ORAL FPA CCP1-CCP2-CCP3

CCP1 - CONCEVOIR ET PREPARER LA FORMATION

JENNIFER DELORIDO - CFA ALMGROUP

introduction

CONTEXTE

FORMATRICE STAGIAIRE CHEZ ALMGROUP SESSION TP ASSISTANT ADMINISTRATIF ET COMMERCIAL GROUPE DE 9 APPRENANTS bloc d'activité type : Administrer les ventes et assurer le suivi de la Supply chain COMPETENCE 3 : Suivre la relation clientèle en français et en anglais formation : 14H

caracteristique de la demande

quelques points clés

CADRE CONTRACTUEL ET REGLEMENTAIRE

MODALITES

METHODES PEDAGOGIQUES

PUBLIC

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2 OBJECTIFS GLOBAUX DE FORMATION

1- Fidéliser la clientèle en traitant les réclamations pour augmenter le taux de satisfaction clients au sein de son entreprise

2- Identifier les besoins client à travers des techniques de vente en adoptant une communication personnalisée.

Objectifs pédagogiques

Objectifs pédagogiques

1- Communiquer oralement en structurant ses idées pour délivrer un message clair 2- Corriger un argumentaire de vente orale en identifiant les erreurs pour reformuler de façon cohérente 3- Expérimenter le modèle DISC en identifiant le profil de son interlocuteur pour s'adapter aux diverses situations professionnelles 4- Identifier les motivations d'achat du client en utilisant la méthode SONCASE pour orienter son dicours de vente 5- Accomplir une vente en utilisant la méthode CAB pour valoriser son produit

1- Traiter une réclamation en analysant une situation litigieuse pour apporter une solution aux clients 2- Acquérir la notion de suivi client par la définition des enjeux et objectifs pour contribuer à la fidélisation et satisfaction client au sein de son entreprise 3- Différencier deux formules de mesure de la satisfaction client en récoltant des données appropriées pour choisir celle adapté à son contexte 4- Calculer les différents taux en utilisant les formules adéquates pour apprécier les résultats.

SCENARIO PEDAGOGIQUE

PERMET D'ORGANISER ET DE PILOTER L'ENSEMBLE DES ACTIVITES afin d'encadrer les apprentissages des apprenants DANS LE RESPECT DU temps défini

etapes de preparation de la formation

CHOIX DES METHODES

FORMULATION DES OBJECTIFS

CREATION SUPPORTS PEDAGOGIQUES / ACTIVITES

SCENARII ALTERNATIFS

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EVALUATIONS

POUR LA VERIFICATION DES ACQUIS UNE EVALUATION FORMATIVE EST PREVUE APRES CHAQUE SEANCE DE FORMATION

SCENARIO D'ACCOMPAGNEMENT

ACTIONS MISES EN PLACE POUR SUIVRE LES APPRENANTS DANS LEUR PARCOURS DE FORMATION

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CAPSULE PEDAGOGIQUE ptt voix off

SCENARISEE A PARTIR D'UN STORY BOARD

DEFINISSANT CHAQUE ETAPE PAR ECRAN INCLUANT LES TEXTES, ANIMATION, icônes

questions?

CCP2 : Animer une formation et évaluer les acquis des apprenants

JENNIFER DELORIDO - CFA ALMGROUP

Animer une formation et faciliter les apprentissages selon différentes modalités

MATERIELS UTILISES

METHODES PEDAGOGIQUES DANS L'ANIMATION

MODALITES

LANCEMENT DE LA SEANCE

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LANCER UN EXERCICE

Evaluer les acquis de formation des apprenants

FEED-BACK REGULIERS

valider les objectifs visés par le référentiel

REAJUSTER

evaluation formative

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EVALUATION formative

évaluation en cours de formation à chaque apprenant qui reprend l’objectif global de celle-ci.

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EVALUATION

remedier aux difficultes individuelles d'APPRENTISSAGE

IDENTIFICATION DES CAUSES DE DIFFICULTES

signes observés

Stratégie de remédiation

démarche diagnostique

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questions?

CCP3-Accompagner les apprenants dans leur parcours de FORMATION

OBJECTIFS DE L'ACCOMPAGNEMENT

SCENARIO D'ACCOMPAGNEMENT

MODALITES

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL OU COLLECTIF

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C7-Accompagner les apprenants EN FORMATION

MES OBJECTIFS

ENTRETIENS D'ACCOMPAGNEMENT

DIFFERENTS TYPES D'ACCOMPAGNEMENT

MES MISSIONS

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CARNET DE BORD

CENTRALISE LE PARCOURS DE L'APPRENANT AVANT, PENDANT, apres la formation

conduite de l'ENTRETIEN

LIEU CALME CONFIDENTIEL CLIMAT DE BIENVEILLANCE

STRUCTURE ET ETAPES DE L'ENTRETIEN

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LE CADRE DE L'ENTRETIEN

OBJECTIFS- DUREE etc

TRAME ENTRETIEN

POSE DU DIAGNOSTIC

APRES RECUEIL ET ANALYSE

APRES EXPLORATION DE LA SITUATION

A LA SUITE DE CE TRAVAIL D'ECHANGE

POINTS IDENTIFIES : FATIGUE PRESSION SCOLAIRE MANQUE DE CONFIANCE ET PEUR DE L'ECHEC ORIENTATION A DEFINIR

PROPOSITION DE PLAN D'ACTIONS

IDENTIFICATION DE TOUTES LES HYPOTHESES DE CAUSES POSSIBLES AVEC L'APPRENANTE

fournir et Entretenir une relation individualisée ou collective

* GARDER LE LIEN A DISTANCE VIA SLACK * ACCOMPAGNER L'APPRENANT EN PRESENTIEL AVEC DES SUIVIS ET ENTRETIENS REGULIERS

questionnement

feed-back

reformulation

ecoute active

empathie

types de questions

questions?

CCP4-Respecter et faire respecter la réglementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

VEILLE REGLEMENTAIRE

RESPECT DES REGLES D'HYGIENE ET DE SECURITE

OBLIGATIONS CONTRACTUELLES ET QUALITE

SUIVI ADMINISTRATIF ET PEDAGOGIQUE

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CCP4-Respecter et faire respecter la réglementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

ANALYSE DES BILANS

SYSTEME QUALITE ET CONFORMITE

PREVENTION DES DISCRIMINATIONS

GESTION DES CONFLITS ET CLIMAT DE CONFIANCE

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CCP4-Respecter et faire respecter la réglementation en vigueur en formation et dans sa spécialité

TRACABILITE DES ACTIONS ET DES PREUVES

PARTICIPATION A L'AMELIORATION CONTINUE

RSE

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conclusion

respecter et faire respecter la règlementation en formation est cruciale :

garantir un environnement de formation conforme aux normes de securite, d'hygiène et aux obligations legales

assure la protection des apprenants et personnel en favorisant un cadre optimal

temoingne de la responsabilite du formateur dans la gestion securisee et rigoureuse de ses actions permet de renforcer la qualite et la credibilite des formations dispensees

CADRE CONTRACTUEL ET REGLEMENTAIRE

RESPECT ET CONFORMITE LIE AU : - CAHIER DES CHARGES APRES L'ANALYSE DES BESOINS ET DE LA DEMANDE DU COMMANDITAIRE - PROGRAMME DE FORMATION INCLUT DANS LE CONTRAT DE FORMATION CONCLUT ENTRE L'ORGANISME ET LE STAGIAIRE - REFERENTIEL EN VIGUEUR EN LIEN AVEC LE TITRE PROFESSIONNEL

REPERER ET ANALYSER LES ACQUIS ET DIFFICULTES

PROPOSER DES AJUSTEMENTS

ADAPTER SES METHODES

ETAT DES LIEUX : APPORTS ET CONCEPTION DE SUPPORT PAR LE FORMATEUR

UTILISATION DE LA METHODE FALC

ACTIVITES ET SUPPORTS ADAPTES AUX DIFFERENTS STYLES D'APPRENTISSAGE

UTILISATION IMAGES OU ICONES LIBRES DE DROIT

PRISE EN COMPTE DES BESOINS :

INTERACTIVITE ECHANGES SUR LEURS METHODES PREFERENTIELLES D'APPRENTISSAGE APPRENDRE EN FAISANT RESPECT DE LEUR RYTHME CHRONOBIOLOGIQUE CREER LE LIEN ENTRE LA FORMATION ET LE MILIEU PROFESSIONNEL SUPPORTS PEDAGOGIQUES : ETAT DES LIEUX SUR LES RESSOURCES DISPONIBLES ET CELLES A CONCEVOIR

SUIVI PEDAGOGIQUE

6 ENTRETIENS DE SUIVI FORMELS AVEC L'APPRENANT DONT 2 TRIPARTITES AVEC LES TUTEURS

CONCEPTION EVALUATION + CORRIGE

RESPECT alignement pédagogique

critères et indicateurs d’évaluation

RESPECT DES ETAPES DU SCENARIO DEFINIT PAR LE CFA

IDENTIFICATION DES ACTIVITES D'ACCOMPAGNEMENT NECESSAIRES POUR LES APPRENANTS

1 - FORMALISER LA PROGRESSION DES APPRENANTS 2 - REPERER LEURS EVENTUELLES DIFFICULTES 3 - CO-CONSTRUIRE DES SOLUTIONS ENSEMBLE 4 - ORIENTER LES APPRENANTS VERS D'autres acteurs si necessaire

TOUT AU LONG DE LEUR PARCOURS

EN PRESENTIEL EN DISTANCIEL

FORMEL OU INFORMEL

1 - favoriser les methodes ACTIVEs et INTERROGATIVEs 2 - posture de facilitation des apprentissages 3 - vocabulaire simple et adapte 4 - activites adaptees aux differents styles d'apprentissage

LORS D'UN AUDIT : collecter les documents requis tels que les plans de formation et des evaluations pour garantir la conformite du centre

RETOUR SUR LES EXERCICES OU ACTIVITES

QUESTIONNER L'APPRENANT

CORRECTION

aménager un espace d'APPRENTISSAGE SECURISE AUX APPRENANT (INSTALLATION DU MATERIEL CONFORME, issue de secours etc...

prevention des troubles musculo-SQUELETTIQUES (TMS) (formation conseiller de vente)

SUIVI DES APPRENANTS : AU SEIN DU CFA DANS LEUR ENTREPRISE

1 - ACCOMPAGNER L'APPRENANT A ETRE AUTONOME et a faire preuve de reflexivité 2 - PROPOSER D'éventuels ajustements de parcours 3 - apporter des feed-backs reguliers 4 - accompagner au developpement d'un projet professionnel

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL

SYNCHRONE : Explication etudes de cas CV - Recherche entreprise

ASYNCHRONE : Exercices - Video

EN PRESENTIEL OUTILS NUMERIQUES

MIS EN PLACE D'OUTILS DE COMMUNICATION ET D'ECHANGES COMME SLACK

ACCOMPAGNEMENT PEDAGOGIQUE

ACCOMPAGNEMENT ETUDES DE CAS (RESTITUTIONS-FEED-BACK)

ACCOMPAGNEMENT CREATION DE SUPPORT CAPSULE PEDAGOGIQUE

entretien individuel

- Trame entretien

- Méthode QQOQCP

POUR CHAQUE OBJECTIFS UN SCENARIO ALTERNATIF EST PROPOSE

Sur une mise en situation (jeu de rôle) : Réguler la dynamique de groupe pour éviter les débordements

Sur un exercice : Si difficulté de compréhension prendre appui sur un apprenant pour reformuler

MISE EN PLACE D'ACTIONS CORRECTIVES :

MODIFIER DES CONTENUS PEDAGOGIQUES

ADAPTATION DES METHODES D'ENSEIGNEMENT

AMELIORATION DES CONDITIONS MATERIELLES DE LA FORMATION

DIAGRAMME HISHIKAWA

5 DOMAINES D'INTERVENTION

- MATIERE : Ex supports - MAIN D'OEUVRE : Ex trop d'expositif - METHODES : Ex organisation - MOYEN : Ex TDA - MILIEU : Ex Perte de son entreprise

Accueillir

POSITIONNER PRISE EN COMPTE DES BESOINS INDIVIDUELS OU COLLECTIFS

POUR FORMULER LES OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

Méthodes des 3 C : Comportement - condition de realisation - criteres de performances verbe d'ACTION ET Taxonomie de BLOOM

MODALITES

EN PRESENTIEL ET ASYNCHRONE MATERIELS NECESSAIRES AU DEROULEMENT DE LA FORMATION

GARANTIR UNE TRACABILITE DES ACTIONS MENEES DURANT LA FORMATION ET LA COLLECTE DE PREUVES

CONSERVER DES DOCUMENTS PROUVANT LA CONFORMITE DE LA FORMATION :

contrat de formationcopies des evaluations et resultats obtenusprogression pedagogique questionnaires de satisfaction remplis par les apprenants

Accueillir

POSER LE CADRE (REGLES DE VIE) METHODE C.O.P.T.E

La RSE côté Formateurs

1 - favorise l’adoption de pratiques d’enseignement innovantes, comme les formations en ligne pour réduire l’empreinte carbone 2 - utilisation de méthodes pédagogiques inclusives, répondant aux enjeux sociaux et écologiques actuels.

3 - sensibiliser leurs apprenants aux enjeux RSE, favorisant ainsi la diffusion de ces pratiques dans les entreprises.

4 - intégration de thématiques liées à la transition écologique dans les formations.

identifier et prevenir les situations et comportements discriminatoires

reagir face a des remarques ou des comportements potentiellement discriminatoires

appliquer des pratiques d'inclusion et d'égalité des chances

reperage avec l'équipe pédagogique :

inattention

impulsivite

ALIGNEMENT PEDAGOGIQUE

OBJECTIFS

ACTIVITES D'APPRENTISSAGE

EVALUATIONS

VERIFICATION EN AMONT : (MATERIEL -DISPOSITION DE LA SALLE -FOURNITURES - FONCTIONNEMENT APPLICATION)

9 ETAPES

ACCUEIL CONTRAT DE COMMUNICATION EXPLORATION AIDE A L'ANALYSE HYPOTHESE DE CAUSES HYPOTHESE DE REMEDIATION PLAN D'ACTION CONCLUSION

TECHNIQUE

PEDAGOGIQUE

SOCIAL ET PSYCHOLOGIQUE

PROFESSIONNEL

Suivi des progrès et évaluation des apprenants à travers un carnet de bord

Suivi des apprenants à travers des entretiens individuels

Gestion des retards et absences à travers la feuille d'émargement

ACCOMPAGNER TOUT AU LONG DU PARCOURS DE FORMATION

réajuster en proposant des solutions envisageables.

favoriser la communication

aider à l’autonomisation des apprenants

contribuer à leur réussite limiter d’éventuels décrochages et abandons

METHODES PEDAGOGIQUES

EXPRESSION CLAIRE ET FORMELLE DES CONSIGNES LORS DES ACTIVITES D'APPRENTISSAGE LIMITER LA METHODE EXPOSITIVE PRIVILEGIER LA METHODE ACTIVE

ASSURER UNE VEILLE TECHNIQUE, PEDAGOGIQUE ET REGLEMENTAIRE POUR RESTER A JOUR SUR LES EVOLUTIONS

CONSULTATION DES NOUVELLES REGLEMENTATIONS SUR LES CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES MISE A JOUR DES LOIS

s'assurer que la formation respecte : les obligations contractuelles les processus qualités

Respect du programme de formation proposé aux stagiaires (prérequis,objectifs, durée et modalités et délai d'accès, modalité d'évaluation...) Cahier des charges QUALIOPI NDA auprès de la DREETS Bilan pédagogique et financier

FAVORISER UN CADRE BIENVEILLANT :

APAISER DES TENSIONS ENTRE APPRENANTS

CONTRIBUER A L'INSTAURATION D'UN CLIMAT DE DIALOGUE

INTERROGATIVE : - SUSCITER LE QUESTIONNEMENT PRISE DE PAROLE - APPORTER UNE REPONSE

ACTIVE : - RENDRE ACTEUR- FAVORISER LES ECHANGES - LE TRAVAIL COLLABORATIF

EXPOSITIVE : - APPORT DE NOTION THEORIQUE

analyser et mettre à disposition des elements de suivi et de preuve pour valider les compétences des apprenants :

bilans de fin de formation pour évaluer les acquis rediger des recommandations pour des améliorations possibles

FAIRE PRATIQUER L'APPRENANT ET L'EVALUER EN CONTINUE