Módulo 3: 360 del relacionamiento, experiencia del cliente
Academia Nutresa Nue
Created on June 19, 2024
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Transcript
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1000
50
¿Cómo se logra?
El objetivo de este módulo es identificar los elementos claves que debe tener una PROPUESTA DE VALOR según cada segmento y tipo de cliente, para identificar cómo contribuír a su entrega impecable.
- Entendiendo la relación que tiene el segmento con la Propuesta de Valor.
- Identificando las necesidades y expectativas del cliente por cada uno de los segmentos.
- Conociendo el porqué, para qué y cómo se entrega la propuesta de valor por segmento.
- Comprendiendo cómo desde la gestión y aplicación de la Propuesta de Valor, se apalancan los resultados.
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¿Cómo se logra?
El objetivo de este módulo es identificar los elementos claves que debe tener una PROPUESTA DE VALOR según cada segmento y tipo de cliente, para identificar cómo contribuír a su entrega impecable.
- Entendiendo la relación que tiene el segmento con la Propuesta de Valor.
- Identificando las necesidades y expectativas del cliente por cada uno de los segmentos.
- Conociendo el porqué, para qué y cómo se entrega la propuesta de valor por segmento.
- Comprendiendo cómo desde la gestión y aplicación de la Propuesta de Valor, se apalancan los resultados.
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La segmentación es tomar una parte de la población y dividirla en grupos uniformes, que tengan características y necesidades semejantes.
SEGMENTAR ayuda a focalizar los recursos para atender de manera óptima al cliente según sus necesidades y potencial para desarrollarse.
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La segmentación es tomar una parte de la población y dividirla en grupos uniformes, que tengan características y necesidades semejantes.
SEGMENTAR ayuda a focalizar los recursos para atender de manera óptima al cliente según sus necesidades y potencial para desarrollarse.
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1000
Necesidades según clientes y negocios
50
Cada cliente y cada negocio es completamente diferente, por esta razón no solo se debe definir el modelo de atención para cada uno de ellos, sino también su PROPUESTA DE VALOR.
Para entender mejor lo que es una Propuesta de Valor, observa el siguiente video
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Necesidades según clientes y negocios
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Cada cliente y cada negocio es completamente diferente, por esta razón no solo se debe definir el modelo de atención para cada uno de ellos, sino también su PROPUESTA DE VALOR.
Para entender mejor lo que es una Propuesta de Valor, observa el siguiente video
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Necesidades según clientes y negocios
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Cada cliente y cada negocio es completamente diferente, por esta razón no solo se debe definir el modelo de atención para cada uno de ellos, sino también su PROPUESTA DE VALOR.
Para entender mejor lo que es una Propuesta de Valor, observa el siguiente video
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Responde las siguientes preguntas
Según el video anterior...
EMPEZAR
20/10nu0
PREGUNTA 1
¿Qué le entrega Ildefonso Barajas a sus clientes?
Ofrece calidad y muy buenas conversaciones en los recorridos.
1
Ofrece un tipo de servicios diferentes a los que ofrecen otros conductores y lo toman como valor diferenciador.
2
20/100
Encontrar los elementos que te diferencian de la competencia para ofrecerlo en los servicios, ayuda a crear conexiones con los clientes.
¡Correcto!
Siguiente...
40/100
PREGUNTA 2
¿Cuáles son los servicios que ofrece?
Les ofrece agua a los pasajeros y deja que ellos escojan la ruta.
1
Lleva a sus clientes del punto A al punto B de manera segura, con tarifas justas y servicio amable.
2
40/100
Tener claro aquello que se ofrece y se quiere brindar a cada cliente, permite tener control en las acciones y enfocarse en una mejora constante.
¡Correcto!
Siguiente...
60/100
PREGUNTA 3
¿Cuáles son los servicios DIFERENCIADORES que ofrece?
Buena ventilación, wifi, música a gusto, venta de minutos, carga para celular, recibo RUT, opciones de medios de pago.
2
Aire acondicionado, wifi, música a gusto, venta de minutos, revistas, carga para celular, recibo RUT, opciones de medios de pago.
1
60/100
Buscar el diferenciador es clave para generar valor en cada cliente y en la empresa. Manejar un equilibrio entre lo que se da y lo que se recibe, permite mantenerse en el tiempo.
¡Correcto!
Siguiente...
80/100
PREGUNTA 4
¿Cuál es entonces, la PROPUESTA DE VALOR de Ildefonso?
2
Son todos los servicios que Idelfonso le entrega a sus clientes.
1
Son todos los servicios diferenciadores que Idelfonso le entrega a sus clientes.
80/100
No hay dos propuestas de valor iguales; cada contexto, objetivo, segmento ayuda a perfeccionar la Propuesta De Valor y los lineamientos que se deben tener para cumplirla.
¡Correcto!
Siguiente...
100/100
Sus servicios deben generar valor a sus clientes yendo más allá de las necesidades. Cada cliente debe sentirse tranquilo con la cantidad que paga vs lo que recibe.
PREGUNTA 5
1
¿Qué condiciones debe de cumplir la propuesta de valor que Idelfonso tiene para sus usuarios?
Que le genere valor a Idelfonso desde la remuneración económica y que cada día tenga más clientes que lo busquen y lo recomienden.
2
Que Idelfonso esté dispuesto a entregar estos servicios de manera consistente, todos los días sin intermitencias.
3
Todas son correctas.
4
100/100
Tómate el tiempo de pensar en el 360 de tus servicios, lo que das y lo que recibes, los tiempos que te toma realizar cada estretegia con los clientes. Conocer las variables de cada acción te da control sobre ellas.
¡Correcto!
Siguiente...
¿Estás listo para continuar? Adelante...
¡Muy buen trabajo!
volver
PREGUNTAS
Siguiente...
¡No te preocupes! Revisa las opciones e inténtalo nuevamente .
Oh oh, parece que esta no es la respuesta
¿OTRA VEZ?
1000
Es la razón fundamental por la que un cliente prefiere a la empresa.
50
Es un mecanismo de respuesta que se centra en identificar las carencias que presentan los clientes, haciendo que los productos y servicios sean la solución perfecta.
Es el conjunto de productos y servicios que se entregan a los clientes durante la relación comercial con el fin de generar valor y asegurar el éxito y la sostenibilidad del negocio.
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Es un mecanismo de respuesta que se centra en identificar las carencias que presentan nuestros clientes, haciendo que nuestros productos y servicios sean la solución perfecta.
Es un mecanismo de respuesta que se centra en identificar las carencias que presentan nuestros clientes, haciendo que nuestros productos y servicios sean la solución perfecta.
Generar valor al clienteEl punto de partida es identificar las necesidades del cliente; por lo tanto, lo que se le entregue debe ser lo suficientemente bueno para generarle sentimiento de lealtad hacia la Empresa.
Capturar valor para la compañíaObtener valor de aquello que se le entrega a cada cliente. Relaciones equilibradas basadas en un modelo gana - gana.
Ser sostenible en el tiempoLos beneficios de la Propuesta De Valor adicionales al buen servicio, deben mantenerse mínimo UN AÑO.
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Interesarse por conocer cómo se siente el cliente frente a los procesos y qué oportunidades de mejora tiene para la compañía.
Conocer a los clientes e identificar los elementos que permitan conectar con ellos.
Escuchar atentamente, tener la mejor actitud y plantear soluciones oportunas a las necesidades del cliente.
Generar alertas sobre procesos o tecnologías que puedan mejorarse, para facilitar la experiencia del cliente.
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Asesorar a los clientes integralmente sobre los productos, marcas, servicios y el entorno general.
Leer las necesidades del cliente y su negocio, para generar conversaciones de valor y ofrecer productos y servicios asertados que promuevan el desarrollo de su punto de venta.
Realizar seguimiento a la gestión de los atributos de la Propuesta de Valor.
Asegurar el entendimiento de las condiciones comerciales y los beneficios de la Propuesta de Valor para el cliente, comprador y consumidor.
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Asesorar con claridad al cliente en la entrega, con propiedad y conocimiento amplio en el portafolio de productos y servicios.
Orientar la atención de los procesos en que los productos y servicios estén completos y en perfectas condiciones.
Reconocer el impacto de cada labor en la satisfacción del cliente, comprador y consumidor.
Consolidar relaciones de confianza con los clientes, siendo exacto en el proceso de cobro de sus facturas.
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logísticos
1000
50
Haz clic en cada botón
Con estas herramientas se le hace seguimiento constante a la Propuesta de Valor para asegurar el éxito de la estrategia y generar lazos perdurables y sostenibles con los clientes.
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Hasta aquí llega
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¡Nunca pares de aprender! Si quieres reforzar tus conocimientos, puedes volver a navegar estas cápsulas y volverte todo un experto en Experiencia del Cliente.
MEDALLIA
Estrategia
Esta es una herramienta que permite implementar un PROGRAMA DE VOZ DEL CLIENTE que busca monitorear los diversos frentes de relacionamiento con los diferentes públicos de interés, con el fin de intervenir procesos, generar alertas tempranas de manera más proactiva y en tiempo real.¿Para qué? Para incrementar el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes, asegurando oportunidad en gestión y respuesta a sus novedades.
SUGAR
Estrategia
SUGAR es el sistema de gestión de contactos donde se ingresan todo tipo de novedades (quejas, solicitudes, información, felicitaciones, etc) por parte de clientes, consumidores, colaboradores y público en general. ¿Cómo funciona?Esta plataforma funciona creando casos que se clasifican y activan un flujo de tareas, el cual permite que el responsable desde su rol brinde respuesta.
P1: Ofrece un tipo de servicios diferentes a los que ofrecen otros conductores y lo toman como valor diferenciador.P2: Lleva a sus clientes del punto A al punto B de manera segura, con tarifas justas y servicio amable.P3: Aire acondicionado, wifi, música a gusto, venta de minutos, revistas, carga para celular, recibo RUT, opciones de medios de pago.P4: Son todos los servicios diferenciadores que Idelfonso le entrega a sus clientes.P5: Todas son correctas.
PREGUNTAS Y RESPUESTAS