Módulo 2: 360 del relacionamiento, experiencia del cliente
Academia Nutresa Nue
Created on June 19, 2024
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Transcript
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¡Bienvenido a un nuevo camino de aprendizaje! En este módulo comprenderás qué es la experiencia del cliente, para qué se gestiona y la relevancia que tiene involucrarse en el desarrollo y entrega de experiencias memorables para cada uno de los clientes, compradores, consumidores y colaboradores.
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¡Bienvenido a un nuevo camino de aprendizaje! En este módulo comprenderás qué es la experiencia del cliente, para qué se gestiona y la relevancia que tiene involucrarse en el desarrollo y entrega de experiencias memorables para cada uno de los clientes, compradores, consumidores y colaboradores.
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¿Qué tan atento estás?
Te damos la bienvenida a un pequeño reto.
Encuentra la palabra perdida para seguir avanzando en este camino de aprendizaje.
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¡Palabras perdidas!
Solución
Descifra las pistas haciendo clic en cada botón y encuentra las palabras ocultas.
Arrastra cada letra encima de la línea hasta formar la frase.
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Es un apalancador de resultados y generador de ganancias en las compañías.
Se trata de un acompañamiento integral que busca generar sentimientos positivos.
Es una estrategia atemporal, perdurable y sostenible.
Es el plan estratégico de una empresa para conectar emocionalmente con sus clientes.
Su principal objetivo es buscar la satisfacción y lealtad de cierto grupo.
¡Palabras perdidas!
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Es un apalancador de resultados y generador de ganancias en las compañías.
Se trata de un acompañamiento integral que busca generar sentimientos positivos.
Es una estrategia atemporal, perdurable y sostenible.
Es el plan estratégico de una empresa para conectar emocionalmente con sus clientes.
Su principal objetivo es buscar la satisfacción y lealtad de cierto grupo.
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Vincular al cliente emocionalmente con cualquier proceso de una compañía, genera un impacto en su comportamiento desde la conexión con los estímulos positivos; es así, cuando se transmiten sensaciones agradables que se impulsa en el cliente el sentido de:
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Son todos los ideales y los sueños del cliente, hasta que vive el primer acercamiento con una persona de la organización.
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¿Lo identificas?Esto es lo que se conoce como percepción
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El reto está en reducir a cero, la brecha entre los niveles de
La labor es trabajar para que¡la realidad supere las expectativas!
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El día a día se resume en un sinnúmero de experiencias donde opera un elemento clave que son las emociones. El nivel de significancia que se le otorga a cada experiencia va a depender en gran medida de la intensidad de la emoción con la que se vivió la interacción; es esto, su conexión emocional, lo que influirá en las decisiones futuras del cliente a la hora de elegir el producto o servicio.
Las experiencias memorables hacen que algo quede grabado en la memoria, las experiencias cotidianas pueden volverse paisaje y olvidarse rápidamente.
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El día a día se resume en un sinnúmero de experiencias donde opera un elemento clave que son las emociones. El nivel de significancia que se le otorga a cada experiencia va a depender en gran medida de la intensidad de la emoción con la que se vivió la interacción; es esto, su conexión emocional, lo que influirá en las decisiones futuras del cliente a la hora de elegir el producto o servicio.
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Aspectos a tener presentes a la hora de construir una experiencia
Haz clic en cada botón para ampliar la información
La experiencia de cliente es atemporal y no se limita a ser una estrategia de marketing o un servicio al cliente.
El servicio al cliente es un modelo reactivo que alcanza niveles de satisfacción medios.Una Experiencia del cliente por el contrario, transforma los momentos desde el factor sorpresa, evita los "incendios" desde su proactividad y nivel de respuesta, alcanzando verdaderos niveles de lealtad y conexión con sus clientes.
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¡Ampliemos las definiciones! Haz clic aquí
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Aspectos a tener presentes a la hora de construir una experiencia
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La experiencia de cliente es atemporal y no se limita a ser una estrategia de marketing o un servicio al cliente.
El servicio al cliente es un modelo reactivo que alcanza niveles de satisfacción medios.Una Experiencia del cliente por el contrario, transforma los momentos desde el factor sorpresa, evita los "incendios" desde su proactividad y nivel de respuesta, alcanzando verdaderos niveles de lealtad y conexión con sus clientes.
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Las experiencias contienen al servicio, entendiendo este como lo mínimo que las empresas deben ofrecer. La experiencia es lo que logrará que las personas, procesos y tecnologías estén articuladas para anticiparse a las necesidades del cliente y así lograr su satisfacción y lealtad.
A tener en cuenta...
La experiencia del cliente se intenciona y se planea. Cuando se diseñan experiencias centradas en el cliente, no solo se satisfacen sus necesidades y expectativas, si no que también permite a las empresas crear conexiones que generen relaciones comerciales a largo plazo basadas en la confianza.
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Cuando hablamos de experiencias pensadas para el cliente, hacemos referencia a un pilar fundamental que es:
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la personalización.
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Ponte en los zapatos de tu cliente y pregúntate:
Sabemos que el proceso de compra de cada cliente es único. Ten presente que cada individuo tiene dinámicas, deseos, necesidades y preocupaciones distintas, que condicionan sus interacciones y experiencias como shopper.
¿Aún no logras entender a tu cliente? ¡No te preocupes! Profundiza hasta llegar al corazón de cada perfil de cliente, categorízalos y crea una experiencia integral que abarque el segmento de cliente más significativo sin discriminar al resto de los perfiles.
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Has escuchado la frase: "lo que no se mide, no se gestiona".
Es así como se logran identificar focos para crear vínculos con ellos que les permita entender la relación
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¿?
CLIENTE-EMPRESA
desde su perspectiva.
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Las organizaciones centradas en el cliente, buscan comprender cuáles son los elementos que sus clientes valoran.
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en los diferentes escenarios de interacción que tiene con la compañía.
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La voz del cliente es una fuente inagotable de información valiosa que se puede utilizar como referencia y punto de partida para detectar fortalezas y oportunidades de mejora.
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La experiencia es un apalancador de resultados y continuidad a largo plazo.
...
¡Siempre debes tener presente que!
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Responde las siguientes preguntas y ¡veamos que tan experto eres!
Selecciona la respuesta correcta, y haz clic en el botón enviar para ver el resultado y continuar respondiendo las otras preguntas.
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¡Nos vemos en
el siguiente módulo!
Repetir módulo 2
diseñadas para cada momento
Experiencias:
Pensada para cada interacción, cada momento donde el cliente tiene contacto con alguien o con algo de la compañía.El azar no es una opción, ¡pensar cada detalle, sí!
Rentables
Experiencias:
Las experiencias rentables permiten generar valor tanto al cliente como a la compañía, además de aportar en los índices de bienestar que crean bases sólidas de relacionamiento.
que movilizan emociones
Experiencias:
La prioridad debe ser generar un impacto en los comportamientos y recuerdos del cliente que impulsen su lealtad; mover lo emocional para capturar lo racional.
Pensadas desde el cliente
Experiencias:
Ccada elemento de la experiencia debe estar pensada en dirección: Cliente - Compañía.En los clientes recae cada decisión y acción que se toma en la organización, es por esto que se debe pensar primero en ellos, y luego en el back, es decir, el resto de personas involucradas en la generación de la experiencia desde la compañía.
Monitoreadas y mejoradas permanentemente
Experiencias:
la experiencia como todo proceso en la organización, debe monitorearse, medirse, identificar las oportunidades y brechas para ser ajustadas y de esta manera mejoradas permanentemente.
diseñadas para cada momento
Experiencias:
Pensada para cada interacción, cada momento donde el cliente tiene contacto con alguien o con algo de la compañía.El azar no es una opción, ¡pensar cada detalle, sí!
Rentables
Experiencias:
Las experiencias rentables permiten generar valor tanto al cliente como a la compañía, además de aportar en los índices de bienestar que crean bases sólidas de relacionamiento.
Consistentes y perdurables
Experiencias:
Deben hacerse esfuerzos para que todo contacto con el cliente sea una experiencia. En estos casos no es válido dar una experiencia un día y al otro no. Crear hábitos es una señal de confiabilidad, entre más estandarizado sea cada proceso, los clientes se sentirán seguros y generarán una relación con la compañía positiva.
Monitoreadas y mejoradas permanentemente
Experiencias:
la experiencia como todo proceso en la organización, debe monitorearse, medirse, identificar las oportunidades y brechas para ser ajustadas y de esta manera mejoradas permanentemente.
Pensadas desde el cliente
Experiencias:
Ccada elemento de la experiencia debe estar pensada en dirección: Cliente - Compañía.En los clientes recae cada decisión y acción que se toma en la organización, es por esto que se debe pensar primero en ellos, y luego en el back, es decir, el resto de personas involucradas en la generación de la experiencia desde la compañía.
que satisfacen las necesidades del cliente
Experiencias:
La labor es resolver una necesidad puntual.¿Cuál es la oportunidad?Generar una necesidad en el cliente a la que se le de una solución inetgral desde:
- La conexión con las emociones.
- La calidad, al ser la primera opción por los productos y servicios que se ofrecen.
- La integralidad en el servicio. Ir más alla de lo que se espera con soluciones completas y perfectamente pensadas.
que satisfacen las necesidades del cliente
Experiencias:
La labor es resolver una necesidad puntual.¿Cuál es la oportunidad?Generar una necesidad en el cliente a la que se le de una solución inetgral desde:
- La conexión con las emociones.
- La calidad, al ser la primera opción por los productos y servicios que se ofrecen.
- La integralidad en el servicio. Ir más alla de lo que se espera con soluciones completas y perfectamente pensadas.
que movilizan emociones
Experiencias:
La prioridad debe ser generar un impacto en los comportamientos y recuerdos del cliente que impulsen su lealtad; mover lo emocional para capturar lo racional.
Consistentes y perdurables
Experiencias:
Deben hacerse esfuerzos para que todo contacto con el cliente sea una experiencia. En estos casos no es válido dar una experiencia un día y al otro no. Crear hábitos es una señal de confiabilidad, entre más estandarizado sea cada proceso, los clientes se sentirán seguros y generarán una relación con la compañía positiva.