Curso Interactivo Básico

DECATHLON EMPRESAS

Empezar

Servicio adaptado al cliente corporativo

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Indice

2. TIPOS DE CLIENTES

1. INTRODUCCIÓN

5. CONCLUSIÓN

6. QUIZ

3. SERVICIO

4. DECATHLON EMPRESAS

Entregar a los equipos de tiendas la información necesaria para que el cliente corporativo compre en Decathlon Chile y no en la competencia. Fidelizarlos y cautivarlos a través de un servicio proactivo, superando sus expectativas en tienda o desde el soporte y que veamos en ellos un punto en común para elevar la facturación país!

Objetivo

¿Cual es el objetivo de esta formación?

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Nuestro sentido: “Responder a las necesidades del cliente corporativo con un servicio adaptado,"Decathlon Chile dispo para todos!

Decathlon Empresas se enmarca en el proyecto Haciendo Cumbre 24-26, dentro del pilar 4, en el concepto "para todos", es que debemos contar con un servicio adaptado al cliente corporativo:

“Centrándonos en ganar la zona más prometedora, somos para todos el punto de encuentro referente en los deportes claves para vivir su pasión.”

Sentido

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“Convertirnos en el proveedor partner del sector corporativo y la industria deportiva”

Con un servicio adaptado al cliente corporativo y con Decathlon Empresas como aliado movilizaremos a más personas a través de las maravillas del deporte

Nuestra motivación:

Al contar con un servicio adaptado al cliente corporativo podemos decir SÍ a todos los clientes. ¡Con Decathlon Empresas la aventura también continúa!

“Move people through the wonders of sport”

NUESTRO PROPÓSITO:

Motivación

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En ocasiones, los clientes se acercan a nuestras tiendas para comprar y/o conocer nuestros productos para sus actividades profesionales, económicas, deportivas o sociales.

Por qué?

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Esperan encontrar en Decathlon un proveedor que solucione sus necesidades.

Esta situación transforma a los clientes de Decathlon en un punto en común entre las tiendas y DECATHLON EMPRESAS

Cliente corporativo

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Sabemos que trabajar en ventas conlleva tratar con distintos tipos de clientes, los que debemos conocer para saber interactuar de la mejor forma con ellos. Conocerlos nos permitirá tener una comunicación adaptada, más efectiva y así tendremos más recursos para transformar nuestro servicio en una venta.

A grandes rasgos, podemos diferenciar al cliente corporativo en 4 tipologías:

Empresas

Turismo

descúbrelo aquí

Educación

Coaliciones Sociales

descúbrelo aquí

Profesionales tales como profesores, roles administrativos o directores de centros educacionales que trabajan en los siguientes sub-segmentos educativos:

Educación pre escolar: jardín infantil, playgroups, pre kinder y kinder.

Educación básica y media: colegios, escuelas públicas, liceos, institutos académicos, colegios de educación especial, centros de formación técnica.

Educación superior: universidades, institutos, centros de formación técnica, escuelas de fuerzas armadas: escuela militar, FACH, NAVAL carabineros, PDI etc.

Fundaciones y cualquier otro organismo ligado a la educación.

Educación

¿Que es lo más común?

Un profesor de educación física revisando nuestros productos de deportes colectivos. Sabe claramente lo que necesita, suele necesitar resolver dudas en aspéctos técnicos de los productos o diferencias de gamas, se preocupa por la durabilidad.

Pauta de atención:

Escuchar sus dudas y necesidades. Hablar sobre nuestra calidad, apoyarse en descripción técnica de los productos en la web, otorgar información técnica concreta.

Empresarios, profesionales y roles administrativos que pertenecen a los siguientes sectores económicos:

Industria: agrícola, salud, mineras, automotriz, bancos, inmobiliarias.

Empresas de marketing, comercializadoras y/o empresas proveedoras de otras empresas,

Agencias de publicidad y productoras de eventos

Empresas ligadas al deporte y bien estar de las personas

Empresas de gestión y desarrollo de programas de fidelización

Empresas

¿Que es lo más común?

Profesional administrativo de área de adquisiciones vestido con ropa corporativa de su organización. Cliente responsable, sabe exactamente lo que necesita, va directo a la compra, por lo general ya revisó la oferta en la web Decathlon y suele estar un poco apurado.

Pauta de atención:

Demostrar profesionalismo y seriedad. Ayudar rápidamente al cliente a encontrar el stock, revisar dispo de tallas en cube, complementar servicio con información de garantías y cambios, mencionar servicio de Decathlon Empresas.

Guías de turismo, guías de montaña, instructores de actividades deportivas al aire libre como kayak, escalada. Emprendedores, empresarios y roles administrativos que desempeñan funciones en los siguientes segmentos turísticos:

Hoteles, Lodges, Hosterías y Campings

Agencias de turismo y centros turísticos: centros de ski, recintos de atractivos turísticos.

Empresas en zonas turísticas: rental y escuelas de surf, escalada, trekking y montañismo.

Guías de turismo, o de actividades al aire libre, por lo general vestido con ropa técnica outdoor. Suelen ser personas mas amistosas, buenos para dialogar.

¿Que es lo más común?

Turismo

Pauta de atención:

Escuchar activamente. Conducir el diálogo a la venta. Explicar nuestras gamas y mostrar aspéctos técnicos de los productos. Preguntan por certificaciones de seguridad. Apoyarse en descrición técnica en web.

Entrenadores, instructores deportivos, emprendedores, fundadores y roles administrativos que se desempeñan en los siguientes segmentos sociales:

Clubes deportivos y sociales

Fundaciones: deportivas, sociales y filantrópicas.

ONG medio ambientales

Asociaciones sociales y deportivas

Municipalidades y organizaciones gubernamentales.

Otros: Cuerpo de Socorro Andino, juntas de vecinos, bomberos.

Coaliciones Sociales

¿Que es lo más común?

Persona poco digitalizada, usualmente mayor con escazo conocimiento de la oferta. Buena para dialogar y expresar sus necesidades o preocupaciones. Se fija en detalles.

Pauta de atención:

Requiere mucha atención y acompañamiento, escuchar activamente. Conducir el diálogo a la venta. Simplificar el lenguaje y hacer demostraciones respecto a tallas y hormas de los productos, sobre todo en vestimenta.

Como identificar

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Despúes de conocer las distintas tipologias de clientes, es importante identificar los puntos que te permitirán diferenciar al cliente corporativo de cualquier otro. Para esto, puedes observar y prestar atención a los siguientes puntos:

Es posible que vista alguna prenda corporativa, con logo o uniforme.
Tiene más de 20 artículos en el carrito y/o más de 5 unidades de la misma referencia.
Pregunta por mas stock, mas allá del disponible en el lineal.
Preguntan si hacemos cotizaciones y si se puede comprar con factura.

Preguntan si existe un área en el soporte que realice ventas al por mayor
Preguntan por descuentos por compras de varios artículos o si pueden acceder a distintos medios de pago.

Pauta de identificación:

La cantidad de articulos en el carrito es el punto de identificación mas fácil de aplicar.

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¿Cómo concetar con un cliente corporativo en el piso de ventas?

Después de identificar al cliente corporativo en el piso de ventas, nos acercaremos de forma activa y amable, abriendo una conversación con un saludo, presentándonos con una frase como: "Hola, soy Jose, colaborador de la tienda, lo he visto revisando nuestros productos, cuenteme... a continuación de la palabra cuénteme podemos añadir cualquiera de las siguientes preguntas para entender cual es su necesidad:

¿Cuál es el propósito de su compra?¿Para que los requiere nuestros productos?
¿Cual es su actividad económica, profesional o deportiva?
¿Pertenece a alguna organización y/o empresa?
¿Qué y/o cuántos productos necesita, en qué tallas?
¿Necesita una cotización formal por los productos que desea adquirir?
¿Necesita comprar con factura?

Pauta de preguntas:

Como conectar

¡Lo importante es conectar y ofrecer nuestra ayuda!

Etapa de la venta

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¿Qué hacemos una vez que ya sabemos lo que el cliente necesita?

Para avanzar a la etapa de la venta nos pondremos en dos casos que dependen de la elección del cliente:

El cliente desea realizar su compra de inmediato y la tienda cuenta con el stock, es la tienda quien realiza la venta!

Caso 1

En este momento debemos siempre plantearle la opción de comprar en la tienda o a través de Decathlon Empresas

El cliente pide una cotización o manifiesta interés en ser atendido a través de Decathlon Empresas, debemos proceder como se indica en la siguiente slide.

Caso 2

¡Debemos tener siempre presente que el objetivo es entregar la mejor experiencia posible y fidelizar al cliente!

Más allá de donde este compre: tiendas, web o soporte, su compra es un aporte al proyecto país y esta es la perspectiva que nos moviliza en Decathlon.

Registro en formulario

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¿Qué hacemos cuando el cliente requiere servicio de Decathlon Empresas?

Para hacerlo se debes seguir los siguientes pasos:

En este botón el cliente podrá:

Registrar los datos de su organización
Registrar sus datos personales
Identificarse dentro de los tipos de clientes
Indicarnos el motivo de su contacto
Dejar sus requerimientos en un mensaje

Abrir www.decathlon.cl en nuestro celular
Ir a SERVICIOS en el menú principal
Hacer click en opción VENTAS CORPORATIVAS
Hacer click en botón CONTÁCTANOS
Llenar el formulario

Lo que SIEMPRE que debemos hacer es registrar al cliente en el formulario web a través del botón CONTÁCTANOS en la página WEB de Decathlon.

De esta forma los datos quedan guardados en nuestra plataforma de CRM PIPEDRIVE donde podremos visualizar el registro del cliente y derivarlo con el Team Player correspondiente a la tipología. Notificar al Team Leader de Decathlon Empresas a uno de los Team Player de un nuevo registro es altamente recomendable para atender de inmediato al cliente. Decathlon Empresas revisa constantemente los registros en el formulario de Lunes a Viernes de 9:00 a 18:30, todos los clientes, son atendidos en 24 hrs.

Formulario

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5. Dejar sus requerimientos en un mensaje

1. Registrar los datos de su organización

3. Registrar sus datos personales

2. Identificarse dentro de los tipos de clientes

4. Indicarnos el motivo de su contacto

Otros medios de contacto

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Despúes de registrar al cliente en el botón CONTACTANOS o si el cliente está apurado, o no logramos registrarlo en el formulario, podemos darle los datos de contacto de Decathlon Empresas o notificar al equipo a través de las siguientes acciones:

Entregar el contacto del Director Comercial josemanuel.bordeuconcha@decathlon.com +56 9 42263135
Entregar flyer que se encuentra en mesón de recepción: en este flyer hay dos QR, el primero lo llevará al whatsapp de B2B donde podrá interactuar con un Team Player de B2B, el segundo lo llevará al botón de cotizador autónomo que está en la misma página que el botón de contacto.
Entregar mail de Decathlon Empresas: ventascorporativascl@decathlon.com
Comunicar por chat o correo a josemanuel.bordeuconcha@decathlon.com, el nuevo registro de un cliente en el formulario, o a cualquier miembro del equipo.

La idea es que el traspaso del cliente sea fácil y rápido, usa el que más te acomode!

Equipo

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team leader

Jose manuel bordeu

team player

rocio carrasco

ignacio aguilera

Tomás rex

alina gonzalez

Equipo

Contamos un Team Player especializado para cada tipología de cliente:

Coaliciones Sociales

alina.gonzalez@decathlon.com +569 44073308

Empresas

Turismo

Educación

ignacio.aguilera@decathlon.com +569 88379304

rocio.carrasco@decathlon.com +569 3258706

tomas.rex@decathlon.com +569 34389596

Rocío Carrasco

Ignacio Aguilera

Tomás Rex

Alina Gonzalez

Ser un aliado en el desarrollo del deporte en el sector privado. Buscamos alianzas con empresas que compartan nuestra visión para acercar nuestras marcas a sus comunidades y ser parte de sus programas de fidelización con nuestro servicio de Gift Card

Posicionar a Decathlon en los territorios turísticos más importantes del país. Ser el proveedor partner de los mejores hoteles y empresas turísticas, transmitiendo nuestro compromiso con el planeta

Establecer a Decathlon como principal aliado para, a través del deporte, desarrollar y enseñar a la mayor cantidad de alumnos del país en todas sus etapas de formación, con un servicio enfocado en las necesidades y hábitos de compra del sector educativo

Buscamos llevar nuestro servicio al alcance de las distintas organizaciones sociales, con foco en clubes deportivos y ONG medioambientales, generando relaciones de largo plazo con los apasionados del deporte y el medio ambiente.

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Servicio adaptado

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¿Cual es el servicio adaptado de Decathlon Empresas?

Relaciones de largo plazo: acompañamos al cliente en todo el proceso de compra y post venta. Contamos con un team player especialista para cada tipología de cliente.

Hacemos cotizaciones: los clientes pueden obtener una cotización formal y podemos emitir facturas con glosas de orden de compra o proyecto según el cliente requiera.

Vendemos grandes volúmenes de productos: podemos reunir stock en caso de rupturas y despachamos donde el cliente lo necesita, en todo el país.

Distintos medios de pago: ofrecemos distintos medios de pago como crédito ó débito online, transferencia bancaria, pago a 30 días.

Descuentos: trabajamos con la misma política de precios que el país, vendemos al mismo precio que tiendas y web, sin embargo podemos ajustar precios a partir de 50 cantidades de producto o ventas sobre $1.000.000

Decathlon Empresas es área del soporte con la función de fidelizar al cliente corporativo a través de un servicio remoto. Somos un equipo de 5 Decathlonianos, apasionados por los clientes y con un grán interés de ayudar a las personas. Dentro de nuestros objetivos también está conquistar nuevos mercados y salir a buscar mas clientes, bajo el marco de un plan y estrategia comercial.

Nuevo concepto y logo

CLUBES DEPORTIVOS

Estar presentes en la mente del cliente no es fácil, para lograrlo es necesario entender que es lo qu quieren, cómo se sienten y el por qué nos necesitan.Si bien el concepto "B2B" hace referencia a la actividad del área, éste es un canal de venta, entre otros canales en las ventas al por mayor. Hemos visto que no es claro para todos, se entiende bien en el sector empresarial, pero no queda claro para todas las personas. Por eso, hemos trabajado en un nuevo concepto comunicativo, mas claro y que cumple con dar a entender el servicio y objetivo del área, para todos!Desde ahora no ablamos más de B2B, hablamos de DECATHLON EMPRESAS!

PASADO

PRESENTE

B2B

DECATHLON EMPRESAS

Canales de venta

B2B

B2B2C

EMPRESASTURISMOEDUCACIÓNCOALICIONES SOCIALES

CLUBES DEPORTIVOS

B2B: Business to Businnes, las ventas que hacemos para que otra empresa use nuestros productos.
B2B2C: Businnes to Businnes to Client, las ventas que hacemos para que otra empresa venda productos a un cliente final. Es un canal de ventas para llegar con nuestros productos a lugares clave donde no tenemos como llegar con nuestras tiendas y la web, adonde estén los apasionados por el deporte y la naturaleza.

HOTEL LAS TORRES EN TORRES DEL PAINE

Conclusión

DECATHLON EMPRESAS

En Decathlon queremos entregar experiencias excepcionales , para todos!Esperamos que a partir de ahora, cuenten con Decathlon Empresas como un aliado para decir SI a todos los clientes. Queremos que tengan la confianza de acudir al equipo y que esto sea lo más eficiente y simple para todos. Para Decathlon Empresas, los equipos de tiendas, cumplen un rol clave para la mejor experiencia del cliente corporativo, a través de su ayuda y apoyo.Decathlon Empresas trabaja constantemente para fidelizar al cliente, mas allá de donde compre, B2B, retail o web. Esperamos aportarles con nuestro granito de arena con el uso de Gift Cards en sus tiendas, que vendemos en grándes volúmenes para los programas de fidelización de las empresas y derivando a los clientes a las distintas sucursales cuando necesitan una solución rápida.Esperamos que después de hacer este módulo, contemos con la información necesaria para también entregar una experiencia excepcional al cliente corporativo. Estamos convencidos que trabajando juntos, lograremos elevar la facturación país ¡ y conquistar el mercado corporativo!

Empezar

En esta sección, tendrás la oportunidad de poner a prueba tus conocimientos adquiridos a lo largo del curso. Nuestro cuestionario interactivo te ofrecerá una evaluación detallada de tu comprensión de los temas clave. Prepárate para desafiar tus habilidades y consolidar tu aprendizaje.¡No pierdas la oportunidad de demostrar todo lo que has aprendido!

Quiz

DECATHLON EMPRESAS

1/9

2/9

3/9

4/9

5/9

6/9

7/9

8/9

9/9

Por que tu opinión es importante, te invitamos a dejar feedback del taller junto con tu registro de participación

Ingresa a al código QR

Jose Manuel BordeuTeam Leader Decathlon EmpresasDECATHLON CHILEjosemanuel.bordeuconcha@decathlon.com+56 9 42263135

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