empresa QUÉ NECESITA + CÚANTO NECESITA + CUANDO LO SOLICITA
2. Búsqueda de proveedores Búsqueda de posibles proveedores mediante herramientas de búsqueda
3. Valoración y selección de la oferta (Precio, Calidad, Forma y plazo de pago, plazo de entrega, servicio postventa y otros factores)
4. Obtención y almacenamiento del pedido Mercancía + Albarán de entrega
Análisis y valoración de las diferentes ofertas mediante la asignación a cada criterio de selección de una ponderación numérica en función de su importancia
PASOS PARA SELECCIONAR UN PROVEEDOR
1. Análisis y valoración de las diferentes ofertas mediante la asignación a cada criterio de selección de una ponderación numérica en forma de porcentaje y en función de su importancia.
2. Puntumos cada criterio dando una valoración entre 1 y 3 según gusten más o menos las conficiones de dicho criterio
3. Obtención de la calificación final
APLICACIÓN PRÁCTICA
3. Gestión administrativa del seguimiento de clientes.
EL VENDEDOR IMPULSAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS + RESOLVER PROBLEMAS DE SUS CLIENTES
A MAYOR COMPETENCIA LOS CLIENTES SE VUELVEN MÁS EXIGENTES. LOS CONSUMIDORES BUSCAN EL MEJOR PRECIO, LA MAYOR CALIDAD Y UNA BUENA ATENCIÓN. LAS EMPRESAS DEBEN SER CAPACES DE OFRECER NUEVAS EXPERIENCIAS Y QUE GENEREN UN ALTO GRADO DE SATISFACCIÓN EN SUS CLIENTES. SEGUIMIENTO DEL CLIENTE POSTVENTA VALOR AGREGADO (FIDELIZACIÓN)
3.1 Procedimientos y fases de postventa
El servicio de postventa puede ser muy variado, consiste en un tipo de servicio al cliente que se ofrece una vez que el cliente ya ha satisfecho su necesidad directa.
FIDELIZACIÓN
1. CONOCER IMPRESIONES, REACCIONES Y VALORACIONES 2. ESTAR AL TANTO DE SUS NECESIDADES O PREFERENCIAS PARA FORMAR PARTE DE UNA NUEVA COMPRA
ACCIONES DEL SERVICIO POSTVENTA:
¿QUIÉN SE ENCARGA DE REALIZAR EL SERVICIO POSTVENTA?
LAS FASES DEL SERVICIO POSTVENTA NO HAY UNA REGLA GENERAL
FASES DEL SERVICIO POSTVENTA:
EXISTEN NUMEROSOS INSTRUMENTOS PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES POSTVENTA SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)
EL SAC ES UN INSTRUMENTO DE FIDELIZACIÓN PARA INCENTIVAR EL CONSUMO DEL CLIENTE OBJETIVOS DEL SAC:
EL CONSUMIDOR SIENTE QUE FORMA PARTE DE LA EMPRESA
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO ELEMENTO DE POSTVENTA SE SUELE COMPLEMENTAR CON UNA SERIE DE INSTRUMENTOS QUE OFRECEN LAS EMPRESAS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES
BIENES Y SERVICIOS QUE NECESITAN OFRECER UN ADECUADO SERVICIO POSTVENTA:
Gestión de las relaciones con el cliente (CRM)
Para facilitar el proceso de fidelización de los clientes, las empresas suelen contar con sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Provee a las empresas de soluciones tecnológicas que permiten fortalecer la relación entre empresa y los clientes.
OBJETIVO: CONSEGUIR UN ACERCAMIENTO DE LA CLIENTELA DE TAL FORMA QUE SUS NECESIDADES SEAN SATISFECHAS, Y ADEMÁS CONSEGUIRLA FIDELIZACIÓN.
¡PARA SABER MÁS! Investigaciones en el campo del servicio al consumidor han llegado a la conclusión de que es más costoso obtener un nuevo cliente que conservar uno antiguo
OBJETIVO FINAL: Conocimiento exhaustivo de las necesidades propias de cada cliente para así suministrarle los productos o servicios que demanden en las mejores condiciones
EL MARKETING RELACIONAL
CREAR, FORTALECER Y MANTENER RELACIONES DE LAS EMPRESAS CON SUS CLIENTES
BUSCA MÁXIMO NÚMERO DE NEGOCIOS CON SUS CLIENTES
Instrumento dirigido a la postventa, tiene como objetivo principal identificar a los clientes rentables para establecer una estrecha relación con ellos, permitiendo así conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto o servicio.
CARACTERÍSTICA PRINCIPAL PERSONALIZACIÓN, CONOCER A LOS CLIENTES EN PROFUNDIDAD, RECONOCERLES Y PRESENTARLES OFERTAS AJUSTADAS A SU PERFIL.
CADA CLIENTE ES ÚNICO COMUNICACIÓN DIRECTA Y PERSONALIZADA
3.3 TRÁMITES DEL SERVICIO POSTVENTA
A la hora de implantar un servicio postventa en una organización no existirán pautas fijas, ya que los servicios postventa que se ofrezcan dependerán de los recursos que quiera destinar la empresa a ofrecer ese servicio y del tipo de producto o servicio que se comercialice.
DEPENDIENDO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, LA ACTUACIÓN PARA SATISFACER SUS NECESIDADES SERÁ DIFERENTE
3.4 VALORACIÓN
Los clientes constituyen un elemento vital de cualquier empresa, por lo que el servicio de atención al cliente, es esencial para la total satisfacción de los requerimientos y necesidades de los mismos en cuanto a la calidad, eficiencia o servicio del personal.
El cliente evalúa el proceso de compra de tal manera que acaba construyendo una imagen de la empresa que le suministró el producto o servicio, haciendo balance del mismo, dependiendo del grado de cumplimiento de sus expectativas.
CLIENTE FIEL
SATISFACCIÓN
REACCIONES DEL CLIENTE
CON INDIFERENCIA
Dejará de comprar
INSATISFACCIÓN
CON SOPORTE
Toda empresa debe disponer de un servicio de atención al cliente con el que pueda participar de forma activa en el proceso de compraventa, así la empresa podrá responder a las exigencias no contempladas inicialmente.
CLIENTE PLENAMENTE SATISFECHO ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE CON CALIDAD
ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA INTERACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
- BUEN MANEJO DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE: es importante que la empresa tenga una buena metodología en el manejo de la insatisfacción del cliente, es decir, en la evaluación del cliente para la correcta toma de decisiones se han de tener en cuenta factores como:
- Circunstancias personales del cliente. - La expresión de la insatisfacción (sugerencia, queja, reclamación). - El estado de ánimo del cliente. - Otros.CALIDAD BUEN SERVICIO DE GESTIÓN AL CLIENTE HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TÉCNICAS
¿CÓMO SE SATISFACEN LAS NECESIDADES? CON BUENOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS Y LOS CONOCIMIENTOS DE LOS VENDEDORES
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SE SATISFACEN CON EL TRATO QUE SE LES PROPORCIONA A LOS MISMOS, ES DECIR, HABILIDADES PERSONALES QUE INVITAN A UNA BUENA COMUNICACIÓN Y A ESTABLECER UNA DURACIÓN DURADERA. EL MAYOR RETO DE LAS EMPRESAS/ORGANIZACIONES ES SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA VALORACIÓN DE LOS CLIENTES
PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SON NECESARIAS UNA SERIE DE HABILIDADES:
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA
PARA CONSEGUIR MEJORAR UN SERVICIO NECESITAMOS TENER EN CUENTA LOS RESULTADOS QUE SE ESTÁN OBTENIENDO CON UN SISTEMA QUE PERMITA CUANTIFICARLOS.
VALORACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA
IMPLANTAR UNA SERIE DE INDICADORES QUE PERMITAN MEDIR LA CALIDAD DE DICHO SERVICIO
CONOCER EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON EL SERVICIO PRESTADO Y CORREGIR DE FORMA RÁPIDA LAS POSIBLES DEFICIENCIAS QUE SE PUEDAN PRESENTAR
ALGUNO DE LOS INDICADORES QUE SE SUELEN UTILIZAR PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA SON LOS SIGUIENTES
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA
La información necesaria para evaluar la calidad del servicio se puede recopilar tanto de fuentes de información externas como internas.
Para recopilar la información externa la empresa suele hacer uso de cuestionarios de satisfacción, estos se utilizan para conocer la percepción que tienen los consumidores sobre los productos de la empresa y para saber cómo es valorada la atención recibida.
PENSAR + PLANIFICAR ELABORAR CUESTIONARIO
4. Identificación de documentos básicos