Fiche révision Module 2

Module 2

Optimisez la gestion de la relation client

La prospection le client potentiel

Attention le consommateur peut acheter pour d'autres mais il n'est pas le prospect

les clients non consommateurs relatifs : ce sont tous les individus qui ne consomment pas les produits de l'e mais qui pourraient

les clients des concurrents

Les non consommateurs absolus qui ne consomment jamais de produits

Exemples : Un non consommateur relatif est un jeune de 17 ans qui n'a pas le permis mais qui achetera des voitures + tard Un non consommateur absolu c'est la personne allergique aux cahuétes

Objectifs de la prospection

Autre raison que faire acheter le produit

Vendre directement le produit

01

Conseiller , orienter le client pour un achat futur

02

Prospecter pour prendre un RDV commercial à venir

03

Prendre des informations pour préparer une proposition commerciale

04

Faire connaître le produit ou son entreprise

05

Autre qui a du sens

06

Les moyens pour prospecter

BtB BTC

Prospection physique

Prospection téléphonique

Prospection indirecte

La prospection physique

Il faut des outils adpatés :

• Carte de visite
• docs commerciaux
• chaier
• échantillons
• stand
• kakémonos

La prospection indirecte

• Sms
• réseaux sociaux
• imprimés
• newsletter

La prospection téléphonique

• Téléphone
• fichier prospection ciblée et qualifiée
• ordinateur
• script d'appel
• agenda

Mise en pratique, coût de prospection, mesure de résultat

Mise en pratiqueIl faut une méthode précise et clairement définie. Il faut se munir d'éléments et documents préparés :

• Contrat formalisé
• L'argumentaie type
• Le guide d'entretien
• Les outils de suivi prospects : mise à jour du fichier client, clarifier les échnages avec le client et du manager. Cela permet de maintenir un bon CRM.

Chiffrer le coût de prospectionIl faut évaluer les coûts : matériels frais de fonctionnement (essence) participation à des salons échantillons outils de com recrutement

Mesurer les résultats La marge générée doit être supérieur à la somme engagée. Il est 7 fois plus cher de prospecter que de fidéliser.

les 7 étapes de la vente

Etape 1 : Prise de contactPhase courte et percutante l'effet Halo : conditiionne 80% du résultat de vente

Etape 4 : traitement des objections. 1 objection n'est pas 1 obstacle. La +part du temps c'est une signe d'intérêt . La +part sont motivées par des peurs et craintes

Etape 2 : le plan de découverte . On découvre le client QQCQCP. La ? : Qu'est ce que j'ai besoin de cg de mon client ? . On met le doigt sur des déclencheur s décisionnels

Etape 5 : negociation client. Il faut savoir présenter le prix.

Etape 3 : Argumentaire de vente . Utiliser CAP SONCAS . être spécifique , efficase, 2 solutions : le client dit ok ou objection

Etape 6 : closing . Cela débouche sur soit : un contrat , un rdv ou un engagement oral

Etape 7 : début de la relation

Le CAP

lE CAP

Caractéristique du produit : une caractéristique du produit (technologique ou autres). Avantage du produit : ce que cette caractéristique change et le « plus » qu’elle apporte au produit. Preuve : apporter la preuve que ce que vous dites est vrai (démonstration, brevets déposés…) Par exemple, pour réaliser l’argumentaire d’un IPhone de la marque Apple, les éléments suivants pourraient être présentés : Caractéristique du produit : l’IPhone est un Smartphone à écran tactile, dernière génération. Avantage : l’écran tactile est bien plus simple d’utilisation que des touches. Preuve : un enfant de 10 ans est capable d’utiliser le téléphone

lE SONCAS

lE SONCAS

By J-Denis Larradet 1993

Sécurité : le client n'aime pas les risques Orgueil : le client cherche à comparer Nouveauté : le prospect est attiré par le nouveau Confort : Le client n'aime pas être bursquer Argent : Le client cherche le meilleur rapport qualité / prix Sympathie : il aime le relation de proximité + Ecologie : rajout récent

C'est une méthode pour déclencher l'achat.

ADAPAC

ADAPAC

Approche : climat de confiance Découverte Annonce solution Proposition Arguementation Conclusion contrat

SPANCO

SPANCO

Suspect (cible)Prospect Approche Négo Conclusion Ordre (contrat)

Assurer un suivi et la Négo fournisseurs presta

Assurer le suivi des actions dans un cadre et un délai fixé

La prospection fournisseurs . Il faut savoir acheter et savoir vendre. Pour Optimiser les charges et les achats à travers un appel d'offre , réaliser un tableau spécifique des fournisseurs avec notation et pondération. Un suivi rigoureux est essentiel

Optimiser la gestion client

Il est essentiel pour l'e de garder une base client et de créer une vrai relation client. Il faut retenir qu'un client évolue toute sa vie. On estime que le taux attrition (taux de perte client) diminue de 8% lorsque l'entreprise met un vrai programme fidélité.

Le suspect : susceptible d'acheter Prospect : aprés analyse, le suspect devient prospect Client : le prospect a acheté Client fidéle : qui répéte son achat Adepte : En plus d'être fidéle , il recommande Relation inactive : anciens clients qui ne répondent plus aux solliciations commerciales

Optimiser la gestion client

La GRC OU CRM : désigne les outils et méthodes mises en place par l'entreprise en vue de faire croître le CA auprés de ses clients actuels et donc améliorer sa rentabilité en développant une relation durable et pérenne. (éviter que le client ne tombe dans une relation inactive). La valeur de vie du client : aussi appelé capital cleint ou life time value est la marge globale générée par un client oendant sa période d'activité. Pour calculer cette valeur : soustraire les coûts liés à la relation client (coûts marketing + coûts associés + acquisition) aux revenus bruts générés par le client toute la durée de sa vie. LA CVM : Customer Value management. (gestion de la valeur client). est une stratégie qui consiste à placer le client au coeur des processus markerting .

LE CRM

La GRC OU CRM : outils informatiques pour optimiser la relation relation. Il existe de nombreux logiciels : salesforces, Dynamics 365, Sage CRM, Sugar CRM, Oracle. Il est important pour la société de comprendre l'outil CRM n'est qu'une aide , un soutien qu'il faut alimenter. 4 catégories de CRM :

Distribution -Vente

Service client

Analyse

Marketing prospection

Objectif principal : meilleur cg du client à tître individuel et générer des statistiques. Le CRM permet de compiler : Des données signalétiques (nom, sexe, age, date de naissance, ) Des données commerciales (produits achetés, dates achat Des données marketing (actions, réaction, demande SAV)

La Base client

Les points de contacts sont trés nombeux et le client peut entrer dans le schéma de plusieurs façons. L'objectifs est de nttoyer cette base , l'entretenir pour avoir des infos utiles. Attention de respecter la CNIL et RGPD. Tout doit être connecté au CRM pour être optimal.

Selon le niveau d'analyse, l'approche se fera via une segmentation différentes . Pour une segmentation générique 2 méthodes : Segmentation RFM (recence achat, fréquence, montant) Les clients se voient attribuer des notes . Segementation FRAT ( recence, fréquence, montant et typologie achat) . Cette méthode intégre la typologie. L'objectif est de faire des corrélations clients pour prédire les comportements achat. On peut faire 2 types d'anlayse par le data mining. Analyse descriptive : à travers des requêtes on génére des comportements d'achat Analyse prédictive : on prévoit le comportements achat.

Les actions opérationnelles

De façon tradictionnelle par un suivi manuel on fait de la prospection (appels , mails,...). On automatise aujourdh'ui avec EMA (entreprise marketing Automatisation ) . SFAL automatise également une partie du cylce de vente : Création d'objectifs de vente génération de liste d'appels . Il permet de gagner en efficience.

Gerer les contacts : Afin d'obtenir une cohérence , on va déterminer : qui s'occupe des actions opérationnels, à quelle fréquence, avec quels outils, quel ton utiliser ? , ... Il est conseiller de rédiger une charte de la relation client. L'étape importante est la création de l'outils informatique , de contacts et de nettoyage de la base de données. Il faut apporter une vigilance sur le contenu et la manière de l'utiliser.

Tableau de bord KPI

Here

Permet de suivre l'éfficasité des campagnes, il permet de fixer des objectifs

ex : prospection

ex relation client

Ce tableau est un outil correctif ex

nombre de prospect, nombre de devis, taux de signature

taux audience, nombre de mails, taux de redicrection

COORDONNER UN CRM

Il peut concerner les commerciaux, administratif, compta, c'est une vrai projet pour une entreprise. Il faut mobiliser une équipe dédiée à cet outils. Il devrai quantifié le ROI. Les entreprises prenent de + en + de considération custumer centric et investissent pour le conquérir. La relation client c'est le resultat des interactions entre le client et l'entreprise.

avatar client

Profil idéal qui permet d'identifier une strat inbound . Il faut définir les élèments via des questionnaires .

Objectifs :

Identifier les points de souffrance , les freins, les problématiques . Adresser à chaque problématique un frein et objectif. Cela permet d'expliquer ct le produit ou le service répond à la pb, de le rassurer. 1Identifier les points de souffrance opur adpapter le dialogue 2Trouver de l'inspiration pour éviter l'auto-promotion 3Comprendre les modes de consommations des prospects 4CG le processus d'achat

Name Surname

Subject

3 erreurs répandus

Ne faîtes pas l'avatar seul Les buyer ne sont pas figés dans le temps Ne faites pas le travail pour rien