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Atitudes e comportamentos profissionais

Cassandra Dos Santos Nº2 Turma:10ºM Disciplina: PI Malfada Castanheira

ética e deontologia

1. Acolher/abordar corretamente o cliente“NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE DE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO POSITIVA” 2.Descobrir necessidade/expectativas do cliente 3.Apresentar solução/encaminhamento 4.Despedir/satisfazer o cliente

A Importância do Acolhimento

+ INFO

Um Cliente Satisfeito Proporciona:

  • Um trabalho mais fácil e agradável
  • A sensação de sermos úteis e apreciados
  • Menos problemas e reclamações para revolver
  • Fidelidade que permite novas e contínuas oportunidades de negócio
  • Boas referências aos familiares, amigos, vizinhos…
  • Um futuro mais claro e seguro para todo o pessoal da organização

LINK

  • Não depende de nós-nós é que dependemos dele
  • Não é uma interrupção ao nosso trabalho, é um propósito
  • Não é um estranho ao negócio, faz parte dele
  • Não é simplesmente uma estatística é um ser humano com sentimento, com sonhos, com desejos com preocupações.

O Cliente é a pessoa mais importante da empresa

O Compromisso do Colaborador

  • Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam
  • Acredito que todos os nossos visitantes e também os colegas de trabalho são o meu objetivo e necessitam de toda a minha atenção
  • Sou consciente que a forma como trato os outros contribuir para a sua felicidade
  • Esforço-me por conciliar os meus conhecimentos técnicos com uma atenção personalizada
  • Encontro valor em mim mesmo e nós meus colegas de trabalho
  • Sei que os meus próprios atos são importantes para aumentar e melhorar a capacidade da organização
  • Responsabilidade
  • Eficiência
  • Alternativa
  • Confiança
  • Espírito de equipa
  • Sorriso
  • Escuta
  • Disponibilidade

Critérios de desempenho

+ INFO

  • Sorriso e amabilidade para o cliente
  • Falar baixo e não gesticular
  • Mantar a calma
  • Ser breve objetivo
  • Ser rápido
  • A gratificação
  • Ser discreto
  • As suas funções
  • Fumar
  • Radio e televisão
  • Cuidado com o material
  • Inatividade

Atitudes e Comportamentos

+ INFO

  • Mastigar pastilha elástica na hora de serviço
  • Beber bebidas alcoólicas na hora de serviço
  • Fumar fora das áreas autorizadas
  • Utilizar instalações ou material destinado aos clientes
  • Servir se dos telefones para fins particulares
  • Ausentar se fora do serviço sem autorização
  • Retirar de qualquer secção artigos para proveito próprio

Isto não se deve fazer!!

É expressamente proibido

+info

Preocupe-se pelo bom clima de trabalho e ajude sempre que necessário. Evite criar conflitos. Mantenha comunicação permanente com todos os colaboradores de todas as secções. Converse esclareça e sempre que for necessário ensine o seu colega. Seja acolhedor relativamente a novos colaboradores- estão ia para ajudá-lo e não para competir consigo. As suas qualidades pessoais e profissionais serão reconhecidas não precisas de prejudicar o seu colega

Espírito de equipa

  • Vontade de lutar pelo cliente e defender os seus interesses Acompanhamento constante
  • Organização de serviço de acolhimento
  • Conhecimento do mercado e partilha de informação
  • Imaginação
  • Conhecimento das necessidades do cliente
  • Conhecimento do produto/serviço
  • F Diplomacia nos contactos
  • Diplomacia no trato com os outros departamentos ormação técnica

Falta de preparação Falta de interesse Não dedicar atenção ao cliente Falta de conhecimento dos serviços complementares Falta de acompanhamento Assumir o cliente como garantido Falta do conhecimento do produto Falta de criatividade Demasiada agressividade e não saber ouvir Não cumprir o que promete

Negativo

Positivo

Pressupostos básicos do profissional

Acolhimento telefónico

  • Não deixar tocar o telefone mais de 3 vezes
  • Informação da organização
  • Saudar (bom dia, boa tarde e boa noite)
  • Nome de quem está a atender
  • Em que posso ser útil?
  • Prestar todas as informações com rapidez e objetividade
  • Como devemos falar?
  • Com um sorriso
  • Com um tom de voz dinâmico
  • Com calma
  • Como se fosse a primeira vez que a estivéssemos a dizer

Técnicas de Acolhimento

  • Em ser de falar a correr, falar claramente e com um ritmo adequado
  • Repetir dados de formar a aumentar a rapidez da emissão da informação e certificação de que ficamos com todos os dados
  • Confirmar sintetizar e perguntar

Sem esquecer:

Acolhimento ao balcão

  • Esteja atendo á sua postura, apresentação pessoal e higiene- o serviço é realizado de pessoas para pessoas e são elas que refletem o próprio estabelecimento
  • Não atenda o cliente sentado nem com ar desleixado
  • Mostre disponibilidade
  • Olhe o interlocutor nos olhos
  • Faça com que o cliente se sinta importante e ouvido
  • Resolva os seus problemas com rapidez e objetividade e nunca diga que esse assunto não é da sua responsabilidade

Técncas de Acolhimento

  • Tente acalmar o cliente em caso de reclamação e coloque-se ao seu dispor para resolução do seu problema
  • Mantenha sempre a calma e não leve os seus problemas para o seu posto de trabalho
  • Mantenha uma atitude positiva e ar jovial
  • Mantenha boa linguagem corporal
  • E quando as coisas correm mal.

Acolhimento ao balcão

Técncas de Acolhimento

Acolhimento ao balcão

Saiba escutar e espere a sua vez de falar “dedique 80% do tempo para ouvir e 20% para falar” *Pergunta para esclarecer *Concentre-se no cliente *Coloque-se no lugar do cliente QUANDO MELHOR FOR A RELAÇAO ESTABELECIDA COM O CLIENTE, MAIS SEGURA SERÁ A SUA SATISFAÇÃO E MELHOR A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO NO ESTERIOR.

Acolhimento ao balcão

  • Perante uma situação de insucesso devemos ter uma ATITUDE POSITIVA:
  • Em vez de pensar se… (se eu tivesse visto, se o meu colega não tivesse esquecido, se tivéssemos mais funcionários) há não que pensar como… (o que fazer para que não volte a acontecer)
  • FUTURO EM VEZ DE PASSADO
  • SOLUCÕES EM VEZ DE PROBLEMAS
  • POSSÍVEL EM VEZ DO IMPOSSÍVEL

Técncas de Acolhimento

  • Pronunciar as palavras corretas e claramente
  • Não falar nem muito alto, nem muito baixo
  • Não falar, nem muito depressa, nem muito devagar
  • Concentrar-se na mensagem é levar os outros a fazê-lo
  • Ser breve e objetivo
  • Mostrar se interessado
  • Sorrir
  • Tratar corretamente o interlocutor
  • Ser simpático
  • Certificar-se que os termos que utiliza são compreendidos
  • Acompanhar as palavras com gestos

Princípios da Comunicação

  • Reformular o que o interlocutor disse para se certificar que compreende a mensagem
  • Mostrar um olhar interessado Manter uma boa postura
  • Mostrar o rosto aberto Falar, olhando sempre o interlocutor
  • Adaptar a mensagem ao interlocutor
  • Evitar o calão
  • Evitar frases longas com muitas orações relativas
  • Falar de forma positiva
  • Evitar usar a palavra não

Princípios da Comunicação

  • Oposição-devemos evitar a tendência natural de ser do contra
  • Julgar sem conhecer os factos
  • Autodefesa- devemos evitar a tendência natural de nos justificarmos
  • Indiferença e desprezo
  • Arrogância e prepotência
  • Apatia

Isto não se deve fazer!!

Atitudes a evitar na comunicação

Compreender- saber o que temos de melhorar Ter vontade- querer melhorar Agir- fazer por conseguir comunicar melhor

Atitudes a adotar na comunicação

  • As externas podem ser por exemplo a distância entre o emissor e recetor, as separações (balcões, vidros), a temperatura e a iluminação
  • As internas podem ser: Falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor
  • Empregar palavras ambíguas
  • Problema da nossa estrutura pessoal que nos façam ter medo de determinado assunto ou pessoa
  • Referir ideias ou evocar sentimento não adaptados aos objetivos da comunicação
  • Os valores e as crenças das pessoas assim como a visão do mundo Papeis sociais desempenhados
  • Estado de cansaço ou doença

Barreiras á comunicação

A maneira mais eficaz consiste em utilização a informação de retorno, ou seja, pedir aos outros informação sobre o que acabamos de dizer, que significado dão às mensagens, que efeito ou impacto produziu a nossa mensagem. Frases como: estou a fazer-me entender? estou a ser claro? Possibilitam a obtenção de informação de retorno e ajudam-nos a compreender e a evitar defeitos na comunicação com os outros.

Comunicação eficaz no acolhimento

Quando falamos temos de estar atentos às pessoas com quem falamos, para verificarmos se as pessoas estão a ouvir e a compreender aquilo que estamos a dizer.

Comunicação eficaz no acolhimento

Como melhorar a comunicação

  • Pronunciar as palavras correta e claramente
  • Falar distintamente
  • Não usar palavras complicadas
  • Usar termos técnicos só quando necessário
  • Ser objetivos
  • Ser breve
  • O gesto deve acompanhar as palavras
  • Mostrar um rosto aberto
  • Mostrar um olhar interessado
  • Existem dois aspetos que devemos ter em conta: -Aprender a melhorar a nossa própria transmissão, ou seja, refletirmos sobre as palavras, ideias sentimentos que enviamos aos outros -Aprender a aperfeiçoar a receção, ou seja, o que percebemos das reações emitidas pela outra pessoa
  • Dentro deste contexto podemos utilizar algumas regras para uma melhoria na transmissão:

Empatia- é a característica intrinsecamente humana que consiste na capacidade de, por momentos, nos colocarmos no lugar do cliente, a fim de melhor aprendermos o significado e a afetividade da sua comunicação. Empatia é muito mais que simpatia e boas maneiras. O profissional eficaz sabe que empatia pressupõe a utilização de determinados comportamentos verbais e não verbais (postura, palavras, expressões faciais…) e utiliza-os de forma espontânea, sem ver mecânico nem rígido Está empatia traduz-se nos seguintes traços de personalidade:• Extroversão • Sociabilidade • Sensibilidade • Curiosidade • Emotividade Um profissional de atendimento dotado de uma forte empatia terá muito mais facilidade e capacidade de assumir as suas atitudes, transmitir as suas ideias de acordo com a personalidade e as necessidades dos clientes.

Comportamento empático:

Principais características dos serviços:

Qualidade de Serviço

Os serviços são imateriais- enquanto um produto pode ser observado e/ou experimentado, o carácter intangível dos serviços não permite que aquele seja apreciado facilmente pelo comprador porque não tem uma componente física e material que permita observação e analise previa. Só depois de utilizaremos um serviço é que sabemos se corresponde inteiramente às nossas expectativas. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente- enquanto que nos produtos se consegue distinguir três fases diferenciadas, desde a produção, a distribuição e o consumo, nos serviços a produção e o consumo são simultâneos. A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação direta entre o cliente e o pessoal em contacto.

A qualidade dos serviços e heterogénea- o próprio consumidor também contribui para a qualidade desse serviço, pelo seu bom ou mau humor, pelo seu grau de exigência, pela sua competência, pela sua experiência e pela sua forma como se envolve no ato de produção e de consumo do serviço. Como cada cliente é diferente, o serviço é menos homogéneo que um produto.

  • INTANGIBILIDADE
  • BALANÇO ENTRE A OFERTA E A PROCURA
  • SAZONALIDADE
  • HETEROGENEIDADE
  • SIMULTANEIDADE
  • SERVIÇOS COMPLEMENTARES
  • PERECIBLIDADE

Aparência- A aparência é extremamente importante porque poderia não haver oportunidade para uma segunda impressão, pelo que tem de se procurar dar a melhor imagem de si próprio. Expressão corporal- A expressão corporal pode contabilizar mais de metade da mensagem que transmite. Tom da voz- O tom da voz, a forma como se diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante do que as palavras que se emprega. No caso de se utilizar o telefone ,este aspeto assume ainda mais importância porque não se pode utilizar a imagem, nem a expressão corporal. Identificação das necessidades dos clientes- para se conseguir a satisfação dos clientes é muito importante saber quais as suas necessidades, anseios, opiniões e sentimentos, para além de perceber se eles estão satisfeitos e se mantém fiéis.

A atitude positiva transmite se através de:

  • A melhor forma de identificar as necessidades dos clientes é tentar colocar se na sua posição e ver as coisas segundo a sua perspetiva.
  • Conhecer o grau de urgência para serviço ao cliente
  • Antever as necessidades dos clientes
  • Estar atendo Conhecer as necessidades básicas dos clientes: ( Necessidade de ser compreendendo-as mensagens que o cliente transmite devem ser interpretadas corretamente, necessidade de ser bem recebendo-o cliente tem que perceber que se tem prazer em servi ló.
  • Necessidade de se sentir importaste-o cliente tem de se sentir especial necessidade de conforto-físico e psicológico). Saber ouvir bem
  • Obtendo feedback

A atitude positiva transmite se através de:

A EMPRESA TORNA-SE MAIS COMPETITIVAÉ NECESSÁRIO PRESTAR SERVIÇOS QUE SATISFAÇAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES QUALIDADE •Fazer bem •Fazer as coisas certas •À primeira vez •Sempre

QUALIDADE É UMA NECESSIDADE IMPERATIVA ANTES A QUALIDADE ERA SINÓNIMO DE DIFERENCIAÇÃO, HOJE É IMPERATIVO DE SOBREVIVÊNCIA…

INIMIGOS DA QUALIDADE •ANTIPATIA •AMADORISMO •IMPROVISO •INDIVIDUALISMO •DESORGANIZAÇÃO

AMIGOS DA QUALIDADE SIMPATIA, PROFISSIONALISMO, ORGANIZAÇÃO, PLANEAMENTO, FORMAÇÃO, MELHORIA CONTÍNUA

O CLIENTE DEVE SER ENCARADO DE UMA FORMA DIGNA E TRATADO COM A MAIOR SERIEDADEALTOS PADRÕES DE ATENDIMENTO:1.Cumprimento do prometido2.Atendimento rápido ao telefone3.Respostas esclarecedoras e precisas4.Atitudes positivas5.Uso de comunicação pro-activa6.Confiabilidade no sistema7.Conhecimento da organização8.Prestar atenção aos pormenores9.Boa apresentação/imagem

ALTOS PADRÕES DE ATENDIMENTO: Conhecimento da Organização: 1.Não espere passivamente que os serviços o informem - seja curioso 2.Antecipe-se solicitando as informações que aumentem o cumprimento das suas competências 3.Preveja as situações mais complexas 4.Dê sugestões e ideias para melhorar a execução das tarefas e consequentemente a qualidade de serviço 5.Não menospreze os pormenores, os pequenos problemas.

Investir no cliente

•É preciso pouco para agradar a um cliente •É preciso muito para os tornar indispostos •Os clientes ficam em geral extremamente gratos por qualquer atitude positiva do colaborador •Crie um clima de disponibilidade e boa vontade com o cliente

Para refletir...

Há que tomar consciência de que os pormenores são de extrema importância e de fácil solução, e que a boa imagem dos serviços passa, necessariamente, pela eliminação desses pequenos nadas que não envolvem custos elevados e que aborrecem extraordinariamente os clientes.

O que fazer e não fazer a um cliente: 1.Não há contatos, nem clientes pouco importantes 2.Não há reclamações insignificantes 3.A reclamação é uma oportunidade 4.Quando um cliente reclama está a exercer o seu direito mais sagrado 5.Trate cada reclamação individualmente

6.Seja descontraído, amigável e seguro de si 7. Deixe falar o cliente, mas saiba terminar a conversa 8. Diga ao cliente que está interessado no seu problema. 9.Coloque-se no lugar do cliente 10.Pense e actue como se fosse o cliente

Conclusão

Serviço de Atendimento… O atendimento não é um conceito a restringir unicamente à recepção…É aplicável a todo o pessoal que lida com o cliente no Hotel devendo cada um de nós, na nossa área de responsabilidades, tomar as atitudes adequadas para melhorar o atendimento, estabelecendo o cliente como PRIORIDADE.

-Escutar a ideia ou opinião da pessoa com quem se está a falar –Mostrar interesse na mensagem –Não interromper –Fazer perguntas para que interlocutor clarifique o seu pensamento e os seus argumentos

RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Resolução e reclamações

–Ter atenção as expressões faciais: não revelar arrogância, negativismo, troça ou rejeição–Dizer com frequência: Eu compreendo…–Conquistar o direito de ser ouvido–Falar de forma serena e calma

Resolução e reclamações

–Não impor ideias–Revelar disponibilidade para chegar a uma resolução de consenso–Não tentar justificar-se de imediato–Mantenha o cliente informado. Nada é pior que o silêncio

Algumas normas permitem a correta gestão das reclamações: •Não ignore as queixas •Não arquive as queixas •Não reaja com agressividade •Não encare as queixas como uma afronta pessoal •Examine os acontecimentos •Decida que medidas vai tomar •Actue com o consentimento do cliente •Se não pode de imediato resolver a reclamação mantenha os clientes informados

SUMMARY

Existem 4 regras fundamentais que devem ser respeitadas de forma a evitarmos os conflitos:

Gestão de Conflitos

Regra 1

NÃO FRUSTAR AS EXPECTATIVAS DAS PESSOAS •Esforce-se por ser empático •Tente compreender o ponto de vista das outras pessoas nunca reagindo a um comportamento exaltado ou agressivo •Saiba dizer não!-Não recuse nada a ninguém sem lhe dar uma alternativa •Disponha-se a ouvir as pessoas com atenção •Procure informar sem ambiguidade ( a ausência de informação frusta as expectativas das pessoas) •Evite adiar a resolução do problema

MANTER-SE ATENTO AO CONTROLO DA COMUNICAÇÃO •Certifique-se que as pessoas estão a atender o seu ponto de vista e a sua mensagem •Esteja atento feed-back •Cuide do tipo de linguagem que utiliza •Evite a utilização exagerada de termos ou expressões técnicas •Esteja atento ao comportamento do outro •Demonstre-lhe que está interessado em resolver o seu caso

Regra 2

EVITE ATITUDES DE AVALIAÇÃO •Não faça o outro sentir-se diminuído, menosprezado •Evite recorrer a juízos de valor sobre o comportamento da outra pessoa •Opte por utilizar estratégias de persuasão •Não corra o risco de distorcer a realidade fazendo interpretações simplistas e imediatas

Regra 3

CONTRIBUINDO PARA UM AMBIENTE AGRADÁVEL E ESTIMULANTE •Seja receptivo •Não se esqueça que não trabalha sozinho •Aja com verdade, com afeto, com respeito pelos outros •Mostre-se capaz de elogiar de verdade •Reconheça a qualidade de trabalho de um colega •Não magoe os outros; tenha em atenção as características pessoais dos que o rodeiam

Regra 4

Resolução de Conflitos

De forma a transformar conflito na resolução de um problema, é necessário: •Comece por deixar o outro desabafar •Nunca responda à linguagem do conflito •Seja paciente e saiba escutar •Recorra a atitudes de exploração e compreensão para diagnosticar o problema •Mostre sempre interesse e compreensão pelo outro

•Vá, gradualmente e à medida que domina o conteúdo da reclamação, apresentando alternativas •Não diga NÃO bruscamente •Proponha sempre alternativas •Quando o outro perceber que o quer ajudar, começará a colaborar •No caso de nos depararmos com indivíduos conflituosos e problemáticos devemos procurar ser empáticos, tentando perceber os motivos subjacentes a esse comportamento

Resolução de Conflitos

•Ser discreto •Saber estar e fazer •Falar e calar quando é preciso •Ignorar um desaire •Nunca deixar ninguém mal visto •Ser deferentes •Demonstrar na cordialidade da saudação o prazer que produz o encontro ex. uma palavra amável, o tom de voz, o gesto adequado… •Saber sorrir •Pontualidade •Esforçar-se por se lembrar das pessoas •Saber ouvir e calar

Resolução de Conflitos

Apresentação e Postura

•Sobriedade •Simplicidade •Naturalidade •Esmero - roupa limpa e engomada •Elegância •Nem ridículos, nem descuidados

Para melhor conviver: •Conhecermo-nos um pouco melhor •Capacidade de aprender •Valorizar e apreciar as qualidades dos outros •Compreensão •Não se sentir inimigo de ninguém •Respeitar os outros •Evitar o egoísmo, a indolência e o descuido

Quem sabe conviver: •É cortês e amável, procurando não ser exibicionista, nem chama a atenção para si •Não incomoda as pessoas, nem as ofende ou humilha •É comedido quando fala •Auxilia o necessitado •Diz sempre a verdade •Procura manter uma atitude amável

Apresentação e Postura

Conclusão

  • Preocupe-se com a primeira imagem que passa ao cliente
  • Cultive a auto-estima , reconheça as suas capacidades e o seu valor Confie em si e na equipa com quem trabalha
  • Esteja sempre disponível para o cliente e para o seu colega de trabalho Não deixe que os seus problemas pessoais afetem o seu desempenho profissional
  • Evite criar conflitos e preocupe-se com o bom ambiente de trabalho Atenda o cliente com um sorriso, com um tom de voz dinâmico e com calma
  • Faça com que os outros se sintam importantes
  • Perante uma situação de insucesso tenha uma atitude positiva
  • Tenha vontade de se formar, informar e melhorar permanentemente
  • Seja empático
  • Preocupe-se com a sua postura e apresentação
  • Cultive as regras de boa convivência
“No dia que considerarmos que atingimos um serviço de qualidade, é o inicio do nosso declínio… A luta pela melhoria da qualidade de serviço ao cliente deve ser constante e árdua!”

Conclusão

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