Proyecto migración a Canales Digitales

Estrategia de

Migración de afiliados

a medios digitales

Culturalización a usuarios PCE

Problemática actual

Nuevos entornos digitales

Gasto

Alta congestión en Canales

Autogestión

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Alcance

Transformación digital

Migración a canales digitales

Experiencia de servicio

Meta 2024

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Perfilamiento del alcance

Afiliado a PBS entre los 11 y 54 años

Perfil de usuario:

Agendamiento de citas de medicina general y pediatría ( primera vez, control, y no programada).

Servicio:

Población con marcación de riesgos, menor de 10 años y adulto mayor.

Se excluye:

890201 Medicina general 1ra vez 890301 Medicina general control 89020110 Consulta no programada medicina general 890383 Pediatría consulta control 890283 Pediatría consulta 1ra vez 89020271 Consulta no programada pediátrica

CUPS incluidos:

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Perfilamiento del alcance

11 a 54 años

• 63% de las citas son tomadas en esté grupo poblacional
• 30% realizaron su agendamiento por canales digitales
• Total de citas agendadas potencial de migración :

• 81.931 (28%)
• 36.830 Contact center
• 45.101 Canal presencial

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Audiencias - ¿Quiénes se van a involucrar?​

Línea de citas médicas PBS

Canal Telefónico

Línea de soporte Canales digitales​

Canal Digital

AUDIENCIAS

Actores del proceso

Canal Presencial

Profesionales de Salud

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Beneficios colaboradores

Ventajas de la Transformación Digital

Mejora la eficiencia operativa

Genera nueva fuente de ingresos

Genera experiencias nuevas al cliente

Especializar el talento humano

Competencias digitales

Mejora la colaboración interna

Crea una ventaja competitiva para la organizaciòn

Impulsa la cultura de la innovación

Profundiza el análisis de datos

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Atributos alineados al proyecto

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Estrategia de migración progresiva

Cronograma de migración

USS Suba

USS Chía

USS 1ra de mayo

USS Autop. Sur

USS Calle 26

USS Kennedy

USS Calle 42

USS Facatativa

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USS Fontibón

Implementación de estrategia - Canal telefónico

Opción Citas Médicas

Población Objetivo ​ Autogestión por IVR: ​Ofrece cita y usuario acepta programando servicio

(Medicina general y consulta no programada)​ ​ IVR filtra variables tabla de riesgos, edad, cápita (según salidas), CUPS, VDN de paso con asesor. (variables no expuestas al usuario)​

Fin de llamada

Escenario

IVR 4441234

Población Objetivo ​​ No hay disponibilidad:​ Audio direccionando a la gestion con agente virtual Lina y envio de SMS que enruta a Lina.

Audio promocional de los 3 medios para autogestión en citas médicas para PBS, RS.

Fin de llamada

Variables ON

NO es población Objetivo​ ​IVR brinda disponibilidad, si usuario no acepta o no hay disponibilidad genera paso con asesor de citas médicas.

Asesor PBS

Escenario

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Plan de contingencia Telefónico

Novedad en el servicio

Restablecimiento

Durante la novedad

Tiempos

• Incidencia por errores de Web Service: según restablecimiento de negocio.
• Variables en plataforma: prendido y apagado en hasta 2 horas.

• Medición de impacto en operación en los distintos intervalos de afectación.
• Monitoreo del servicio.
• Notificación restablecimiento.

• Operación continua atención según capacidades, brindando los guiones establecidos en protocolo.
• Plataforma realiza verificación de novedad con fábrica.

• Notificación a proveedores.
• Notificación a proceso.
• Radicación de caso a plataforma.

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Implementación de estrategia - Canal presencial

Se intervendrán las ventanillas de servicio.

Seguimiento diario de los escalamientos para cumplir con la promesa de valor de 3 días hábiles para dar respuesta.

Socialización de la estrategia con administrador, coordinadores, auxiliares de servicio y equipo médico.

Semana 1: Culturización y adaptación a la estrategia.

Seguimiento semanal de los tiempos de espera en sala.

Semana 2 y 3: revisión del comportamiento de las actividades para disminución de ventanillas.

Divulgación de codigo QR para interacción con Bot Lina en asignación de citas.

Administrador de sede y equipo transversal

Gestores de sede y Embajadores digitales

Administrador de sede y equipo transversal

Gestores de sede y equipo transversal

Gestores de sede

Gestores de sede y equipo transversal

Canales

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Plan de contingencia presencial

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Implementación Canales Digitales - Chatbot Lina

Fecha compromiso

Estado

Actividad

+ más

Plan de contingencia digital

Cierre de falla​

Activar protocolo​

Notificación de avances​

Falla superior a 3 horas​

Socialización de falla

Cada canal deberá activar protocolo definido en la intranet: Medios Transaccionales Medios Transaccionales (msappproxy.net)

Se notifica por canal WhatsApp por parte del analista de negocio.​

Se realizará a través de WhatsApp Novedades canales. Responsable: Analista de negocio

Analista de negocio de canales deberá notificar via WhatsApp estado de falla​.

Analista de negocio deberá activar mensaje de falla en el canal​.

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Canales Digitales

WhatsApp Lina

App Salud

Inténtalo

Inténtalo

Transacciones en Linea

Información de WhatsApp Lina - Intranet

1. Gestión Transversal
2. Gestión Digital
3. Medios Transaccionales
4. Chatbots

Información de APP Salud - Intranet

1. Gestión Transversal
2. Gestión Digital
3. Medios Transaccionales
4. APP

Soporte a Asesores Transar y Embajadores

Formulario errores en Canales Digitales

Solo es para diligenciamiento de Embajadores Digitales y Asesores del Call Center de Soporte de Canales (Transar).

https://form.jotform.com/compensar_info/reporte-errores-canales-digitales

Link:

Formulario errores en Canales Digitales

Datos correctos del usuario.

Celular del usuario para contactarlo si es necesario.

Programa del usuario. Muy importante

Formulario errores en Canales Digitales

Fecha y hora del error o incidente en el canal. En el caso de evidencia, actualmente sera opcional, por ello la importancia de la descripción del error. El asesor se registrará, y así mismo donde se atendio al usuario. El usuario debe autorizar el uso de los datos suministrados.

Por escoger la sede si es embajador. En el caso de asesor de Call escogerá Call Center.

Formulario para Call Transar y Embajadores

Describa el Problema en Detalle: Proporcione una descripción clara y concisa del error. Incluya qué estaba intentando hacer el usuario y cuál fue el problema específico que encontró. Ejemplo: "El usuario intentó agendar una cita médica a través del portal web, pero recibió un mensaje de error indicando 'Servicio no disponible' después de seleccionar la especialidad." Incluya el Mensaje de Error: Si el usuario recibió un mensaje de error, anótelo textualmente. Esto nos ayudará a identificar problemas recurrentes. Ejemplo: "Mensaje de error recibido: 'Servicio no disponible. Por favor, intente nuevamente más tarde.'"

Descripción del error

Proporcione Información Adicional: Si es posible, incluya cualquier otro dato relevante, como el navegador utilizado, la versión de la aplicación, o si el problema ocurre en una etapa específica del proceso. Ejemplo: "Navegador utilizado: Google Chrome, Versión 91.0.4472.124."

Casos que no deben ser escalados por este medio:

• No Disponibilidad de citas

Protocolos y guiones

Formulario

CANAL PRESENCIAL AUXILIAR /EMBAJADORES / ANFITRIONES

CALL CENTER – LINEA SOPORTE TRANSACCIONES EN LÍNEA

CALL CENTER – LINEA CITAS MEDICAS PBS

REDES SOCIALES

Buenos días/tardes, gracias por contactar a Transacciones en Línea Compensar. Mi nombre es Yuli, ¿en qué puedo ayudarle hoy?

Ver

¿Qué pasa si un usuario de Sede Suba llega finalmente a atención por asesor de contact Center?

Necesitamos iEl usuario de edad entre 11 y 54 años llega a tomar turno.

Usuario manifiesta que no tiene opción de descargar WhatsApp?

Usuario pregunta qué canales tiene disponibles para agendar citas.

Gracias, es que no he podido solicitar mi cita por la página web.

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Plan de comunicación

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Inténtalo

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¡Gracias!

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Agrega a tu celular a Lina

+57 1 4441234

• Di Hola.
• Sigue el flujo de opciones.
• Recuerda siempre leer para escoger lo que requieres.

Apalancar estrategias de optimización de gasto.​

Saludo corporativo, sr. xxx o sra. xxx para el agendamiento de su servicio (nombre del servicio) lo invitamos a hacer uso de nuestro canal de WhatsApp Lina, asistente virtual, a quien puede contactar a través del numero 601 4441234 opción del menú 1, Gestión de citas, allí podrá seguir el paso a paso para el agendamiento, cancelación, reubicación o consulta de sus cita; (medicina general o según corresponda) tenga en cuenta que, este servicio ya no se encuentra disponible en este canal para la unidad de XXXX. (Solo si el usuario manifiesta la necesidad de que le asesoren paso a paso la creación de una cita deberá transferir a la línea de soporte de transacciones en línea.) ¿Qué manejo se da al usuario si no acepta transferencia a la línea de soporte y exige el agendamiento? Se ratifica la no disponibilidad en el canal telefónico para el agendamiento de estos servicios en la unidad (según cierres por cápita) y se confirma radicar en www.compensar.com opción te escuchamos PQRS.

El usuario de edad entre 11 y 54 años llega a tomar turno, ¿lo dejamos tomar turno o antes de que tome turno lo abordamos para enseñarle la ruta? No lo dejamos tomar turno (Anfitrión), lo abordamos antes de que lo pida para direccionarlo al embajador digital indicando sus distintivos, quien le ayudará con la solicitud de su cita médica, debido a que la identificación de la edad es compleja, deberá preguntarle al usuario si tiene alguna condición preferencial para la atención, pues de ser un turno general no se asigna turno y se direcciona al embajador digital. Sr. Usuario, en el marco de nuestro proceso de transformación digital, queremos enseñarle los canales digitales que tiene disponibles para la asignación de citas médicas, lo invito a acercarse a mi compañero con estos distintivos, quien le enseñará la ruta para hacerlo es que de ser un turno general no se asigna turno y se direcciona al embajador digital.

Al lograr la autogestión por parte de nuestros afiliados damos la posibilidad de focalizar el desarrollo de las competencias digitales de nuestros colaboradores para poder habilitar capacidades cada vez más especializadas en temas digitales que nos permita avanzar más rápidamente en la transformación organizacional.

Asesor debe indicar dentro del protocolo actual que manejan la priorización de Lina como canal primario e invitar a video https://www.youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2oZZEa1bfNc1Jk0XiqyV4fF. Seguido de APP: https://www.youtube.com/watch?v=nCLuc0vNmiY&t=6s Y Pagina Web: https://www.youtube.com/watch?v=ZYXqypldSQg&list=PLRHLbXS--w2p-suwOJtNiFq2LrJsYIHdL.

Señor usuario, por favor confírmeme si cuenta con un dispositivo móvil Smartphone y con plan de datos o la facilidad de conectarse a una red wifi 1. No cuenta con un Smartphone o acceso a datos: Sr usuario, cuenta usted con un computador o un dispositivo de un familiar para poder indicarle cómo hacer el agendamiento a través de nuestra página web? Lo voy a asesorar en la creación de su cuenta y posterior agendamiento de cita por ese canal 2. No desea usar la APP, ni descargar WhatsApp: Sr. Usuario, comprendo, igual contamos con otro canal digital disponible para el agendamiento, se trata de Transacciones Salud, disponible en nuestra página web, voy a asesorarlo con la creación de cuenta y posterior agendamiento de cita por ese canal.

En el marco de la transformación digital de la organización, se inicia este proyecto.

Proceso de migración en el uso de nuestros canales tradicionales (telefónico y presencial) a canales digitales.

Agrega a tu celular a Lina

+57 1 4441234

• Di Hola.
• Sigue el flujo de opciones.
• Recuerda siempre leer para escoger lo que requieres.

Dedicar nuestro talento a actividades más especializadas como el acompañamiento al usuario, experimentación, robustecer los equipos digitales, entre otros.

Lograr que para octubre de 2024, los servicios de medicina general y pediatría (primera vez, control y no programada) solo se gestionen por medios digitales para usuarios entre 11 y 54 años.

Necesidad de una transformación del servicio a través de procesos de autogestión evitando la dependencia de la atención presencial o telefónica que permita focalizar la atención del usuario en trámites y procesos que si requieran la atención.

Lista de reproducción de APP Salud: https://youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2qB1m3VZ5Oj1vls0_qIL-wv&si=15kRif3HZQxljaRi

Lista de reproducción de funciones en Lina WhatsApp para nuestros usuarios: https://youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2oZZEa1bfNc1Jk0XiqyV4fF&si=vlIttChBLLG76WEX

Lista de reproducción Página web Transacciones en línea: https://youtube.com/playlist?list=PLRHLbXS--w2p-suwOJtNiFq2LrJsYIHdL&si=6_suYLft6cGfMaoV

Con el objetivo de facilitar la experiencia de servicio de nuestros afiliados al PBS.

Descongestionar atención por los canales telefónico y presencial.

Descarga la aplicación

Para que la APP funcione correctamente en tu dispositivo debes tener en cuenta los siguientes requisitos mínimos

• Tener un dispositivo con sistema operativo Android o iOS.
• Sistema operativo Android (9 o mayor), IOS (desde 10).
• Descargar la aplicación en las tiendas definidas para cada sistema operativo e instalarla.
• Tener un plan de datos o conexión a Internet (WiFi).

Acelerar los procesos de adaptabilidad a los entornos digitales en los que hoy clientes y compradores ya están acostumbrados a usar.

Semana 4: Se intervendrán las primeras ventanillas del piso 1 con el fin de retirarlas y centralizar los servicios en las ventanillas del piso 5 y 6, lo ideal es reducir entre 1 y 2 ventanillas dependiendo del porcentaje de disminución mes.

Información Técnica: ¿Podría decirme qué navegador web estaba utilizando o, si estaba en la aplicación móvil, la versión de la aplicación? Ofrecer Soluciones Inmediatas: ¿Puede en este momento que juntos intentemos que agende su cita por el canal de Lina WhatsApp? (tener en cuenta que si se le presenta error en todos los canales no se puede ofrecer orientación) En algunos casos se presenta intermitencia y por tal razón en el primer intento no le permite agendar, pero en el segundo o tercer intento ya le permite agendar y no se presentaría error tecnológico. Cierre: Voy a enviar el caso a nuestro equipo digital para un análisis más detallado. Es posible que se comuniquen con usted para el seguimiento de este. ¿Hay algo más en lo que pueda asistirle hoy? Gracias por llamar a Compensar. Que tenga un buen día.

Buenos días/tardes, gracias por contactar a Transacciones en Línea Compensar. Mi nombre es XXX, ¿en qué puedo ayudarle hoy? Para poder asistirle mejor, ¿puedo confirmar su nombre completo y número de identificación, por favor? Escucha Activa: Gracias. ¿Podría describirme el problema que estás experimentando con los Canales Digitales en el proceso de citas médicas? Descripción del Problema: Entiendo, ¿puede decirme exactamente qué estaba tratando de hacer cuando ocurrió el problema? Por ejemplo, ¿en qué paso del proceso de agendar la cita se encontraba con el error? Mensaje de Error: ¿Recibio algún mensaje de error? Si es así, ¿podría leerlo textualmente o describirlo lo mejor posible?