PLANTILLA NUEVA CONTENIDO

Ebook

Herramienta para que la experiencia del cliente sea ideal desde que muestra interés y nos pide información hasta que se convierte en nuestro embajador.

START

Introducción

El proceso de Ventas empieza justo después después del de Marketing, cuyo objetivo principal era conseguir un contacto o interesado. En ese momento, es el perfil de Ventas (director, jefatura de estudios, recepción, incluso alguna profe) quien coge la responsabilidad de matricular ese nuevo alumno y/o Oportunidad. La Estrategia de Ventas nos va a permitir definir y optimizar todo el proceso y fases por las que pasa nuestro futuro cliente no solo conociendo sus estados sino también tips, recursos y acciones. En nuestro centro probablemente intervengan distintas personas en toda la experiencia de matriculación, por lo que cuanto más definidos estén nuestros procesos y formado nuestro equipo, más probablilidades tendremos de matricular a esa familia.

Estrategia y funnel de ventas. Conoceremos los estados del cliente, qué datos apuntar en nuestro CRM, canales de comunicación y nuestro perfil ideal para ventas.

Cliente Interesado. Qué Información damos a un contacto interesado y varias preguntas frecuentes y respuestas a negaciones para que no se nos escape en una primera fase.

Clase gratis o jornada de puertas abiertas. Cómo dar una experiencia perfecta educativa y comercial antes, durante y después de las clase de prueba gratuita..

Matrícula y embajador. Fidelización de nuestros clientes para convertirlos en embajadores y que nos recomienden. Evaluar toda la estrategia con nuestro equipo.

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Familia que prueba

This section defines the type of assessment, assessment moments, techniques and instruments for student assessment, communication with families, and the assessment of teaching practice.

Familia interesada

The classroom programme is divided into 9 programme units, together with the Start Unit, and in this section content is defined for each unit.

Tabla de contenidos

Estrategia y funnel de ventas

Familia interesada

1.1. Estados del cliente. Entiende todas las fases del proceso de ventas y que no se te escape ningún detalle. 1.2. Proceso general y CRM. Define muy bien todos los procesos para que tu equipo esté alineado en la comunicación. 1.3. Importancia de los datos. Guarda todos los datos y notas de las conversaciones para segmentar y personalizar. 1.4. Canales y comunicación. Define muy bien tus canales y mensajes alineado con la estrategia de comunicación. 1.5 Perfl de Ventas. Características para la contratación o formación de la persona que te va a hacer matricular todo.

2.1. Información, registro y seguimiento. Ten a mano el discurso comercial y registra todo los datos 2.2. Preguntas frecuentes. Las familias van a tener dudas en estas edades, ten preparado esas respuestas. 2.3. Negaciones y barreras. Cuando hagas seguimiento van a ofrecer ponerte excusas y tienes que estar preparado.

Familia que prueba

Familia matriculada y embajador

4.1. Fidelización / Embajador. Contacto continuo, progreso del alumno, programas de referencia, incentivos recomendar... 4.2. Herramientas prácticas del proceso. Comunicaciones y recursos que necesitarás a lo largo de todo el proceso. 4.3. Evaluación. Evalúa toda la experiencia con un mystery shopping para saber cómo de eficiente es tu equipo.

3.1. Pre y Post clase. Recuérdale la clase de prueba un día antes, matricula inmediatamente o realiza seguimiento. 3.2. Clase Gratis / Open Days. Experiencia ideal educativa y comercial, feedback y contacto con otras familias. 3.3. Tips para la profe. La profe es la clave en una Clase Gratis o un "Open Days", veamos trucos 3.4. Proceso de matriculación. Comunicación de precios, promociones, pack del alumno y sobre todo del valor..

1.1 Estrategia del cliente

Bases de datos. Contactos que llegan desde la Estrategia de Marketing pendientes de contactar:

Estrategia y funnel de ventas

• Familias que se han puesto en contacto (mail, whatsapp, formulario web, etc.) y dejan sus datos
• Importante llamar en menos de 24h. La Base de datos siempre tiene que "estar vacía" porque todos han tenido que avanzar de fase o salir del funnel.
• El objetivo es avanzar cuanto antes de fases, es decir, no hay necesidad de que pasen por todos los estados. Intentaremos (1º) Matrícula (2º) Clase de Prueba (3º) Interesado - Mandar información.

Presentamos a alto nivel las 5 fases, y a lo largo del manual entraremos en detalle en cada una de ellos. Es importante tener una foto previa de todo el proceso para entender el viaje de la familia por cada uno de los estados (Customer Journey) que debe ser ideal.

Estrategia del cliente

Proceso general CRM

Interesados. Contactos que no les hemos convencido para venir a una clase de prueba porque lo tienen que consultar con su pareja o se tienen que organizar antes de reservar.

Importancia de los datos

• Informar de manera breve y concisa en la llamada, pedir el permiso para enviarles info por whatsapp. Mandar (1) email detallado y (2) whatsapp: infografía/vídeo y opciones de clases de prueba.
• Anticipar que nos pondremos en contacto con él en 3 días. Si no han contestado al whatsapp o al email, hacer seguimiento con una llamada.

Canales y comunicación

TIPS

Perfil de ventas

FUNNEL DE VENTAS

Clase de prueba. Hemos conseguido que quieran venir a probar, pero dividimos el proceso en 3 fases:

Familia interesada

• Pre-prueba: Confirmar con ellos por whatsapp/llamada el día anterior. "Te esperamos mañana..."
• Durante: Recepción y profesorado tienen que estar alineados en que hay una nueva oportunidad.
• Post-Prueba: Comunicación continua el mismo día y cierre de la matriculación in-situ.

Base de datos

Tenemos que enseñar y mandar toda la información, para que no solo perciba el valor de la parte presencial sino el pack de su alumno, las licencias digitales, emails semanales, map of contents, impacto educativo, etc. En el caso de que no matricule en el momento, el cliente se queda "perenne" en esta fase hasta que no obtengamos una respuesta y avance o salga del funnel. Contactaremos a los 3 días, 7 días y 15 días.

Interesado

Familia que prueba

Prueba

Matrícula. ¡Enhorabuena! Conseguido, mandar info de matriculación sencilla.

Matrícula

Girar pago cuanto antes para que no haya "arrepentimiento". Convencer de pagos anuales/trimestrales.Mandar accesos a Plataformas Digitales. Comunicar promociones y programas de fidelización.

Embajador

Familia matriculada y embajador

Embajador

Empieza nuestra estrategia de fidelización cuyo objetivo es que nos recomienden. Nos convertimos en sus amigos, ganamos su confianza. Al menos 1 de cada 3 clientes nos ha tenido que traer uno o varios amigos. Proceso continuo a lo largo de la vida de todo el cliente.

Recordemos que el manual de Estrategia de Comunicación es transversal y debe estar integrado en todo el proceso y estados de Venta.

1.2 Proceso general y CRM

Estrategia y funnel de ventas

¡Ojo! No pienses que por tener un Software de gestión, tienes un CRM. Una cosa es el servicio post-venta (comunicaciones, pagos, organización de grupos y horarios, etc). Y otro el pre-venta (CRM). Ideal que puedas tener integrado pre/post venta en el mismo SW.

En el apartado 1.4 Estrategia de Marketing / CRM y Procesos se introduce la importancia de tener un CRM, algunos tips y se propone uno económico: Clientify. Cada centro gestiona sus contactos de una manera o tendrá su CRM ya integrado en el centro. Da igual cuál uses, solo hay que asegurarse que todos los procesos de venta y canales de comunicación los puedes integrar en tu CRM.

Estrategia del cliente

Como directores, debemos formarnos en todos los procesos y recursos que iremos viendo en este manual. Pero a nuestro equipo se lo tenemos que presentar de manera muy sencilla. Tener un "Mapa de Procesos de Venta" esquemático y sencillo, incluso impreso en el despacho con todos los pasos. Un ejemplo muy sencillo se presenta a la derecha. No demos "rienda suelta a la imaginación" de nuestro equipo cuando sabemos que algo funciona. Y, por supuesto, cada centro es distinto: todas las herramientas que veremos en este manual son adaptables a cada circunstancia y debe ser un proceso de mejora y documentación continua cada vez que identifiquéis nuevos casos.

Proceso general CRM

Importancia de los datos

Canales y comunicación

Perfil de ventas

Familia interesada

Si aún usas Excels, words o agendas físicas, ¡sal de tu zona de confort!. No somos conscientes de los beneficios que tiene el uso de un CRM hasta que no lo integramos en el centro. Como directores a veces "caemos en el error" de invertir y dar mucho peso al Marketing, cuando "explotar y gestionar bien" las bases de datos, el proceso de ventas y el seguimiento es la mayor fuente de conversión.

Familia que prueba

Familia matriculada y embajador

Mapa ejemplo del Proceso de Ventas

1.3 Importancia de los datos

Registro

Estrategia y funnel de ventas

Un CRM registrará de manera automática las fechas/horas de contacto cada vez que actualizas una actividad en él. Te permitirá conocer absolutamente todo sobre el contacto cuándo entró, cuándo y cómo avanzó, etc.

Definir un modelo de datos y propiedades para nuestro CRM que integre todos los procesos de negocio es clave. Pero más importante aún es asegurar que nuestro equipo tenga interiorizado la importancia de apuntar todo. Como gerente, debes asegurarte y/o "cabrearte" (entender el concepto) si te encuentras campos vacíos o notas no apuntadas de las llamadas que se han mantenido con posibles clientes.

Segmentación

Estrategia del cliente

Podrás filtrar por fechas, estados, edades, procedencia, etc. Te dará mucho conocimiento (Inteligencia de negocio) para conocer y optimizar y generar campañas de segmentación con Listas segmentadas de contactos..

Proceso general CRM

Personalización

Importancia de los datos

Comunicaciones automatizadas con nombres del padre/niño. O segmentar por tipos de cliente para necesidades concretas (plaza libre con 3 años - ofrecer promoción). En general, más información para dar experiencias más personalizada

Canales y comunicación

Seguimiento y análisis

Perfil de ventas

Nombrar responsables de cada contacto, generar tareas y recordatorios para volver a contactarles. Que todo el equipo acceda a la misma información, recordar hasta las anécdotas que hablaste con esa persona.

Familia interesada

Definición de parámetros y modelo de datos para nuestros proceso de ventas.

Nombrar responsables de cada contacto, generar tareas y recordatorios para volver a contactarles. Que todo el equipo acceda a la misma información, recordar hasta las anécdotas que hablaste con esa persona.

No Interesado

Familia que prueba

• Motivo de rechazo (*)
• Recordatorio próx. contacto

Clase de prueba

Interesado

Matriculación

• Cantidad de pago
• Forma de pago
• Nos ha recomendado
• Notas en la matriculación

• Fecha/Hora de la Clase de Gratis
• Confirmación a la Clase Gratis
• Nivel de Interés
• Notas de la clase de prueba

• Nombre del Padre/Madre
• Nombre y edades del hijo(s)/a(s)
• Email y Teléfono Móvil
• Dónde nos ha conocido (*)
• Notas de la llamada
• Recordatorio (fecha/hora)

• Tipo de "No interés":
• Contactar durante curso
• Contactar próximo curso
• Nunca más interesado

Familia matriculada y embajador

(*) Ideal definir un listado desplegable en algunas propiedades. Por ejemplo, con las campañas que hacemos de marketing o los distintos motivos de rechazo que veremos adelante. Nos permitirá filtrar y segmentar.

1.4 Canales de comunicación

Estrategia y funnel de ventas

En persona

Si conseguimos que vengan al centro para dar informarción, matricularemos más. Que nos pongan cara, ver los materiales, experimentar una clase de prueba, enseñarles in-situ las licencias digitales. ¡No tiene nada que ver!

Existen varios canales para hablar con nuestros clientes, pero todas los conversaciones las debemos apuntar en nuestro CRM. Todos ellos te dejan registrar notas sobre las conversaciones. Y, adicionalmente, algunos servicios extra/premium tipo para valorar cada centro:

Estrategia del cliente

Proceso general CRM

Llamada

Somos capaces de transmitir emociones, estar rápidos responiendo a negaciones, resolver preguntas frecuentes. Es más difícil que nos digan que no a probar una clase. ¡Que no nos de pereza llamar! Tanto en el 1º contacto como siempre

Importancia de los datos

Canales y comunicación

Whatsapp

Perfil de ventas

Hoy en día clave y muy potente para la conversión, y recomendación: mensajes cortos y sobre todo, compartir infografías, fotos vídeos. ¡Para ellos es súper fácil reenviar a sus amigos y grupos directos! Demos herramientas fáciles.

• Todos incluyen Emails personalizados con campus auto-rellenables con los nombres, edades, y prioridades que hemos definido.

Familia interesada

Email

La mayoría tienen Integración con Whatsapp Business y se registran automaticamente las conversaciones. Clientify = +25€/mes. Se pueden integrar APIs o llamadas por Voz IP (Internet) para llamar desde el CRM. Por ejemplo Clientyfy con Ringover = +23€/mes.

No valen de nada. Estamos abrumados con tanto SPAM. Como mucho para la matriculación o para enviar info no relevante durante el curso. Pero usemos lo menos posible el email en nuestro proceso de ventas.

Familia que prueba

Familia matriculada y embajador

1.5 Perfil de ventas y formación

Estrategia y funnel de ventas

Nuestro perfil de recepción nunca puede tener una mentalidad de "Me da cosa volver a llamar a esta familia", "Prefiero mandarle un whatsapp, va a pensar que soy un poco pesado". Se siente cómodo en la relaciones personales, le gusta llamar a las familias, genera confianza hasta con los que no han matriculado aún. Se convierte en sus amigos, piensa en ellos y su preocupación. ¡Y nunca piensa que es un pesado! Y aunque a veces lo tengamos que ser, este perfil no tendrá problema en hacerlo porque sabe que si no está encima, no acaba matriculando.

Un perfil de recepción o de ventas en tu centro no tiene por qué entender de educación. Si además entiende de educación, es ideal. Pero no pongamos la parte educativa por encima de la "espabilada" que tiene que ser esa persona. Del producto se aprende fácil y rápido, pero la forma de ser y la capacidad de convencer de esa persona se forja durante toda su vida. Además, las conversaciones no son tan técnicas nunca a nivel educativo, la familia lo va a experimentar en la clase de prueba, y será la profe si es necesario la que le resuelve dudas educativas.

Estrategia del cliente

Proceso general CRM

Asertividad

Expresar sentimientos y emociones respecto a GLP, poder emitir opiniones personales y estar convencido.

Importancia de los datos

Canales y comunicación

Persuasión

Ser capaz de convencer, influir o impresionar a las familias y tener ese "sexto sentido" para conectar con ellos.

Perfil de ventas

Familia interesada

Conocimiento

Se preocupa por estudiar e involucrarse todo el producto y conocimiento para convertirse en "experto de GLP".

Proactividad

Familia que prueba

Disposición positiva y proactiva, ser capaz de llamar, no pedir opinión, ser autosuficiente y tener mucha iniciativa.

Como siempre decimos, al igual que en el Producto 20% es GLP y 80% tu Profesora; en la venta, igual, nosotros solo os damos el 20% con todas estas herramientas. El 80% eres tú o tu equipo. Con los mismos recursos hemos tenido centros que han matriculado +70 niños nuevos el primer año y centros que han matriculado menos de 10 niños. Pero el potencial y la oportunidad la tienes sobre la mesa.

Orientación a resultados y objetivos

Se siente cómodo y motivado a superarse y ganar un % alto en parte variable en vez de fijo.

Familia matriculada y embajador

Compromiso

Identificar problemas, mejoras, pensar por el negocio y estar alineado con los objetivos generales del centro / director.

Estrategia y funnel de ventas

2.1 Cliente interesado Información y registro

La Estrategia de Comunicación aqui es clave para convencer y enamorar a esa familia potencial. Ya lo hemos visto, pero hablar del producto es una mínima parte del total de la conversión. Mucho más importante el "Por qué" y el "Cómo". Tenéis el link a la estrategia a continuación:

El objetivo principal cuando una familia pide información es enamorar y que se apunten a una sesión de prueba (clase gratis) o paguen una reserva de plaza, aunque a veces vienen recomendados y con la idea de matricular ya, incluso con amigos.

Tips para una primera llamada /conversación

1. Detectar Interés: Por qué nos llaman, entender su necesidad, convertir la conversación en bidireccional y ganar su confianza.

Canales y comunicación

Familia interesada

Perfil de ventas

2. Información concisa: Te llama el padre o la madre, se quedará con 4 cosas que luego serán las que comunique a su pareja.

Información, registro y seguimiento

3. Objetivo claro: cualquier llamada se convierte en venir al centro a verlo y disfrutar de la experiencia, y en persona, lo vendes.

Preguntas frecuentes

¿Por qué?

Importancia y beneficios de aprender inglés en edades tempranas.

Negociaciones y barreras

Tips para después de la llamada

4. Registro: Solicitud durante la llamada y registro de todos los datos definidos en el modelo y notas/anécdotas de la llamada.

¿Cómo?

Conocer a nuestro cliente (familia y niño) y saber enganchar y enamorar.

Familia que prueba

• Como siempre decimos, al igual que en el Producto 20% es GLP y 80% tu Profesora; en la venta, igual, nosotros solo os damos el 20% con todas estas herramientas. El 80% eres tú o tu equipo. Con los mismos recursos hemos tenido centros que han matriculado +70 niños nuevos el primer año y centros que han matriculado menos de 10 niños. Pero el potencial y la oportunidad la tienes sobre la mesa.

5. Envío Info: Por whatsapp, infografías o videos: material visual y fácil de reenviar a sus amigos y en los grupos que está.

¿Qué?

Mensajes clave sobre el producto, discurso comercial y diferenciación.

Familia matriculada y embajador

6. Seguimiento: Anticipar que les vamos a llamar a los 3 días para reducir "sentimiento de culpa" de ser pesados. Registrar recordatorio

Evaluación

Casos prácticos y evaluación para tus perfiles de ventas.

Estrategia y funnel de ventas

2.2 Cliente interesado Preguntas frecuentes

• ¿No son demasiado pequeños para aprender inglés?
• ¿Solo juegan y cantan?
• ¿Cómo os aseguráis que aprenden?
• ¿Con 1 hora a la semana es suficiente?
• ¿Qué pasa a partir de los 7 años?

Estamos en una etapa que requiere una estrategia de concienciación. Cuando son más mayores las familias están más seguras o matriculan porque han suspendido. En estas edades no saben si es importante, si es demasiado pronto, si realmente están aprendiendo.

Familia interesada

• ¿Tenéis profesores nativos?
• ¿Aprender inglés hace que tarden más en aprender Español?
• ¿Qué contenidos trabajan?
• ¿Qué podemos hacer desde casa?
• ¿Qué diferencias hay con otras academias o con el cole?

Información, registro y seguimiento

Preguntas frecuentes

En este link podéis encontrar un manual de Preguntas frecuentes y respuestas. Es un documento 'vivo', se puede descargar y editar, cada centro debe tener el suyo e ir apuntando cada vez que nos encontremos preguntas nuevas. Y, si no las sabemos responder o no tenemos herramientas, podemos preguntar al equipo de calidad de GLP para que nos las den y las podamos mandar.

Negociaciones y barreras

Algunos TIPS para familias "preguntonas"

Familia que prueba

1. Contestación: No dejar preguntas sin contestar, sentirse seguro. Pero si no sabemos la respuesta, nunca mentir, siempre podemos decirle que lo consultamos y se lo contamos el día de la prueba o mandamos más tarde.

• Como siempre decimos, al igual que en el Producto 20% es GLP y 80% tu Profesora; en la venta, igual, nosotros solo os damos el 20% con todas estas herramientas. El 80% eres tú o tu equipo. Con los mismos recursos hemos tenido centros que han matriculado +70 niños nuevos el primer año y centros que han matriculado menos de 10 niños. Pero el potencial y la oportunidad la tienes sobre la mesa.

2. Tipo de familia: Por el tipo de preguntas, identificaremos sus preocupaciones y, entonces, nuestro discurso se orientará más hacia esa necesidad. "Por esto mismo las familias matriculan en nuestro centro...."

Familia matriculada y embajador

3. Expectativas: Deben ser atractivas pero también realistas. Y tener siempre la herramienta de "Vente que lo vas a ver..." alineada con nuestro objetivo de empujarle en el funnel de ventas y enamorarle "in-situ".

4. Apoyo GLP: Siempre que necesitéis, consultadnos por los grupos de whatsapp. Y nos ayudaréis a mejorar los discursos, manuales o crear infografías para justificar preguntas más típicas

Estrategia y funnel de ventas

2.3 Cliente interesado barreras de entrada y negaciones

Respuesta a las barreras y negaciones

Barrera de entrada

ITEM

"Lo veo aún muy pequeño, voy a esperar un tiempo..."

"¡Qué va! Los niños a estas edades son esponjas, parece que no, pero es cuando mas aprenden. No pierdas la oportunidad ahora... Dale un tiempo, que vas a ver los resultados..."

Edad

Tenemos que tener siempre una respuesta super clara y rápida para cada tipo de negación y "pelear" esa oportunidad hasta el final. A continuación, se presentan varias. Antes de ofrecer ninguna promoción, tenemos que conseguir defender la respuesta argumentando. Y no dar una promoción en la misma llamada. Al día siguiente, cuando está perdido: "Mira, He hablado con mi jefe... y queremos darte 1 mes gratis para que tú mismo lo compruebes"

"Te entiendo".. ¿Quieres organizarte con algún padre más de tu cole? Además, puedo abriros un grupo para los amigos y así los padres coincidís y os podéis quedar tomando algo.

"Me pilla lejos la academia, no me da tiempo a llegar desde el colegio".

Ubicación

Familia interesada

Información, registro y seguimiento

"Los horarios no me vienen bien, no tengo grupos de mi edad, etc."

"Podemos abrir un grupo antes, incluso hacer recogida si sois varios desde el cole // ¿Le hacemos una prueba y vemos si podemos meterle en otro nivel? Y vemos si se adapta correctamente."

Logística

Preguntas frecuentes

Barreras de entrada y negaciones

"No me lo puedo permitir, me parece muy caro, con el inglés del cole creo que es suficiente"

"Trae un amigo, que te regalamos 1 mes por cada uno que traigas. Hay casos que se han llevado el año entero // Déjame ver con mi jefe.... ¡no quiero que no matricules por dinero y pierda Raúl la oportunidad..."

Precio

Familia que prueba

"Quiero profe nativo, no me convence la profe que da la clase..."

"mmm... Imagínate enseñando español a un niño de 3 años, ¿serías capaz? Lo mismo pasa en inglés, en estas edades es igual de importante la Ed. Infantil. Ven un par de dias a probar... vas a flipar con la profe."

Profesora

• Como siempre decimos, al igual que en el Producto 20% es GLP y 80% tu Profesora; en la venta, igual, nosotros solo os damos el 20% con todas estas herramientas. El 80% eres tú o tu equipo. Con los mismos recursos hemos tenido centros que han matriculado +70 niños nuevos el primer año y centros que han matriculado menos de 10 niños. Pero el potencial y la oportunidad la tienes sobre la mesa.

Familia matriculada y embajador

"El niño llora, no veo que se adapte a la actividad o al grupo..."

"Se queda llorando, pero luego se lo pasa... " // Tienes que darle unos días de adaptación es como sus primeros días en la Guarde / Cole // "Es positivo que aprenda a adaptarse a nuevas circunstancias"

Adaptación

"Le voy a apuntar a otra academia porque es más barata, me pilla más cerca..."

"Vente un par de días aquí gratis, ves los materiales, conoces a la profe, la metodología, lo que te damos para casa. Así puedes ver si merece la pena pagar 5€ mes menos / moverte 5 minutos más lejos"

Competencia

3.1 Acciones Pre y Post a la clase de prueba

TIPS Pre-sesión

Estrategia y funnel de ventas

Confirmación: mandar recordatorio y transmitir ilusión "¡Qué guay que mañana venís ya!". Avisar al padre que anticipe a su hijo que se va a enfrentar a un entorno distinto y que tiene que ayudar y apoyar en el proceso antes y durante la sesión.

La clase de prueba es la fase más importante de todo el proceso. Tenemos que asegurarnos de que sale perfecta y que toda la experiencia y expectativas positivas que ha recibido la familia durante el proceso se materializa en esa clase. La experiencia ha de ser completa, no solo durante la clase sino después enseñándole y mandando resumenes de la sesión y versiones Demo de los recursos digitales de esa sesión.

Recepción: debe estar la persona que ha estado hablando o anticiparle que otra le recibirá en la puerta. Tanto la profe como la persona en recepción tienen que saber nombre del padre/hijo y leer las notas antes apuntadas en el CRM.

Familia interesada

Comunicación: la profe siempre en inglés, la coordinadora en español. El niño no tiene que escuchar nunca a su profe hablando en Español, si es necesario, se aparta con la familia.

Comunidad: aprovechemos a presentar a las otras familias y niños de su grupo antes. Que se sienten parte de un nuevo grupo de amigos. No hay mejor técnica que tus propias familias les vendan directamente tu centro y el método.

Familia que prueba

Pre y Post sesión

TIPS Post-sesión

Explicación: es importante que el padre haya estado un rato dentro de la sesión viendo parte, hay que sacarlo 10 minutos antes de acabar. Para explicarle todo lo que están viendo. justificar todo la parte educativa y de aprendizaje y enseñar los resumenes de las sesiones y herramientas en casa.

Clase gratis /open days

Como siempre decimos, al igual que en el Producto 20% es GLP y 80% tu Profesora; en la venta, igual, nosotros solo os damos el 20% con todas estas herramientas. El 80% eres tú o tu equipo.

Tips para la profe

Objetivo y matriculación: Hay que intentar matricular en el mismo momento. Es "cuando más calientes están" y la gente "compra" de manera impulsiva. Tengamos preparada la documentación para firmar, incluso el pago para comprometerse.

Proceso de matriculación

Información: Por whatsapp: materiales comerciales fáciles para compartir. Por email: Resumen de la sesión y Licencias Demo

Familia matriculada y embajador

Promoción: ¡Identificar si es un padre/madre organizador! En estas edades las familias matriculan mucho con sus amigos y grupos del colegio o de la zona. Comunicar siempre las promociones por "Trae a un amigo" o "Matricular en grupo".

3.2 Acciones durante la clase de prueba

TIPS Durante la sesión

Estrategia y funnel de ventas

Sesión: Los Open Days deben durar 45 minutos para que los últimos 15 la coordinadora pregunte a las familias en grupo qué tal, resolver dudas del año, enseñarles licencias. Que el grupo donde se pruebe sea de máximo 4-5 niños, que no de sensación de muy lleno y más cuando hay tantos niños probando.

Hay 2 opciones de una Clase de Prueba: (1) Un niño prueba en un grupo ya activo con niños que ya se conocen las rutinas y las familias están contentas, recomendamos mantener esto durante todo el año. (2) Se organiza una Jornada de Puertas Abiertas con niños no han probado nunca antes porque hemos invertido publicidad y agregado varios niños o estamos en épocas de septiembre de alta captación.

Comentarios: A no ser que haya sido un desastre, las familias en público dirán comentarios positivos y se irán convenciendo unas a otras en sus mensajes. Ya no se lo vendes tú, se lo venden entre ellas mismas.

Familia interesada

Actividades: las actividades que sean las más llamativas y en las que la profe se sienta más cómoda (podéis elegir). Ideal si los niños se lleven algo de la sesión (una manualidad, por ejemplo).

Interacción con el niño: Muy importante conectar con el niño, sacarle una sonrisa, repetirle una rutina o una retahíla. (Knock, Knock....) y que golpee la caja después de la sesión. "Imagina si esto lo ha hecho en una sesión.... cuando lleve un año..."

Familia que prueba

Open Days TIPS

Pre y post sesión

Integrar a los niños de prueba en grupos ya activos que se conocen la metodología, mejor. A las familias les encantará ver lo que acabarán haciendo sus hijos reflejado en los demás niños. Y, las propias familias activas venderán el método a la nueva.

Clase gratis /Open Days

Tips para la profe

El centro lanza el marketing en formato Open Days con un rango de fechas y cuando vayan llamando iremos encajando tanto el día que has habilitado de jornadas (viernes/sábado) como durante la semana.

Proceso de matriculación

Las familias en estas edades están acostumbradas al concepto de "Jornada de puertas abiertas". Las épocas buenas son (1) septiembre (2) mayo-junio, tras la rematriculación y (3) diciembre (1ª / 2ª semana)

Familia matriculada y embajador

3.3 Tips para profes en la clase de prueba

TIPS para la profesora

Estrategia y funnel de ventas

Aula: Organizada y limpia. Intentar liberar el espacio de elementos que no ayuden

La profe siempre debe conocer qué niños hay probando y tener especial atención / interacción con ellos. Si es una jornada de puertas abiertas, debe preparar muy bien la sesión, todas las actividades y materiales, tiene que salir genial. Que lleguen a probar 4-5 niños nuevos es súper difícil. No la líemos en el último momento por una mala organización o llenar demasiado los grupos.

Actividades: Revisar bien la programación, editar si alguna no la ve o se siente más cómoda con otra

Familia interesada

Material: Tener todos los materiales perparados. Que sea un 100% efectivo de sesión en inglés

Retahílas y canciones: Canciones o rutinas muy fácil de repetir (niños hablando/cantando durante)

Familia que prueba

Pre y post sesión

Adaptación: Saber reaccionar y qué hacer si un niño se pone a llorar y empieza a "cargarse".

Clase gratis/Open days

Comunicación: Salir 5 segundos a contarle a la coordinadora un resumen para cuando entre ella.

Tips para la profe

Proceso de matriculación

Corners: Presentar cada rincón y al menos hacer una actividad corta y efectiva en cada uno.

Motivación: Energía/sonrisas/conexión continua cuando alguien prueba. ¿Incentivo por matrícula?

Familia matriculada y embajador

También es bueno que profe y coordinadora sepan qué grupos y familias son los mejores para integrar niños de prueba en ellos.: Grupos menos movidos, que interactúes más y que las familias sean un encanto.

Familias en aula: Revisar de la Formación Docente el módulo de cómo interactuar con familias.

3.4 Proceso de matriculación

TIPS Pre-sesión

Estrategia y funnel de ventas

Como sabemos, las familias tienen muchas dudas en estas edades. Quizá no matriculemos desde el primer momento e igual debemos regalarle alguna sesión más para que vea la experiencia más del día a día. El seguimiento por parte de la coordinadora a esta familia debe ser continuo, amable y flexible. ¡Estaban al 80% de matricular! Hemos hecho todo lo difícil y es solo un último empujón!. Al igual que nosotros hacemos un 'onboarding' cuando entramos en una empresa, la familia debe recibir una experiencia también gratificante los primeros días, y en general toda su 'vida' con nosotros. Hay que ser muy paciente / insistente en ciertos aspectos: los que hemos identificado en sus barreras de entrada, resolver dudas muchas veces. Las familias no es ni la única extraescolar que van a probar ni, probablemente, el único sitio del que reciban comunicaciones, actividades. Tenemos que darles todo el valor existente.

La familia ha dicho que SÍ ¡Enhorabuena! Ya tenemos un alumno/a más, ¿y ahora qué? El objetivo que nos tenemos que marcar es que al menos el 50% de familias que prueben una clase, acaben matriculando.

Familia interesada

• Tener preparado y compartirlo de una manera muy sencilla (1) el mail/proceso con la matrícula, (2) la confirmación de su grupo, (3) la normativa e inscripción, (4) el calendario de clases.
• Mostrar/Enviar el Pack de Materiales del alumno, qué level/personaje cursará su hijo/a y cómo podrá usar las licencias para dar continuidad en casa si quieren, sus usuarios y contraseñas (digital book + app).
• Acompañamiento los primeros días a las familias, preguntar qué tal, dar feedback a la salida, contacto con la profe para ver cómo está yendo, incluso una llamada si no coincidimos durante el primer mes.
• Los niños en estas edades necesitan una adaptación (nueva profe, centro, otro idioma, etc.): sentar expectativas con la familia, la adaptación puede durar incluso semanas, pero los beneficios futuros son muy buenos.

Familia que prueba

Pre y post sesión

Clase gratis/Open Days

Tips para la profe

Proceso de matriculación

Como siempre decimos, al igual que en el Producto 20% es GLP y 80% tu Profesora; en la venta, igual, nosotros solo os damos el 20% con todas estas herramientas. El 80% eres tú o tu equipo.

Familia matriculada y embajador

4.1 Fidelización / embajador

Fidelización

Estrategia y funnel de ventas

Acciones y procesos que aportan valor añadido de una manera proactiva y preventiva:

• Comunicación constante. No solo a través de los emails semanales, también en las entradas/salidas de los niños.
• Progreso educativo. Herramientas para comunicar el impacto educativo y aprendizaje: map of contents, informes trimestrales, tutorías/conversaciones con la profe...
• Uso de licencias. Preguntar si las están usando, si tienen dudas de cómo usarlas, si las ven útiles. Muchas no las usan porque no se acuerdan de ellas o no saben usarlas.
• Eventos y fiestas extra. Comunicar desde la matriculación y con tiempo las festividades extra (halloween, etc.), campamentos, días sin cole...
• Generar comunidad: sentirse parte de tu centro y fomentar que se formen grupos de amigos.

La fidelización es un proceso continuo en nuestra relación con las familias, que asegura la continuidad y la recomendación con nuestras acciones. Nuestro comportamiento y la calidad de nuestro servicio elevará la satisfacción generando un clima de confianza y cercanía con la familia. ¿Y cual es la mejor acción de Marketing? - El Boca-Boca y más en educación y una etapa que tiene tanta concienciación y dudas.

Familia interesada

Familia que prueba

Embajador

Acciones y procesos que incentivan una recomendación:

• Calidad y feedback. Encuestas a las familias (proporcionada en la Estrategia de Calidad)
• Valoraciones y testimonios. Tanto en Google como con testimonios, incluso con vídeos para RRSS o la web.
• Programa de incentivos y recomendación: "Trae a un amigo", descuentos especiales, productos gratuitos, etc.
• Sentirse preferente: Invitaciones preferentes a los talleres y cuentacuentos. Entradas "exclusivas" para sus amigos. Precio gratuito para ellos.
• Feedback y mejoras: Que se sientan escuchados y parte de un proceso de mejora continua.

Familia matriculada y embajador

Fidelización/embajador

Herramientas prácticas/procesos

Evaluación del proceso de ventas

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4.1 Fidelización / Embajador

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La fidelización es un proceso continuo en nuestra relación con las familias, que asegura la continuidad y la recomendación con nuestras acciones. Nuestro comportamiento y la calidad de nuestro servicio elevará la satisfacción generando un clima de confianza y cercanía con la familia. ¿Y cual es la mejor acción de Marketing? - El Boca-Boca y más en educación y una etapa que tiene tanta concienciación y dudas.

Acciones y procesos que aportan valor añadido de una manera proactiva y preventiva:

Acciones y procesos que incentivan una recomendación:

1. Fidelización

2 Embajador

Comunicación constante. No solo a través de los emails semanales, también en las entradas/salidas de los niños.

Calidad y feedback. Encuestas a las familias (proporcionada en la Estrategia de Calidad)

Progreso educativo. Herramientas para comunicar el impacto educativo y aprendizaje: map of contents, informes trimestrales, tutorías/conversaciones con la profe...

Valoraciones y testimonios. Tanto en Google como con testimonios, incluso con vídeos para RRSS o la web.

Uso de licencias. Preguntar si las están usando, si tienen dudas de cómo usarlas, si las ven útiles. Muchas no las usan porque no se acuerdan de ellas o no saben usarlas.

Programa de incentivos y recomendación: "Trae a un amigo", descuentos especiales, productos gratuitos, etc.

Sentirse preferente: Invitaciones preferentes a los talleres y cuentacuentos. Entradas "exclusivas" para sus amigos. Precio gratuito para ellos.

Eventos y fiestas extra. Comunicar desde la matriculación y con tiempo las festividades extra (halloween, etc.), campamentos, días sin cole...

Feedback y mejoras: Que se sientan escuchados y parte de un proceso de mejora continua.

Generar comunidad: sentirse parte de tu centro y fomentar que se formen grupos de amigos.

Matrícula

Interesado

Funnel

Prueba

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Propiedad confidencial Great Little People

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4.2 Herramientas prácticas - Proceso

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Os compartimos varios Words, links y materiales visuales o editables para el proceso de ventas. Cada centro debe tener preparadas estas herramientas lo más sencillo posible para optimizar el proceso y, si dispone de CRM, tenerlos integrados como plantillas auto-rellenables con los campos de la familia. Os invitamos, a que cada uno, lo personalice y lo edite con su marca, colores, estilo y tono en los mensajes...

FUNNEL DE VENTAS

Fidelización

Matrícula

Prueba

Interesado

Base de datos

Interesado

Prueba

2. Pack Alumno

1. Bienvenida

2. Comunicación Rematriculación

1. Comunicación Semanal

2. Información General

1. Discurso comercial (3.2)

2. Agradecimiento clase

1. Confirmación Clase

Matrícula

Embajador

4. Calendario anual

3. Normativa clases

3. Cartel valoraciones

4. Comunicación evento (Halloween)

4. Vídeo

3. Infografía

Cuanto más sencilla sea la comunicación mejor. Se presentan textos largos, pero si el canal usado es whatsapp, mejor readaptar y poner textos cortos. También, cuantas más fotos y/o vídeos nuestros tengamos del centro, profesorado, nosotros mismos, más enganchará con la familia que está a punto de matricular. Es importante también crear los vuestros propios (por ejemplo), un link a Google Forms para que la matriculación se pueda hacer desde el móvil y otros elementos del proceso que hemos ido viendo.

5. Notas de prensa

Matricula

Prueba

Funnel

Interesado

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Propiedad confidencial Great Little People

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4.3 Evaluación del Proceso de Ventas

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Aquí es donde la Estrategia de Comunicación y la Estrategia de Ventas conectan en cada estad del embudo de ventas que pasa nuestro cliente. Podéis hacer un mystery shopping para que, directores o coordinadores, os autoevaluéis o evaluéis al responsable de la venta a las familias. Es muy interesante saber cómo funciona para identificar las fases del proceso a mejorar. Podéis descargar el documento a continuación:

Evaluación de la estrategia de venta

Matrícula

Interesado

Funnel

Prueba

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Propiedad confidencial Great Little People

Estrategia de ventas

¡Esperemos que te haya gustado y tengas todas las herramientas!

A pesar de que estos manuales supongan un Onboarding y una base sólida para empezar a matricular, recordad que el servicio de calidad/soporte de negocio de GLP es continuo, y siempre podéis contactar con vuestro perfil de Calidad para resolver dudas o proponer mejoras. ¡Cuanta más comunicación, mejor! Sobre todo si no estáis creciendo lo que os gustaría a pesar de implementar todo o estáis viendo dificultades en cualquier parte del proceso. Nos ayudará a mejorar los manuales y crear nuevos recursos que os faciliten a todos. Nuestro i+D no es solo de producto, también en el Desarrollo de Negocio.

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Tips funel de ventas

La experiencia de la familia debe ser íntegra y unificada a lo largo de todo el proceso. Para que sea positiva, todo el equipo en el centro debe estar alineado en la Estrategia de Comunicación y Venta, y conocer todos los mensajes y herramientas para convencer. La familia potencial pasará por distintas personas y estas tienen que estar alineadas en qué se ha hablado con ellas.

El funnel de ventas es un "viaje tipo", pero hay que aplicar el sentido común. Hay familias que vienen recomendadas o muy convencidas que directamente se pueden matricular o convertir en embajadores (venir con amigos) desde la primera llamada.

Ninguna familia debe cambiar de Estado si no nos ha comunicado su decisión. En 2 ejemplos: un formulario que nos llegue nunca debe cambiar de estado hasta que no hablemos con él, a pesar de que pase el tiempo. Una familia que prueba, pero que no nos confirma si quiere matricular o no está interesada, tampoco cambia de estado hasta que no consigamos una respuesta.

Cuando una familia no está interesada, es muy importante apuntar los motivos para un seguimiento futuro. Y tener 3 Estados de "salida del funnel": (1) "Durante el año", (2) "Próximo curso" (3) "No interesado". Nos da información para segmentar y priorizar a futuro.

Un CRM que nos permita definir todos estos procesos, nos permitirá unificar la información para todo el equipo, apuntar recordatorios, integrar canales de comunicación (whatsapp, email, etc.), generar dashboards... Es decir, tener todo el control y no perder oportunidades.