Capacitación CLAN Atencion BOT

APLICATIVO BOT

QUE ES EL BOT

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El BOT ES UNA PLATAFORMA QUE NOS FACILITA LA INTERACION CON EL USUARIO, TENIEDO LA OPCION DE ESCOGER EL AREA QUE DESEA COMUNICARSE.HORARIOS DE ATENCION LUNES A VIERNES 8:00AM A 1:00PM Y 2:00 PM A 5PM, LOS SABADOS DE 8:00 AM A 1:00PM DOMINOGS Y FESTIVOS NO ESTA DISPONIBLE

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PROTOCOLOS DE ATENCION EN EL BOT

GUIÓN INTERACCIÓN BOT GENERAL Mensajes Interacción General: 1. Saludo, bienvenida: Buenos días/tardes/noches bienvenidos a la línea de servicio al cliente de CLAN COLOMBIA MÁS CONECTADA con quien tengo el gusto de hablar? ___________ ¿Sr (a) _________ en qué le puedo ayudar? 2. Validación identidad: Sr(a) _____ Por favor me confirma su documento de identidad o Nit de la empresa (sea el caso)___, y ubicación del servicio. 3. Mensaje de espera: Permítame un momento Sr(a) ____________ me encuentro realizando la validación de su solicitud, en breve estaré con usted de nuevo, muchas gracias. 4. Mensaje retomar conversación: Gracias por su amable espera Sr(a) ____________ realizando la validación _____________ (Dar respuesta de acuerdo con lo solicitado)

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GUIÓN INTERACCIÓN BOT GENERAL 5. Mensaje remitir a soporte técnico: Sr(a) ____________ en este momento lo trasferiré con el área de soporte técnico, para brindarle atención de forma ágil. Mensaje sigue en línea: Se envía al transcurso de 10 minutos en los que no recibimos respuesta del cliente. ¿Se encuentra en línea? Se esperan 5 minutos más, si no se recibe respuesta, se envía mensaje de cierre y se cierra como fallida la conversación. Estimado usuario, debido a inactividad daremos por finalizada la conversación, gracias por comunicarse con CLAN COLOMBIA. Estaremos atentos a futuras solicitudes. 2. Mensaje medios de pago: 1.1 Ibagué: Sr(a) ____________ , con mucho gusto, le informo que puede realizar su pago de manera ágil y seguro por medio de PSE en nuestra página web www.clancolombia.com.co, en la parte superior derecha, debe ingresar al botón de paga aquí, ingrese sus datos y listo. También podrá hacerlo por medio de consignación/transferencia: Bancolombia, a la cta. corriente 69900003344, o Banco de Bogotá a la cta. Corriente 009576851 a nombre de CHILCO NET, NIT 901538953-2 (los pagos se ingresan 24 horas después de la transacción). O en por medio de Gana Gana, número de convenio que es 26708, a nombre de CHILCO NET, numero de cedula (los pagos se ingresan 24 horas después de la transacción). 2.2 Dorada y Puerto Salgar: Sr(a) ____________ , con mucho gusto, le informo que puede realizar su pago de manera ágil y seguro por medio de PSE en nuestra página web www.clancolombia.com.co, en la parte superior derecha, debe ingresar al botón de paga aquí, ingrese sus datos y listo. También podrá hacerlo por medio de consignación/transferencia: Bancolombia, a la cta. corriente 69900003344, o Banco de Bogotá a la cta. Corriente 009576851 a nombre de CHILCO NET, NIT 901538953-2 O por medio de Su Suerte, acércate a cualquier punto, con numero de cedula del titular y listo (los pagos se ingresan 24 horas después de la transacción). 3. Mensaje recordatorio pago oportuno: Ibagué: Sr(a) ____________ le recomendamos realizar sus pagos máximos hasta el día 30 de cada mes y así evitar algún tipo de suspensión, ya que los pagos realizados por Gana Gana y transferencia tiene un ingreso al sistema de 24 a 48 horas. Dorada y Puerto Salgar: Sr(a) ____________ le recomendamos realizar sus pagos máximos hasta el día 30 de cada mes y así evitar algún tipo de suspensión, ya que los pagos realizados por Su Suerte y transferencia tiene un ingreso al sistema de 24 a 48 horas.

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GUIÓN INTERACCIÓN BOT GENERAL Sr(a) ____________ , con mucho gusto, le informo que puede realizar su pago de manera ágil y seguro por medio de PSE en nuestra página web www.clancolombia.com.co, en la parte superior derecha, debe ingresar al botón de paga aquí, ingrese sus datos y listo. También podrá hacerlo por medio de consignación/transferencia: Bancolombia, a la cta. corriente 69900003344, o Banco de Bogotá a la cta. Corriente 009576851 a nombre de CHILCO NET, NIT 901538953-2 O por medio de Su Suerte, acércate a cualquier punto, con numero de cedula del titular y listo (los pagos se ingresan 24 horas después de la transacción). 3. Mensaje recordatorio pago oportuno: Ibagué: Sr(a) ____________ le recomendamos realizar sus pagos máximos hasta el día 30 de cada mes y así evitar algún tipo de suspensión, ya que los pagos realizados por Gana Gana y transferencia tiene un ingreso al sistema de 24 a 48 horas. Dorada y Puerto Salgar: Sr(a) ____________ le recomendamos realizar sus pagos máximos hasta el día 30 de cada mes y así evitar algún tipo de suspensión, ya que los pagos realizados por Su Suerte y transferencia tiene un ingreso al sistema de 24 a 48 horas. 1. Facturación: Sr(a) ____________ Nuestro ciclo de facturación es el siguiente: Día 6 de cada mes, generación de factura para todos nuestros clientes. Día 16 vencimiento de factura para todos nuestros clientes. Día máximo de pago 25 de cada mes. Por favor debe tener en cuenta estas fechas para brindarle el mejor servicio.

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GUIÓN INTERACCIÓN BOT GENERAL 2. Horarios de atención: Sr(a) ____________ le informo nuestros horarios de atención, son de lunes a viernes 7:00 am a 12:00 pm y 2:00 pm a 5:00 pm. Días sábados de 8:00am a 1:00 pm. Recuerde nuestra línea Call Center 310 3157234 es 24/7. Estamos listos para atenderle. 3. Mensaje retención: ¿Sr(a)___________ cual es el motivo por el que desea retirarse? (dependiendo de la inconformidad del cliente ofrecer al cliente alternativas que permita retenerlo). Debemos indagar con empatía el motivo. 4. Mensaje disculpa: Desde Clan Colombia nos disculpamos por los inconvenientes presentados, ya que nuestro propósito es brindarle el mejor servicio Sr(a)___________. 5. Mensaje de retiro: Primero debemos validar el motivo por el cual el usuario desea retirar, y realizar proceso de retención, previo a dar información del proceso de retiro. 1. Si el usuario desea retirarse definitivamente: Sr(a) ____________ le confirmo que debe realizar una solicitud a través de cualquiera de nuestros medios de atención, MÍNIMO 3 DÍAS HÁBILES ANTES DEL CORTE DE FACTURACIÓN (su corte de facturación es el día 30 de cada mes). Si presenta la solicitud con una anticipación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. Recuerde, puede solicitar su paz y salvo entando al dia en sus pagos, (con validación en la cláusula de permanencia), IMPORTANTE debe realizar la entrega de los equipos (ONT) y presentar una carta explicando el motivo de retiro.

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GUIÓN INTERACCIÓN BOT GENERAL Mensajes Fallas en el servicio: 1. Falla general: Sr(a) _____________ en este momento estamos presentado una falla general, nos encontramos trabajando para restablecer el servicio en lo más pronto posible. De igual forma, por este medio seguiremos atento a su solicitud o por medio de nuestra línea Call Center 310 3157234. Mensajes cambio de contraseña: Recordemos que este cambio de contraseña ahora será realizado por agende mesa de ayuda, deben enviar el mensaje descrito a continuación y transferir la conversación al agente encargado MDA en el mismo bot. Sr(a) _____________ en este momento lo transferiré con soporte técnico, para gestionar en breve el cambio de su contraseña. Mensajes campañas MSM masivas: Debemos validar primero si el cliente se encuentra afiliado, si cuenta con deuda o no y hacer la gestión pertinente. 1. Si el cliente esta al día. Sr(a) _____________ el sistema genera los mensajes de forma automática como recordatorio de pago, por favor debe hacer caso omiso a estos si ya realizó su pago.

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GUIÓN INTERACCIÓN BOT GENERAL Importante: 1. Siempre tener en cuenta reglas ortográficas. a. Mayúsculas nombre propios e inicios de frase. b. Puntuación, comas. c. Signos completos de pregunta, a inicio y cierre ¿?. 2. NO utilice apelativos como: gorda, amor, cielo, papi, veci, entre otros, pueden hacer sentir al cliente ofendido. 3. Trate al cliente de Usted, esto da seriedad y altura al servicio. 4. NO IGNORAR O DEJAR EN VISTO CONVERSACIONES, en casos en los que el cliente presenta un alto nivel de disgusto, gestionemos de forma rápida y directa por medio de llamada, comunicándonos al mismo numero desde el cual escribe.

APLICATIVO SAEPLUS

PQRS Importante: Todos los usuarios pueden radicar las PQRS en las tiendas. En la pagina web www.clancolombiacom.co esta la opcion de PQRSF Correo electronico sac@clancolombia.com.co

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