Mémoire 2024

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Métier

CPAM

Activité

Problématique

Existant

Caisse Primaire d'Assurance Maladie

Lille-Douai

Présentation

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CPAM

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CPAM DE Lille-Douai

Introduction

Organisme de droit privé en charge d'une mission de service public. Gère l'Assurance Maladie pour les habitants de la région de Lille-Douai.

Mission et Rôle

Assurer la couverture des risques de maladie, de maternité, d'invalidité et de décès des assurés. Veille au remboursement des frais de santé, au versement des indemnités journalières en cas d'arrêt de travail et à l'accès aux droits pour les assurés.

Services Offerts

Gestion des Prestations : traite les demandes de remboursement des frais de santé et les indemnités journalières Prévention et Promotion de la Santé : met en œuvre des actions de prévention et de promotion de la santé Accompagnement des Assurés : offre un service personnalisé d'accompagnement pour les assurés

Présentation

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CPAM

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Problématique

CPAM DE Lille-Douai

Organisation et Structure

La CPAM de Lille-Douai est structurée en différents services pour assurer une gestion efficace de ses missions

Service Médical

Service de la Relation Client

Service des Prestations

Défis et Enjeux

Modernisation des Services : L'intégration de technologies numériques pour améliorer l'efficacité et la qualité des services offerts aux assurés. Gestion des Dépenses de Santé : Trouver un équilibre entre la couverture des frais de santé et la maîtrise des dépenses pour garantir la pérennité du système. Accès aux Soins : Assurer une égalité d'accès aux soins pour tous les assurés, indépendamment de leur situation géographique ou socio-économique.

Veille

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Problématique

Chargée de Marketing Opérationnel CRM

SWOT

Faiblesses

Forces

• Personnalisation accrue
• Coût/efficacité
• Mesurabilité

• Risques de spam
• Dépendance aux plateformes

Menaces

Opportunités

• Réglementation stricte
• Évolution des préférences des consommateurs

• Automatisation
• Intégration multicanale

Veille

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PESTEL

Politique

Socioculturel

Économique

Technologique

Écologique

Légal

Veille

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Problématique

Synthèse et Prospective

Évolutions Actuelles Automatisation et IA : Utilisation croissante de l'automatisation et de l'intelligence artificielle pour optimiser les campagnes emailing. Personnalisation avancée : Tendance vers une personnalisation plus fine et contextuelle des messages. Focus sur la conformité : Importance accrue de la conformité aux réglementations en matière de protection des données. Intégration omnicanale : Développement de stratégies marketing intégrées sur plusieurs canaux pour une expérience client homogène.

Évolutions Futures Technologies émergentes : Adoption de technologies émergentes comme la réalité augmentée dans les emails pour des expériences interactives. Analyse prédictive : Utilisation de l'analyse prédictive pour anticiper les comportements des consommateurs et adapter les campagnes en conséquence.

Étude du secteur d'activité

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Problématique

Évolutions et Tendances dans le Secteur de l'Assurance Maladie

Digitalisation et Technologie

03

01

02

Intelligence Artificielle (IA)

Téléconsultation et Télémédecine

Dossier Médical Partagé (DMP)

COVID-19 + De plateformes numériques de consultations médicales à distance

Analyser les données de santé, prédire les maladies, et personnaliser les traitements, améliorer la gestion des risques et la prévention.

Carnet de santé numériqueFacilite la coordination des soins Meilleur suivi médical.

Étude du secteur d'activité

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Problématique

Évolutions et Tendances dans le Secteur de l'Assurance Maladie

Évolutions Réglementaires

01

02

Protection des Données Personnelles

Réformes de Santé

Améliorer l'efficacité et l'accessibilité du système de santé. Mesures pour réduire les coûts, améliorer la qualité des soins, et renforcer la prévention.

RGPD

Étude du secteur d'activité

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Problématique

Évolutions et Tendances dans le Secteur de l'Assurance Maladie

Changements Démographiques et Sociétaux

03

02

01

Évolution des Attentes des Assurés

Sédentarité

Vieillissement de la Population

Services plus personnalisés, transparents et accessibles. Meilleure communication avec leurs prestataires de soins et un accès facilité à leurs informations de santé.

Manque d’activité de la population Télétravail

Augmentation des maladies chroniques et des besoins en soins de longue durée. Adaptation des services pour répondre à ces besoins.

Étude du secteur d'activité

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Problématique

Évolutions et Tendances dans le Secteur de l'Assurance Maladie

Tendances en Matière de Prévention et de Santé Publique

01

02

Programmes de Prévention

Promotion de la Santé Mentale

Campagnes de vaccination, de prévention, des dépistages réguliers, des dépistages des cancers et des initiatives de sensibilisation

Programmes spécifiques pour soutenir les assurés. Ces initiatives visent à prévenir les troubles mentaux et à offrir des services de soutien psychologique

Problématique

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Problématique

Comment bien informer différents segments d’assurés sur leur accès aux droits, aux soins et aux offres de services de l’Assurance Maladie.

Plus précisément sur le segment des jeunes adultes 18-24 ans

L'Assurance Maladie

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SWOT

Forces

Faiblesses

Couverture UniverselleInfrastructure Établie Technologie

Complexité Administrative Communication Adaptation Lente

opportunités

Menaces

DigitalisationPartenariats Prévention et Santé Publique

ConcurrenceRéglementation Attentes Élevées

L'Assurance Maladie

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Constat des écarts

Technologie : Retard dans l'adoption de technologies interactives et personnalisées comparé aux assurances privées. Communication : Manque de campagnes ciblées et de présence active sur les réseaux sociaux pour toucher les jeunes adultes. Personnalisation : Les offres de l'Assurance Maladie sont moins personnalisées et adaptées aux besoins spécifiques des jeunes.

Opportunités

Adoption des Technologies Numériques : Développer des applications mobiles et des plateformes en ligne interactives pour améliorer l'accès et l'expérience utilisateur. Campagnes de Communication Ciblées : Utiliser les réseaux sociaux et les outils de marketing digital pour informer et engager les jeunes adultes. Programmes de Prévention : Mettre en place des programmes de prévention et de santé publique spécifiquement conçus pour les jeunes adultes.

L'Assurance Maladie

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Hypothèses d'Amélioration

Fonctionnement Interne

Formation : Former le personnel aux nouvelles technologies et aux méthodes de communication num érique.Innovation : Créer une équipe dédiée à l'innovation pour explorer et implémenter de nouvelles solutions technologiques.

Processus Internes/Externes

Simplification : Simplifier les processus administratifs pour les rendre plus accessibles et compréhensibles.Automatisation : Utiliser l'automatisation pour gérer les tâches répétitives et améliorer l'efficacité opérationnelle.

L'Assurance Maladie

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Hypothèses d'Amélioration

Méthode de Travail

Agilité : Adopter des méthodes de travail agiles pour permettre une réponse plus rapide aux évolutions du marché et aux attentes des assurés.Collaboration : Favoriser la collaboration avec des startups et des entreprises technologiques pour co-développer des solutions innovantes.

Développement Produit

Applications Mobiles : Développer des applications mobiles intuitives avec des fonctionnalités personnalisées pour les jeunes adultes. (carte Vitale sans contact...) Services en Ligne : Améliorer les services en ligne pour une gestion facile et rapide des droits et des soins.

Positionnement Marché

Segment Jeunes Adultes : Positionner l'Assurance Maladie comme un acteur incontournable pour les jeunes adultes en mettant en avant les avantages spécifiques de leurs offres.Marque : Renforcer l'image de marque par des campagnes de communication dynamique et des partenariats stratégiques.

L'Assurance Maladie

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Hypothèses d'Amélioration

Image de l'Entreprise

Modernisation : Moderniser l'image de l'Assurance Maladie pour la rendre plus attractive et alignée avec les attentes des jeunes adultes.Transparence : Promouvoir la transparence et la simplicité dans la communication des droits et services.

Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE)

Initiatives de Santé Publique : Renforcer les initiatives de santé publique et de prévention pour démontrer l'engagement envers la santé des jeunes.Écologie : Intégrer des pratiques écologiques dans les opérations et promouvoir la durabilité.

Réponse à la Problématique

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Idée de Campagne

Nom de la Campagne : #JeuneAssuré Concept : Utiliser une campagne de communication numérique ciblée et interactive pour informer les jeunes adultes (18-24 ans) sur leurs droits, l'accès aux soins et les offres de services de l'Assurance Maladie, en utilisant des canaux de communication qu'ils fréquentent régulièrement et une application mobile.

Objectifs SMART

Mesurable

Spécifique

Augmenter de 30% le nombre de jeunes adultes utilisant les services en ligne de l'Assurance Maladie d'ici un an.

Informer les jeunes adultes (18-24 ans) sur leurs droits, l'accès aux soins et les offres de services de l'Assurance Maladie.

Temporel

Atteindre ces objectifs dans un délai de 12 mois.

Réaliste

Ambitieux

Mettre en place une série de webinaires mensuels attirant au moins 500 participants par session.

Créer une application mobile dédiée aux jeunes adultes avec au moins 50 000 téléchargements dans les six premiers mois.

Réponse à la Problématique

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Problématique

Triangle d'Or

Preuve : Informations fiables et actualisées fournies par l'Assurance Maladie, utilisation d'experts lors des webinaires.

Bénéfice : Accès simplifié et clair à l'information sur leurs droits et services de santé.

Cible : Jeunes adultes âgés de 18 à 24 ans.

Réponse à la Problématique

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Persona

Situation : CélibataireLieu de Résidence : Lille, France Métier : Étudiante en Master de Communication Catégorie Socio-Professionnelle (CSP) : Étudiante, emploi à temps partiel en tant que community manager

Nom : Emma Martin
Âge : 22 ans
 Sexe : Féminin

Long Terme

Objectifs Professionnels:

Court Terme

Court Terme

Long Terme

Objectifs Personnels:

Produits

Marques

Service Client

Attentes:

Complexité Administrative

Manque de Transparence

Temps d'Attente

Frustrations:

Motivations:

Clarté

Simplicité

Autonomie

Freins à l'Achat:

Complexité

Coût

Coût

TikTok

YouTube

Instagram

Réseaux Sociaux Utilisés:

Sport

Technologie

Voyages

Passions et Centres d'Intérêt:

Réponse à la Problématique

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Insight Consommateur

"Je veux comprendre facilement mes droits de santé et accéder rapidement aux services de l'Assurance Maladie sans me perdre dans des démarches administratives compliquées."

Constat

Emma se sent perdue face aux démarches administratives complexes

Motivation

Emma a besoin de comprendre facilement ses droits de santé et d'accéder rapidement aux services

Frein

Emma à la perception que les démarches administratives sont longues, compliquées et souvent opaques.

Réponse

Développer une application mobile intuitive et interactive (#JeuneAssuré) qui centralise les informations, propose des rappels personnalisés et offre une assistance instantanée via chatbots et webinaires.

Réponse à la Problématique

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Journey User Map

Découverte

Emma voit une publicité sur Instagram pour le webinaire #JeuneAssuré.

Considération

Elle s'inscrit au webinaire via un lien direct dans la publicité.

Engagement

Elle participe au webinaire et pose des questions sur ses droits et les services disponibles.

Action

Elle télécharge l'application #JeuneAssuré pour suivre ses remboursements et accéder à des informations personnalisées.

Fidélisation

Emma reçoit des notifications et des rappels personnalisés via l'application, ainsi que des invitations à de nouveaux webinaires et ateliers de prévention.

Réponse à la Problématique

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Codes de la Communication

Visuels

Couleurs Vives

Infographies

Vidéos Courtes

Ton

Engageant et Direct

Positif et Encourageant

Amical et Accessible

Médias

Applications Mobiles

Instagram et TikTok

YouTube

Contenus

Stories et Reels

Notifications Push

Webinaires et Live

Personnalisation

Messages Ciblés

Interactions

Etat actuel de la Communication à L'Assurance Maladie

Communications Formelles

Processus Complexes

Canaux Traditionnels

Réponse à la Problématique

CPAM

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Problématique

Métier

Disruption Proposée

Transformations Visuelles:

Illustrations Modernes

Infographies et Animations

Application Mobile Interactive

Nouveaux Canaux de Communication:

Réseaux Sociaux

Contenus et Ton Innovants:

Micro-Contenus

Langage Informel

Contenus Interactifs

Personnalisation et Engagement:

Personnalisation Avancée

Engagement Direct

Processus Simplifiés et Accessibles:

Guides Visuels

Automatisation

Exemple Concret de Disruption

Avant Disruption : Une brochure papier envoyée par la poste expliquant les droits de santé des jeunes adultes, souvent longue et compliquée.

Après Disruption : Une série de vidéos courtes sur Instagram et TikTok, expliquant un droit de santé à la fois de manière visuelle et engageante, avec des liens directs vers l'application mobile pour plus d'informations et des démarches simplifiées.

Réponse à la Problématique

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Copy Stratégie

Objectif : Informer et éduquer les jeunes adultes (18-24 ans) sur leurs droits de santé et les services de l'Assurance Maladie.

Promesse : Simplifier l'accès aux droits et services de santé grâce à des outils numériques innovants et des informations claires et personnalisées.

Preuve : Informations fiables et actualisées fournies par l'Assurance Maladie, présence d'experts dans les webinaires et dans les contenus produits.

Bénéfice : Une meilleure compréhension et utilisation des droits et services de santé, avec un accès simplifié et rapide à l'information, tout en évitant les démarches administratives compliquées.

Ton : Dynamique, amical et accessible.Cible : Jeunes adultes (18-24 ans).

Réponse à la Problématique

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Copy Stratégie

Message/ Script Titre de la Campagne : #JeuneAssuré Message Principal : Scène 1 : Introduction Visuel : Une jeune femme (Emma) sur son téléphone, semblant perplexe en naviguant sur un site web compliqué. Voix Off : "Comprendre ses droits de santé ne devrait pas être une épreuve." Scène 2 : Présentation du Problème Visuel : Emma reçoit une lettre officielle et complexe de l'Assurance Maladie. Elle soupire en essayant de la lire. Voix Off : "Entre les lettres compliquées et les démarches administratives interminables, il est facile de se sentir perdu." Scène 3 : Solution Introduite Visuel : Emma découvre l'application #JeuneAssuré sur son téléphone. L'écran montre une interface utilisateur simple et colorée. Voix Off : "Mais avec l'application #JeuneAssuré, tout devient plus simple !"

Réponse à la Problématique

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Copy Stratégie

Scène 4 : Fonctionnalités de l'Application Visuel : Des captures d'écran de l'application montrent des fonctionnalités telles que les rappels de rendez-vous, les guides étape par étape et les notifications personnalisées. Voix Off : "Accédez à vos droits de santé, recevez des rappels personnalisés et trouvez facilement les informations dont vous avez besoin, tout en un seul endroit." Scène 5 : Témoignage Visuel : Emma participe à un webinaire en direct sur son ordinateur, avec des experts répondant à ses questions en temps réel. Voix Off : "Participez à des webinaires interactifs et obtenez des réponses immédiates à vos questions." Scène 6 : Engagement et Appel à l'Action Visuel : Emma partage son expérience sur Instagram avec le hashtag #JeuneAssuré. Un écran final montre le logo de l'application avec un lien de téléchargement. Voix Off : "Rejoignez la communauté #JeuneAssuré aujourd'hui ! Téléchargez l'application et simplifiez votre santé." Scène 7 : Conclusion Visuel : Emma sourit en utilisant l'application, montrant qu'elle se sent confiante et informée. Voix Off : "Votre santé, simplifiée."

Réponse à la Problématique

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Star Stratégie

Nom de la Campagne : #JeuneAssuré Star : Squeezie (Lucas Hauchard) Attraction Choix de la Star : Squeezie est l'un des YouTubers et influenceurs les plus populaires en France, avec une forte présence sur les réseaux sociaux parmi les jeunes adultes. Raison : Squeezie a une audience fidèle et engagée dans la tranche d'âge ciblée (18-24 ans). Son influence et sa capacité à communiquer de manière authentique et dynamique en font un porte-parole idéal pour la campagne.

Action : Annoncer la collaboration avec Squeezie sur ses chaînes YouTube et Instagram pour maximiser la visibilité. Transformation

Contenu Créé par Squeezie :

Vlogs

Lives et Webinaires

Challenges

Fidélisation :

Engagement Continu

Récits Personnels

Concours et Récompenses

Réponse à la Problématique

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Plan de mise en oeuvre

Phase 1 : Préparation (0-3 mois) Développement de l'application mobile #JeuneAssuré. Création des contenus pour les réseaux sociaux (vidéos, infographies). Planification des webinaires et identification des experts et influenceurs. Phase 2 : Lancement (4-6 mois) Lancement de la campagne sur Instagram, TikTok et YouTube. Organisation des premiers webinaires interactifs. Déploiement de l'application mobile et promotion via les réseaux sociaux. Phase 3 : Expansion (7-12 mois) Suivi et analyse des performances de la campagne. Ajustement des contenus et des stratégies en fonction des retours. Introduction de nouvelles fonctionnalités dans l'application basées sur les feedbacks des utilisateurs.

Réponse à la Problématique

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Impacts sur l'Employabilité

Développement de Compétences Numériques

Amélioration des Compétences en Communication

Expérience avec des Influenceurs et des Partenariats

Gestion de Projets Innovants

Impacts sur les Pratiques Managériales

Orientation Client et Personnalisation

Adoption de la Culture Digitale

Leadership Inspirant et Innovant

Gestion Collaborative et Agile

L'Assurance Maladie

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Problématique

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Métier

Merci!

Expérience avec des Influenceurs et des Partenariats

Contexte : La collaboration avec des influenceurs comme Squeezie implique la gestion de partenariats et de relations publiques. Impact : Les employés acquerront une expérience précieuse en gestion de partenariats, en négociation et en coordination de projets de grande envergure, compétences très recherchées dans le secteur du marketing et de la communication.

Produits

Facilité d'utilisation, intuitivité, fonctionnalités avancées mais simples à comprendre.

Lives et Webinaires

Squeezie peut animer des lives et des webinaires interactifs, invitant des experts pour répondre aux questions des jeunes en temps réel.

Long terme

Devenir responsable de communication digitale dans une grande entreprise ou créer sa propre agence de communication.

Temps d'Attente

Longues attentes pour obtenir des réponses ou des rendez-vous.

Challenges

Organiser des challenges en ligne sur des thèmes liés à la santé, avec des explications et des démonstrations d'utilisation de l'application #JeuneAssuré.

Gestion de Projets Innovants

Contexte : La mise en œuvre d'une campagne disruptive comme #JeuneAssuré est un projet innovant nécessitant une gestion efficace. Impact : Les employés amélioreront leurs compétences en gestion de projets, en innovation et en gestion du changement, ce qui est essentiel pour évoluer vers des rôles de management ou pour entreprendre de nouveaux projets dans leur carrière.

Coût

Produits ou services trop chers par rapport à leur valeur perçue.

Orientation Client et Personnalisation

Contexte : La campagne vise à répondre de manière précise aux besoins d'un segment spécifique (jeunes adultes de 18-24 ans). Impact : Les managers devront adopter une approche plus centrée sur le client, mettant l'accent sur la compréhension et la satisfaction des besoins spécifiques de chaque segment. Cela pourrait inclure des formations sur la personnalisation des services et l'analyse des données clients.

Vlogs

Squeezie peut créer des vlogs où il explique de manière simple et ludique les droits de santé et les services offerts par l'Assurance Maladie.

Court terme

Obtenir son diplôme de Master avec mention, trouver un stage de fin d'études dans une agence de communication renommée.

Gestion Collaborative et Agile

Contexte : La réussite de la campagne nécessite une collaboration étroite entre différents départements (communication, etc.). Impact : Les pratiques managériales évolueront vers des méthodes de travail plus collaboratives et agiles, favorisant la coopération interdisciplinaire et la réactivité face aux changements. Les managers seront formés à des méthodologies agiles et à la gestion de projets transversaux.

Complexité

Produits ou services perçus comme trop compliqués ou difficiles à utiliser.

Technologie

Intérêt pour les nouvelles technologies et les applications innovantes.

Clarté

Avoir des informations claires et précises, présentées de manière accessible.

Complexité Administrative

Trouver les démarches administratives fastidieuses et décourageantes.

Manque de Transparence

Informations peu claires et dispersées sur les droits et les services de l'Assurance Maladie.

Sport

Pratique du yoga et du fitness pour maintenir un équilibre de vie sain.

Engagement continu

Squeezie peut intégrer des mentions régulières de l'application #JeuneAssuré dans ses vidéos et stories, encourageant ses abonnés à utiliser l'application et à participer aux webinaires.

Autonomie

Pouvoir gérer sa santé et ses démarches administratives de manière autonome et efficace.

Leadership Inspirant et Innovant

Contexte : La campagne #JeuneAssuré représente une initiative innovante et disruptive. Impact : Les managers devront développer un leadership inspirant, encourageant l'innovation et la prise d'initiative au sein de leurs équipes. Ils devront également adopter des stratégies de gestion du changement pour accompagner leurs équipes dans l'adoption de nouvelles pratiques et technologies.

YouTube

Visionnage de vidéos, tutoriels, vlogs, contenu éducatif. Influenceurs suivis: Squeezie, Léna Situations, Cyprien.

Service Client

Réactivité, disponibilité 24/7, solutions rapides et personnalisées, support via chat en ligne.

Court terme

Développer un réseau professionnel, améliorer ses compétences en marketing digital.

Fiabilité

Manque de confiance envers les services qui ne sont pas clairement expliqués ou recommandés.

Récits personnels

Partager ses propres expériences et anecdotes liées à la santé et à l'utilisation des services de l'Assurance Maladie pour créer un lien personnel avec le public.

Marques

Innovation, engagement social et environnemental, transparence.

Développement de Compétences Numériques

Contexte : La campagne #JeuneAssuré nécessite la maîtrise de divers outils numériques et de communication moderne. Impact : Les employés développeront des compétences en gestion de contenu numérique, marketing digital, utilisation des réseaux sociaux et analyse des données, augmentant ainsi leur employabilité dans un marché de travail de plus en plus digitalisé.

Clarté

Solutions simplifiées qui lui font gagner du temps et de l'énergie.

Long terme

Voyager à l'étranger, particulièrement en Asie, et apprendre de nouvelles cultures et langues.

Concours et Récompenses

Lancer des concours où les participants peuvent gagner des consultations gratuites ou d'autres avantages liés à la santé, renforçant l'engagement et l'utilisation de l'application.

Instagram

Partage de photos et de stories, interactions avec des influenceurs. Influenceurs suivis: Noholita, EnjoyPhoenix, Natoo.

Amélioration des Compétences en Communication

Contexte : Travailler sur une campagne ciblée et engageante comme #JeuneAssuré exige des compétences avancées en communication et en storytelling.Impact : Les employés amélioreront leurs capacités à créer des contenus attrayants, à communiquer efficacement avec différents segments de la population et à adapter leur ton en fonction de l'audience, rendant leur profil plus attractif pour des rôles similaires ou dans d'autres industries.

Voyages

Découvrir de nouvelles cultures et paysages.

Adoption de la Culture Digitale

Contexte : La campagne #JeuneAssuré repose sur l'utilisation intensive des outils digitaux et des réseaux sociaux. Impact : Les pratiques managériales évolueront pour intégrer pleinement les technologies numériques dans la stratégie et les opérations quotidiennes. Les managers seront encouragés à promouvoir une culture digitale et à former leurs équipes aux compétences numériques.

TikTok

Consommation de contenu vidéo court et divertissant, tendances virales. Influenceurs suivis: Jeremstar, Inoxtag, Louise Aubery.