Implementación de un chatbot

Implementación de un Chatbot en una Empresa Evaluación de la Eficiencia Operativa y la Satisfacción del Cliente

Taller de Investigación I

Maria Nahomi Rivera Ortega

Mtra. Ana Gisel Lendizabal Nestor

04 de julio de 2024

Marzo-Agosto 2024

Agradecimientos

Quiero agradecer a la Lic. Gisel por orientarme en este curso , a mis compañeros que me han apoyado a seguir adelante con la investigación, de la misma forma a la jefatura de ingenieria industrial.

Rivera Ortega Maria Nahomi

Índice

7.

1.

Estado de la cuestión

Resumen

8.

2.

Desarrollo

Introducción

9.

3.

Conclusiones

Objetivos

10.

4.

Bibliografía

Hipótesis

11.

5.

Figuras y Tablas

Marco Teórico

6.

Metodología

1.Resumen

ERA DIGITAL

En la era digital actual, la eficiencia y eficacia en la atención al cliente son esenciales para la competitividad y el éxito de las empresas. Esta investigación evalúa la viabilidad y los beneficios de implementar un chatbot para mejorar el servicio al cliente.

La eficiencia consiste en hacer las cosas bien, la eficacia en hacer las cosas correctas

- Peter Drucker

Palabras Clave:

Chatbot, Atención al cliente, Eficiencia operativa, Satisfacción del cliente, Reducción de costos.

2. Introducción

La agilidad en la atención al cliente es una ventaja competitiva clave. La implementación de un chatbot se presenta como una solución estratégica para mejorar la experiencia del usuario y optimizar recursos y tiempos de respuesta. ¿Se desea que el chatbot responda preguntas frecuentes, asista en ventas o proporcione soporte técnico?, ¿Cómo interactuará el chatbot con los usuarios?, ¿En qué puntos del customer journey aparecerá?. Estas decisiones son fundamentales para crear una experiencia de usuario coherente y valiosa.

3. Objetivos

Específicos

Generales

Implementar un chatbot en la empresa para mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente a través de la automatización de tareas repetitivas, la reducción del tiempo de respuesta y la provisión de un servicio al cliente más consistente y accesible. Título del Protocolo de Investigación: Implementación de un Chatbot en una Empresa: Evaluación de la Eficiencia Operativa y la Satisfacción del Cliente

Analizar la factibilidad de la implementación de un chatbot desde una perspectiva tecnológica para una empresa.

• Evaluar la viabilidad tecnológica

• Analizar las necesidades de la empresa
• Diseñar una arquitectura adecuada para el chatbot

4. Hipótesis

Síntesis y organización, los dos pilares para presentar:

En la era digital, la agilidad en la atención al cliente se ha convertido en una ventaja competitiva clave para las empresas.

Hipótesis 3

Hipótesis 2

Hipótesis 1

La adopción de un chatbot aumentará la satisfacción del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas más comunes.

La implementación de un chatbot reducirá los costos operativos de la empresa al disminuir la necesidad de intervención humana en la atención al cliente.

La implementación de un chatbot en la empresa mejorará la eficiencia operativa y aumentará la satisfacción del cliente.

5. Marco Teórico

Evolución de los chatbots desde ELIZA (1966) hasta los chatbots comerciales modernos.

Antecedentes

El objetivo es mejorar la comunicación con los clientes, adaptarse a las demandas digitales y fortalecer la imagen corporativa, optimizando la interacción en línea.

6. Metodología

Trabajo de campo

Procedimiento de Selección: Muestreo aleatorio estratificado. Los clientes serán seleccionados de bases de datos de interacciones, asegurando la representación proporcional de los diferentes canales de comunicación (sitio web, redes sociales, aplicaciones móviles). Procedimiento de Selección: Muestreo aleatorio estratificado. Los empleados serán seleccionados de registros internos, asegurando la inclusión de diferentes departamentos y niveles de experiencia.

Población y muestra

Clientes de la Empresa: Descripción: Incluye todos los clientes que interactúan con los servicios de atención al cliente de la empresa, tanto en línea como a través de otros canales de comunicación. Empleados de la Empresa: Descripción: Comprende todos los empleados involucrados en la atención al cliente, soporte técnico y operaciones.

6. Metodología

Procedimientos y variables

Análisis de Datos:  Métodos: Análisis descriptivo para evaluar medidas de tendencia central y dispersión, análisis comparativo para medir el impacto antes y después de la implementación, y análisis de correlación para identificar relaciones entre variables.  Procedimiento: Aplicación de técnicas estadísticas apropiadas según los objetivos del estudio.

Instrumentos

 Cuestionarios: Para encuestas a clientes, diseñados para medir la satisfacción, tiempo de respuesta y eficacia del chatbot.  Guías de Entrevista: Para entrevistas a empleados, centradas en la experiencia de uso y percepción del impacto del chatbot en su trabajo. Hojas de Registro de Observación: Para documentar las observaciones directas del uso del chatbot.

7. Estado de la cuestión

Gráficas de la información

Esta metodología permitirá una evaluación exhaustiva y detallada de la implementación del chatbot, proporcionando datos robustos y representativos para informar decisiones futuras y optimizaciones continuas.

Herramientas: Software de visualización de datos como Tableau o Power BI.

 Procedimiento: Creación de gráficos y tablas para ilustrar los hallazgos clave, incluyendo histogramas, gráficos de barras, gráficos de dispersión y tablas resumen.

8. Desarrollo

Implementación de un Chatbot en una Empresa

25%

Comentarios Adicionales • Los clientes notaron una mejora en los tiempos de respuesta y la calidad del servicio. • Algunos clientes mencionaron problemas con preguntas complejas. • Reducción notable en el número de quejas.

Esta satisfecho con los bots

8. Desarrollo

Impactos que ha logrado la implementación de chat´s

Impacto Social La implementación de un chatbot puede tener un impacto social significativo al mejorar la accesibilidad del servicio al cliente. Los chatbots pueden ofrecer asistencia 24/7, lo que garantiza que los clientes puedan recibir ayuda en cualquier momento, independientemente de la hora del día o de la zona horaria.

Impacto Tecnológico Impacto Económico

8. Desarrollo

Después de la Implementación: 7. Satisfacción general: • 1 (Muy insatisfecho): 5% (2.5 personas) • 2 (Insatisfecho): 10% (5 personas) • 3 (Neutral): 20% (10 personas) • 4 (Satisfecho): 35% (17.5 personas) • 5 (Muy satisfecho): 30% (15 personas)

17.5% esta satisfecho

Las quejas han disminuido considerablemente

8. Desarrollo

Habilidades Desarrolladas y Aplicadas

1. Comunicación Clara y Concisa 2. Pensamiento Crítico 3. Organización y Planificación 4. Presentación Efectiva

10. Bibliografía

Referencias bibliográficas

• Brown, J., & Smith, A. (2019). Innovative data collection methods. Journal of Research Methodologies, 45(3), 123-145. https://doi.org/10.1234/jrm.2019.003
• García, P. (2021). Retos en la interpretación de datos. En Avances en metodología de investigación (pp. 55-78). Editorial Académica.
• Martínez, R., & Pérez, L. (2018). La importancia de un equipo multidisciplinario. Revista de Ciencias Sociales, 39(2), 67-89. https://doi.org/10.5678/rcs.2018.002
• Rodríguez, M. (2020). Estrategias para la validación de datos en investigaciones cualitativas. Metodología y Análisis, 28(1), 101-118. https://doi.org/10.7890/ma.2020.001
• Silva, E., & Torres, J. (2017). Aplicaciones prácticas de los resultados de investigación. En Estudios avanzados en ciencias sociales (pp. 102-125). Editorial Universitaria.
• Thompson, L. (2022). Limitaciones de recursos en la investigación científica. Journal of Academic Research, 56(4), 234-256. https://doi.org/10.4567/jar.2022.004

Gracias

¿Alguna pregunta?

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La conclusión fue que la implementación de un chatbot afectará positivamente en las ventas en la empresa Eximport distribuidores del Perú S.A.C. -Guerrero Carrazco, Jenneeffer Kemlly