KPI y SLA

Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) Y

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Elaborado por:

• Cervantes Navez Zayra Yazmin

Índice

Definición de KPI

Relación entre KPI y SLA

Definicion de SLA

Referencias

Ejemplos de KPI y SLA

Características de un KPI (SMART)

Definición de KPI

Un KPI (Key Performance Indicator, por sus siglas en inglés) es un indicador clave de rendimiento. Es una medida cuantitativa utilizada para evaluar el éxito de una organización, empleado, proyecto o proceso en alcanzar objetivos específicos.

Definición de SLA

Un SLA (Service Level Agreement, por sus siglas en inglés) es un acuerdo de nivel de servicio. Es un contrato formal entre un proveedor de servicios y un cliente que define los niveles específicos de servicio que el proveedor se compromete a proporcionar. Los SLA son comunes en el ámbito de la tecnología de la información (TI) y otros servicios empresariales donde se requiere una definición clara de las expectativas de servicio.

Relación entre KPI y SLA

Los KPIs se utilizan para medir y gestionar el desempeño del servicio proporcionado en relación con los términos establecidos en el SLA.

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Características de un KPI (SMART)

R (Relevant), Relevante: ¿Con qué?

A (Achievable), Alcanzable: ¿Cómo?

M (Measurable), Medible: ¿Cuánto?

S (Specific), Específicos: ¿Qué?

T (Timely), Temporal: ¿Cuándo?

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Ejemplos de KPI y SLA

Referencias

• Mena, D. G. (2023, 19 enero). Objetivos SMART y KPI: creando indicadores inteligentes. Blog D’Economia I Empresa. https://blogs.uoc.edu/economia-empresa/es/objetivos-smart-y-kpi-creando-indicadores-inteligentes/
• Martínez, I. (2018, 22 enero). ¿Qué es un KPI y cuáles son los principales para medir el impacto de tu estrategia Social Media? BlogsterApp. https://blogsterapp.com/es/que-es-un-kpi/
• SLA: definición, tipos y cÓmo hacerlo (con ejemplos). (2023, 20 enero). HubSpot. https://blog.hubspot.es/service/que-es-sla
• Gupta, A. (2023, 1 marzo). Las 10 mejores plantillas de panel de KPI para centros de llamadas con muestras y ejemplos. The SlideTeam Blog. https://www.slideteam.net/blog/call-center-kpi-plantillas-de-tablero-ppt-presentacion?lang=Spanish
• Intelligent Operations Center on Cloud. (s. f.). https://www.ibm.com/docs/es/iococ?topic=solution-configuring-kpis

Maneras en las que se relacionan:

• Monitoreo del rendimiento:

- SLA: Proporciona un marco contractual que define los estándares de rendimiento que se deben cumplir. - KPI: Permiten el seguimiento y monitoreo continuo del rendimiento del servicio para asegurarse de que se cumplen los SLAs. Los KPIs proporcionan datos cuantitativos sobre cómo se está desempeñando el servicio.

• Gestión de problemas y mejora continua:

- SLA: Incluye procedimientos para manejar los incumplimientos y define las penalizaciones en caso de no cumplir con los niveles de servicio acordados. - KPI: Ayudan a identificar áreas problemáticas y oportunidades de mejora. Analizando los KPIs, las organizaciones pueden implementar acciones correctivas y mejorar la calidad del servicio a lo largo del tiempo.

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KPI Y OBJETIVOS SMART

La relación entre los objetivos (SMART) y los KPI es directa y, por tanto, se deben trabajar de manera conjunta, ya que la especificidad que le da al objetivo va a marcar el indicador clave que se debe medir. Y a la inversa, si se sabe qué se tiene que medir, se puede definir más eficazmente cuáles son las acciones que se puede incluir en la consecución de este objetivo. Así, el KPI vuelve a definirse con las mismas siglas SMART que los objetivos, para que sea específico, medible, alcanzable, relevante y temporal.

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