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Jira Service Management

Objectifs

Ce module vous permettra d'acquérir les compétences nécessaires pour activer votre compte Jira, soumettre des demandes de support, déclarer un incident et rechercher et suivre des tickets ouverts. Pour profiter au maximum de ce contenu, cliquez sur les éléments interactifs et sur les images pour les afficher en grand. Utiliser les flèches latérales pour naviguer entre les pages du module.

Activer votre compte JSM

Activer votre compte JSM

Afin de créer votre compte Jira Service Management, il vous suffit de cliquer sur le lien que vous auriez dû recevoir par mail.

Activer votre compte JSM

Ce lien vous permettra de créer votre compte et de choisir un mot de passe. Une fois le formulaire complété, cliquez sur le bouton “S’inscrire”. Une fois que vous aurez activé votre compte, vous accéderez à une page où vous pourrez chercher des ressources d'aide, soumettre des demandes de support et signaler des incidents.

Déclarer un incident

Déclarer un incident

Quand vous appuyez sur le bouton "Déclarer un incident" depuis la page d'accueil, vous découvrirez un formulaire situé au centre de la page. Dans ce formulaire, il est nécessaire de fournir un titre, une description, ainsi que des pièces jointes, le mode de partage (par défaut, il sera partagé avec votre équipe) et la priorité. Il est important que la description soit la plus complète possible. Appuyez sur play pour visionner la vidéo.

Play

EXEMPLE - aller à la page avec la video

Déclarer un incident

Faire une demande de support

Faire une demande de support

Quand vous sélectionnez l’option "Faire une demande de support", il vous sera demandé de fournir un titre et une description, ainsi qu'une catégorie à votre demande. Les catégories peuvent être "Achat de consommables", "Évolution logicielle", "Expertise d'incident" ou "Évaluation du système". Il est également possible d'envoyer une pièce jointe et de choisir la méthode de partage. Appuyez sur play pour visionner la vidéo.

EXEMPLE - video dans une pop-up

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Suivre une demande

Suivre une demande

Vous pouvez consulter les demandes ouvertes par vous-même et par d'autres membres de votre équipe en cliquant sur le bouton situé en haut à droite de votre écran. Cliquez sur l'image pour zoomer.

GLossaire

Consulter les détails d’un ticket

Consulter les détails d’un ticket

Quand vous consultez les détails d’un ticket, quel que soit son statut, vous découvrirez un ensemble d’informations telles que le titre, la description, les pièces jointes et l’activité. A droite de ces informations, vous identifiez facilement le statut du ticket, le type de demande et les groupes avec lesquels il est partagé. Il est également possible d'activer ou de désactiver les notifications afin de suivre l’évolution de la demande. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour consulter les éléments disponibles dans la visualisation d'un ticket.

Voir un exemple de ticket

Mise à jour et résolution d'un ticket

En fonction du statut du ticket, il peut y avoir un bouton supplémentaire dans la colonne de droite. Pour le statut “Attente client”, vous verrez également le bouton “Je réponds à Kuba”. Pour le statut “Résolu”, deux possibilités se présentent : “Je valide la résolution” et “Je ne valide pas la résolution”.

Je ne valide pas la résolution

Je valide la résolution

Je réponds à Kuba

Je ne valide pas la résolution

Lorsque vous cliquez sur ce bouton, vous serez demandé de compléter un champ de texte pour fournir des informations supplémentaires et les raisons pour lesquelles vous n’êtes pas d’accord avec la résolution. Ensuite, le ticket redevient “assigné” et sera traité par nos équipes.

Je valide la résolution

Quand vous cliquez sur ce bouton, le statut de votre ticket passe à “clôturé” et l’incident est considéré définitivement comme terminé.

Je réponds à Kuba

En cliquant sur ce bouton, le système ouvre une fenêtre pour que vous puissiez ajouter un commentaire. Une fois que vous aurez ajouté votre commentaire, l’incident sera classé au statut “assigné” et sera inclus dans la liste des actions qui seront prises en charge par nos équipes.

Vous pouvez consulter les demandes ouvertes par vous-même et par d'autres membres de votre équipe en cliquant sur le bouton situé en haut à droite de votre écran. Dès cette sélection, un tableau où vous pourrez consulter toutes les demandes s'affiche. Dans la partie supérieure de ce tableau, un champ de recherche permet de repérer des demandes qui incluent un terme spécifique, mais vous pouvez également filtrer par statut, par partage et par type de demande.