Atención Telefónica

Etiqueta de atención telefónica para servicio al cliente: 11 reglas esenciales

Licari, S. (2023)

Esto es un párrafo listo para contener creatividad, experiencias e historias geniales.

Atención telefónica

Cuando trabajas en el departamento de atención al cliente, contestar llamadas telefónicas es tu pan de cada día. Un buen agente de servicio telefónico debe tener fuertes habilidades de comunicación, ya que esto contribuirá a brindar una gran experiencia a los clientes.

Y si bien puede parecer obvio, simplemente contestar el teléfono con un «Hola» no es suficiente. Responder llamadas profesionales es muy diferente de contestar llamadas personales. Justo por eso hay que tener mucho cuidado de no hablar accidentalmente con un cliente como si lo hiciéramos con nuestra madre o nuestro amigo.

¿Qué es la atención telefónica?

La atención telefónica es un canal de comunicación no presencial, que funge como una línea de conexión entre una empresa y sus clientes, en donde pueden brindarse diferentes servicios que den respuesta a las solicitudes de los consumidores, por ejemplo: información, soporte o apoyo en una compra.

¿Manual de atención telefónica?

No importa de qué tamaño sea tu negocio: es primordial que ofrezcas un alto nivel de servicio en tus diferentes canales de comunicación.

2. Información sobre procedimiento y operaciones

1. Funciones y responsabilidades de los agentes telefónicos

Es común que el departamento de atención telefónica contenga diferentes tipos de líneas, por ejemplo: ventas, soporte, devoluciones, etc. Cada una de ellas debe incluirse en el manual junto con los encargados de coordinarla y los agentes que la integran, así como las responsabilidades que deben atender.

Este apartado requiere una explicación muy detallada de los pasos a seguir en diferentes situaciones; qué debe hacerse y qué no. Aquí puedes incluir las técnicas de atención telefónica que te compartimos previamente y alguna más que tú consideres útil para tu tipo de empresa.

¿Manual de atención telefónica?

No importa de qué tamaño sea tu negocio: es primordial que ofrezcas un alto nivel de servicio en tus diferentes canales de comunicación.

3. Acciones en caso de problemas en las llamadas

4. Estructura de la llamada de atención telefónica

Ojalá todas las llamadas pudieran resolverse de forma rápida y eficaz. Sin embargo, muchas veces los agentes deberán lidiar con los clientes en diferentes situaciones, por ejemplo: reclamos, falta de información, poca comprensión por parte del consumidor, entre otras

Si bien es importante que los agentes se mantengan naturales, no deben dejar la atención a los clientes a la improvisación. Lo mejor es que estructuren una forma de entablar las conversaciones. La más común es: apertura, análisis, compresión y solución.

Once reglas de etiqueta telefónica

1. Responda una llamada antes de que el teléfono suene 3 veces

2. Preséntate de inmediato

3. Habla claro

4. Usa el altavoz solo cuando sea necesario

Once reglas de etiqueta telefónica

5. Escucha activamente y toma notas.

6. Utiliza un lenguaje apropiado

7. Muéstrate alegre.

8. Pregunta antes de poner a alguien en espera o transferir una llamada

Once reglas de etiqueta telefónica

9. Se honesto si no sabes la respuesta.

10. Ten en cuenta tu volumen.

11. Verifica y responde los mensajes de voz

¿Cómo resolver problemas de servicio al cliente vía telefónica?

A veces, puede suceder que te encuentres frente a un problema que, aparentemente, no tiene solución. Estos casos suelen ser escasos, pero le ocurren incluso a los mejores equipos de servicio al cliente. Es importante usar la etiqueta telefónica correcta en este tipo de casos para producir el resultado más efectivo, tanto para el cliente como para la empresa. Para ayudarte, te compartimos algunos problemas y desafíos comunes que la mayoría de los representantes de servicio al cliente enfrentarán en algún momento de sus carreras.

1. El cliente te pide que hagas algo que tú no puedes hacer

En estos casos, debes hacer todo lo posible para restablecer las expectativas del cliente: recuérdale lo que tu equipo de servicio puede o no hacer. Proporciónale un documento o artículo que describa las políticas de la empresa, como una base de conocimiento, donde resuelvas sus dudas.

2. El cliente insiste en permanecer en el teléfono hasta que se resuelva su problema

Presta atención al tono y el vocabulario del cliente, pues esto te ayudará a entender si está frustrado, estresado o molesto. Luego, evita que el problema se haga más grande al reconocer el obstáculo y cómo afecta al cliente. Esto demuestra que has practicado la escucha activa y te interesa ayudarlo.

3. El cliente exige hablar con un gerente

Muchos clientes piensan que pueden solucionar sus problemas más rápido al hablar con la gerencia. Lo más probable es que como tu gerente de servicio fue quien te entrenó, ambos tendrán la misma respuesta. Esto puede conducir a un problema mayor, ya que el cliente sentirá que la empresa no ha logrado satisfacer sus necesidades.

4. El cliente no entiende tu explicación

Tanto tú como el cliente deben entender los detalles importantes del caso para asegurarse de estar en la misma página durante todo el proceso. En casos difíciles, los clientes pueden malinterpretar la información y confundirse acerca de los pasos que deben seguir. Incluso si proporcionas pasos detallados, tu explicación puede ser demasiado avanzada para el nivel de conocimiento del cliente.

5. El cliente te mantiene en el teléfono durante demasiado tiempo

Cuando trabajas con más de 30 llamadas por día, no puedes darte el lujo de quedar atrapado en una llamada de una hora. Esto es un peligroso juego de balance entre las necesidades del cliente y tus propios objetivos profesionales.