Présentation fdrc

Epreuve E33 P-1

Fidélisation et développement de la relation client

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Monica Simon TMCV3

Présentation de l'entreprise

+ Info

Coordonnées de l'entreprise

Contact

Tel : 01 86 90 54 61

30 Rue des Buissons Centre commercial Aéroville 95700 Roissy en france

Instagram

site internet

Historique KING JOUET

• 1952-1980 l'entreprise se spécialise dans le jouet.

• 1 er magasins king jouet en 1989 à Voiron en Auvergne-Rhônes-Alpes
• King jouet à été implanté en aôut 2019 à aéroville
• L'enseingne est une socièté par action simplifié

• 15 salariés

Politique commerciale

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1. Politique Produits

Univers

Marques

Funny home Micro planet Sun sport Baby smile Brik colo Motor&co Woodn'play Love bebe Amiplush

Jeux d'animation (Docteur/cuisinier/Bricoleur) Jeux de construction (Lego/Playmobil) Jeux d'apprentissage (livres, ordinateur) interactifs/puzzle Jeux de société Figurine/POP Poupée/barbie/monster high/Rainbow high/Lolly jeux de sport/ballon de foot/panier de basket jeux bébé Jeux de création jeux telécomandé

Invincibles heros B kids Miss fashion Zig zag Fancy world

Services

• La carte cadeau king jouet
• La reservation en ligne
• Le programme de fidélité King Premuim
• Le réglement 3 fois sans frais

2. Politique de Distribution

Les techniques de ventes: King jouet

• Ventes visuelles : Libre service - libre service assisté
• Ventes de contact : Vente traditionnelle
• ventes à distance : Site web - click and collect - e-réservation

Le circuit de distribution: Long intégré car c'est une centrale d'achat qui les approvisionne

Pour aller plus loin :

Politique de prix

King jouet a une politique de prix d'écrémage.

Politique de communication

Média Site Internet: Publicité :

Hors média - Flyers: - E-mailing: - Réseaux Sociaux: - Catalogues:

Profil clients

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Profil clients

Hommes

Femmes

Enfants

• 30 et 70 ans

• Jeux de contruction ou figurines

• Oblatives

• Symphatie

• 13 et 18 ans

• Jeux de socièté ou figurines,poupées

• Hédonistes

• Noveauté ou Confort

• 25 et 65 ans

• Jeux créatif ou déguisements

• Oblatives

• Symphatie et Confort

zone de chalandise

• ZONE PRIMAIRE : (15 min) Goussainville, Villepinte etc

• ZONE SECONDAIRE: (25min) Sarcelles, Bondy,Gagny etc

• ZONE TERTAIRE: (35min) Argenteuil, Colombes,Torcy etc

Diagnostic de la FDRC

wow

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Outils de dévelopopement de la relation clients

Le programme de fidélité

Programme de fidélité à cagnottage

COMMENT CA MARCHE ?

Bons d'achats

Chèques fidélité

Le programme de fidélité des concurrents

Jouets club:Carte gratuite Programme de fidélité à points Cumulable à chaque achats Offres promotionnels exclusives Recevoir des bons d’achats Organisations de soirées VIP La grand récré: 1 euros = 1 points 200 points = 10 euros Offres naissance = Un cadeau offert dès 40 euros d’achats Offres anniversaires = 10 euros offert dès 40 euros d’achats

Mes observations

J'ai remarqué que les clients qui voudraient adhérer au programme de fidélité aimeraient de la nouveauté.

Je pense aussi que la plupart des clients qui adhére au programme de fidélité, sont grâce au réductions sur leurs achats.

j'ai pu questionner le responsable adjoint par rapport à la fidélistaion du magasins, il explique que King Jouet d'aéroville ont du mal à fidéliser à cause de l'implacement car,la clientèle est préssée ou du moins de passage.

Satisfaction clients

Analyse de la satisfaction

L'enquête de sactifaction met évidence:

Concernant le programme de fidélité la plupart ne sont pas membres du programme de fidélité à 90% cause du manque de fidélisation

Sur une échelle de 1 à 5 la satifactions des produits est entre 3 et 4 à 33.33%.

La principale motivations pour adhérer à ce programme sont les réductions sur les achats à 88,89

En terme d'améliorations dans le programme King jouet, ils aimeraient avoir de plus chose concrête c'est à dire par exemple, offres anniversaire ou autres.

Bilan du diagnotics

Faiblesses

Forces

programme de fidélité moins abouti que les concurrents. 5 euros dès 35 euros d'achats disponible dés le lendemain pour une Clientèle préssée ou de passage c'est pas fou

Programme avantageux réduction sur les achats

Opportunités

Menaces

Les concurrent sont bien implantés, leurs programme de fidélité est abouti et plaît énormement !

possibilité de faire évoluer notre programme le fidélité avec des petits ations au seins du magasins.

+ Info

Deux actions proposées

1 er action

2 ème actions

Ouverture de compte de fidelité dans la surface de vente

Personal shopper

Objectif: Développer la relation client

Objectif: Augmenter l'adhésion au programme de fidélité

Personne ciblé: Clients préssée

Personne ciblé: clients n'ayant pas de compte de fidélité

Merci

ePREUVE e33 p-2

Présentation de la mise en oeuvre de l'action de FDRC retenue

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Monica Simon TMCV3

Brève présentation de l'entreprise

King Jouet est une entreprise française, spécialiste de jeux et de jouets depuis plus de 20 ans.

1.rappel

Lors de ma pfmp1, j'ai réalisé un diagnotics de la fdrc qui a mis en évidence que le taux d'encartés été faible, le facteur premier été que les clients étaient de presser ou de passage dans le magasin suite à la l'emplacement du centre commerciale, suite à cela j'ai donc proposé d'ouvrir des compte de fidélité directement dans le surface de vente pour augmenter le taux d'encarter.

Phase préparatoire

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1.Nature de l'action

Titre : Promotion et ouverture de compte de fidélité en surface de vente chez King Jouet;

Type d'action : Action de fidélisation client par la promotion du programme de fidélité.

Techniques et outils utilisés :

• Utilisation d'un smart (télephone spécialisé) pour l'ouverture du compté fidélité.

2.Client Ciblés

• Clients présents en magasin,quelque soit leur profil.

• Priorisation des familles, car King Jouet est une entreprise dédiéé au enfants, et les familles sont des clients réguliers susceptibles d'êtres intéréssés par un compte de fidélité pour des achats récurrents.

4.Moyens nécessaires

Humains

Matériels

Personel concerné : moi-même.

Télephone (smart) pour l'enregistrement des informations des clients.

Financiers

Pas de budget spécifique à cette action.

5.Contraintes à prendre en compte

Commerciales

Humains

Nécessité d'otenir l'adhesion des clients sans pertuber leur parcours d'ahat. Il faut des argument convaincants pour susciter l'intérêt.

Réaction variées des clients à la sollicitation pour ouvrir un compte de fidéité (certains clients peuvent être réticents à donner leurs informations personelles).

Matérielles

Règlementaires

Problèmes potentiels avec la connectivité du téléphone (smart) dans le magasin (perte de connexion ou lenteur).

Respect des dispositions légales concernant l'enregistrement des données personnelles des clients.

Temporelles

Un temps limités ( 2 heures par jour ) pour atteindre les objectifs. Periode de vente limitée aux horaires d'afflux des clients.

7. Communication réalisée sur l'action

Mise en place de support de communication en magasain : Aucunes communication à été faite pour valoriser cette action.

2.Déroulement de l'action

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1. Installation de l'action

1. Techniques de vente : Je renseigné les clients et je profitait d'être avec le téléphone (smart) pour proposé au client si il voulait adhéré ou non au programme de fidélité.

4. Règlementation : Chaque client que j'abordais devait étre informé de la collecte de ses données.

2. Techniques de communication : Chaque clients que j'abordais recevez un accceuil chaleureux, je l'ai renseigné par rapport à un produit puis je profitais pour leur expliquer brièvement les avantages du programme de fidélité. 3.Argumentation structuré : Présentation claire et concise des bénefices et de la siimplicité d'adhésion à la carte.

Vente au rebond

Je n'ai pas eu l'occasion de faire une vente en rebond pour cette action.

Bilan de l'action

Résultats qualitatifs : Retour des clients sur le programme de fidélité. Impact perçu sur la satisfaction client.

Résultats quantitatifs : Nombre de cartes ouvertes avant/après l'action. Augmentation du taux d'adhésion.

Axe d'amelioration

Renforcer la visibilité des avantages du programme. Savoir gérer mon temps par rapport à l'action. Mieux gérer la réponse aux objections des clients en adaptant mon argumentaire. Une meilleur préparation de l'action. Je n'ai pas su trouvé des solutions au problèmes que j'ai rencontrès durant cette action.

Bilan personnel

Malgrès l'échec de cette action, cette action m'a apporter une confiance en moi grâce aux interactions avec les clients et à la mise en place d'une stratégie commerciale. les difficultés que j'ai rencontrés,problèmes de réseaux au seins du magasin, clients qui veulent pas à s’inscrire malgré les avantages du programme.

Analyse reflexive

Contexe de l'activté

Difficultés rencontrés

Démarches mise en oeuvre

Avec du recul je n'ai peut-être pas su m'orgaiser comme il fallait, j'ai voulu faire à la va vite et du coup l'action n'a pas était maitriser. Le faite que j'était seule rajoutait une diffulcutés en plus , manque de réseaux dans le magasin.

Acteur de l'action : Pour cette action il devait y avoir la participation de mon tuteur, mais par manque de temps ou d'envie j'ai réaliser cette action toute seule.

Moyens à disposition

Matériels : Pour cette action j'ai eu besoins d'un téléphone spécialisé ( smart) pour la création des compte de fidélité. Financiers : Aucun budget était nécessaire pour action.

Objectifs de l'action

Bilan de l'action

Quantitatifs : L'action se déroulait sur 5 jour, 2 heures par jour. Sur ses 2 heures je devait approcher 10 clients par jour et ouvrir 5 compte de fidélité. Qualitatifs : Cette action avait pour but de faire connaître de programme de fidélité auprès des clients en le valorisant pour pouvoir augmenter le tau d'ancartes.

Qualitatifs/Quantitatifs : Cette action a été un echec niveau résultats, aucun compte ouvert malgrès mon investissement, manque d'organisation de ma part, pas d'aide, aucune publicité.

Bilan personnel

Qu'ai-je réussi ? Cette action m'a quand même permis de m'ouvrir face clients, m' apporté une confiance en moi.

Analyse reflexive

Apports personels et professionnels de l'action

Apports professionnels : Cette action m'a permis d'avoir une exprience concrète dans la fidélisation, pouvoir me surpasser et en apprendre d'avantages sur la relation clients. je pense m'être améliorer sur à la communication en explicannts les avantages du programme, plus d'aisances à l'oral.

Apports personel : Le fait d'intéragir avec des clients variès cela à fait augmenter ma confiance, j'ai su gèrer mon stress, etant une personne souvent stresser. Même si cette action n'a portér ses fruits, j'ai fait preuve de patience et persevérence pour aller jusqu'au bout.

Cagnotter en craquant sur toutes les marques king jouet .

• LES MARQUES KING JOUET