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Excelencia en el Servicio al Cliente

by Maria Laura Molina Castillo

¿QUÉ VEREMOS HOY?

BIENVENIDA

OBJETIVO DE LA PLATICA

fUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

¿SABIAS QUÉ?

El 68% de los clientes cree que la mejor manera de que una empresa demuestre que se preocupa por ellos es valorando su tiempo. (Fuente: Forrester)

El 77% de los clientes cree que la tecnología ha facilitado el contacto con las empresas. (Fuente: Salesforce)

El 96% de los clientes dice que el servicio al cliente es importante para su elección de lealtad a una marca. (Fuente: Microsoft)

El 67% de los clientes mencionan las malas experiencias como motivo de abandono. (Fuente: ThinkJar)

ACTIVIDADEl código 8560 5489

FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ¿Qué es el Servicio al cliente?

Levitt

Bitner, Boone y Matz

Kottler

Es un proceso continuo que se centra en la satisfacción del cliente, implica la capacitación de los empleados, la gestión de la comunicación y la resolución de problemas. Enfocado en crear una experiencia positiva y memorable para el cliente.

Es una serie de actividades y procesos que una empresa implementa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

Es el proceso de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Enfatizan la importancia de la capacitación de los empleados y la gestión de la comunicación para proporcionar un servicio al cliente efectivo.

Dimensiones de la Calidad en el Servicio

Confiabilidad

Capacidad de Respuesta

Seguridad

La capacidad de brindar el servicio prometido de manera confiable y precisa. Esto incluye cumplir con los plazos, resolver problemas de manera eficiente y mantener registros precisos.

El conocimiento y la cortesía de los empleados, y su capacidad para inspirar confianza y seguridad. Esto se refleja en la capacitación del personal, su profesionalismo y su habilidad para resolver problemas de manera experta.

La disposición para ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido. Esto implica responder a las consultas de manera oportuna, estar siempre disponible y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.

Mandamientos del Servicio de Calidad

Sea atento

Sea receptivo

Esté presente y atento a las necesidades de los clientes. Muestre interés genuino y brinde su completa atención.

Responda rápidamente a las consultas y solicitudes de los clientes. Demuestre agilidad y disposición para ayudar.

Sea proactivo

Sea empático

Anticipe las necesidades de los clientes y ofrezca soluciones antes de que se les presente un problema.

Demuestre comprensión y se ponga en el lugar del cliente. Escuche atentamente y muestre empatía.

La Calidez en el Servicio

Actitud Positiva

Gestión Emocional

Cultivar una actitud positiva y optimista es fundamental para brindar un servicio cálido y acogedor. Los empleados deben estar motivados, ser proactivos y tener una predisposición a ayudar.

Saber manejar las emociones, tanto las propias como las de los clientes, es clave para crear una experiencia de servicio agradable. Esto implica ser paciente, mantener la calma y responder con empatía.

Escucha Atenta

Seguimiento

Prestar una escucha activa y empática es fundamental para comprender las necesidades del cliente y brindar una solución personalizada. Mostrar interés genuino y paciencia fortalece el vínculo con el cliente.

Realizar un seguimiento posterior a la interacción demuestra que el cliente es importante y que su satisfacción es una prioridad. Esto ayuda a asegurar que el cliente se sienta valorado y atendido.

Proceso de Servicio al Cliente

Solución

Saludo

Proporcionar una solución personalizada, eficaz y oportuna que se adapte a las necesidades del cliente. Asegurarse de que el cliente quede satisfecho con el resultado.

El primer paso es dar una cálida bienvenida al cliente, estableciendo un tono positivo y mostrando disponibilidad para atender sus necesidades.

Comprensión

Seguimiento

Escuchar atentamente al cliente, hacer preguntas relevantes y entender en profundidad sus requerimientos es fundamental para brindar una solución efectiva.

Realizar un seguimiento posterior a la interacción para asegurarse de que el cliente haya quedado satisfecho y resolver cualquier inquietud adicional.

Pecados Capitales del Servicio

Indiferencia

Mostrar desinterés o falta de empatía hacia las necesidades del cliente.

Ignorancia

Carecer de los conocimientos y habilidades necesarios para brindar un servicio de calidad.

Arrogancia

Adoptar una actitud condescendiente o de superioridad hacia el cliente.

Apatía

Falta de motivación o entusiasmo para atender las necesidades del cliente.

Compromiso con la Excelencia

Compromiso

Capacitación

Mejora Continua

Trabajo en Equipo

Demostrar un compromiso inquebrantable con la excelencia en el servicio al cliente.

Invertir en el desarrollo continuo de habilidades y conocimientos del personal.

Implementar un proceso de retroalimentación y mejora constante del servicio.

Fomentar una cultura de colaboración y apoyo mutuo entre los miembros del equipo.

Conclusiones

Fidelización de Clientes

Los clientes satisfechos se convierten en clientes leales y recurrentes.

Reputación y Marca

Un servicio excepcional fortalece la reputación de la empresa y mejora su posicionamiento de marca.

Mayores Ventas

Los clientes satisfechos tienden a comprar más y a recomendar los productos/servicios a otros.

Empleados Motivados

Un entorno de servicio al cliente positivo y valorado genera mayor motivación y compromiso de los empleados.