P3

Réalisez une analyse de besoin en formation

PROJET 3

Sommaire

2. Rapport sur les évolutions métiers

3. Grille d'entretien

1. Eléments de contexte

5. Comparaison des personas

4. Les personas

1. Eléments de contexte

Ingénieur Pédagogique

DigiEduc

TelEazy

2. Ecarts entre situation de départ et d'arrivée

Technicien

SUPPORT CLIENT

Assembler les éléments de l'équipement Connecter une boîte de raccordement Identifier les éléments à intégrer

Maîtriser le processus d'alignement et de raccordement réseau

Adaptation

Installer l'équipement sur le site et le connecter aux réseaux extérieurs Intervenir sur des réseaux

Maîtriser le processus d'intervention réseau

Adaptation

Réaliser l'alignement et le raccordement Réaliser une intervention de maintenance Contrôle qualité et conformité des raccordement

Organiser et contrôler les interventions d'alignement et de raccordement chez le client

Adaptation

Nouvelles missions

Diagnostiquer les pannes et les dysfonctionnements notifiés via les appels entrantsAssurer le suivi technique des interventions d'alignement et de raccordement chez le client Déterminer les solutions techniques adaptées aux besoins des clients Traiter les litiges éventuels Elaborer les dossiers de reporting dans le but de l'amélioration continue Utiliser des logiciels informatiques simples

Nouveaux savoirs-êtres

Orientation clientEsprit d'initiative Résistance au stress Sens de l'écoute Aisance à l'orale

Conclusion

3. Grille d'entretien

Choix des questions :

Apprenants cibles

Changement, transformation

Moyens matériels

Contraintes spécifiques

Parties prenantes

Modalités pédagogiques

Moyens financiers

4. Les personas

Les catégories de personas : - Craintes - Besoins - Objectifs -Compétences technologiques - Modalités pédagogiques

Anne Orak

Andréa Prenti

5. Comparaison des personas

Apprendre et prendre du plaisir notamment par la collaboration

D'avoir un suivi et un accompagnement fréquent

Son handicap soit un frein Etre exclue car est en difficulté sur le numérique Inadéquation avec son nouveau poste

Craint l'échec.

Souhaite développer des compétences de relation client Volonté forte d'évoluer

Objectifs flous Maintien de l'employabilité

Méconnaissance de la plateforme LMS Manque fort d'habileté sur le numérique

A l'aise dans l'environnement numérique

- Développement significatif des compétences organisationnelles, de diagnostic à distance, et de gestion de la relation client - Accent particulier sur les savoir-être liés à la communication et à l'interaction avec les clients - Réorientation des activités pratiques vers des responsabilités de supervision, de gestion, et de communication Les techniciens, habitués à des interventions directes sur le terrain, doivent maintenant développer des compétences en diagnostic à distance et en utilisation de logiciels informatiques.

Kevin MOREAU

Ingénieur pédagogique pour DigiEduc :

Rédiger un rapport sur les évolutions métiers

Préparer une grille d'entretien

Réaliser deux fiches personas

DigiEduc :

Organisme de formation spécialisé dans l’accompagnement à la reconversion et au développement des compétences de salariés.

• Répond à l'appel d'offre de TelEazy
• Contact : Responsable des ventes
• Entretien avec TelEazy et centralisation des documents :

- Fiches de postes- Brief suite à l'echange du Responsable des ventes - Compte rendu questionnaire apprenant élaboré par le service RH de TelEazy

TelEazy

Entreprise de télécommunication :

• Appel d'offre
• Reskilling des techniciens => Support client
• Action d'envergure (400 collaborateurs).