Capítulo 1: comportamiento del consumidor

Capítulo 1

Comportamiento del consumidor: determinado por la tecnología

Libro: Comportamiento del consumidor

Dra. Sanjuana Edith Grimaldo Reyes

¿Qué es el comportamiento de consumidor?

Definimos el comportamiento del consumidor como el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades.

El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos disponibles en artículos relacionados con el consumo. Eso incluye lo que compran, porque lo compran, cuando, donde, con qué frecuencia lo compran, con qué frecuencia lo utilizan, como lo evalúan después de la compra, el efecto de estas evaluaciones sobre compras futuras, y como lo desechan.

Compotamiento del concumidor

El comportamiento del consumidor y el concepto de marketing

El campo estratégico y aplicado del comportamiento del consumidor tiene sus orígenes en tres orientaciones de negocios filosóficamente diferentes, que llevan una tendencia de negocios muy importante conocida como el concepto de marketing.

• Orientación a la producción

• Orientación a las ventas

• Orientación al marketing

Segmentación, mercados meta y posicionamiento

La segmentación del mercado es el proceso de dividir un mercado en subconjuntos de consumidores con necesidades o características comunes Mercado meta: es la elección de uno o más de los segmentos identificados por la compañía para intentar llegar a él. El posicionamiento: Se refiere al desarrollo de una imagen distintiva para el producto o servicio en la mente del consumidor, es decir, una imagen que diferenciará su oferta de la de los competidores y comunicará fielmente al público meta, que tal producto o servicio específico satisfará sus necesidades mejor que las marcas competidoras.

La mezcla de marketing

La mezcla de marketing consiste en la oferta de un servicio y/o producto de una compañía a los consumidores, así como en los métodos y herramientas que aquella elige para realizar el intercambio. La mezcla de marketing consta de cuatro elementos:

Plaza

Precio

Promoción

Producto

Marketing socialmente responsable

El conceto de marketing social demanda que los mercadologos satisfagan las necesidades del público meta en formas que preserven y mejoren el bienestar de la sociedad, al mismo tiempo que cumplen sus objetivos de negocio.

La tecnología enriquece el intercambio entre los consumidores y las empresas

El internet y las tecnologías pueden ayudar a mejorar las transacciones de marketing, mediante el incremento de valor que beneficia tanto a las empresas como a los clientes. - Los consumidores han adoptado la tecnología

La tecnología enriquece el intercambio entre los consumidores y las empresas

https://www.inegi.org.mx/contenidos/saladeprensa/boletines/2024/ENDUTIH/ENDUTIH_23.pdf

Canales de comunicación interactivos y novedosos

ELa publicidad tradicional es un proceso de una sola vía, donde las empresas pagan enormes sumas de dinero para llegar a grandes números de compradores potenciales a través de medios de comunicación masiva, y únicamente pueden evaluar si sus mensajes promocionales fueron eficaces cuando éstos ya han sido emitidos, y revisan las ventas y los resultados de las investigaciones de mercado posteriores a la compra. En contraste, las comunicaciones electrónicas facilitan un intercambio interactivo de ida y vuelta.

- Personalización de productos y mensajes promocionales - Mejores precios y distribución

Proveer valor a los clientes

El valor orientado al cliente es la proporción entre los beneficios percibidos por lo clientes (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo) psicológicos que se utilizan para obtener tales beneficios. El valor percibido es relativo y subjetivo.

Como asegurar la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es la percepción que tiene el consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas.

Retención del cliente

El objetivo general de entregar a los clientes un valor de forma continua y más eficaz que la competencia es tener y retener a clientes altamente satisfechos y con confianza y hasta, de cuando en cuando, sorprenderlos dejándolos encantados en sus tratos con la compañía Una estrategia de retención del cliente está diseñada para que, buscando el mejor interés de esté, se quede con la compañía en vez de cambiar a otra. En casi todas las situaciones de negocios es más costoso obtener clientes nuevos que mantener los que ya se tienen.

Los consumidores tienen más poder que antes

• Los consumidores cuentan con mayor acceso a la información que antes.
• Los comerciantes pueden y deben ofrecer más servicios y productos que antes.
• Aumento en los intercambios instantáneos entre vendedores y consumidores.
• Las empresas cuentan con mayor información acerca de los consumidores, de forma más rápida y fácil.
• La influencia va más allá de una conexión a internet usando una computadora personal (PC).

Marketing interno

• Consiste en promover la organización entre el personal de ésta.
• Los expertos en comportamiento y motivación cocuerdan en que los trabajodres sólo hará un exfuerzo extra en su misión de retener a los clientes, si se sienten que sus empleadores los tratan como valiosos "clientes internos".
• El objetivo del marketing interno es crear personal que vaya más allá de su deber de atender a los clientes y generar "momentos mágicos", que conviertan a los clientes satisfechos en verdaderos fanáticos siempre leales.

Comportamiento del consumidor y la toma de decisiones son interdisciplinarios

El comportamiento del consumidor era un campo de estudio relativamente nuevo entre mediados y finales de la década de 1960. Como tenía una historia corta y carecía de un campo de investigación propio, los teóricos del marketing tomaron en préstamo, y con mucha libertad los conceptos desarrollados en otras disciplinas científicas como:

• Psicología
• Sociología
• Psicología social
• Antropología
• Economía

MEZCLA DE MARKETING Producto Promoción Precio Distribución

INFLUENCIAS SOCIOCULTURALES Grupos de referencia Familia Clase social Cultura y subcultura

Modelo de toma de decisiones del consumidor

Entrada

FUENTES DE COMUNICACIÓN Publicidad Agentes encubiertos Mnesajes personalizados Redes sociales: libres o pagadas

FUENTES DE COMUNICACIÓN Recomendaciones personales: cosejos y sugerencias Redes sociales: autogeneradas

Influencias psicológicas Necesidades y motivación Rasgos de personalidad Percepción Actitudes

Necesidad de reconocimiento Tipo de decisión Búsqueda de información previa a la compra Evaluación de las alternativas de compra

Proceso

APRENDIZAJE Conocimiento Experiencia

NEGATIVA DE COMPRA

COMPRA

EVALUACIÓN POSTERIOR A LA COMPRA

Salida

COMPRA REPETIDA

NEGATIVA DE COMPRA REPETIDA

CONFIANZA Y LEALTAD

Fase de entrada

La fase de entrada influye en el consumidor para que reconozca quien tiene la necesidad de producto, y consiste en dos fuentes de información principales: las campañas de marketing de empresa y las influencias sociológicas externas sobre el consumidor. El efecto acumulativo de los esfuerzos de marketing de cada empresa, la influencia de la familia, los amigos y los vecinos, así como el código de conducta imperante en la sociedad, son estímulos que probablemente influyan en aquello que los consumidores adquieren, y como utilizan lo que compran

La fase de proceso

La fase del proceso del modelo se centra en la forma en que los consumidores toman decisiones. Los factores psicológicos inherentes a cada individuo (motivación, percepción, aprendizaje, personalidad y actitudes) afectan la manera en que los estímulos externos de la fase anterior influyen en el hecho de que el consumidor reconozca una necesidad, busque información antes de la compra y evalúe las alternativas. A la vez la experiencia obtenida durante la evaluación de alternativas afecta los atributos psicológicos del consumidor.

La fase de salida

La fase de salida en el modelo de toma de decisiones del consumidor se compone de dos actividades, después de la decisión estrechamente relacionadas: el comportamiento de compra y la evaluación posterior a la compra. El comportamiento de compra, cuando se trata de un producto no duradero de bajo costo tal vez refleje la influencia de un cupón de descuento que ofreció el fabricante, y de hecho podría tratarse de una compra de prueba: si el consumidor queda satisfecho, quizás repita la compra. La prueba es una fase exploratoria del comportamiento de compra, en la cual el comprador evalúa el producto al usarlo de forma directa. Una compra repetida normalmente significa la adopción del producto.